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本文將從響應(yīng)時(shí)間和體驗(yàn)時(shí)間兩方面來(lái)聊一下時(shí)間對(duì)交互體驗(yàn)的影響。

單選框狀態(tài)改變需要0.1秒，聽(tīng)一條微信語(yǔ)音消息需要1秒，發(fā)一封郵件需要1分鐘，打一局游戲需要1小時(shí)……萬(wàn)事萬(wàn)物皆有空間和時(shí)間屬性，一個(gè)事件發(fā)生在瞬時(shí)，一個(gè)體驗(yàn)依時(shí)間逐漸展開(kāi)，時(shí)鐘上的秒針滴答滴答的為事物打上時(shí)間的印記，即使腐朽失去空間屬性，卻依舊擁有時(shí)間屬性存在時(shí)間長(zhǎng)河中。

時(shí)間根據(jù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)可以分為外在時(shí)間和內(nèi)在時(shí)間。外在時(shí)間即存在于這個(gè)物理世界中，用鐘表衡量的客觀物理時(shí)間，一天24小時(shí)，一小時(shí)60分鐘，一分鐘60秒這個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)輕易改變的；內(nèi)在時(shí)間是心理感知到的主觀感覺(jué)時(shí)間，而且當(dāng)人所處環(huán)境所處心態(tài)的不同，對(duì)時(shí)間的感知也是不同的。心情愉悅的坐在電腦椅上打游戲，和站在下雨的街頭打車，在這兩種狀態(tài)下你所感知到的時(shí)間截然不同。

為什么想聊一聊時(shí)間？

UI設(shè)計(jì)師關(guān)注按鈕組件文字圖片的排版布局，局限在空間維度，設(shè)計(jì)的是靜態(tài)頁(yè)面。而體驗(yàn)設(shè)計(jì)師關(guān)注的是用戶為達(dá)成某個(gè)目標(biāo)進(jìn)行任務(wù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，設(shè)計(jì)的是體驗(yàn)流。體驗(yàn)依時(shí)間逐漸展開(kāi)，在合適的時(shí)間點(diǎn)給予合適的推動(dòng)，讓用戶順著流走到最后；體驗(yàn)中人機(jī)交互過(guò)程的響應(yīng)時(shí)間關(guān)系到用戶是否有耐心向前走；體驗(yàn)的感受也會(huì)隨著時(shí)間而改變……時(shí)間影響了交互體驗(yàn)的方方面面。

響應(yīng)時(shí)間

先把時(shí)間聚焦在一個(gè)微觀尺度，用戶與產(chǎn)品交互過(guò)程中，等待響應(yīng)的加載過(guò)程直接影響著用戶的體驗(yàn)。如今的日色變得快，車、人、郵件都很快，一天得要做很多事。如今的用戶不喜歡等待，可以邊走路邊吃早飯，40分鐘的外賣送達(dá)時(shí)間都感覺(jué)太慢。

0.1秒：大多數(shù)人每分鐘眨眼15次，每次持續(xù)100-150毫秒，動(dòng)效設(shè)計(jì)上一般以100ms為基礎(chǔ)單位。對(duì)于一些簡(jiǎn)單的狀態(tài)變化，如單選框選中，設(shè)置響應(yīng)時(shí)間為0.1秒是能夠讓用戶感覺(jué)到效果是直接發(fā)生的。

1秒：對(duì)于0.1~1秒之間的響應(yīng)時(shí)間，用戶的感知是認(rèn)為設(shè)備在輸出結(jié)果，有一種交互控制的感覺(jué)，雖然有短暫的延遲，但是視覺(jué)焦點(diǎn)依舊在當(dāng)前事物上。那么所有的動(dòng)效轉(zhuǎn)場(chǎng)和頁(yè)面加載都需要在1秒內(nèi)完成。

10秒：超過(guò)1秒的響應(yīng)，用戶就感覺(jué)到在等待，等待時(shí)間越長(zhǎng)，急躁情緒越大，當(dāng)時(shí)間超過(guò)10秒，往往會(huì)關(guān)閉離開(kāi)。

響應(yīng)時(shí)間直接影響用戶的體驗(yàn)流，除了在技術(shù)上縮短客觀物理時(shí)間，也可以做一些設(shè)計(jì)來(lái)縮短用戶內(nèi)在感知時(shí)間。比如：

優(yōu)化數(shù)據(jù)加載模式：占位符的加載方式讓用戶預(yù)先知道頁(yè)面結(jié)構(gòu)，先文字后圖片的加載方式，圖片從模糊到清晰的加載方式，瀑布流自動(dòng)加載無(wú)盡瀏覽，預(yù)加載離線緩存的方式等。

情感化的加載動(dòng)畫(huà)：增加有趣味性的動(dòng)效加載，可以給用戶帶來(lái)愉悅感，同時(shí)分散注意力，不至于死等。

隱藏等待：發(fā)微信朋友圈會(huì)立即“發(fā)布成功”，呈現(xiàn)在時(shí)間線上，不用等待內(nèi)容上傳完畢。它隱藏了客戶端發(fā)送指令給服務(wù)器，服務(wù)器再將接受成功的指令傳回客戶端這樣一個(gè)過(guò)程。

體驗(yàn)時(shí)間

一分鐘內(nèi)可以完成一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)，十分鐘是訪問(wèn)網(wǎng)站的一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間，一小時(shí)是一集網(wǎng)綜的時(shí)長(zhǎng)，一天是用戶交易請(qǐng)求的最大響應(yīng)時(shí)間。時(shí)間是體驗(yàn)流的一個(gè)衡量尺度，短到按分鐘級(jí)別的掃碼支付體驗(yàn)，長(zhǎng)到按天級(jí)別的從線上選購(gòu)到確認(rèn)收貨完整的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

我們把時(shí)間尺度再拉開(kāi)點(diǎn)，跨度到一周、一月、一年、甚至十年，關(guān)注用戶與產(chǎn)品多次、長(zhǎng)時(shí)間互動(dòng)的長(zhǎng)期用戶體驗(yàn)。隨著時(shí)間遷移，用戶的心理和行為都會(huì)發(fā)生變換。有觀點(diǎn)認(rèn)為長(zhǎng)期用戶體驗(yàn)主要分為三個(gè)階段：經(jīng)驗(yàn)階段、互動(dòng)階段和期望階段。

當(dāng)用戶剛接觸產(chǎn)品時(shí)，需要根據(jù)自己過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和嘗試，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，此時(shí)用戶過(guò)往經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力影響了體驗(yàn)的好壞，這也是為什么要提倡“尊重用戶使用習(xí)慣，降低用戶疑慮和學(xué)習(xí)成本”。

當(dāng)用戶不斷的熟悉產(chǎn)品之后，進(jìn)入互動(dòng)階段，產(chǎn)品已經(jīng)在用戶生活中扮演了一個(gè)角色。最后當(dāng)用戶對(duì)所有的功能都熟知，知道如何個(gè)性化設(shè)置，成為了一個(gè)專家用戶，此時(shí)用戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生期望，會(huì)反饋些個(gè)人意見(jiàn)，那么迭代更新的版本能不能滿足他們的期望就成了影響體驗(yàn)的因素。

John Dewey的“一個(gè)體驗(yàn)”思想中指出用戶體驗(yàn)的層次有：審美體驗(yàn)、意義體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。審美體驗(yàn)即通過(guò)五感帶來(lái)的體驗(yàn)，因人而異，用戶的主觀感受起決定性的影響；意義體驗(yàn)與用戶的認(rèn)知相關(guān)，是基于用戶經(jīng)驗(yàn)理性思考后帶來(lái)的體驗(yàn)；情感體驗(yàn)是用戶對(duì)事件的反饋，是情緒化的反應(yīng)，是用戶根據(jù)自身需求和實(shí)際狀態(tài)對(duì)比而產(chǎn)生的，而且《情感化設(shè)計(jì)》中還將情感分為本能的、行為的和反思的。

那么隨著時(shí)間遷移，用戶的這些審美體驗(yàn)、意義體驗(yàn)和情感體驗(yàn)會(huì)發(fā)生什么變化？

關(guān)于審美體驗(yàn)，用戶都是喜新厭舊的，UI風(fēng)格從擬物化到扁平化，從高度擬物化對(duì)真實(shí)感的追求到現(xiàn)代主義的抽象簡(jiǎn)約，如今的一些高飽和漸變色設(shè)計(jì)、多彩面線圖標(biāo)、等軸測(cè)圖風(fēng)格等等。用戶的審美在發(fā)生變化，設(shè)計(jì)師總是想方設(shè)法提升產(chǎn)品的新穎性來(lái)博得用戶更多關(guān)注。

關(guān)于意義體驗(yàn)，是基于用戶經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上的價(jià)值判斷，對(duì)可能的預(yù)期體驗(yàn)與經(jīng)驗(yàn)的對(duì)比。期望越大失望越大，如果用戶的期望高于實(shí)際，則會(huì)產(chǎn)生失望，失去對(duì)品牌的好感；如果用戶的期望等于實(shí)際，能實(shí)現(xiàn)滿足感，保持用戶黏性；如果用戶的期望低于實(shí)際，則會(huì)獲得超預(yù)期的驚喜感，增進(jìn)用戶與產(chǎn)品的情感。那么在產(chǎn)品迭代設(shè)計(jì)上，除了做出突破性的創(chuàng)新為用戶不斷帶來(lái)驚喜，也需要合理調(diào)控用戶的期望值，確保用戶不產(chǎn)生消極體驗(yàn)。

關(guān)于情感體驗(yàn)，它有本能、行為和反思三個(gè)層次，通常是與審美體驗(yàn)和意義體驗(yàn)相互交織關(guān)聯(lián)的。美好的事物帶來(lái)的感官愉悅，引發(fā)用戶本能層次的情緒反應(yīng)，帶來(lái)良好的情感體驗(yàn)。用戶與產(chǎn)品互動(dòng)過(guò)程中，產(chǎn)品功能性的完備，符合用戶預(yù)期，為用戶帶來(lái)良好的意義體驗(yàn)，所引發(fā)的滿足感也會(huì)生成情感體驗(yàn)。

一個(gè)特定時(shí)空下體驗(yàn)的形成，是在用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的內(nèi)在約束制約下，多個(gè)相關(guān)關(guān)聯(lián)的事件依序串聯(lián)起來(lái)的。那么體驗(yàn)的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)就是事件，對(duì)應(yīng)著一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。我們尋找關(guān)鍵事件，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻施加設(shè)計(jì)影響，達(dá)到用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，滿足用戶預(yù)期，有助于持續(xù)保持用戶好感。

拿梁寧《產(chǎn)品思維30講》中亞朵酒店的例子來(lái)講，從用戶第一次入駐亞朵，到再一次入駐的整個(gè)體驗(yàn)中，有十二個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：

• 第一個(gè)節(jié)點(diǎn)：預(yù)定；
• 第二個(gè)節(jié)點(diǎn)：走進(jìn)大堂的第一刻；
• 第三個(gè)節(jié)點(diǎn)：進(jìn)入房間的第一刻；
• 第四個(gè)節(jié)點(diǎn)：咨詢服務(wù)的第一刻；
• 第五個(gè)節(jié)點(diǎn)：早餐；
• 第六個(gè)節(jié)點(diǎn)：在酒店等人或等車，需要有個(gè)地方呆一下的那一刻；
• 第七個(gè)節(jié)點(diǎn)：晚上想吃夜宵的那一刻；
• 第八個(gè)節(jié)點(diǎn)：離店的那一刻；
• 第九個(gè)節(jié)點(diǎn)：離店后點(diǎn)評(píng)的那一刻；
• 第十個(gè)節(jié)點(diǎn)：第二次想起亞朵的那一刻；
• 第十一個(gè)節(jié)點(diǎn)：向朋友推薦亞朵的那一刻；
• 第十二個(gè)節(jié)點(diǎn)：再一次預(yù)定；

結(jié)合“峰終定律”，即用戶的體驗(yàn)記憶，所能記住的就只有峰值和終值時(shí)的體驗(yàn)，無(wú)論這個(gè)峰值是正向的峰值還是負(fù)向的峰值。亞朵就是探究到了整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)中的峰終值，并在這十二個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)上下足了功夫，比如對(duì)于第二個(gè)節(jié)點(diǎn)，用戶進(jìn)入大堂的那一刻，前臺(tái)是百分百奉茶，三分鐘辦理入住，偶爾還會(huì)有升艙的驚喜。對(duì)于第八個(gè)節(jié)點(diǎn)，用戶退房離店時(shí)，前臺(tái)會(huì)送一瓶名曰“別友甘泉”的礦泉水。

綜上一點(diǎn)就是，在時(shí)間維度上，設(shè)計(jì)需要有預(yù)見(jiàn)性。設(shè)計(jì)師需要對(duì)用戶的目標(biāo)和行為有上層的概念模型。比如采用服務(wù)藍(lán)圖和用戶體驗(yàn)地圖等方法，創(chuàng)建用戶與產(chǎn)品交互全程時(shí)間線，覆蓋用戶初識(shí)產(chǎn)品到放棄離開(kāi)整個(gè)過(guò)程。逐個(gè)探討每個(gè)接觸點(diǎn)上用戶所說(shuō)所做所想，描述產(chǎn)品如何隨著用戶對(duì)其深入使用而不斷演進(jìn)，從中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

結(jié)語(yǔ)：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大行其道的時(shí)代，設(shè)計(jì)不單純是一個(gè)靜態(tài)頁(yè)面，或一個(gè)靜止空間?！皶r(shí)”和“空”不能分開(kāi)獨(dú)立討論，將時(shí)間維度納入考量范圍，設(shè)計(jì)的是一個(gè)體驗(yàn)流。用戶與產(chǎn)品互動(dòng)好比皮筏漂流，響應(yīng)時(shí)間是河道上的礁石，礁石越大越容易碰撞帆船，在漂流的過(guò)程中適當(dāng)?shù)慕o予助推的力，順流而下驚險(xiǎn)刺激。

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作者：舟航，微信公眾號(hào)：圓滾滾的設(shè)計(jì)

本文由 @舟航 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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