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在當今競爭激烈的市場環境中，私域流量的運營已成為品牌提升用戶粘性和復購率的關鍵策略。本文通過一個北歐高端膳食營養補充劑品牌的私域運營案例，實現復購率提升30%以上，供大家參考。

一、品牌背景

1.基礎信息

所屬行業：大健康行業

業務介紹：客戶品牌是來自北歐的高端膳食營養補充劑品牌，主營產品有深海魚油、海豹油、蝦青素等。以北歐健康生活為理念，甄選天然原料，采用歐盟先進生產工藝，嚴格遵守GMP國際制造標準。從業務特征上來看，就有高客單高復購的屬性，非常適合做私域。

2.業務痛點

他們主要銷售的平臺是天貓、抖音等公域電商平臺，當前各個電商平臺的獲客成本越來越高，花了很多錢獲取到的客戶，下單之后就很難聯系上了，維護成本高，效率低，很難通過內容對用戶進行有效種草，復購全靠運氣。

3.私域目的

希望能夠將公域平臺的客戶，引導到企微私域持續運營。搭建私域運營的自動化流程體系，增加客戶粘性，促進客戶的轉化復購，同時降低人工成本，實現規?；倪\轉模式。

二、私域人設

企微的人設形象是一個專業的營養師，畢竟客戶的業務，本質是滿足用戶想要健康的需求，并且屬于高客單高決策類產品，所以一個專業的真人形象，更加能夠給用戶帶來信任感，引發用戶來咨詢，進而更好的促進后續的轉化和復購。

三、私域引流

在引流方面，通過SCRM工具幫助客戶搭建自動化，以及更加智能的引流鏈路，比方通過渠道活碼、訂單實時加好友、新好友運營、企微標簽等功能，把各個渠道的用戶通過活碼進行分流接待，并自動通過、自動打標簽、自動回復以及定時的入群邀請，幫助快速搭建起私域流量池，提升效率。

接下來列舉幾個客戶的應用場景：

1. 訂單實時引流

SCRM功能使用：淘寶訂單加粉、抖店訂單加粉、好友歡迎語、新好友運營

訂單實時引流，也就是用戶在公域電商平臺成功下單后，即可收到一條短信，點擊短信的鏈接，就可以跳轉到微信進行添加。

可能會有人質疑短信加粉的效果，但其實相比傳統短信加粉，一是加粉節點是實時發短信，在用戶最活躍的時候發短信，極大的增加了曝光率；二是自動插入引流短鏈，極大縮短了加粉鏈路；

所以，他們成功通過這種方式，將加粉成本降低了75%，加粉率15%左右，后續一直在持續復用這種方式，最好的時候數據甚至達到了20%以上。

2. 包裹卡引流

SCRM功能使用：渠道活碼、好友歡迎語、新好友運營、抽獎

其次就是電商行業非常常見的包裹卡引流，通過快遞投放包裹卡，用戶購買商品收到貨之后，即可掃描卡上的二維碼添加微信，領取福利。

所用到的加粉利益點包括：包郵領取小藥盒、抽獎活動、無門檻優惠券。綜合測試下來，還是贈送相關性強的實物小禮品對用戶的吸引力比較大，效果也更好一些。

3. 線下展會引流

SCRM功能使用：渠道活碼、好友歡迎語、新好友運營、抽獎

還有一種就是品牌也會參加一些線下展會，引流意向用戶加到企業微信，然后引導入群進行意向培育。為了提升入群率，用了抽獎活動作為進群的利益點，也就是進群可以獲得一次抽獎機會。

為了進一步提升入群人數，對于沒有進群的用戶，如果點擊了抽獎鏈接，則會提示需要入群才有資格抽獎，同時展示了社群二維碼，再次引導用戶進群。

四、私域運營

因為業務屬于高客單高復購高決策屬性，所以和低客單價的快消品的運營側重點不同，這類業務更加重視與客戶的一對一日常溝通，通過專業的內容運營建立口碑。所以：1v1運營>社群運營=朋友圈運營。

1v1運營

SCRM功能使用：客服工作臺、素材庫、訂單綁定、消費標簽、企微標簽、指定客戶培育、高級群發、復購提醒

??標簽分層

私域轉化率的核心是做好精準化營銷，而精準化營銷的基礎，是客戶標簽分層，針對不同群體進行不同方式的營銷。他們的標簽分層主要分為以下幾類：

• 基礎屬性：例如年齡、身份、性別、健康需求、地區等，不同特征的群體，消費需求和習慣也會有較大的差異。
• 渠道來源：例如京東、天貓、淘寶、線下展會、AI外呼等，標記不同的渠道來源，可以幫助我們測試渠道流量的效率和精準度，方便后續選擇擴大投入哪些渠道。
• 消費行為：通過消費時間、金額、頻次將客戶劃分為不同價值的客戶，投入不同的精力和重點做運營，SCRM的消費標簽功能，可以做到智能根據規則實時更新消費標簽。
• 私域行為：例如社群的互動、朋友圈的互動行為，包括找客服咨詢的行為，可以怕判斷客戶在私域活躍的情況，幫助我們發現潛客，可以更高頻的和這些主動的客戶互動。

但是怎么能知道加到企微的用戶，在公域電商平臺的消費信息呢？

針對這個問題，可以用相關SCRM工具進行公域訂單和私域打通，可以更加精準的根據用戶的消費行為進行分層和觸達。

??人工接待

因為客戶業務屬于高客單高決策屬性，所以很適合咨詢式1v1成交，也就是針對單客戶的需求，給到精準的解決方案，提升購買率。

所以對于首次來的客戶，以及主動前來咨詢的客戶，都會由人工進行接待，SCRM的客服工作臺也大幅度提升了他們人工接待的效率。

這里分享下他們人工轉化的大體框架：

現存痛點：首先詢問客戶想要購買的原因，可以挖掘出需求痛點。

解決方案：針對痛點給出解決方案。

成功案例：其他客戶是怎么解決的，效果如何。

產品推薦：當客戶認可解決方案之后，才有可能產生購買，所以產品推薦一定是最后一步，最好能引起客戶主動咨詢產品。

??SOP自動培育

讓用戶不斷產生行動，是私域運營的核心，隨著做私域的企業越來越多，用戶微信中加的商家也越來越多，如果沒有及時主動與用戶互動，很容易變成沉默客戶。

這里主要有3個要點：給誰發？什么時間發？發多久？只要規則提前設計好，通過SCRM的指定客戶培育和復購提醒功能，就可以實現自動化發送，節省人力。

• 入群提醒：新客戶加進企微之后，都會引導客戶入群，第二天針對沒入群的客戶，再次發送入群邀請，進群之后則不再繼續發送。
• 復購提醒：消耗品一般都是有固定的復購周期，從客戶購買之后的30天進行一次使用情況詢問和提醒，引導意向客戶再次進行購買。
• 潛客培育：還有一類群體是從來沒消費過的潛客，針對這類群體的SOP主要是種草和培育型內容，激發需求。

??好友群發

對于一些特定節點的營銷活動，例如雙十一、雙十二等，直接用好友群發功能進行群發通知。

社群運營

• 社群定位：健康知識科普、營養搭配分享、有獎互動、新品試用，引導復購及增購。
• 社群成員：一些購買過產品的老粉，本身對品牌有一定認知，參與度也相對較高。
• SCRM功能使用：客服工作臺、群聊群發、群防騷擾、群歡迎語、抽獎、社群分析

??知識科普

目標客戶群體本身是比較關注健康的，群內每天會分享關于健康的知識科普這類培育型的內容，總結常見的痛點和解決方案，引發用戶的咨詢。

??有獎互動

為了活躍社群以及用戶的下單，每周會舉辦有獎互動，答對的用戶可以參與一次抽獎，參與度還是不錯的。

朋友圈運營

朋友圈也是私域運營中一個非常重要的觸達渠道，用戶每天在刷朋友圈的過程中強化對品牌的認知，簡直就是免費的廣告。

SCRM功能使用：朋友圈、朋友圈自動評論、自動打標簽、抽獎

朋友圈發送的內容主要分為以下四類：

1. 生活型朋友圈：占比10%，例如分享生活、興趣愛好等，讓人設更加有人情味，建立情感聯系。
2. 互動型朋友圈：占比20%，例如有獎問答，激勵用戶與品牌進行互動，增強粘性。
3. 產品型朋友圈：占比40%，這類占比比較多，讓用戶直接感受到專業和價值。
4. 案例型朋友圈：占比30%，例如客戶聊天記錄反饋，增強用戶的信任程度，減少決策成本。

此外，為了用朋友圈篩選出相對活躍的用戶，最好使用支持【朋友圈自動評論】【好友評論打標簽】【好友點贊打標簽】，這樣可以直接區分出朋友圈的活躍用戶，進行群發問候。

總之，自從使用SCRM智能化全域運營以來，他們有效解決了人效低的問題，通過SOP自動化，幫助企業大幅提升了觸達&服務效率，促進了用戶的轉化復購。

一些鏈路，需要相關的SCRM功能做配合才能實現，也不是所有的SCRM都可以實現。如果不知道工具怎么選，可以找我的公眾號。