起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識分解用戶體驗：用戶/使用過程/主觀感受
有人說，我們人人都在談用戶體驗，是不是用戶體驗被過度放大了呢？真的是這樣嗎？我們真的了解用戶體驗是什么嗎？
一、什么是用戶體驗
咯，這不到處都寫著嗎～“用戶使用產品、系統或服務過程中的主觀感受”
嗯，字面意思相當好理解！可是，總感覺沒有嘗到它真正的味道？
因為這句話包含了三個重點，忽略/誤解了其中任何一個，都會導致我們誤解用戶體驗。
有這么夸張嗎？
二、分解
那我一起分解看看～
用戶體驗就是用戶使用產品、系統或服務過程中的主觀感受。
它有三個關鍵詞：“用戶”“使用過程”“主觀感受”
- 用戶：我們解決誰的問題？
- 使用過程：用戶使用產品的具體過程？
- 主觀感受：用戶的感受是怎樣的？
三、用戶
對，是用戶。但不是所有用戶，也不是某一個用戶。這個用戶包含著非常多的曲解的可能。
這個一旦理解錯誤，全盤皆輸。
我們拿相機的用戶群舉例：
- 白領訴求：能隨時隨地拍攝，一定要美顏哦～
- 老人：操作簡單方便，記錄真實的自我和生活情況～
- 設計師：一定要拍得美美噠～
- 平面攝影師：一定要單反相機，我要拍細節，我要大鏡頭～
- 人與自然攝影師：如果拍蜜蜂時我看不清他們的眼神，我會很恐慌～
好，你來做一款相機，你將怎么滿足他們？
有沒有一種無能為力的感覺。這就對了，人群的混雜將導致沖突：
- 老人需要的傻瓜式相和專業攝影師需要的精準控制；
- 白領需要的隨身攜帶與攝影師的大鏡頭；
- 普通人群需要的便宜與專業攝影師追求的高端；
我們無法顧及所有同類需求的人群，所以，鎖定你的目標人群是體驗的第一步，也是最關鍵的一步。
四、使用過程
嗯，這個好像可控一點。使用過程嘛～怎么會理解錯誤呢？應該不會～
我們拿一個簡單的購物體驗來測一測咯：
你家剛裝修，要買一臺抽油煙機，你去某網上購買一臺，你的產品使用過程是怎樣的？
你瞟了我一眼，這還不簡單：“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款” 搞定～
呃，還挺流暢。
如果快遞不送上樓呢？（你家住在6樓，沒電梯的那種?。?/p>
不行啊，非專業人士哪搞得定～快遞小哥，你怎么直接放管理處就走了，你怎么……
好吧，好吧。流程應該是“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流”
咦，問題又來了——抽油煙機搬上來了，可是你會安裝嗎？還要在窗戶上鉆洞….
那就“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流 – 安裝”
那抽風效果呢？
那維修服務呢？
那就“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流 – 安裝 – 好用 – 維修服務”
用戶所說“要買一臺抽油煙機”實際上應該是“要買一臺好用的抽油煙機，送上門，包安裝，后期維護不坑人”
發現沒有，當你真正關注用戶體驗會發現，它包含的過程是與用戶目標綁定的，并不是用戶嘴里說的那個目標，而是用戶真正的心理訴求。
用戶需求的滿足需要完整的體驗過程。只有好的單點體驗，用戶是不愿為此買單的。好的用戶體驗需要貫穿在核心功能的完成過程之中。
反正我買抽油煙機，不管前面體驗多好，1天送貨上門，快遞小哥微笑服務，安裝師傅專業靠譜。只要抽油煙機抽油煙時有氣無力，我但凡看見它抽煙，我見一次罵一次……還有，那種一過保修期就開始亂收維修費的品牌，我以后再也不會買他們家東西了～
有人說，我們是做平臺的。這些后續服務并不是我們的重點。
我們可以把話撂在這里，凡是不以目標用戶全過程體驗為目標的平臺，長期來看都將毀在自己沒有底線的供應商手里。
“那，淘寶呢？那么多假貨～”這么說吧，中國還有很多地方的人用的產品質量連假貨都比不上。性價比是他們的第一訴求，這一塊短期來看也是滿足這類用戶訴求的。這也是小米產品早期風靡大江南北的原因，借來的設計，上乘的體驗，只要原料+加工費。這都是變態的現狀，難以持久～
淘寶早早就開始打假了吧，小米也早早就開始原創了吧～ 據說（我不了解情況，不能胡說）
五、感受
好，這個開始變得有點難以琢磨了，可他卻是體驗中最重要的一個指標。
感受到底有多重要？他與人們的記憶相關。據腦專家說產生情緒，控制學習和記憶的腦部組織是同一個，他叫杏仁核。當然，還有一個負責長期記憶的腦組織與他挨著，叫海馬體。挨這么近，當然交集比較多，不信你回想一下，你能長久記憶的事情，是不是都與你的感覺和感受有關。
想要用戶記得你的產品，請多給一些正向的感受。
感受因為過于主觀，難以分析，但這并不代表它無法被設計師運用，我們用一些情感化設計，讓大家來一起感受感受。
當你在輸入密碼時，小貓頭鷹捂住了雙眼
我用行動表示我們不會偷窺你的密碼，我們會為你守好秘密。
當你在錄入信息時
我不想像機器人一樣毫無表情的進行反饋，我們想與你親密的交流。
當你出錯時
這里有一個錯誤喲～
咯，就在這里
當你打賞時
哇，當你闊綽地打算打賞我25美元的時候，我幾乎看到了愛情的味道～
當你在父親節打開QQ時
拿的是老案例，畢竟現在已經滿大街了。
我們還記得自己偷偷做好賀卡，送給爸爸后，在后面偷偷看的感受吧～
情感化設計，不用一字一句，卻讓你聽到千言萬語
好了，講到這里，大家對用戶體驗的認識是不是有被刷新呢？
六、小小練習
來，看了這么多，你是不是真的有所收獲呢？
如果你是牙膏的產品設計師，你會如何設計它？
期待在評論區留下你的腦洞哦～
本文由 @得勿 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
注：不基于當前市場環境，純屬想象
（1）牙刷和牙膏合二為一，組件化的形式，當牙膏用完時，也是牙刷需要更換的時候，再一起進行更新和替換；
（2）若有一種水/液體可以替代刷牙，只需用戶定期去牙醫那里洗洗牙的話，那就不用討論牙刷牙膏的愛情故事啦~（從小到大不喜歡刷牙，這個習慣減持的不好）
?? 這個想象比較有開創性哦～
如果它是新產品的話，那你針對的人群應該是對刷牙有厭惡情緒的人/喜歡嘗鮮的人。
使用過程是以簡單漱漱口的方式，咕嚕幾下，吐掉即可。不需要擠牙膏，也不需要來回刷刷刷～
整個過程感覺很輕松，愉快。
若有漱幾口就可以解決刷牙問題，應該沒有人喜歡刷牙吧，我覺得沒有人是喜歡刷牙的，在不考慮刷牙的益處的情況下，所有人都喜歡用更簡單快速的方式去解決問題，現在因為沒有，所以大家只能用刷牙的方式解決。
我從小到大都沒養成刷牙的習慣，晚上刷過牙后看到好吃的還是控制不住的吃食物，即便是在知道對牙齒有危害時還是會這樣做，因為對牙齒造成的危害是慢性長期的，短時間看不到后果，所以在約束自己的行為上自律性就降低了很多。
喜歡刷牙帶來的結果，但是不喜歡這個過程；
但是習慣一旦養成，要改變這個習慣，只能先盯住一部分對此很厭惡或喜歡新鮮事物的人，讓他們嘗試之后，有效果了，才可能改變其他人。
所以這類新產品的目標人群還是“部分人群”
不贊同，利益和習慣過程，到底用戶要的是利益還是過程，刷牙的習慣用戶是在堅持還是真的喜歡了，就像讀書一樣，若人人可以不讀書就能獲得知識，那到底還有多少人是喜歡讀書的呢？你說的刷牙的這個習慣，到底用戶是不得已的養成，還是養成后再費勁的堅持，還是就是喜歡刷牙，這些都不重要，重要的是你有了一種更簡單的方式去解決用戶的問題，在更簡單的方式和刷牙之間，用戶會選擇什么，這些用戶自己選擇就可以啦~在剛開始也沒辦法區分出來哪些是對刷牙厭惡的人，以及哪些是愿意嘗試新方式的用戶，產品拋出去，感興趣的用戶自會選擇，并且這種顛覆式的產品，大概率顛覆的是用戶的思維方式和行為習慣，所以我覺得你在這點上想法有些保守了
顛覆式的產品 用戶是有質疑的。
據說現在有芯片植入的方式來增加知識儲備，多解決痛點啊，你是否愿意嘗試呢？
解決刷牙的問題的確看起來嘗試成本較低，但是并不是及時生效，誰又愿意承擔牙齒變壞的風險呢？
反正我是不愿意嘗這個鮮，畢竟我已經換了好幾顆牙了…
不過我很喜歡你的認真勁，如果花大價錢和大的廣告投入，再找大品牌做背書，也許可以快速改變大部分人的這個習慣。
但是這種設想的事情很難驗證，如果能從如何撬動一部分人先用起來，一段時間驗證后普及的可能性會更高。
我以前讀書時，質疑過每天刷牙的必要性，我看見一篇文章說，每天睡前一個蘋果可以消滅口腔95%左右的細菌。我就放棄了晚上刷牙，改吃蘋果。結果……..
我會把牙膏做成一個卡通衛士的形象，廣告名叫，讓我為你守護第一道門。
?? 第一道門不應該是產房門嗎？
此條回復內容頗深。。
圖片字體是真難受
圖片里的字體看著不舒服嗎？ ??
那我從“牙 齦 流 血”的用戶群題考慮吧，
1. 用戶：一般是因為食品的復雜性和刷牙方式等問題，造成的牙齒長期敏感或者生病了
2.使用過程：刷牙過程中與一般刷牙不同，會時常伴隨出血，可以考慮在牙膏中添加止血成分/抗過敏成分，減少出血的情況。并且在牙膏包裝上告知出血的有效處理辦法和建議
3.感受：牙齦出血用戶一般會有些隱隱的擔憂，如果牙膏中能放置一些檢驗成分，在出血的時候檢測牙齦情況，根據不同的情況改變泡泡顏色的話，可能對用戶會祈禱很好的心理安慰/幫助引導（在牙膏包裝上要附上不同顏色的意義哦～ 如淺黃色-血液正常可能是用力過猛，橘黃色-牙齒有炎癥，褐色-可能是什么什么癥）
牙齦出血一般淑幾次口就好了，止血成分增加成本了。牙膏最好做成小容量的，然后和同品牌的軟毛牙刷捆綁銷售。包裝盒提示：牙膏和牙刷天生一對，配套使用效果才佳哦。或者提示：牙膏用完記得更換新牙刷哦。（因為牙刷長久使用會殘留細菌）
我覺得這種特定人群的牙膏（特別是有病癥的），我覺得成本的增加到不是最關心的，畢竟價格也可以更貴。
長期牙齦出血的用戶應該是期望通過刷牙來治療，而不是簡單清潔而已。
如果從“兒童”這一用戶群體考慮，可以從以下幾點：
1.小孩在不愛刷牙，考慮趣味化
牙膏盒外觀：可以從牙膏出口的地方做成愛心、星星、草莓各種更可愛的形狀
膏體顏色：配合牙膏出口做成紅色、黃色
2.小孩子不知道如何控制牙膏用量
將每次的用量固定化：小孩子擠一次牙膏，膏體出來的量恒定
能擠出愛心的牙膏，小孩子應該是開心的，這個大大提升了牙膏給孩子帶來的愉悅感受。
用量的固定化，減少了孩子在使用過程中的操作步驟/不確定性。
感覺如果做出來一定會受歡迎，最好還能有水果的香味
小孩子很容易誤食，尤其膏體漂亮且味道美時，因此外觀有突出小孩子易識別“請勿食用”的圖標或圖案就更好了。
這個點很重要，容易誤食這個也是兒童使用產品過程中容易出現的問題。看能否從成分上得以改善。
或者刷到一定程度（時間）就會變咸的話，說不定也能很好的防止這種現象。
我最近的一款牙膏，就是咸咸的…
一句話概括一下
結合場景看功能.