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【導(dǎo)讀】我們都希望能做出引人注目的創(chuàng)意項(xiàng)目——能解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)有意義、有價(jià)值的體驗(yàn)吸引用戶的項(xiàng)目。然而，緊縮的預(yù)算以及緊張的時(shí)間安排，都給創(chuàng)造真正新穎的設(shè)計(jì)、確定設(shè)計(jì)流程中的遺漏，以及充分考慮創(chuàng)造有效的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)諸多因素帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

為了解決這些普遍性的挑戰(zhàn)，筆者研究了現(xiàn)有的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ秃涂蚣?，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)UX圖示是混亂的、無(wú)組織的、復(fù)雜或者過(guò)時(shí)的，這些對(duì)于設(shè)計(jì)師和客戶都是毫無(wú)用處的。這就是為什么筆者決定自己創(chuàng)建模型。

亨利·福特（就是那位汽車大亨）說(shuō)：

我沒(méi)有發(fā)明任何新玩意兒。我只是簡(jiǎn)單地組裝了其他人幾百年來(lái)的工作成果…當(dāng)所有的因素都考慮到且處理好，進(jìn)步就是不可避免的。

這正是我的做法。我開(kāi)始對(duì)數(shù)百個(gè)成功交互項(xiàng)目（項(xiàng)目種類包括營(yíng)銷網(wǎng)站、游戲、應(yīng)用程序、電子商務(wù)、教育等等）進(jìn)行逆向技術(shù)分析，以此來(lái)了解和記錄他們的概念、互動(dòng)以及體驗(yàn)的一些元素。

研究包括了Google的Creative Sandbox，CommunicationArts，The FWA，和2014年1月到6月的Behance.

對(duì)于我來(lái)說(shuō)，要判定每一個(gè)項(xiàng)目是否成功是幾乎不可能的。有效益的設(shè)計(jì)需要的不只是漂亮的外表或者出色的交互。不過(guò)，這項(xiàng)研究的確有助于提供對(duì)于組成各個(gè)項(xiàng)目的不同組件的一些見(jiàn)解。

我研究的結(jié)果是，大部分成功的項(xiàng)目在內(nèi)容和互動(dòng)上面的平衡都很好。內(nèi)容是吸引人的且容易被理解的，而正好互動(dòng)可以支持訪問(wèn)更多的內(nèi)容。

在考慮這些因素與用戶的目標(biāo)和業(yè)務(wù)的目標(biāo)如何重疊時(shí)，我創(chuàng)建了CUBI用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?。這個(gè)模型有助于解構(gòu)主要組成部分，其中包括：

• 內(nèi)容
• 用戶目標(biāo)
• 業(yè)務(wù)目標(biāo)
• 交互

考慮到圖上的交叉重疊，用戶通過(guò)內(nèi)容、通過(guò)提供的交互來(lái)實(shí)現(xiàn)其需要，其中包括了交流、反饋、行動(dòng)以及交易。

另一個(gè)交集是體驗(yàn)的因素。為了擁有一個(gè)高效的體驗(yàn)，產(chǎn)品需要全面、有用，易于使用還有品牌化。

一、CUBI的優(yōu)勢(shì)

這個(gè)模型經(jīng)過(guò)筆者的使用和發(fā)展，可以對(duì)多種目的進(jìn)行服務(wù)。

創(chuàng)意：

創(chuàng)意體驗(yàn)有著吸引用戶并提供更獨(dú)特的品牌體驗(yàn)的潛力。該模型通過(guò)采用各種技術(shù)以及方法，提供了一個(gè)更新穎的展示內(nèi)容的框架。

交流：

當(dāng)設(shè)計(jì)師與用戶有共同語(yǔ)言時(shí)，它提供了一個(gè)更好的交流環(huán)境，也有助于保持策略走上正軌。

簡(jiǎn)化：

作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一部分，將術(shù)語(yǔ)和練習(xí)成為體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一部分，是一種廣泛而混亂的做法。這個(gè)模型簡(jiǎn)化了復(fù)雜設(shè)計(jì)過(guò)程，并且通過(guò)列舉整個(gè)項(xiàng)目必須考慮的部分，將之轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的塊。

協(xié)作：

當(dāng)我們了解了影響到體驗(yàn)設(shè)計(jì)的因素，我們會(huì)明白不同的角色、團(tuán)隊(duì)、資產(chǎn)以及戰(zhàn)略執(zhí)行所需要的內(nèi)容。這種理解可以幫助我們創(chuàng)建一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃，并且使之更容易下派任務(wù)。

補(bǔ)缺：

該模型可以幫忙確定設(shè)計(jì)過(guò)程中的一些遺漏。例如，一個(gè)企業(yè)為它的營(yíng)銷網(wǎng)站可能有既定的要求、目標(biāo)和功能。但是可能他們沒(méi)有制定一個(gè)內(nèi)容的策略，或者他們只是有市場(chǎng)研究，但是沒(méi)有進(jìn)行正式的用戶研究。

二、CUBI的分層討論

以下著重介紹以下這個(gè)花瓣圖里的四個(gè)花瓣分別代表的內(nèi)容。

• 內(nèi)容
• 用戶目標(biāo)
• 業(yè)務(wù)目標(biāo)
• 交互

2.1 內(nèi)容

內(nèi)容有五個(gè)要素——內(nèi)容的種類、模型、處理方法、方式和體系結(jié)構(gòu)。

內(nèi)容的種類：

內(nèi)容不僅僅是文字。內(nèi)容包括各種媒體，包括攝影、視頻、音頻、數(shù)據(jù)、文件，以及一大堆你根本不會(huì)注意到的一些東西。當(dāng)內(nèi)容的種類被結(jié)合起來(lái)時(shí)，才會(huì)有機(jī)會(huì)出現(xiàn)更多形式的媒體。例如，信息圖表結(jié)合文字，數(shù)據(jù)可視化結(jié)合插圖。這有利于盤點(diǎn)不同形式的內(nèi)容以及內(nèi)容是如何具有針對(duì)性的，就是內(nèi)容如何在其他環(huán)境中被使用。

內(nèi)容模型：

內(nèi)容模型結(jié)合不同的內(nèi)容類型，變成識(shí)別性更高的模型或者形式。例如，一個(gè)菜單是內(nèi)容模型，其中可以包括內(nèi)容種類，比如成分、使用說(shuō)明以及配圖。對(duì)于電影審查的一個(gè)內(nèi)容模型也許會(huì)包括內(nèi)容種類如電影介紹、收視率數(shù)據(jù)、演員名單以及預(yù)告片。

內(nèi)容的處理方法：

內(nèi)容可以有應(yīng)用美學(xué)和處理方式。例如，一個(gè)視覺(jué)風(fēng)格可以包括2D插圖，或者照片可以用復(fù)古風(fēng)格或雙色調(diào)處理。文字可能會(huì)根據(jù)品牌的需求來(lái)定義獨(dú)特的語(yǔ)調(diào)和個(gè)性。圖像可以體現(xiàn)出企業(yè)文化或者個(gè)性，這些在品牌準(zhǔn)則中可以表現(xiàn)出來(lái)。

內(nèi)容的呈現(xiàn)方式：

內(nèi)容可以呈現(xiàn)的更有創(chuàng)造力。通過(guò)采用講故事、比喻、類比、象征、設(shè)定場(chǎng)景、制造挑戰(zhàn)，或采用其他創(chuàng)造性概念等方法，內(nèi)容可以變得更有趣，更吸引人。

內(nèi)容構(gòu)架：

內(nèi)容構(gòu)架是在一個(gè)網(wǎng)站或者軟件系統(tǒng)里信息的結(jié)構(gòu)和組織。它涉及所有內(nèi)容類別，包括內(nèi)容類型和模式，以及內(nèi)容間的互相連接。

總之，內(nèi)容類型匯總來(lái)創(chuàng)建內(nèi)容模型。內(nèi)容類型和模型可以運(yùn)用到內(nèi)容的處理方法上。內(nèi)容的方式可以提供一種敘事或框架。所有這些部分都通過(guò)內(nèi)容結(jié)構(gòu)進(jìn)行組織。

2.2 用戶目標(biāo)

結(jié)合用戶目標(biāo)時(shí)有五個(gè)層次需要考慮：用戶類型、需要、動(dòng)機(jī)、行為和結(jié)果。

用戶類型：

了解不同用戶類型以及他們使用的終端產(chǎn)品是很重要的。常見(jiàn)的一種做法是創(chuàng)建用戶角色：詳細(xì)描述他們不同的地位、職責(zé)、技能水平、人口特征（性別、年齡、語(yǔ)言、位置等等）心理（個(gè)性、價(jià)值觀、態(tài)度、興趣、生活方式）以及他們何時(shí)、何地、用何種方式來(lái)使用產(chǎn)品。

需求：

一旦用戶類型確定，理解和定義相關(guān)的需求和愿望，將是有助于實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)的關(guān)鍵。有些需求可能更簡(jiǎn)單，像查找文檔，而另一些則更加復(fù)雜，更多的是生理上或尊嚴(yán)上的需求。關(guān)于這方面需求的的例子包括個(gè)人發(fā)展需求、成就感、掌握能力、認(rèn)可、身份地位、歸屬感、表達(dá)的需求、或目的性的需求。

動(dòng)機(jī)：

一旦用戶的需求被確認(rèn)，我們需要了解他們是如何被激發(fā)去滿足這些需求的。這可能是一個(gè)廣泛的內(nèi)在或外在的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，通過(guò)設(shè)計(jì)線索、觸發(fā)、或其他方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

行為：

一旦了解了用戶的動(dòng)機(jī)，研究用戶當(dāng)前的行為模式，以及新的動(dòng)機(jī)如何潛在地改變他們的行為模式是很重要的。如果有足夠的動(dòng)機(jī)和帶來(lái)的行為的改變，發(fā)展一個(gè)新習(xí)慣和對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和品牌的忠誠(chéng)程度就具有極大的可能性。

結(jié)果：

需求、動(dòng)機(jī)和行為的結(jié)合，可以轉(zhuǎn)化成對(duì)用戶而言有意義的，重大的結(jié)果。

總結(jié)，每一類用戶有一系列他們?cè)噲D去完成的需求。用戶是被激發(fā)然后采取行動(dòng)。重復(fù)的行為可以產(chǎn)生顯著的效果。這里有一個(gè)例子是一個(gè)很忙的母親（用戶類型）需要10K的訓(xùn)練。她可能是受每日提醒和朋友的鼓勵(lì)所激發(fā)去進(jìn)行鍛煉（行為），致使長(zhǎng)跑訓(xùn)練（結(jié)果）。

2.3 業(yè)務(wù)目標(biāo)

結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)，這里有四個(gè)層次需要考慮：操作、產(chǎn)品、結(jié)果和宗旨。

操作：

每個(gè)項(xiàng)目都有支持產(chǎn)品的各項(xiàng)操作，這可以包括人，資源和其他連接體驗(yàn)操作。

參與該項(xiàng)目的人可以是關(guān)鍵業(yè)務(wù)的利益相關(guān)者、內(nèi)容提供者、主題專家、合作者、管理者、招募參與該項(xiàng)目的用戶和其他用戶。資源可能包括內(nèi)容數(shù)據(jù)的輸入、APIs、第三方工具、藝術(shù)品的庫(kù)存、品牌指導(dǎo)方針、現(xiàn)有的用戶研究、分析或者其他資源。相關(guān)的經(jīng)歷可能發(fā)生在體驗(yàn)之前，期間和之后。

首先，了解用戶可以通過(guò)內(nèi)部通訊、廣告、應(yīng)用程序商店、搜索引擎或者通過(guò)社交媒體等發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品。這有助于持續(xù)性的溝通、一致性、專業(yè)性、專注度。然后，

用戶可以與各部門，如現(xiàn)場(chǎng)的客戶支持、技術(shù)支持、人力資源、或其他進(jìn)行互動(dòng)。對(duì)這方面的了解使設(shè)計(jì)師掌握公司如何有能力支持用戶查詢這一訊息。

產(chǎn)品：

企業(yè)可以提供產(chǎn)品和/或服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)。同樣重要的是要了解這些產(chǎn)品和服務(wù)如何相互關(guān)聯(lián)的。為宣傳這些產(chǎn)品，企業(yè)也應(yīng)該有一個(gè)價(jià)值主張，聲明為什么消費(fèi)者應(yīng)該使用該產(chǎn)品或服務(wù)，而不是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

結(jié)果：

該產(chǎn)品最終支持有意義的指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，幫助支持企業(yè)的成功。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括財(cái)務(wù)表現(xiàn)、獲得客戶的目標(biāo)、客戶滿意度的提升、員工的績(jī)效指標(biāo)、服務(wù)中心指標(biāo)或其他指標(biāo)。

使命：

企業(yè)使命宣言提供給一個(gè)機(jī)構(gòu)核心目標(biāo)，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它的目標(biāo)受眾，以及機(jī)構(gòu)存在的原因。使命宣言應(yīng)該引導(dǎo)決策明確目標(biāo)。

總之，企業(yè)操作支持業(yè)務(wù)產(chǎn)品。如果客戶有積極的品牌體驗(yàn)和交易，他們會(huì)提供商業(yè)利益，這有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命。

2.4 交互

結(jié)合互動(dòng)，這里有四個(gè)層面需要考慮：模式、系統(tǒng)、設(shè)備和人。

互動(dòng)模式：

設(shè)計(jì)模式（又名微型相互作用）是可重復(fù)使用的組件和交互。模式包括從標(biāo)題和菜單，日歷和地圖的所有事物。模式資源庫(kù)包括Pattern Tap, Mobile Patterns,和 pttrns.

系統(tǒng)交互：

系統(tǒng)可以包含導(dǎo)航、流量、反饋和通知，以幫助用戶進(jìn)程和實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。該系統(tǒng)的性質(zhì)可以是靜態(tài)的，也就是說(shuō)，它是不變的，或者是在系統(tǒng)內(nèi)恒定變化或活動(dòng)的動(dòng)態(tài)。動(dòng)態(tài)系統(tǒng)可以調(diào)節(jié)或自我調(diào)節(jié)，這意味著有不同程度的權(quán)限和活動(dòng)，基于認(rèn)證信息特定用戶才可以操作。系統(tǒng)也可以由內(nèi)容管理系統(tǒng)或其它系統(tǒng)軟件所定義，會(huì)有一系列不同的功能和限制。

設(shè)備交互：

當(dāng)設(shè)計(jì)一個(gè)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，了解目標(biāo)設(shè)備的性能和制約，包括屏幕尺寸、連接性、用戶界面常規(guī)和其他因素，是很重要的。體驗(yàn)可能會(huì)在各種設(shè)備中產(chǎn)生，包括手機(jī)、平板電腦、售貨亭、終端機(jī)、手表、電器或其他東西。例如，現(xiàn)代的手機(jī)可以支持光筆指令、地理定位、加速度計(jì)、錄音、拍照功能、推送通知等功能，是原產(chǎn)于現(xiàn)代化的手機(jī)。用戶界面設(shè)計(jì)方面也做出了考慮，為提供使用某些設(shè)備時(shí)符合人體工程學(xué)的，舒適的體驗(yàn)。

人機(jī)互動(dòng)：

人的互動(dòng)可以是正式的或非正式的，個(gè)人的或人際的，社會(huì)的或一些其他類型的人交往。

總之，在一個(gè)系統(tǒng)中提供了一組模式。該系統(tǒng)可以給多臺(tái)設(shè)備提供服務(wù)，以鼓勵(lì)某些類型的人機(jī)互動(dòng)。

三、經(jīng)驗(yàn)因素

有效的用戶體驗(yàn)不僅僅是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品適用性。當(dāng)創(chuàng)建Cubi模型，我的結(jié)論是，至少有四個(gè)設(shè)計(jì)有效經(jīng)驗(yàn)的主要因素。

3.1 CUBI體驗(yàn)的因素

品牌體驗(yàn)：

品牌體驗(yàn)不是簡(jiǎn)單的視覺(jué)形象。這是用戶對(duì)于整個(gè)品牌體驗(yàn)過(guò)程中每一個(gè)觸點(diǎn)的整體色調(diào)。用戶與業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)是一種品牌體驗(yàn)，無(wú)論是在網(wǎng)上查看產(chǎn)品信息，從服務(wù)中心獲得在線支持，打開(kāi)產(chǎn)品包裝，或從朋友那里學(xué)習(xí)產(chǎn)品或服務(wù)。品牌體驗(yàn)應(yīng)該傳達(dá)給用戶，它是可信的，可靠的，有信譽(yù)，并且承載了公司的承諾。品牌傳播和交易可以創(chuàng)建品牌的忠誠(chéng)度，也可以破壞它。

全面的體驗(yàn)：

一個(gè)全面的體驗(yàn)既是可理解的，也是廣泛的。易于理解的經(jīng)驗(yàn)是易懂的，清晰、整潔，加上適當(dāng)標(biāo)簽，可掃描、組織、分類、并沒(méi)有歧義。如果企業(yè)的行話、術(shù)語(yǔ)、俚語(yǔ)過(guò)多，或消息不相關(guān)，這些經(jīng)驗(yàn)可能不會(huì)和用戶產(chǎn)生共鳴。豐富的經(jīng)驗(yàn)為用戶提供了完整的感覺(jué)。缺少的內(nèi)容會(huì)讓用戶沒(méi)有滿足感。例如，如果用戶在公司產(chǎn)品主頁(yè)或支持頁(yè)面上找不到足夠的信息，他們就會(huì)關(guān)閉網(wǎng)頁(yè)或者刪除App。

有用的經(jīng)驗(yàn)：

一個(gè)有用的經(jīng)驗(yàn)，滿足了用戶的需求，使他們感覺(jué)更有成就感和富有創(chuàng)造性，并幫助他們高效地實(shí)現(xiàn)自己的最終目標(biāo)。這可以通過(guò)對(duì)行為，動(dòng)作和性能的變化或由其他實(shí)體裝置來(lái)測(cè)量。

可使用的經(jīng)驗(yàn)：

一個(gè)有用的經(jīng)驗(yàn)是易于使用、直觀、容易找到，可學(xué)習(xí)的、清晰的、一致的，在一個(gè)系統(tǒng)或過(guò)程中交流進(jìn)度，并提供提示和反饋。

可用的經(jīng)驗(yàn)也包括考慮以下條件：

1. 通過(guò)允許用戶糾正錯(cuò)誤請(qǐng)求諒解
2. 對(duì)有障礙的提供輔助功能
3. 對(duì)目標(biāo)設(shè)備和瀏覽器有效能的工作

3.2 工藝因素

當(dāng)商家對(duì)用戶提供交互系統(tǒng)時(shí)，通常有四個(gè)處理步驟需要考慮。

CUBI過(guò)程中的因素

通訊：

業(yè)務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容之間的交集是通信。該品牌通過(guò)傳達(dá)全方位的信息來(lái)吸引用戶。

反應(yīng)：

用戶會(huì)對(duì)這些通訊產(chǎn)生反應(yīng)，并且迅速?zèng)Q定這些信息是否對(duì)他們有用。

操作：

該反應(yīng)可以促使用戶采取行動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)或執(zhí)行任務(wù)。這可以通過(guò)調(diào)用動(dòng)作、觸發(fā)、任務(wù)列表、儀表板或其他方式進(jìn)行提示。

交易方式：

用戶操作，然后轉(zhuǎn)化為商業(yè)交易。交易類型包括采購(gòu)，提供產(chǎn)品或服務(wù)，客戶忠誠(chéng)度注冊(cè)等評(píng)級(jí)。

四、外延

CUBI模型建立后，我發(fā)現(xiàn)認(rèn)為用戶體驗(yàn)的準(zhǔn)則，任務(wù)和方法與模型形成了一個(gè)結(jié)構(gòu)化的外環(huán)主要部件匹配。這個(gè)環(huán)幫助指示在執(zhí)行戰(zhàn)略所需的潛在任務(wù)和付出。它不必是艱巨的或無(wú)序的。

請(qǐng)注意，這里有太多的用戶體驗(yàn)學(xué)科和任務(wù)包含該圖上。

CUBI的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑?/p>

例如，內(nèi)容開(kāi)發(fā)有可能需要內(nèi)容策略，專業(yè)技能和信息架構(gòu)。為了識(shí)別用戶的目標(biāo)，可能需要用戶研究方法，如問(wèn)卷調(diào)查、情境調(diào)查、訪談和可用性測(cè)試。

五、結(jié)論

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的研究，同行評(píng)審和學(xué)習(xí)，筆者希望設(shè)計(jì)人員，開(kāi)發(fā)人員和客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)非常寶貴的框架計(jì)劃，以幫助確定產(chǎn)品的活力和可行性。無(wú)論是手機(jī)游戲，醫(yī)療軟件平臺(tái)或營(yíng)銷網(wǎng)站都需要詳細(xì)的戰(zhàn)略和有效的執(zhí)行。

我們歡迎您的想法和對(duì)CUBI的UX模型的意見(jiàn)。我們也鼓勵(lì)您與他人分享這篇文章，隨時(shí)恭候您的意見(jiàn)！

文章編譯來(lái)源：視覺(jué)ME

原文作者：Corey Stern

原文地址：uxmag.com