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榮耀標識私域案例 | 私域首單轉化25+%，這家國貨護膚品牌怎么做的？
在私域運營中，首單轉化能達到近1/4的轉化率，是如何做到的？這篇文章，我們來看看作者分享的這個護膚品案例，它們就做到了這一驚人的成績。
一、品牌背景
1. 基礎信息
所屬行業：護膚品行業
該品牌成立于2009年，專注于美妝以及個人護理產品的研發、生產和銷售，產品線涵蓋護膚、彩妝和洗護等多個領域。品牌以“科學護膚，自然如愿”為理念，致力于為消費者提供高質量的護膚體驗。對于護膚品這種復購屬性強的產品來講，做私域是非常適合的。
2. 業務痛點
作為一家國貨護膚品牌，他們在公域已經取得了不錯的成績，尤其是在國內主流電商，淘寶、抖店等，成功推出多個銷量100w+的爆品。但是在這個行業的人都知道，公域平臺是很難留住客戶的，復購全靠運氣。所以想要不斷實現銷售額的提升，就必須不斷的獲取新客，而近年來各大平臺的獲客成本越來越高，導致利潤逐漸下滑。
3. 私域目的
正是因為上述的原因，和其他品牌一樣，他們希望能夠通過私域解決這個問題，將公域的客戶，盡力的引流到企微私域，進行持續經營，提升老客復購，拉長單個客戶的生命周期。
同時，因為客戶體量很大，所以為了能夠降低私域運營的成本，他們希望搭建起私域運營的自動化流程，實現規?；倪\轉。
二、私域人設
企業的人設形象是一個真人小姐姐導購的形象，因為他們引流的客群是公域已經下單的老客，所以對品牌已經有比較強的認知，他們更多的講重點放在了老客福利上。例如，昵稱作為一個曝光點，他們會隨時加上福利活動名稱，增加了活動的推廣和參與。
三、私域引流
SCRM功能使用：渠道活碼、企微標簽、好友歡迎語、新好友運營、好友裂變
引流上，優先級最高的是公域已下單的客戶，因為這類客戶已經對品牌產生了較強的認知和信任，客戶質量高，后續的成交也相對比較容易，所以他們主要的渠道是包裹卡引流。
其次是公眾號、好友裂變等方式拓展新的潛在客戶。他們通過用相關SCRM工具搭建了自動化的引流鏈路，比方通過渠道活碼、新好友運營、企微標簽等功能，智能對新進來的客戶進行接待和打標簽，低成本快速搭建私域流量池。
接下來我們詳細看看他們是怎么做的：
1. 包裹卡引流
首先是電商行業常見的包裹卡引流，他們針對店鋪面向不同人群的大品類，分別設計了不同的包裹卡，因為不同的產品對應的需求以及人群是不同的，那么引流利益點也需要針對性設計。
比如購買祛痘產品的更多是18~25歲的年輕人，而購買淡斑產品的更多是35歲以上的中年群體。
其次，他們的包裹卡設計，是比較有趣味性的刮獎型包裹卡，用戶刮獎完成即可掃描添加企業微信兌獎。相比直接呈現的方式，添加率一般會高3~10%。
2. 公眾號引流
其次，他們也增加了公眾號引流的觸點，公眾號來的粉絲更多是未下過單的客戶，所以運營上更多是社群不斷種草，批量引導下單。
3. 好友裂變等
其次，他們也會通過好友裂變、短信等方式引流，比方好友裂變，利用一些比較通用剛需的引流鉤子，邀請客戶參與助力活動，客戶成功邀請三個朋友添加企業微信，即可領取相關洗護套裝。這種方式可以做到74%左右的裂變率，算是行業內做的不錯的了。
四、私域運營
因為他們的業務屬于中低客單，高復購，低決策的屬性，所以運營側重點更加偏向于批量種草和轉化，社群運營和朋友圈是他們的核心轉化場域，對于一些大活動也會采用1v1私聊群發的方式進行觸達。
總結下來就是：社群運營&朋友圈運營>1v1運營。
1. 標簽分層
SCRM功能使用：渠道自動打標簽、消費標簽、淘寶訂單打通、抖店訂單打通、小程序訂單打通
首先就是數據打通，因為私域轉化的核心是做好精準化營銷，畢竟私域相比于公域是強觸達，如果你的營銷信息推給非目標用戶，非常容易引起反感，導致流失率提升。之前還和一個客戶聊天，他表示平時都不太敢發私聊消息，一發就會引起一堆刪除拉黑，甚至舉報。
所以做精準化營銷的基礎就是客戶標簽分層，針對不同的群體進行不同方式的營銷。搭建一套完善的企微標簽是第一步。他們的標簽分層大致分為以下幾類：
但是怎么能知道加到企微的用戶，在公域電商平臺的消費信息呢？
針對這個問題，可以用相關SCRM工具做公域訂單和私域打通，可以更加精準的根據用戶的消費行為進行分層和觸達。
2. 社群運營
之前也講過，針對這類業務，社群運營是主要進行批量轉化的場域。
- 社群定位：XX福利社，拼團秒殺、新品優先使用、群簽到、有獎互動等，引導復購及增購。
- 社群成員：主要針對的客群是已經對品牌有一定認知的客戶，通過正品低價特權來體現社群價值。
- SCRM功能使用：客服工作臺、智能表單、群聊群發、群防騷擾、群歡迎語、社群分析
??入群禮物
用戶入群的這一刻一定是活躍的，所以是否能夠長久的留住用戶在群內，其實很看入群的時候是否給到用戶足夠的價值感，當然也是促成用戶行動的一個重要節點。
所以針對首次進群的用戶，他們主要有兩個動作：
一是做任務得積分，也就是填寫手機號就可以獲得積分的獎勵，積分可以用于抽獎和兌換商品。而對于他們來講，拿到客戶的手機號可以和訂單做關聯，并且有助于日后的多渠道觸達。
二是入群首單禮。用全平臺最低得價格，選品上選擇賣得比較好得產品，吸引客戶首單轉化。即便首單客單價非常低，但是相比于私域 0 轉化的用戶來講，購買了一次的用戶，更大概率能二次轉化。并且購買到多個試用裝，用的好的話也容易促成復購。
??痛點+方案種草
日常會針對用戶的常見痛點問題，比方熬夜皮膚暗沉、痘痘粉刺不斷等，給到產品上的解決方案，促成轉化。
??驚喜抽獎
固定周末、節日期間會推出抽獎活動，相比于隨機活動，固定的時間做固定的動作，會更加容易讓用戶產生記憶。當然，抽獎活動的獎品選擇也是很重要的一點，因為面對的群體比較廣，所以獎品的選擇是日常比較剛需的產品。當然，一等獎是最吸引人的大額紅包，促進用戶參與。
??滿減/活動/第二件0元優惠
活動大促的時候，他們也會相應的把群名+企微名稱也放上活動宣傳，增加和用戶的觸點。因為他們的產品是日常消耗品，所以有“消耗”“囤貨”的屬性在里面，所以增加曝光量很重要，除了活動大促，日常也會每日推送滿減等活動信息。
3.朋友圈運營
朋友圈也是占比很大的一個渠道，因為既不會打擾到用戶，又能夠讓用戶潛移默化的看到。
SCRM功能使用：朋友圈、朋友圈自動評論、自動打標簽、抽獎
朋友圈的內容主要分為以下幾類：
- ?好評反饋：分享客戶的聊天記錄反饋，增強用戶對品牌的信任度。
- ?常規活動：日常推品、產品優惠、新品上市等，促進用戶的轉化。
- ?專項活動：周末抽獎、會員日等品牌固定周期的活動，提升用戶的粘性。
為了用朋友圈篩選出相對活躍的用戶，最好使用朋友圈功能支持【朋友圈自動評論】【好友評論打標簽】【好友點贊打標簽】的SCRM工具，這樣可以直接區分出朋友圈的活躍用戶，進行群發問候。
4. 1v1運營
日常的每日活動主要是社群內觸達，只有針對客戶的咨詢、大型的促銷活動、產品的上新、異業合作、客戶調研等，會用1v1的方式對用戶進行觸達。
SCRM功能使用：客服工作臺、素材庫、訂單綁定、消費標簽、企微標簽、新好友運營、高級群發、復購提醒
??客服接待
雖然客戶的業務屬于中低客單屬性，偏批量轉化，但是對于海量客戶的咨詢，人工客服也是必不可少的。畢竟現在的用戶都沒什么耐心，客服需要秒回才能給到客戶一個相對還不錯的體驗，否則幾分鐘不回可能都會被拉黑或者投訴。
為了用最少的人力，最高效的回復客戶的咨詢，他們使用了海量工作臺來進行人工接待，大幅度提效，提升客戶體驗。
??新好友SOP
讓客戶不斷產生行動，是私域運營的核心，所以新客戶剛加上，是一個轉化客戶極其重要的節點。錯過這個節點，后面客戶大概率就沉默了。
所以他們開始就設計了入群和首單領取獎品的環節，讓用戶加上即感受到價值。并且用客戶自動化培育的功能，設置第二天對沒有首單轉化的客戶，自動提醒，促進轉化。通過兩輪大概可以做到25+%的轉化率。
??復購提醒
由于是消耗品，所以一般都是有固定的復購周期。針對小樣產品，設置購買后15天進行回訪以及轉正價產品的觸達。針對正裝產品，設置購買后30天的回訪和周邊產品增購，180天設置購買產品的復購。
??日常群發
因為私聊相對來說比較重，頻繁的營銷信息會打擾到客戶，所以只有針對一些大型雙十一、雙十二活動，大型異業合作等，才會私聊群觸達給客戶。
一些鏈路，需要相關的SCRM功能做配合才能實現，也不是所有的SCRM都可以實現。
專欄作家
貓雯私域研究社，微信公眾號：貓雯私域研究社，人人都是產品經理專欄作家。專注于客戶關系管理研究，包括私域流量運營、社群運營、用戶運營等細分方向。
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