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查閱多方關于用戶體驗的內容，大部分都是針對某個具體知識點進行的論述，寫這篇文章是為了幫助對這個概念做一個系統化的理解，對其他用戶體驗文章稍作定義，希望大家在學習的過程中不至于覺得信息量分散，邏輯不連貫。

靈感來自于一個苦惱的運營同事：“看的越多越不知道用戶體驗是什么”

第一部分：定義

用戶體驗是什么

先從用戶需求開始，某產品對用戶需求的一句話描述是：用戶使用手機導航

現在我們繼續用一句話來描述目標用戶群如何使用產品：“私家車主，開長途的時候使用手機，進行路線導航，覺得非常精確方便”

這句話可以用來概括用戶體驗：

【xx用戶，在xx環境中使用xx工具完成xx任務，產生的感官體驗?！?/p>

它包含了五個內容：

1. 目標用戶

2. 使用環境

3. 使用工具

4. 完成任務

5. 感官體驗

串聯的頭與尾就是用戶–體驗。

根據這五個內容我們可以描繪出一個用例故事：

“小周是一個私家車主，他的公司在杭州，他的工作需要在省內各地跑，所以經常開車，他覺得車載導航更新信息太慢，所以最近開始使用手機進行路線導航。這個周三早上8點他發動汽車上路，首先要去帶上兩位同事，他打開導航定位到同事家，并且順便在微信和他們打了招呼，約在小區正門。到達的時候同事已經在門口等了。匯合之后，小周輸入了目的地地址，導航顯示還需要1個小時30分鐘，小周心中估計了下時間，比較寬裕，可以在服務區休息下。他們順利到達目的地……”

這個故事涵蓋了全部五個用戶體驗內容，并且我們需要針對這些內容做擴展：

1. 目標用戶——小周

研究：小周的身份是私家車主，工作內容需要經常省內出差，是公司中層管理，年收入大概50萬，年齡28歲，可以推測他的車輛價位或者手機價位……

2. 使用環境——主要是在車內與行駛過程中

研究：開車的時候和旁邊的人聊天，如果沒有人會聽聽音樂或者電臺，有時候會聽聽手機里的有聲小說。還會接一些工作電話或者和女朋友聊聊天。有時候遇到下雨天就要提早出發，出門總是要關注一下天氣情況……

3. 使用工具——手機

研究：他車里沒有放置手機架，所以一般都是平著放在駕駛座前，視力因為工作勞碌不是很好，所以太小的字看不太清楚，一個人開車的時候不喜歡戴耳機，手機經常沒電……

4. 完成任務——導航規劃路線，到達目的地

研究：規劃路線需要對時間、地點、突發狀況等信息進行提前考慮，在路上的時候要持續關注路線、違章、車速、油量、服務站等等，還需要目的地信息……

5. 感官體驗——方便、精確

研究：最重要的是確保信息內容準確，然后貼心為用戶考慮更多人性化功能…..

總有人要求你在做用戶體驗的時候更加深入，成為用戶本身去考慮問題，但是你通常做不到。

你知道一個演員是如何學習表演的？他們除了拋棄自我外，需要強大的想象力，去想象他要扮演的這個“東西”它在怎么樣的環境中，發生了什么樣的行為，有哪些事物會在它身邊與它產生交集，它會如何向他們展示自己，甚至它有什么樣的成長環境和內心世界，它看待另一個事物的時候想到了自己怎么樣的過去。

在你模擬自己成為一個用戶的時候，去體驗去暢想。

為什么要做用戶體驗：為實現目標

用戶體驗工作最終為團隊目標服務。

時時刻刻跟隨核心目標，而不僅僅是需求。

故事：

Dave丟了一只貓，Missy

Dave找了他的設計師好朋友Del盡快為他弄一張告示

改稿：

Dave：要完整的貓(╯‵□′)╯︵┻━┻

再改稿：

Dave：信息呢！人家怎么聯系我(╯‵□′)╯︵┻━┻

最終稿：

Dave：能不能不要寫沒有賞金(╯‵□′)╯︵┻━┻

再也不改稿：

Dave：我認了……

（來自經典案例：“千萬別找設計師做尋貓啟事“）

1. 用戶需求是一個結果，目的才是原因，從用戶角度來看：

“我討厭彈窗！”

“其實我只是討厭在我游戲玩到關鍵時候的時候打斷我……”

“我討厭廣告！”

“因為它像流氓，既不是我想要的東西，又不停出現在我面前，而且還兇神惡煞，有時候還下流暴露……”

2. 從團隊角度來看，我們經常因為資源或者人員各方面的限制而妥協，最終我們得出的用戶需求實際上是“我們能夠完成的，老板能夠接受的，大家都能夠認可的用戶需求”

所以比起用戶需求，更重要的是了解這個用戶需求誕生的原因。

其實在工作中，一些優秀的程序員同事經常向我反饋怎么樣做更符合我的目標，而不僅僅是想辦法完成我們的需求。這樣的溝通方式不僅能統一大家的目標，也能彌補彼此對專業上的不了解。

怎么做用戶體驗：用戶體驗的“表里”

上文中的五個內容，是用戶體驗的外在的表現。

而我們的工作，在表象之下。

此圖是一個完整的開發流程（書籍《用戶體驗的要素》）。

我在內部分享會的時候和大家一起玩了一個“指手畫腳”的游戲（給一個成語，用肢體語言描述給下一個人，最后一個人猜謎）

我指定第一個人是產品經理，然后分別是開發、設計、運營、市場，最后安排一位用戶猜謎。

第一輪游戲之后，我提出：

現在假設你們是一個團隊，剛才是一個需求傳達的過程，為了能讓用戶更好地理解你們在想什么，你們這個團隊需要優化自己的工作方式，你們討論好以后我們繼續下一輪。

這樣一輪輪進行下去之后，大家紛紛都有了一些建議：比如用戶可以有反饋，比如可以對某些字設計標準動作，比如不用一個個傳達，團隊內部達成一致后再給用戶看等等。

我想表達的是，流程中的每一個工作內容，都為了最終產品的體驗呈現而服務。我們每一個崗位的工作都會映射到產品給用戶的感官體驗中。

比如：

某一個天氣類app，充滿了設計感，界面充斥華麗的動畫效果，但是按鈕不明顯，排版不嚴謹。我從而猜測，這個團隊中，可能擁有一個充滿創意的設計師。

另一個服務類app，排版布局沒有什么特別的亮點，功能一般，交互不流暢，但是流量巨大，極有名氣，我猜市場或運營在團隊中或許為此做了很多努力。

每個團隊有自身的缺陷和優勢，這些團隊、流程等內部的一切都會被反應到產品的表象，大家應了解每個崗位的重要性，讓產品代表團隊與用戶溝通。

第二部分：知識點的分類與概括

我把現在網上用戶體驗文章的理念歸到以下三類：

1.規則避免錯誤

如果你之前對用戶體驗有所了解，一定有讀到過許多“設計規范”“交互指南”之類的文章。

這些規則來自于設計師、交互師、程序員等等各自崗位的專業工作，它們指導我們不要犯一些簡單的體驗錯誤。

比如：

△各種意義上的一致性、連貫性

△去掉不必要的干擾內容（消滅噪音）

△動作與狀態反饋

等等這些細節不是我這篇文章的重點，不贅述。

這些規則是科學且有效的，對外可避免在用戶眼中的低級錯誤，對內可應對團隊協調。

原諒我不厭其煩地嘮叨：思考規則形成得原因（消滅噪音），比模仿規則的結果（扁平按鈕）更加重要。

2.有所追求

最終我們回到感官體驗本身：它來自于情感，而不是冰冷的機器，它更容易被人性、感性、個性打動。

嘗試讓產品在用戶眼中像一種生命，它成長、思考、有情緒，有自我。

如果能夠讓團隊成員富有創意，充滿樂趣地工作，那么產品就會被賦予各種生機。

極致的用戶體驗，是用戶對產品個性的認可，是用戶對你任性妄為的忍耐度。

3.經過市場檢驗

最好的用戶體驗來自真實的用戶反饋。

如果你沒有強大的用戶研究力量，不如盡快上線丟給市場檢驗。

他們會夸獎你，更多時候批評你。但是上線沒這么可怕，在你還是個小嬰兒的時候，用戶對你簡直充滿耐心，細心指導你的錯誤，包容你的無理取鬧。

下周五就上線吧，么么噠！

Ps:感謝牛叔毛叔場外指導

#專欄作家#

GaraC，知乎賬號：GaraChenV，人人都是產品經理專欄作家，專長研究用戶體驗，虐待各種形式的鍵盤。關注物聯網、互聯網金融、LBS等相關領域產品。專業掃描各種書籍，愛好：收集各種樂譜和奇怪的書。

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