前言：一直有在梳理自己的知識結構，也靠這些所謂經驗做了幾年行業培訓，今年是從業的第十一年，我覺得差不多是時候把這些最初來自同行、互聯網和書籍的知識再還給行業，我會把所有所得分章節逐漸整理發出，希望能對行業盡一份綿薄之力，同時也作為一種儀式，好讓自己重新出發。

上回說到用戶體驗問題是怎么產生的，這回就說說解決問題的一種方法論，UCD。

什么是UCD

UCD全稱是User-centred design，直譯過來就是以用戶為中心的設計。它是一套方法論體系，在 ISO是有定義的，原來是ISO 13407，后來被IOS 9241-210 取代。在ISO里本叫Human-centred design，我們這里就還是稱作更多人知的UCD。它的原則包括：

• 基于對用戶、任務和環境的明確理解進行設計。
• 用戶融入設計和研發過程。
• 設計由以用戶為中心的評估驅動和改善。
• 迭代設計
• 設計整體用戶體驗
• 涵蓋跨學科技能和觀點的設計團隊

國際標準也描述了UCD的流程，懶得翻譯了（表砍我）。

除了國標定義，各機構個人也提出了許多的流程定義，大家去百度UCD設計流程就知道啦，但還是那句，形式各有各精彩，本質差不多，關鍵是兩點：環環相扣、融入研發。以下是我總結的流程，接下來就以這個流程來展開介紹好了。

流程步驟有些多，我長話短說，但說來話長…

先大致給大家描述一遍：

任何項目都從一個idea開始，你走在路上，蹲在馬桶上；吃著飯，看著電視，靈光一閃，覺得大致可以做一個什么東西來實現世界的愛與和平，這就是一個愿景的誕生；來源無法歸納，卻是后面折騰的開始。

然后就是“分析研究”，分析市場，分析技術，分析用戶，一邊分析一邊驗證愿景；順利通過這個環節，得到的就是設計需求。需求的來源多元，組成亦是多元。需求得到，就要進行梳理，以確定下來；這就是“需求過濾”或者“需求定義”。

接下來就是把需求轉化成對應的功能和數據，這是產品的骨骼血肉，功能數據要滿足需求。比如需求是解渴，對應的功能就能是可樂或者礦泉水，但不能是熱干面。從這個環節起，產品從抽象變具體。

功能數據有了，長什么樣？我們要把它們設計出來。設計分成“概念設計”和“細節設計”兩個階段，設計又分為“交互設計”和“視覺設計”兩條線，所以就有了“概念交互和視覺設計”及“細節交互和視覺設計”。

設計過程中需要進行“測試驗證”，驗證的結果用來迭代設計，所以大家看到有個雙箭頭。設計好了，提交研發。在這個階段，我們做“研發支持”，也就是傳達設計需求給研發，并且做研發過程中針對突發情況進行及時的設計修改；比如某個提示的補漏之類的。

最后是“設計驗收”。一般來講，剛研發出來的版本多少有些變形有些不符合設計需求，所以我們要驗收。列出結果清單，打回去重新調整。調整到什么程度才可以，要看具體到項目周期和策略。

好了，這就是整個流程的大致說明，看明白了嗎？一頭霧水？沒關系，接下來，一步一步走起。

分析研究

分析研究是第一個環節，目的是初步驗證愿景和收獲需求（機會），作為之后設計的依據輸入，做三件事情：

2.1 利益關系人溝通

也就是跟各相關單位老大（比如發起人，研發老大，市場老大等）溝通，了解老大們對產品的期望，能夠給予的資源等，一般是直接溝通，任何溝通方式均可，有時候會錄音郵件留個證據…

2.2 審查

盡可能閱讀各種相關材料，比如商業計劃，產品計劃，市場調查報告，平臺規范等，以更綜合地為設計做鋪墊。當中會用到文獻調研，競品分析，啟發式評估等方法。團隊的不同角色根據各自職責進行分析，比如視覺設計師可能多分析現在的視覺潮流，產品載體所在平臺的設計規范，當然結果是面向所有人共享的。

2.2.1 競品分析

順帶在這里給大家介紹常用方法“競品分析”，或者更確切地說，給大家重溫競品分析吧，因為這個事情泥萌根本很常見。

競品分析也有人叫對標分析，洋名benchmarking，就是對競爭產品或者類似產品進行分析，取其精華棄其糟粕，以找到改善自身的機會。

分析的方式很多，你可以橫向對比功能。

也可以根據產品形態，把對象按任務分析（比如購買流程），按內容板塊分析（比如新聞頻道，體育頻道，娛樂頻道）。確定對象后，需要確定分析維度，維度的選取由分析目的決定，比如你是做視覺分析，那維度可以是用色，布局，材質，圖標等，如果你做交互分析，維度就側重信息架構，語言，手勢，反饋等，分析維度相當于照妖鏡，照出對象的優缺點。

從分析者的角度，也可以分成獨立分析和引入用戶分析。由項目成員獨立分析更多見一些，因為快，成本低，但較主觀，個人能力決定分析結果。由用戶分析則客觀一些，但耗時耗力。

舉個例子：我們篩選好約好被試（測試用戶），分配給他們分析產品和分析任務，比如對比京東和淘寶的支付流程，讓他們回去好好體驗一個禮拜，讓用戶熟悉產品以心里產生評價。然后回到我們實驗室，再走一遍，這一遍是被觀察。然后就是訪談，詢問他們的各種維度的評價，比如對于收貨地址選擇方式的偏好，最后我們統計歸納。這就是讓用戶來幫我們分析。

如果你把以上的事情都做了，那么恭喜你，只完成了第一步。競品分析的目的是找到我們的機會點，單純分析出對方有什么，只是干巴巴的陳列而已。所以我們需要露多三點，優點、缺點、機會點。競品的優點是什么？可以吸收借鑒嗎？缺點是什么？我們得避免或彌補。優點的吸收，缺點的彌補就是我們的機會，這是結合彼此的特點思考歸納出來的，得出機會空間，這事才算完。

舉個例子，我們來分析這個小功能：

這是這短信發出去的瞬間，撤銷短信的功能，輸入內容，點擊發送后，發送按鈕會變成撤銷按鈕，按鈕倒數三秒，把短信發出去（顯示成氣泡）。

這個功能的優點是什么呢？給了用戶反悔的機會，好理解。

缺點呢？慢。這是典型的過分小心，不常用場景阻礙正常場景的設計。你想象每次裝好子彈，扣動扳機，都要等3秒鐘子彈才發出的感覺。

那機會點是什么呢？把優點保留下來，解決缺點。至于解決的方法就多了，比如點發送，先把氣泡彈出去，當然你可以不馬上真的發出去了，只是假裝發出（前文的三個模型原理），然后再氣泡邊倒數，留按鈕反悔。

好像撤銷按鈕還是很明顯，每次發短信都要看到，感覺老是暗示我撤銷一樣，改：

數字好像還是很礙眼，畢竟我發10條都未必撤回一條，索性直接藏起來好了，用長按/橫滑等各種方式再呼出撤銷操作好了。至于前面提到的，不是真的發出，也干脆不用，直接發出，這樣信息來回毫不滯后，爽快！為積極的多數場景設計才是正道！咦，這不就是微信嘛…

說到為積極的場景設計，順道點評一下華為的新手機系統EMUI4.0的短信全屏入口，短信，短的信息，有幾條是需要全屏輸入的？入口如此顯著，以至于每條輸入都得看它一眼，本末倒置。如果非得保留這個功能（好吧我覺得就是個噱頭），換個方式吧，到達某零界點自動放大、手勢放大之類的。

好了，競品分析就介紹到這，大家記得多走一步，避免只有結果沒有結論。

2.3 用戶研究

這是ucd的特色環節，也是此環節最重要的一步，目的是了解用戶及其需求。

2.3.1 為什么要研究？

直接用故事說明之：

看懂了吧？當然就算你裝作看不懂的樣子，我也不解釋了。

總之就是，知道用戶是誰，要什么，我們才能給什么。

這里粘貼一段馬化騰的話，再強調一遍。

“其實你什么都沒有做錯，錯在你太老了。我們最早看到Snapchat，外國13-18歲小孩在用，我們高管用了覺得好傻好無聊，看不到價值，只投了一點，后來漲得很快。這個公司我們副總去過，就是海邊一個玻璃房，很小的公司，感覺一個石頭就把他們擊破了。當時只有2000萬美金，我們沒進去，現在遠遠超過我們想象，百億美金。

很多投資人估計得回家問他們的孩子了，現在孩子們故意跟大人不一樣，中國很多孩子還在用QQ，這個不是技術的問題，人性的問題，他們不想跟父母在一個圈子里?！?/p>

2.3.2 研究什么？

用戶/客戶的特征

• 他們是男的女的？老的少的？學生司機？買家賣家？
• 他們是傲慢的？自戀的？愛現的？羞澀的？細心的？寬容的？抑或是暴躁的？
• 他們學習能力，操作能力如何？
• 他們生在怎樣的世界里？認為什么是對的什么是錯的？

值得一提的是，用戶和客戶是不一樣的，用戶是真正使用產品的人，客戶則是買單的人。比如玩具的用戶是孩子，客戶是家長，企業軟件的用戶是員工，客戶是采購總監。搞定用戶，會產生粘性或口碑效益，搞定客戶，則是重要的切入前提，這也就是為什么企業軟件需要強大銷售，光產品做好沒什么卵用。

使用場景

他們的生活環境如何？使用我們產品的可能場景是怎樣的？包括環境和任務場景。

痛點和需求

他們使用我們產品或類似產品或沒有產品時的困難，困難的解決就是他們的需求，有沒有進一步的需求可以挖掘以令他們更滿意？

2.3.3 用什么方法？

方法就多了，我們時間精力有限，時機窗口也不等人，于是就需要根據項目具體情況挑選合適的方法使用。挑選的前提，是對方法特點的了解，下面介紹幾種常用方法：

焦點小組

從形式上來講，就是一場座談會，1個主持人，6-9個參與者，圍繞特定主題，大家來談話，討論討論新概念，也相互啟發。目的是獲得關于主題的感覺，體會，認識，態度和想法，作為新產品開發或者老產品改進的輸入。過程中對主持人的要求很高，需要親和力，高強的控場能力和引導能力。焦點小組個人覺得不太適合用來做接受度調查，因為小組里講話大聲的人會影響其他人。

實境調查

也就是跟蹤觀察，有人叫影子法。觀察者變成不打擾被試（用戶）的影子，在用戶的產品使用環境里，默默觀察他們的行為。我們可以據此觀察用戶怎么執行交代給他們的任務的，發現問題也發現意向不到的操作，中間可以結合訪談，獲得用戶的需求和建議。比如調查電商賣家的行為，就能跟他們約好，到他們的工作場景去，看他們怎么跟買家溝通，怎么操作后臺，怎么安排物流，從中找出機會點。

另外常用的方法，還有問卷法、訪談法、日志分析、問題反饋收集等等。

這些方法可以分成兩類，一類叫定性方法、一類叫定量方法。定性是問“為什么”，參與人數較少，定量是問“是什么”，參與人數多。下面的表格是方法的分類矩陣，其中個人認為行為實驗（各種觀察）是UCD的代表方法。

人物角色 persona

當我們用各種用研方法把用戶特征了解到之后，會用到另一種方法把這些信息表達出來，這就是人物角色。

這就是一個persona，persona不是人，他們是基于我們觀察到的那些真實人的行為和動機，在人種學調查收集到的實際用戶的行為數據的基礎上形成的綜合原型，用來在設計過程中代表真實的人。

為什么要做persona呢？

首先，前面我們提到真實用戶扮演的角色是多樣化的，每個人都有每個人的性格特征，當我們把這些人里面跟我們產品有關的特征抽取出來，從而的形成一個人（模型），就顯得更純粹、少干擾，當然為了讓這個人更像人，我們也會添加一些無關的描述。

其次，這個人也就成了后續的設計決策依據，大家跟他建立同理心，有設計方案需要選擇，就問問他。對，問問他，我們試過把persona打印出來，貼在墻上，每天say Hi。

一般會描述：基本信息、使用工具、使用場景、目標、痛點、行為、態度。

下圖是淘寶的persona，給大家參考（向作者致敬，因為年代太久遠，我已經忘記是誰，不好意思）。

再來一個我參與過的項目的persona做為ending：

好，如果你還沒被繞暈的話，跟我回到主流程上，我們現在在橙色色塊這里：

這時我們得到的是用戶特征和需求，接下來需要把需求表達和定義出來。那下一章節繼續吧！謝謝你們。

作者信息：Danis，YY交互設計師，http://danis.zcool.com.cn/

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