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一. 服務設計帶來的新視角

1. 線上和線下的服務融合和互補

過去在市場空位比較多的時候，我們抓住機遇，做出充分滿足市場需求的產品即是競爭力。然而在產品環境開始固化的今天，我們開始思考下一步的競爭力是什么？從研究報告中會看到下面的幾點啟示。

從2018人群的消費習慣調研中，我們發現嘗鮮、個性、體驗成為高關注力詞匯。這意味我們的產品消費開始出現向體驗傾斜的趨勢。

以往10年，電商高度發展，讓這個時代的消費群體習慣在線購買商品，相關的產品層出不窮。

在線購買歷經十年的發展之后我們發現，因為對于產品的“碰觸”有限，法讓人更好的“體驗”和“嘗鮮”，在線消費更多關注的是“效率”“性價比”等消費形態。所以一部分產品開始思考為了提升用戶和產品的粘性，是否要采取線上和線上結合的方式來保持用戶的忠誠度和消費力。

如圖在線產品的觸點有限、很難像線下的產品可以從多個觸點去打動用戶的情緒和帶動用戶的體驗。而從這個環節上服務設計作為一個獨立的學科和研究方式開始介入企業和產品的創新當中。

根據這個原理，我們看看我們線下店的經營模式。

這種店面在裝潢上，看起來美輪美奐。但是根據我之前提到的理念：線下=感性消費+沉浸+賣心情來看，基本都處于需要重新設計的狀態。

首先每個店面都是一座孤島，習慣于在線順暢瀏覽的用戶并不習慣走入這些孤島來感受服務。所以大多數的體驗路徑是，當我們的用戶剛走入你的店里，看到這種封閉的形態即破壞體驗，而店員的存在反而成為了嚴重的“干擾”，所以大面積用戶選擇離去，這是用戶的行為慣性。那么新的店面應該是如何的？

以后的線下的服務，店里會安排更多的過道，并且更開放和無干擾。一來更符合用戶的運動慣性，二來增加更多的項目讓用戶去觸碰，才能提升用戶的體驗感，從而刺激用戶的感性消費。

線上的研究方式和數據研究方式同樣可以應用于線下，方便企業運營更被市場歡迎和關注的產品，舍棄被閑置的產品從而降低用戶的擇錯率。

西貝：通過數據研究和分析，留下高頻被選擇的產品，從而提升整個送餐的速度。

2. 全鏈路和全觸點帶來的服務情感

什么是全鏈路？ 一個產品和服務與用戶接觸的整體過程就是鏈路，再加上背后支撐起這些服務的前臺和后臺維護方式和人員那么就是全鏈路。一個服務，要讓用戶購買一次不難，要讓用戶形成忠誠很難。這需要我們讓用戶從最初的客觀認知一步步變成自己的情感認知。

如圖，我們從客觀認知-產生行為-建立認知-產生信任-認可價值。這些過程每一步都需要通過設計來傳遞。要做到這點我們需要從產品價值、情感傳遞、服務前、中、后多個角度來植入產品價值和情感，通過多個觸點來拓展。

定義好產品的品牌情緒，然后通過多個觸點的規劃，例如文案的導入、運營、VI、產品功能、代言人等多個符合品牌情緒的觸點來植入這種服務情感和感知。

譬如說銀行服務，傳統的銀行服務會帶來刻板而生硬的品牌形象，這使得當銀行系統退出新的商業體系之時，因為之前品牌親和度不足，而變得舉步維艱。我們來看看發生在美國的一個案例，銀行如何轉化用戶的感知情感。

從服務情感來說，需要傳遞體貼、社區和親和。而銀行的服務人員是一個重要的品牌觸點，而這個服務人員不在是我們傳統感知的那個樣子的，而是善解人意、慷慨、溫暖的。從服飾到語言都符合品牌情感所傳遞的信息。除此之外，銀行還會結合本地文化運營一些當地藝術家的活動。

為了符合既定的形象，銀行還會運營一些手工、思維啟迪、教育投資、舉辦瑜伽 、綠色健康等三方合作；提供人壽保險等信息；定期舉辦電影之夜、體育之夜、保齡球活動、提供電子游戲和免費冰激凌；建立社群志愿者平臺-協助當地居民尋求幫助；協調鄰里關系；建立兒童教育基金、組織兒童活動。所有這些都可以用來增進和用戶的情感。