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在售后服務管理領域，成本控制是企業數字化轉型的核心議題之一。本文深入探討了服務成本控制的全局視角，提出了“服務全局管控三塔”概念，特別聚焦于“服務成本控制塔”。

在整個售后服務管理中，我們要想優化，必須首先做到可視化。我之前介紹的工單、備件、結算和退換貨四個生命周期可視，偏重于細節和流程可視；但針對于高層管理者需要實現全局的量化和可視化。我提出服務全局管控三塔：即成本控制塔，效率控制塔和體驗控制塔。在這里我首先介紹服務成本控制塔。

我問過很多企業高層，服務轉型和創新的目的和效果如何體現，他們都不假思索地說降本增效。由此可見，成本控制是服務數字化的重中之重。很多企業都有評估服務成本的指標，但我覺得這些指標普遍存在以下問題：

• 不夠全面：往往都聚焦在幾個方面，有些時候是為了顯示服務的成績而定義的指標，不成體系化。沒有從客服中心、服務網絡、退換貨、備件倉儲等所有領域建立一套完整的指標體系。
• 沒考慮關聯性和業務價值產出：沒考慮到客服中心、服務網絡、退換貨、備件這些模塊是完整一體，相互影響的。有時候你優化了前面模塊的指標，就有可能惡化了后面模塊的指標。另外，如果前面模塊的操作對后面模塊帶來了業務價值產出，也應該在費用中減去這些業務價值產出。

圖 1 服務成本數字化控制塔

如上圖所示，CRM3.0中服務成本控制塔由五個部分組成：客服中心成本、服務網絡成本、退換機成本、倉儲成本和總成本。其中白色底紋長方形內容為費用成本項，藍色底紋長方形內容為建議的優化方法。

一、客服中心成本

客服中心是服務受理的門戶，也是服務流程的開始，他會深度影響接下來其他服務模塊的成本。客服中心一定不能做二傳手，除了服務受理外，他一定還要起到這2個作用：1.盡可能多地解決和關閉服務請求；2.提升后面服務工程師的工作效率。所以除了費用外，客服中心也要考核產出，費用減去產出，才是成本。否則客服中心可能為了降低本身成本，而把更大的費用后移到服務網點。

1. 服務費用指標

• 人員總費用：即客戶中心所有人員費用。
• 數字化總費用：即數字化項目軟硬件，交付等費用。
• 其他總費用：即辦公、網絡通信、折舊等費用。
• 線上自助占比及每單費用：線上是指用戶通過微信、App、網站等渠道訪問服務，通過與機器人對話等自己解決問題。線上自助解決的費用一定是最低的，一般如果線上自助能解決用戶問題，一定優先推薦。所以提升線上自助解決比率會降低服務費用。
• 線上人工占比及每單費用：線上人工座席解決費用一般也會較低，因為節省了話務等費用，而且一個坐席員能同時處理多個用戶請求。
• 語音自助占比及每單費用：語音自助解決是指用戶電話撥入后語音機器人來提供服務，相對來說費用也較低，因為節省了人工費。
• 語音人工占比及每單費用：語音人工是指坐席員通過電話人工為用戶服務，這個是成本最高的。應該盡可能降低占比。

2. 價值產出指標

• 自助解決產出及占比提升（維修）：就是指在用戶提出維修請求后，通過線上或語音自助，能幫助用戶解決問題，而不需要服務工程師上門的工單占比和帶來的貨幣化價值。
• 人工解決產出及占比提升（維修）：就是指在用戶提出維修請求后，通過線上或語音與坐席員人工交互，能幫助用戶解決問題，而不需要服務工程師上門的工單占比和帶來的貨幣化價值。
• 自助賦能產出（排程+維修措施+備件推薦）：就是指在用戶提出安裝和維修請求后，通過線上或語音自助，能幫助服務工程師更高效排程、建議維修措施和推薦備件等賦能，帶來的貨幣化價值。
• 人工賦能產出（排程+維修措施+備件推薦）：就是指在用戶提出安裝和維修請求后，通過線上或語音與座席員人工交互，能幫助服務工程師更高效排程、建議維修措施和推薦備件等賦能，帶來的貨幣化價值。

3. 成本指標

• 每單平均成本：客戶中心費用減去貨幣化價值產出后，每個工單的平均成本。
• 咨詢每單成本：細化到每個咨詢工單成本。
• 投訴每單成本：細化到每個投訴工單成本。
• 安裝每單成本：細化到每個安裝工單成本，要減去前面服務貨幣化價值產出。
• 維修每單成本：細化到每個維修工單成本，要減去前面服務貨幣化價值產出。

4. 降本方法

• AI：通過AI可以做座席助手，提升坐席員溝通效率；也可以通過機器人完成自助應答；也可以建議維修措施和推薦備件等，幫服務網點和工程師提升效率，降低費用。
• 多渠道：通過社交媒體、App、網站等多渠道接入，可以降低電話通訊成本。
• IVR：通過IVR可以實現語音自動應答，降低人工成本。
• 排程：通過排程工具，可以更精準派單到工程師，提升服務網點和服務工程師上門效率，降低多次溝通成本。
• 故障邏輯樹：維修措施和備件推薦需要故障邏輯樹的底層支持。

二、服務網絡成本

是指服務網點和服務工程師成本，這是售后服務成本中最大的一塊。他可以分成2個視角去看：一個從廠商的視角去看，定義了結算和正負激勵費用標準，只要能保證工單的真實性，那服務成本是變化不大的；一個是從服務網點的視角去看，要考慮人工、場地、車輛、倉庫等經營成本。這二者是緊密相關的，如果服務網點總成本大于廠商服務結算成本，那就得提高服務結算標準，要不要服務網點就得從用戶身上找收入。所以廠商一定得幫助服務網點降本，別管服務網點是直營的，還是第三方的。

1. 廠商費用

• 服務總基本費用：廠商根據結算標準和工單數量結算的總基礎服務費用。
• 服務總正負激勵費用：廠商根據正負激勵措施結算的總正負激勵服務費用。
• 保內總免費備件費用：保內免費替換的備件總費用。
• 安裝每單服務費用：安裝每單平均服務費用，不包括備件。
• 維修每單服務費用：維修每單平均服務費用，不包括備件。
• 線上解決產出及占比：服務工程師通過電話或線上解決，而不需上門服務，從而產生的貨幣化價值，以及該類工單占比。

2. 網點費用

• 人工總費用：服務網點的人工費用。
• 其他費用：服務網點場地、辦公、車輛、折舊等其他費用。

3. 匯總

• 廠商每單平均服務成本：廠商每個安裝或維修工單的服務成本。
• 網點每單平均服務成本：服務網點每個安裝或維修工單的服務成本。

4. 降本方法

• 稽查：通過數字化稽查工具保證服務工單的真實性，為廠商降低服務成本。
• 排程：通過排程工具，來提升服務工程師工作效率，為網點降低成本。
• AI：通過AI工具建議維修措施和所需攜帶備件，提升一次解決率，為網點降低成本。
• 備件預測：在不提升網點備件成本前提下，提升備件命中率，提升一次解決率，為網點降低成本。
• 網點平臺化：通過網點整合來降低網點人工和其他費用，為網點降低成本。
• 收入生態化：通過社會化化收入，為服務網點和服務工程師增加收入。

三、退換機成本

退換機可以認為是服務工單的延續，當安裝或維修工單之后，用戶有了退換機需求而產生的工單。退換機更多得依靠管理策略、流程和專修能力等優化來降低成本。

1. 總成本

• 退換機數量及總成本：退換機的數量和總成本，得分幾種情況分別考慮。如果退機報廢，那成本是退機價格+維修費+物流費+服務費；如果退機可以維修再銷售，那成本是退機價格 – 二次銷售凈收入+維修費+物流費+服務費；如果無理由退機，那成本是物流費+服務費。
• 折扣補償數量及總成本：通過折扣補償而無需退換機的數量和總成本。
• 折扣補償比例：通過折扣補償而無需退換機所占比例。一般折扣補償成本會更低，所以希望提升該比例。

2. 平均成本

• 平均單臺損失率：發生退換機情況，平均每臺損失率。
• 退換機平均單臺損失率：通過退換機解決的，平均每臺損失率。因為存在修復情況，所以不一定全損失。
• 折扣補償平均單臺損失率：通過折扣補償解決的，平均每臺損失率。
• 退換機比率：所有安裝維修工單中，要求退換機的工單比率。

3. 降本方法

• 專修網點：增加專修網點，提升專修網點能力，提升修復率，降低成本。
• 逆向優化：優化退機回退路徑和處理方式，降低爆倉，提升修復率，降低成本。
• 物流優化：優化物流路徑，降低物流費用，降低成本。
• 二次銷售：優化二次銷售方法，盡可能挽回損失，降低成本。
• 退換策略優化：給網點和服務工程師更大處理權，提升折扣補償處理比率，降低成本。

四、倉儲成本

倉儲成本是在市場滿足率或備件命中率達到一定標準的前提下，來降低。否則降了倉儲成本，帶來其他更多成本。

1. 倉儲成本

• 備件采購成本：各級倉備件的采購成本。
• 場地和人員成本：各級倉場地成本和人員成本。
• 物流成本：備件物流成本。
• 服務工單（需要備件）每單成本：每個需要備件的工單分攤的倉儲成本。

2. 降本方法

• 備件預測：通過備件精準預測能提升備件周轉率，降低備件采購量和成本。
• 急速備件：采用優化的備件查找和鎖定方法，能充分利用備件，降低備件采購量和成本。
• 倉儲優化：通過倉儲布局、擺放、上下架等優化，能提升空間利用率和備件周轉率，降低備件采購量和成本。
• 物流優化：通過合理選擇物流付費方式和路徑，降低物流成本。

五、每單總平均成本

我們需要從售后服務整個流程去考慮安裝和維修平均成本，因為他們貫穿了客服中心、服務網絡、退換貨和備件倉儲所有環節，這樣才能更全面評估服務成本。

安裝和維修工單每單總平均成本 = 客服中心成本+服務網絡成本+退換貨成本+備件倉儲成本