国产午夜无码精品免费看性色,无码人妻精品丰满熟妇区

搜索

APP

起點課堂會員權益

職業體系課特權

線下行業大會特權

個人IP打造特權

30+門專項技能課

1300+專題課程

12場職場軟技能直播

12場求職輔導直播

12場專業技能直播

會員專屬社群

榮耀標識

發布

注冊 | 登錄

如何打造金融核心鏈路的輕量級交互？

青青CeCe

2018-08-20

8 評論 8732 瀏覽 64 收藏

30 分鐘

文章介紹筆者在金融業務中總結的“輕量級交互”的思路和方法，主要體現在4個方面：減少操作步驟、降低操作難度、提升操作意愿、提高容錯率，并介紹了如何切入探索期金融項目對業務的核心鏈路展開設計、進行優化的，以之作為案例進行輕量級交互實踐介紹。

一、為什么要做優化？

1.1 設計價值

筆者認為交互設計師的價值來自2個方面：完美協作和業務驅動。

完美協作——是能夠幫助業務用最快的速度完成迭代探索，保證產品基本體驗質量；
業務驅動——作為項目組成員，可以通過設計師視角，在產品發展的不同時期，都可以站在業務和用戶的角度，來尋找機會點、驅動業務的良性發展。

對任何產品來說，都有自己的生命周期，交互設計師在業務的不同發展時期，設計的機會點、側重點不同。介入貝貸業務時，平臺上線現金貸業務、消費貸業務開發完成但未對用戶開放，業務正處在探索期，業務訴求是怎么活下去、甚至如何活的好一些。

這時期交互設計思路是優先保證“完美協作”-滿足業務快速上線迭代探索需求；“業務驅動”上-盡量用最小的成本來撬動更大價值。因此，選擇核心業務（現金貸）、核心鏈路（授信流程、借錢及綁卡流程、還款流程）進行優化。

圖1 產品生命周期及設計發力點

1.2 業務需求

Q2貝貸以現金貸業務為核心，急需放款總量的增長，業務訴求為：

一方面，業務量數據增量、轉化率待提升。而這來源于兩方面“開源、節流”。“開源”—主要依賴產品運營側吸流量，“節流”—設計師則可以通過對核心路徑的優化來提升流量轉化率，帶來數據增長。
另一方面，Q2即將進行的業務改版涉及核心鏈路。Q2中旬開始進行的4.0改版，進行多業務形態布局并支持多資金方接入，會涉及現有授信流程、還款流程。

二、如何入手呢？

具體怎么進行現金貸核心鏈路的優化、設計支持，用什么樣的思路去做呢？

筆者先從分析金融的產品特點入手，來推導關鍵詞，圍繞關鍵元素來展開設計。

2.1 金融產品特點

金融產品相比于其他互聯網產品，筆者認為主要特點有3個：流程相對復雜（不管是前端還是后端邏輯）、專業限制、用戶具有高敏感度。

具體怎么理解呢？

圖2 金融產品特點

（1）流程相對復雜

普通互聯網產品層級較淺、流程比較短，大多流程可以3步內完成，但金融產品幾乎每個流程的復雜度都比較高。

圖3是現金貸&消費貸的前后端系統圖，只拿左邊現金貸來講，前后端鏈路有6條，每條鏈路又包含很多流程。

圖3 消費貸&現金貸系統圖

提交授信——非白名單的用戶想借錢，需要先向“金融機構”提供各種資料；
授信審批——金融機構拿到資料之后，會發送給征信機構獲取用戶征信報告，判斷能不能進入下一步的審批；
通過“審批”——金融機構根據自定的審核方式審批（一般是信審人員人工審核、數字化風控中心自動審批或2者結合），審批通過后，用戶拿到借款額度；
綁定銀行卡——需要先綁定一張銀行卡，作為借款接收、還款；
申請借款——用戶向金融機構發起借款請求，成功放款用戶拿到資金；
還款——主動還款或自動帶扣后恢復用戶額度，用戶又繼續提現。

任何一個流程都涉及多種狀態判斷和展示，而這些資料是為了合規性或者數據評估需要，不能缺失。所以設計流程相對復雜，設計優化也需要在這些大框架的限制下進行，盡量保證流程的高效性。

（2）專業限制

一方面，是對設計師來說：開始設計前需要了解很多金融專業術語、前后端邏輯流程，哪些信息是合規性需要必須披露等等。
另一方面，對用戶來說：信息層面的限制更多，復雜流程，用戶付出成本更高。

圖4 金融常見專業用語

如圖4，其中術語就需要設計師把專業術語通用化，減少信息噪音，便于用戶理解；同時又要滿足文案、流程的合規性以及信息曝光的要求。

（3）高敏感度

現金貸本質是通過評估用戶信息，判斷用戶的征信情況、還款能力，來進行額度的發放。這些信息都非常隱私，如工作、收入、信用卡等等，用戶本身會對資料的提交、借款平臺的借錢行為敏感、害怕隱私泄露等，尤其是女性用戶。

而根據用戶總體數據、用戶屬性數據、用戶行為數據搭建的用戶標簽來看，貝貸目前的用戶為24~38歲之間的三四線城市的女性用戶。因此在設計的時候，尤其需要注意安全感的傳達。

2.2 轉化率

前文提到的，業務從探索期向成長期過度，想實現整體大規模裂變，其實主要來源于2方面：“開源”和“節流”，對于后者，設計側是可以通過流程的優化、頁面信息的傳達來減少用戶流失，提升流量的轉化，來達到業務增量，所以現金貸交互設計圍繞的核心就是——轉化率。

圖5 轉化率影響要素

在做金融產品時，筆者把轉化率影響因素抽離出上圖的公式：由操作步驟、操作難度、操作意愿、容錯率這四個要素互相影響的結果。

操作步驟——早上起來去家門口的全家還是去1km外的全家買早飯？操作步驟少利于轉化。
操作難度——專車送你上班還是走路去上班更容易吸引你？操作難度越低，對于轉化越有利。
操作意愿——主要針對用戶心理層面的影響，正向的引導、獎勵的刺激、安全感傳達等都可以影響用戶操作意愿。
容錯率——就是如何防止用戶犯錯誤，怎么提示用戶犯錯了，犯錯了怎么彌補，容錯率越高，用戶越不容易放棄。

前兩者評判是否高效、后兩者主要是用戶安全的來源。具體設計的時候，不同交互方式影響的不一定是單一元素，需綜合參考多個因素，進行優化時可以從這4個方向尋找突破點。

標題提到的“輕量級交互”就是從減少操作步驟、降低操作難度、提升操作意愿、提高容錯率4個方面為出發點的。

以下是在現金貸核心鏈路的設計、優化時的運營。

三、現金貸核心鏈路舉例

前文提到現金貸的前后端流程，對于用戶端流程來說，主要有4個核心鏈路：授信流程、綁卡及借錢流程、還款流程。

3.1 授信流程優化

前面已經大致介紹過，授信流程其實就是用戶通過提交個人信息，通過征信機構和金融機構的授信審批，通過審批獲取額度的過程。在用戶前端頁面上，授信資料填寫、提交、授信結果返回等。

提交授信——目前貝貸支持多資金方接入，用戶可以向多家資金方提交授信請求。不同資金方需要的資料數量、類型都不一樣，少的2~3項，多的有6、7項。
授信審批——金融機構根據自定的審核方式進行審批，信審人員人工審核，或者數字化風控中心自動審批，還是2者結合。引導用戶盡量準確、完整的填寫并提交信息，可以提高審核通過率。
通過“審批”——及時返回審批結果給用戶。

圖6 現金貸資金方涉及進件資料

貝貸打造多場化的借款服務，因此接入資金方從Q2初的3家，到現在（包括在開發中的）多達10家，涉及相關進件資料超出十幾項，后續甚至會更多。

現有痛點是：涉及這么多的進件資料，怎么通過設計保證轉化率？

筆者從減少操作步驟、降低操作難度、提升操作意愿、提高容錯率4個方面入手。

（1）操作難度

操作難度拆分為3個影響因子：用戶完成一項任務的步驟是3步，任務認知（了解任務）-任務時長（進行任務）-任務激勵（獲得反饋）。這個閉環完成得越快，可以理解操作難度越低。

圖7 操作難度影響因子

舉例來說，6個月迅速開發一款游戲看起來很難，但是如果把時間劃分成幾個主要的里程碑：DEMO制作、立項、內測1、內測2、公測，再把每個階段進行周版本任務拆分，大任務變成只要每周完成的任務，操作起來難度就比較低。

從這3點就不難理解，為什么在不同資金方接入時期選擇了不同的授信資料填寫方式：

線性流程——指的是，逐項填寫資料，前后有依賴關系，前面的未完成看不到后面的流程。
模塊化流程——指的是，可分開填寫所有需要的資料，資料間的填寫沒有互相依賴關系。

圖8 現金貸進件資料線性流程&模塊化流程

初期授信方案-線性流程：

初期資金方所需進件資料較少，只需要2~3項相對簡單的進件資料，這時候兩者“任務時長”差不多，獲得激勵的線性流程相對較長，但是模塊化流程資料入口需要單獨頁面承載，并且操作步驟相對比較多。

而且接入時間依賴合作方，接入1家時間至少2周，所以當時采用了線性流程，成本最低，可保證快速上線。模塊化方案擱置。

現有授信方案-模塊化流程：

后期隨著更多資金方接入，一些需要6~7項進件資料，甚至有些進件資料結果返回時間非常長的情況下，模塊化資料就更加高效了：

如果進件資料超出4項，線性授信需用戶單次完成所有項目，不僅給用戶造成極大的心理負擔，也對后臺數據記錄和加載有很高要求。
模塊化后，單項資料加載提交對技術要求更低；對用戶來說，單次完成給用戶拆分了任務，難度更小，快速成功提交獲得多次正向激勵。

（2）操作步驟

在保證合規性的前提下，操作步驟越少，當然轉化率越低。從數據來看，幾乎每增加一個步驟，會增加20%的流失率。所以通過縮短操作步驟，可以提升轉化率。操作步驟其實來自2個方面：頁面跳轉和點擊。

圖9 OCR優化前后步驟對比

所有的進件資料中，實名認證、OCR、2個聯系人資料是所有資金方必須，圖10是OCR流程優化前后的操作步驟對比：

（3）操作意愿

用戶操作意愿方面，可以從下面幾個點入手：

入口是否可精簡：比如OCR需要用戶正反面信息，但入口2個會讓用戶一進來覺得需要填寫信息過多，可以精簡為一個入口；比如：聯系人信息，強化通訊錄選擇而不是填寫，也會讓用戶覺得實現簡單。
預知風險：比如用戶提交信息會擔心提交的隱私數據是否會泄露，在頁面中不斷強化信息安全，減少用戶顧慮。
預知成本和明確節點：會讓用戶比較清楚的知道自己所處的位置，判斷自己還需要付出多少成本，也比較容易讓用戶獲取安全感，提升操作意愿。

圖10 提升操作意愿舉例

以下是實名認證的優化舉例：

優化前的數據顯示：90%的用戶在正反面入口非常明顯的情況下，還是點擊了下面的文字入口。

原因可能是：初次授信申請的用戶會進入這個頁面，一是用戶身份證在身邊的比例可能不高，一般都會記憶身份證號碼，二是一開始就交付正反面照片比單純身份證號碼，覺得風險性更高。所以用戶更愿意先填寫身份證號碼。

優化后：優化目的是遵從用戶的操作意愿，將OCR入口收納，包裝成一個便捷工具供用戶選擇，降低用戶的敏感度。OCR的后置，也比較容易先讓用戶獲得額度，得到正向反饋后，借錢的時候再進行OCR的認證。

圖11 提升操作意愿舉例-實名認證優化

這個案例就是在用戶操作意愿極低的情況下，考慮以其他形式表達、將意愿低的流程后置。

（4）容錯性

容錯性原則：通俗些講就是，操作過程中幫助用戶可以避開坑，即使用戶掉進了坑，也能讓他們很快的爬出來。筆者贊同容錯性三個階段分別是：引導－提示－解決。

容錯性3個階段概念出處：http://www.aharts.cn/pd/1056256.html

具體來講：

引導——就是給予必要的信息提示，避免用戶掉坑。比較常見、容易理解的，比如下載APP后新手引導頁、金融產品中輸入框中的默認文案；通俗意義上講，做的比較好的是可以把影響用戶操作的信息提前展示。比如：電商中“所在地區不支持配送”那用戶就不必浪費做工了。
提示——就是用戶已掉坑，在合適的時機、用合適的方式，告訴用戶為什么掉坑、以及可能的后果。比如：Toast提示還是彈窗提示？是實時判斷框內提示，還是分步驟頁判斷節點提示？
解決——給用戶解決問題的方法。告訴掉坑的用戶，怎么從坑里出來。

圖12 容錯率的3個影響因子

圖13種授信結果頁的優化設計就利用了這一點，授信結果有3種：授信審核中、授信成功、授信失敗。

在授信成功后，及時【引導】，通過發放優惠券刺激借錢、通過彈窗消息觸達通知用戶等方式，引導用戶轉化。
授信失敗后，及時給予解決方案——提供給用戶另外一種相對也比較簡單的借款申請入口，引導用戶進行嘗試。

圖13 授信結果頁及結果觸達

另外一個例子是下圖公積金賬戶登錄過程中的設計：

loading也是一種引導，通過告知用戶狀態、緩解用戶等待焦慮，避免退出終端流程。公積金賬戶登錄是其中一項授信資料，需要向公積金發起數據請求，而數據反饋數據很慢，最長可能60S。所以通過一系列的加載過程，來引導用戶耐心等待返回結果。
公積金賬戶允許密碼輸錯3次，超出某個次數，用戶的公積金整個會被封，對用戶造成不便。所以當用戶密碼輸錯時不會采用Toast提示，用彈窗提示強化這個信息，避免用戶造成不便；在用戶輸錯被封號后，提供解決方式。

圖14 公積金賬戶登錄

3.2 借錢及綁卡流程優化

用戶拿到額度后，發起借錢請求，需要完成借款額度、分期、還款計劃等信息確認，完成銀行賬戶的添加，便于收款與后續還款。

對借錢、綁卡流程專家走查后發現存在4個主要問題：

圖15 借錢及綁卡優化思路

用戶操作成本高。如：需要手動切換數字鍵盤、手動輸入所屬銀行、銀行卡號，完成綁卡后需回到借錢頁重新選擇銀行卡。
信息層次不清晰，導致用戶認知負擔。如：信息展示無重點容易遺漏所屬銀行選擇受到負面反饋、所有相關展示信息顯示用戶壓力大。
缺少及時、有效、準確的反饋，導致容錯機制差。如：綁卡流程分為2步，但在驗證碼步驟中才進行銀行卡號的判斷、不準確且不有效。
用戶缺乏安全感。如：退出流程沒有任何提示，導致誤操作數據全部丟失。

前兩者導致操作難度高，后兩者導致容錯率差。所以解決方案就圍繞降低操作難度和提高容錯率。

（1）操作難度

授信流程中，講到的影響操作難度的3要素：
任務認知——可以盡量保證信息層級清晰、簡單易傳達，來讓用戶快速獲取任務重點。

圖16 一鍵借錢流程中任務認知

上圖一鍵借錢頁面，真正需要要用戶做出選擇的就是借錢的金額，所以優化后把其他信息進行弱化，凸顯重點。用戶可以快速確認信息，進入下一步操作。
縮短任務時長——可以從是否可以減少用戶操作成本切入，比如：是不是可以自動化為用戶做功、或者提供便捷工具。

圖17 綁卡流程中縮短任務時長

上圖改版前的銀行卡選擇入口隱蔽，很多新用戶注意不到，點擊完成時會受到Toast的負面反饋。改版后將銀行卡確認入口、協議確認單拎到下一步，強化信息操作引導。

比如添加銀行卡時：

進入頁面后自動為用戶選中第一項輸入框并喚起鍵盤；
數字輸入自動喚起數字鍵盤、文字輸入自動喚起文字鍵盤；
提供掃描識別銀行卡號的工具；
自動為用戶填入姓名、手機號碼；
完成銀行卡綁定之后，自動回到上級頁面并且選中。

這些細節點都可以降低用戶的操作難度，當然也縮短了操作流程。

（2）提高容錯率

剛才提到的主要問題點是：缺少及時準確的反饋，容錯機制差——主要是提示方面做得不夠好。

圖18 綁卡流程提高容錯率

改版前：綁卡流程中，共需要2步，用戶進行到第二步才反饋第1步的錯誤，反饋效率滯后；用戶不小心點擊返回，丟失了數據，連提示都沒有。
優化后：在適當的流程提示對應內容，便于用戶及時更改錯誤信息；退出增加二次確認，提前告知風險，避免用戶誤操作。

3.3 還款流程優化

還款流程是否好用關系到用戶能否及時還款，避免信用影響，關系到能否順利復貸。

3.3.1 現有問題
還款流程是否好用關系到用戶能否及時還款，避免信用影響，關系到能否順利復貸。
還款流程存在3個問題點：

功能冗余，信息層級不清晰。消費貸、現金貸入口存在2套功能重復，僅頁面樣式不同，導致用戶理解壓力。
層級結構復雜，操作路徑長。消費貸，還款路徑長，用戶還款時需要先前往現金貸賬單頁，再發起還款操作；現金貸，提前還款路徑非常深，導致用戶提前還款不便捷，影響復貸轉化；賬單詳情頁、還款計劃表、提前還款頁面層級結構混雜，用戶理解成本高。
頁面狀態傳達不清晰，用戶沒有安全感。為空頁缺失，全部賬單為空頁、無賬單情況下的越賬單詳情頁，對用戶不友好；已還清狀態，依然顯示需要還款金額，導致用戶誤解，傳達“負面情緒”；無賬單狀態，粗暴的留白和信息展示，沒有傳達正面引導。