上回講了交互設計師應該如何積累自己的交互模型，這是一個我們應該每日練習的基本功，沒有捷徑可走。今天要講的用戶心理雖然同樣是所有用戶體驗設計師的基本功，但是能夠學好的同學就沒那么多了，包括我自己也還是在學習的過程中。

可能你會好奇，為什么我在這個技能樹上列了三個和用戶有關的技能：用戶思維、用戶心理和用研方法。說起來這還得怪我們這個行業，畢竟叫 以用戶為中心的設計（User Centered Design，UCD）嘛，“深入”了解用戶是我們的天職，嗯。

其實，這三者被分別列在三個地方就已經說明問題了：

• 第一個是思維層面，時刻在腦海中保持著以用戶角度思考問題的習慣，是為用戶思維；
• 第二個是眼界層面，要深刻研究心理學，洞悉人性，還要了解腦科學的研究成果，用以輔助設計，是為用戶心理；
• 第三個是手段層面，要掌握用戶研究的方法，知道如何使用這些工具來分析產品的用戶屬性、驗證產品的可用性，是為用研方法。

對于設計師來說，這三者都很重要，但要說最難的，無疑是今天說的用戶心理部分了。因為設計師大多出身于設計類專業，對于心理學的研究普遍都不深刻，而這這同樣也是我這種半路出家之人的短板，需要好好學習和鞏固。

要講和設計相關的心理學，就必須得提到這位大師的理論。

1. 諾曼門：不是你的錯

看著眼前美觀豪華的門卻不知如何打開，

頗具現代感的水龍頭你卻不知道熱水和冷水到底是哪一邊，

因為不會使用家里的組合音響而生出跟不上時代的挫折感，

……

其實問題全不在你！全怪設計者考慮不周——而我們卻在代為受過！

——唐納德·諾曼（Donald Norman）

二十世紀八十年代，諾曼博士在加利福尼亞圣地亞哥大學的研究中心最早提出了以用戶為中心的設計（UCD）的概念，并出版了《日常事物的心理學》（后來再版改成了《設計心理學1》），提出了應該由設計者來解決用戶的問題，避免用戶犯錯誤，而不是由用戶來承擔這種心理挫折感。

由于他在書中列舉的那些難以打開的門、令人迷惑的電燈開關和無法弄明白的淋浴控制器太過讓人印象深刻，以至于后來大家碰到任何難用的、帶來不必要麻煩的東西都會稱之為“諾曼門”，或者是“諾曼開關”、“諾曼淋浴器”……

我自己在生活中就碰到過這么一個“諾曼門”：

這是市中心書城某拉面館的門，平時這里面坐滿了人，而我們這些想進去吃面的顧客很自然就會去推門，然后就會發現推不開（也拉不開）。我發現并不是只有我有這個問題，當我坐在里面吃面的時候，我發現每隔幾分鐘就會有人過來推門……

為什么會這樣？

其實你仔細看，門上是有一張告示的：

告示文字：

尊敬的顧客 您好

請到正門排隊用餐

謝謝合作

但是你這上面是一個大大的排隊圖標??！我一眼看過去以為是在這排隊，根本不會看字的，于是就推門了，等到推門、拉門都不靈的時候，我才會注意到門是鎖著的，然后才會去看上面的字……

這就是一個典型的、讓人誤操作的“諾曼門”。

并不是設計者沒有考慮到要告知用戶，但是他沒有想到，用戶認為這種透明的后門根本沒有幾家店會鎖的，何況還有一個含義不明的圖標在那里。

對于這些難用的產品的探索，是對針對以用戶為中心進行設計這一思路的起點，以前的設計人員總是沒有充分考慮用戶的需要，致使用戶陷入迷惑或是出現難以避免的操作失誤，甚至因此出現航空事故、醫療事故，但是這并不是用戶的錯，而是設計中存在著弊端。

2. 三種概念模式

如果用戶擁有正確的概念模式，就能比較容易地學會使用任何物品，當出現問題時，也能比較容易地找到問題出在什么地方。

哪類用戶的概念模式比較多？無疑是使用過很多產品，或者受教育程度比較高的那些高端用戶了，他們更容易理解產品背后的設計和運作邏輯。但如果我們的產品還需要給中老年用戶和小白用戶使用，讓他們也能建立起正確的概念模式，那就一定要做到：

• 操作原理顯而易見；
• 所有的操作動作都符合概念模式；
• 產品的可視部分應該按照概念模式反映出產品的當前狀態。

概念模式分為三種：設計模式、用戶模式和系統表象。

1. 設計模式（Design Model）：這是設計人員頭腦中對系統（產品）的概念；
2. 用戶模式（User’s Model）：這是用戶認為的該系統的操作方法；
3. 系統表象（System Appearance）：這是系統的外顯部分，包括系統的外觀、操作方法、操作反饋以及操作說明。

在理想狀態下，用戶模式應該和設計模式相吻合，但實際上，用戶和設計人員之間的交流只能通過系統本身來進行，也就是說，用戶只能通過外觀、操作反饋等系統的外顯部分來建立概念模式，因此系統表象格外重要。設計人員必須保證產品的各個方面都與正確的概念模式保持一致。1

上面所說的三種模式，也可以分別叫做概念模型（設計模式）、心智模型（用戶模式）和實現模型（系統表象），這里不深究。

2.1 概念模式不匹配的情況

如果概念模式不匹配，會產生怎樣的效果？

諾曼博士舉了一個燃氣爐的例子：

如上圖，這是燃氣灶從上往下看的示意圖，上面四個大的是燃氣爐的爐灶，下面一字排開的是四個控制它們開關和火力的旋鈕。

現在問題來了，你能馬上反應過來哪個旋鈕控制哪個爐灶嗎？

• 設計師想的是，既然旋鈕和爐灶是一一對應的，那我就一字排開就好了，左邊兩個旋鈕對應左邊的兩個爐灶，右邊兩個旋鈕對應右邊的，然后再標上對應關系就好了，規則很清晰；
• 而用戶想的是，最右邊的旋鈕和右前方的爐灶離得比較近，應該是對應的吧？試了下沒錯。那最左邊的旋鈕也是對應左前方的爐灶了？咦，怎么變成左后方的了？

這就是兩種模式不匹配產生的問題，用戶無法從系統表象上直接看出規律，每次都必須得借助文字才能判斷正確，這真是一種難用的“諾曼燃氣灶”??！

2.2 自然匹配的概念模式

其實設計師只要花點心思，完全可以設計出符合用戶模式的燃氣灶，如上圖。燃氣灶呈現一個很明顯的從左到右的結構，這時候下方的旋鈕再一字排開，用戶一看就很容易對應上了，甚至不需要再加什么文字說明。

這種燃氣灶，用戶只要使用一次之后就能夠確認這種自然匹配關系，以后也不會發生使用錯誤的情況。

這就是三證合一，哦不，三種概念模式匹配的好處。

而我們平時在設計中，為了盡可能地讓這三種概念模式匹配，就不妨多采用一些成熟的、約定俗成的設計模式，這樣用戶用起來習慣，我們設計起來也容易許多。

這就是為什么我們要多學習別人的交互模型的原因，所謂的“不要重新發明輪子”講的也是這個。不要為了創新而創新，讓人們用起來更順暢、更易懂是最最重要的。

[1]引用自《設計心理學1》，作者唐納德·諾曼。

3. 觀察力訓練

要以用戶為中心做設計，就得更了解用戶和人性，才有可能做出更加符合用戶模式的設計。

怎么了解呢？

再方便不過了，我們研究的不是草原的、深海的、天上的動物和植物，不用上天入地帶各種儀器，我們研究的就是人類自己，我們身邊全是使用產品的用戶。

先從觀察做起。

3.1 觀察自己

這是做用戶體驗這一行的職業病吧，生活中碰到任何有趣的、新奇的或者不爽的東西，我們都會加以留意，反復把玩，甚至拍照留記錄。

• 比如上文我舉的某面館“諾曼門”的例子就是一發現問題馬上記下來的；
• 比如平時我坐電梯的時候研究各種電梯按鈕，為什么同一棟樓的不同電梯按鈕排布方式都不同，甚至有些開關門的按鈕還會和警報按鈕弄混；
• 比如我昨天使用某個App的時候，發現它啟動后的新版介紹變成了視頻，但是那種中間不能有任何操作的新版介紹讓人缺少一種控制感，不太爽……

我們之前說過，不要把自己當成自己產品的目標用戶，不要用自己的意見代表所有人的意見，但這和我們收集自己的觀察體驗并不矛盾，畢竟我們也是所有產品的用戶??！而且我們是最了解自己使用時感受的人，如果你使用某類產品的頻率很高或者時長很長，那你的意見就是這個產品的目標用戶意見之一。

我還有一個習慣，我會把自己用得不爽的地方，直接在客戶端里或者郵件的方式反饋給每個產品，然后觀察他們的產品經理的響應速度。結論是，國外產品的響應速度非?？?，而且是產品經理直接回郵件；而國內做得最好的還是我鵝廠，基本都會有客服來找我，甚至是產品經理直接QQ聯系我，然后我就會告訴他我的內網RTX名稱，然后讓他直接找我（就問你驚不驚喜，意不意外？）……

因為這個，我還和一些產品的產品經理成了朋友，他們也愿意把最新的產品設計告訴我，甚至還會和我討論一些設計上的問題——畢竟我在找Bug的時候還給出了自己的解決方案，幾年前我還甚至直接給漫畫控App畫了一個簡單的交互，這種設計師用戶去哪找啊，哈哈~

PS：我還是得吐槽下，得到App上也有不少Bug，知乎日報的那個右滑返回的誤操作折磨了我很久，但是無論怎么提意見，他們從來沒給過任何回應，更不用說改了，差評！

3.2 觀察身邊人

除了觀察自己，多看看身邊的人是怎么使用產品的，這也很有意思。

畢竟自己是設計師，對于市面上大多數產品的設計模式都很熟悉，所以多看看身邊的其他人在使用產品時和你有什么不同，比如你的同事、朋友或者父母，他們有時能給你一些意想不到的啟發。

想找中老年用戶、學生用戶甚至是兒童用戶？他們就在你身邊，不要等到要做產品的時候才想到找他們訪談，那種正式的詢問方式可能問不出來多少東西。但如果觀察他們日常使用產品的姿勢、習慣以及思考方式，你反而更容易理解他們在使用時的痛點。

這時候不妨把你自己當成是一個科學家，而他們就是你的免費研究對象。

想想就很激動，哈哈~（老婆你用這個表情看著我干嘛）

3.3 觀察用戶

這種機會很難得，如果你能夠參與或者發起公司產品的用研工作，或者有其他機會直接接觸到你的目標用戶，那一定不要放過。

你的目標是和他聊天，看他平時是在何時何地使用你的產品的，用什么姿勢、手勢，心理的預期是什么，在操作過程中碰到過什么挫折，感受是什么，這些統統是很寶貴的一手資料。

如果你還能親眼看到他的使用過程那就更好了。打個比方，你知道滴滴打車的司機端是怎么設計的嗎？那些司機大叔又是怎么搶單的呢？你上車之后不妨多留意下他的手機屏幕，你就會發現：大字號、大按鈕加上語音播報的方式真的很適合他們的使用場景，同時每一步的操作都做了很多減法。因為司機們普遍學歷不高，還有很多是中年大叔，在開車的時候讓他們操作這些，一定要怎么方便怎么來。

就算這些不是你做的產品，你也可以通過觀察它們的用戶練習自己體察用戶需求的能力，當你看得多了，收集了足夠多的用戶樣本，你才有可能做好自己的設計。

4. 理論框架知識

其實前面說的都是鋪墊，這種和用戶心理相關的內容，觀察和體驗只是輔助學習的方式，最重要的還是要直接找業內的專家學習系統性的知識。

我們既然要設計用戶體驗，那設計的理論根據是什么？最根本的還是取決于我們對用戶的了解。

• 什么樣的展現方式更易閱讀？
• 他們是如何思考、如何做決定的？
• 該如何吸引用戶的注意力，用戶常犯的錯誤有哪些？
• 男性和女性的使用習慣、思考習慣有什么不同？

熟知了這些，方能有效地幫助我們做設計中的決策，這些才是真正的干貨。

相關閱讀

交互設計師應具備的技能樹（1）：產品思維

交互設計師應具備的技能樹（2）：設計師的用戶思維

交互設計師應具備的技能樹（3）：設計師的邏輯思維

交互設計師應具備的技能樹（4） ：交互設計師的視覺思維

交互設計師應具備的技能樹（5）：交互設計師的開發思維

交互設計師應具備的技能樹（6）| 如何積累交互模型？

作者：WingST，騰訊高級交互設計師

來源：微信公眾號“落羽敬齋（ID：wingstudy）”

本文由 @WingST 授權發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自 Pexels，基于 CC0 協議