中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

工單系統按不同的場景有著不同的側重?；谥腔畚飿I、社區、以及供應鏈場景，進行工單系統設計時，需要進行相應的側重與考量。但不可脫離主要的核心業務流程。本文總結個人項目中工單系統的設計流程。

01 什么是工單系統

特點1：業務驅動起點

不同的場景下，工單的使用人群不同，比如客服工單側重一線客服人員進行客訴處理與流轉，將工單流轉給二線客服人員。同時也需要考慮到不同職能部門或供應商的介入與協作。

以園區的物業工單舉例：

主要針對園區內物業管理人員，提供智慧物業解決方案，軟件管理，支持工單、告警、巡檢等一系列流程。

1.工單系統的管理層可以由系統自動或手動分配請求任務進行工單請求處理，當一個工單被分配給受理人后，受理人會負責該問題的受理直到問題被解決。

2.用戶可以對工單進行查看、創建、回復、接單、派單、完結、重啟、搜索等操作。

特點2：部門溝通橋梁

1.工單系統專注于本身工單任務的創建，處理及流轉，但不直接參與到各類工作流系統中，但當工單任務完成后，工單系統可以根據工單的內容，對業務系統施加影響，如：售后異常工單被客服處理之后，自動通知訂單系統進行退款

2.通過與各個系統之間的交互，可以將部分需要人工處理的工作直接交予系統完成。

此外，對于無法實現系統自動處理的功能，可以把其他系統相關的人工操作集成到工單系統，如：

1.售后工單處理完成后，若需要人工發短信，可以增加發送短信按鈕，客戶輸入短信內容后調用消息中心接口將短信發送至客戶；

2.若需外呼客戶，可集成軟電話功能。

工單事務因客戶而起（從客戶來），流轉到企業內部，目的是為客戶解決問題，最終要接受客戶評價（到客戶去），形成客戶服務閉環。

解決什么問題

工單系統注重提升業務協作的效率與時效，同時在流程推動中權責分明。專注于解決如下幾個問題：

1. 任務分發：自動將任務分發到一個組下受理人；
2. 任務跟進：記錄了任務創建，回復，處理過程等日志信息，實時查看任務進度并回溯查找問題；
3. 工作聚焦：由于各種場景的問題全部都通過工單來處理，工單受理人只需要集中處理分配到名下的工單即可；
4. 預設流轉路徑：通過配置預設的流轉路徑，保證工單井然有序的流轉；
5. 用戶體驗提升：通過超時機制來監控工單處理效率，通過對工單進行質檢及打標簽來評估工單處理質量；
6. 工作績效考核：當客服所有任務匯聚到工單系統，可進準分析執行人、受理人對不同任務的處理量，處理效率及質量；

例如：在園區物業場景下，通過跨組織機構工單流轉和時效監控，實現縱向提升園區物業四保一服服務質量，橫向標準化集團下各園區之間的服務專業水平。

02 業務流程

03 產品架構

產品架構

功能架構

04 總結

0-1設計工單系統-上篇，講到這里就先結束了，這一篇目的在于宏觀講述工單的使用場景與業務流程；下期，將講工單系統架構中5個重要支撐的功能模塊，那些模塊主要面對和解決的是工單系統在使用體驗上的問題。