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一、流產(chǎn)員工請(qǐng)上班

這事發(fā)生在國(guó)外，其實(shí)真實(shí)情況未知。

紐約時(shí)報(bào)出了一篇報(bào)道，稱(chēng)亞馬遜逼流產(chǎn)員工立刻回來(lái)上班，很不人道有沒(méi)有？

壓榨員工的邪惡王國(guó)，這是亞馬遜的新稱(chēng)號(hào)。

但是亞馬遜還有一個(gè)稱(chēng)號(hào)，改造世界的良心企業(yè)。

很矛盾！

亞馬遜是什么？

美國(guó)最大的電子商務(wù)企業(yè)，B2C的經(jīng)典代表，京東在美國(guó)的原型，全球最早開(kāi)始經(jīng)營(yíng)電子商的企業(yè)之一，成立于1995年，全球第二大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

著名的互聯(lián)網(wǎng)電影數(shù)據(jù)庫(kù)IMDB也是它的子公司。

發(fā)布世界網(wǎng)站排名的網(wǎng)站alexa也是它的子公司。

二、寄錯(cuò)了的快遞

去年12月2日，阿根廷網(wǎng)站Infobae發(fā)布了一篇報(bào)道，一名英國(guó)小伙子意外收到了一個(gè)來(lái)自于亞馬遜的快遞包裹，但是他并沒(méi)有買(mǎi)這些東西。

55英寸的3D電視，一臺(tái)電腦、一個(gè)游戲機(jī)、一個(gè)電腦支架、一個(gè)散熱器、一個(gè)電動(dòng)剃須刀還有一支鋼筆，這個(gè)包裹還真挺能裝的，這些東西總價(jià)值5600美元。

有沒(méi)有覺(jué)得很心動(dòng)？

小伙子開(kāi)始很興奮，后來(lái)覺(jué)得有些不安，于是他給亞馬遜打了電話，溝通了三次亞馬遜也不肯把東西收走。

事情的真相是這樣的，這些東西是另一位客位的退貨，但是這位客戶寫(xiě)錯(cuò)了地址，本來(lái)應(yīng)該寄回到亞馬遜的東西寄到了小伙子家里。

這是客戶的失誤。

亞馬遜說(shuō)，這些東西你留下吧！

那寄錯(cuò)東西的客戶會(huì)不會(huì)因此退不了款？

亞馬遜說(shuō)，這事已經(jīng)解決了。

這事讓國(guó)人一度很感概，換到國(guó)內(nèi)的企業(yè)，非得跟客戶撕逼不可，趕緊把東西還我。

亞馬遜果然是良心企業(yè)。

三、用戶體驗(yàn)是怎么來(lái)的

說(shuō)一個(gè)最容易被理解的吧！

你有沒(méi)有覺(jué)得肯德基非常干凈，你一個(gè)人去肯德基吃東西的時(shí)候，會(huì)不會(huì)上個(gè)廁所東西就被收掉了，然后桌面立刻變得非常干凈？

這就是用戶體驗(yàn)。

為了給客戶一個(gè)干凈的環(huán)境，肯德基的員工需要不斷的移動(dòng)，搜尋有臟東西的角落，然后在第一時(shí)間清除它們，因?yàn)槿绻活I(lǐng)班早于自己發(fā)現(xiàn)了，會(huì)受罰的。

很多人吐槽一轉(zhuǎn)身東西就沒(méi)了，其實(shí)人家服務(wù)員也很無(wú)奈。

艾瑞克以前也做過(guò)服務(wù)業(yè)，為了保持一個(gè)干凈的環(huán)境，每天在室內(nèi)的移動(dòng)行走量，不亞于來(lái)次馬拉松，而且還不能坐，一整天站下來(lái)，還真有點(diǎn)吃不消。

用戶體驗(yàn)往往和員工的幸福感是成反比的，用戶體驗(yàn)越高的企業(yè)，員工的幸福感越低。

為了給客戶最好的用戶體驗(yàn)，員工需要隨時(shí)待命，時(shí)刻處于戰(zhàn)斗狀態(tài)。

有沒(méi)有覺(jué)得快遞過(guò)年的時(shí)候用戶體驗(yàn)很不好，因?yàn)槎加幸粋€(gè)短暫的停業(yè)，于是買(mǎi)的東西需要半個(gè)月才能收到。

這樣用戶體驗(yàn)非常不好，唯一的解決辦法，就是快遞繼續(xù)營(yíng)業(yè)，也就意味著快遞員需要犧牲與家人團(tuán)聚的時(shí)光。

還有我們用的APP，保證用戶體驗(yàn)最好的辦法，就是技術(shù)人員隨著開(kāi)工修補(bǔ)BUG。

四、要有補(bǔ)償機(jī)制

個(gè)人的幸福感是每個(gè)人都在追求的，但是有些人也是愿意放棄的。

畢竟有些人經(jīng)濟(jì)比較困難，他得賺錢(qián)，他愿意犧牲個(gè)人的幸福感，來(lái)為公司創(chuàng)造價(jià)值，為客戶提供最好的用戶體驗(yàn)。

但是，是有前提的。

粗暴點(diǎn)說(shuō)，給錢(qián)。

服務(wù)業(yè)有三倍工資甚至更高的說(shuō)法。

當(dāng)然我當(dāng)年一直沒(méi)享受到，所以我果斷選擇了個(gè)人的幸福感。

中國(guó)人多，還有更困難的，沒(méi)有補(bǔ)貼也有人干，這事挺無(wú)奈。

亞馬遜的事件里，員工上班是否有補(bǔ)貼，或者對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，她確實(shí)是需要這份工作，我們都是不知道的，所以單純批評(píng)亞馬遜也是不客觀的。

從一個(gè)良心企業(yè)來(lái)說(shuō)，讓員工犧牲幸福感來(lái)為客戶提供用戶體驗(yàn)，這事可以，得把福利補(bǔ)貼系統(tǒng)做好。

所以老板們，記得給錢(qián)。

#專(zhuān)欄作家#

艾瑞克，微信公眾號(hào)：艾瑞克自留地（ID:zwlp520），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，互聯(lián)網(wǎng)觀察員。自06年起持續(xù)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種商業(yè)模式和案例有些粗淺認(rèn)知，長(zhǎng)期混跡于各大新媒體，發(fā)表一些淺知拙見(jiàn)。

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