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榮耀標識譯文 | 交互設計中對于“可控性”的理解
前言
交互設計師追求的是讓用戶獲得極致的用戶體驗。但在很多使用場景中產(chǎn)品的體驗是不可預測的，運用常規(guī)的設計方法是無法照顧到的。就像出門遇到堵車，旅游遇到壞天氣一樣。這種情況出現(xiàn)時（例如用戶的手機網(wǎng)絡出現(xiàn)了問題），怎樣安撫用戶，甚至更進一步，怎樣不讓用戶感知到這種情況的出現(xiàn)，是設計師們一致在研究解決的問題。
基于心理學的研究成果，在設計中使用一些小伎倆，通過“迷惑” 、“欺騙”用戶，讓用戶分散注意力，或讓其以為自己并不處在一個糟糕的體驗中，是解決這類問題的方法之一。這就像魔術一樣，觀眾觀看體驗魔術師制造的“幻境“、”騙局“獲得了愉悅，但這并不能說魔術師們的道德出現(xiàn)了問題，設計師也一樣，我們都是在為用戶服務。下面譯文的作者Marli Mesibov通過案例像我們介紹了用戶對于“可控性”的追求，以及設計師們對賦予用戶“可控性”的設計和方案的思考。下面進入譯文。
每天，我站在家門口的路口，都會下意識的按下“過馬路“的按鈕，然后我還要繼續(xù)等一段時間，等過馬路的指示燈亮起后我才能過馬路。終于有一天我突發(fā)奇想，沒有去按”過馬路“的按鈕，過了一會后指示燈依然亮了起來。那個每天我都會按一下的過馬路按鈕按與不按結果居然都一樣！按與不按，交通燈都會按照預設的節(jié)奏變紅、變綠…
既然這樣，那還有必要設置過馬路的按鈕嗎？
這種沒有實際功能的按鈕叫做“安慰劑按鈕“，他們實際上到處都有：人行橫道、地鐵站里、還有自動溫度調(diào)節(jié)器上。他們沒有實際功能，只是向用戶提供一種感覺：即使在自動操作系統(tǒng)中我也可以手動操作。
聽來很奇怪，為什么要給用戶這種感覺呢？為什么要欺騙用戶呢？因為用戶總是希望有自主可控的感覺！仔細研究下面描述的三種不同的表單設計方案能幫助我們理解上面的結論。這三種方案被用在一個在線申請參加本地達人秀的網(wǎng)上注冊表單。
- 方案一，用戶打開一個表單，光標自動定位到表單的第一欄：名稱。 當用戶填完ta的名字，光標自動跳到生日，然后地址。越往下，表單需要填寫的信息越復雜。用戶不確定如何回答當前欄的問題“為什么申請賬戶”，所以ta試著跳到下一個問題。不幸的是，表單是不允許ta跳過問題的，ta必須在當前欄寫點什么才能跳到下一個問題。
- 方案二，用戶打開表單，光標再次自動定位到第一欄：名稱。但是，這次用戶有了自主的控制權，用戶可以自主選擇是否填寫此欄的信息，可以在任何時間任何情況下提交表單，無論ta有沒有完成表單的所有選項。然而，沒有完全填寫的表單參選人會有較小的幾率被選中參加達人秀。
- 方案三，用戶打開表單，遵照用戶可以自主操作的概念，ta可以完全按照自己的想法跳過問題（像方案二），但是當ta提交表單時，一個錯誤提示將出現(xiàn)，告知ta所有的選項都需要被填寫后才能提交表單。
大部分用戶傾向于方案三，它給了用戶很高的自由度去填寫或者跳過選項，同時又確保表單能夠被完全填寫才能被提交審核。換句話說，用戶同時獲得了安全的自動化操作和可自主操作的感覺。在這篇文章里，我們要討論為什么我們有可控性的需求，怎樣創(chuàng)造這種感覺，以及安慰劑按鈕是否在用戶體驗設計中是合乎情理的。
可控性的需求
人類對于自主控制的需求是與生俱來的。著名的心理學家亞伯拉罕-馬斯洛（Abraham Maslow）的需求層次理論中指出，人類最基本的需求是生理上的需求，即健康，食物和睡眠。為了滿足這些需求，人類需要大量的可控性，掌控我們生活的環(huán)境以獲取足夠的食物；自我約束的控制以避免疾病等。
因此，人類試圖在任何事物中尋求掌控力的需求或者說欲望是不足為奇的。每個人從生下來開始就在學著掌控生命中的一切事物，只有當周邊事物在我們的掌控之中后，我們才會感覺舒服，感覺安全。
這里我們所說的掌控力非常類似于心理學家所說的內(nèi)控制力，這是由社會學習理論家羅特（J.Rotter）提出的,個體在周圍環(huán)境（包括心理環(huán)境）作用的過程中,認識到控制自己生活的力量,也就是每個人對自己的行為方式和行為結果的責任的認識和定向。分內(nèi)控和外控兩種,前者指把責任歸于個體的一些內(nèi)在原因（如能力,努力程度等）,后者則是指把責任或原因歸于個體自身以外的因素（如環(huán)境因素,運氣等）。
作為一個交互設計師，我們試圖確保用戶在使用我們的產(chǎn)品或者服務時獲得積極的體驗。這往往是通過授予用戶更多的自主權，通過我們提供的工具幫助他們獲得內(nèi)控制力。換句話說，我們讓用戶感受到他們已經(jīng)被授予了更多的操作自主權。正如下段中Nadine Kintscher（Sitback Solutions的交互顧問）所說的那樣：
?“今天，你可以自由的調(diào)節(jié)你的屏幕的亮度，關掉應用的通知，自主決定是否連接手機的無線網(wǎng)絡等等，雖然這些只能將你的手機電量多延長了幾分鐘，但卻讓你滿足于一種成就感：你可以完全掌控你的手機，你可以調(diào)整所有的設置！(其實你無法控制你手機的電池壽命！) ”
Kintscher的觀點是： “擁有掌控力的感覺要比用戶實際控制手機的電池壽命的能力重要的多。
感官體驗和”騙術”
交互設計師是非常善于欺騙用戶的！從Instagram到Microsoft，交互設計師一直在用層出不窮的騙術來讓用戶獲得更佳的用戶體驗！以下是幾個例子。
Instagram總是假裝在流暢的運行
當Instagram失去網(wǎng)絡連接的時候，理論上來說它是無法加載新的圖片以及更新反饋用戶點擊“l(fā)ike”的操作的。但實際上，Instagram卻流暢的向用戶展示：我正在正常運作著！如上圖所示，Instagram被設計成在任何情況下都會想用戶展示它正在流暢的運行，即使是在沒有網(wǎng)絡的情況下，它會在本地儲存用戶的操作記錄，并在網(wǎng)絡恢復后將用戶的操作重新運行一遍。對于用戶來說，這是在欺騙他們。其實并沒有！當用戶點擊“l(fā)ike”按鈕時，系統(tǒng)沒有在第一時間儲存和更新狀態(tài)，ta的朋友們也并沒有看到這個狀態(tài)的更新。這或許可以稱為小伎倆，當系統(tǒng)連接上網(wǎng)絡后，“l(fā)ike”的狀態(tài)將會被迅速更新。
進度條也是假象
無論是在PC上還是MAC上下載東西，我們都會遇到進度條提示下載的進度。我們也都經(jīng)歷過漫長的“還有1分鐘”時刻！很顯然，進度條所提示的時間和我們等待的實際時間是不一樣的，但是這絲毫不影響設計師們對進度條的熱愛。
幾年前，著名的工程師John Herrman寫了一篇文章解釋為什么進度條在欺騙用戶。簡要的來說，下載速度是不連貫的，無法預測的，有許多因素制約著下載速度，系統(tǒng)是無法準確計算出什么時候下載完畢的。進度條存在的目地只是讓用戶感覺下載時間變短了。這在心理學上叫做時間設計，通過設計進度條讓用戶感覺進度加載的比實際要快。經(jīng)過一系列的測試，Herrman設計出了感官上最快、但實際上欺騙用戶的進度條模式：當進度實際加載的時候，進度條加速移動，同時又伴隨著回滾波紋的動畫效果。
“騙術”的等級和方式
很顯然，“每個人都這么做” 不足以解釋為什么要欺騙用戶。我們生活在信息時代， 每個愛讀書讀報的人都了解到目前的各種媒體都在批評大的互聯(lián)網(wǎng)公司，像Facebook、Google、Android和Amazon，批評他們在向用戶隱瞞信息。這些隱瞞的信息包括模糊的個人隱私設置，以及沒有向大眾明確指出用戶的個人數(shù)據(jù)屬于哪些機構和個人，誰能夠通過這些數(shù)據(jù)追蹤到用戶的位置等。用戶希望了解真相，以便更自主的在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品并遇到問題時做出決定。
當我們面對大量的信息和無數(shù)模棱兩可的選項時，我們往往會被麻痹，無法做出選擇（選擇綜合癥，想想你在淘寶買衣服時的場景）。在這種情況下，脫離場景的信息變得沒有價值，回到文章開頭的過馬路的例子，假設在等待紅綠燈的時候沒有“過馬路“的按鈕可按，我們只能等待，失去了控制力，這往往會讓我們變得無助、急躁，這是不好的用戶體驗。如果我們在辦公室里發(fā)現(xiàn)經(jīng)常用來調(diào)節(jié)溫度的旋鈕實際上是一個”安慰劑按鈕“，并沒有任何功能，這將讓我們感到失去了內(nèi)控制力，會讓我們更加的焦躁。
這是非常難以平衡的，是否通過使用“騙術“來獲得好的體驗是設計師們需要去考慮的，接下來讓我們提供幾種不需要混淆事實，而是向用戶提供真實的可控性體驗的方案。
鼓勵操作的高自由度
在之前的例子里，我們討論了三種填寫表單的方案。在第三個方案里，用戶被更加自由的選擇填寫表格內(nèi)容所激勵，系統(tǒng)并沒有強制讓用戶知道所有的選項必須要填寫，用戶也并沒有被“欺騙”。這種高自由度可以被其他場景所借鑒。舉個例子，允許在線教育的用戶自由的選擇組合一個“完整的課程”，或者提供不止一種完成任務的方法（比如用戶既可以點擊“完成”按鈕以完成任務，也可以點擊頁面中的“下一題”來完成任務）
豐富次要功能的控制權
有句諺語：“讓你的兄弟替你決定那些你并不關心的事情”。它同樣可以用在體驗設計中。這就是為什么銀行允許用戶選擇個人資料的圖片，以及讓我們定制信用卡上的圖片（免費）。這些無關緊要的決定既讓用戶感覺到了可控性，又分散了我們對于真正要自主決定的問題的注意力。
擬物化
在數(shù)字世界中模擬真實世界的行為和事物，可以提高用戶對于產(chǎn)品的體驗。 Skype在用戶的通話中模擬這是電話通話中“停頓中的噪音“，因為完全的靜音會讓用戶聯(lián)想到通話已經(jīng)結束了。完全的靜音也許會讓用戶在使用中學習到數(shù)字電話是可以在通話間隔中出現(xiàn)的，這在真實世界的模擬信號電話中是無法實現(xiàn)的，因為技術上無法做到。但是看似不必要的模擬”停頓中的噪音“可以讓用戶感到愉悅，并不在擔心通話是否斷掉。
交互設計中的道德標準
對于交互設計中“安慰劑“組件的道德標準判斷是復雜的。安慰劑被廣泛應用在疾病治療中。紐約時報的評論員Olivia Judson曾經(jīng)指出：“因為欺騙患者是不道德的行為，所以有些批評指出安慰劑在臨床治療中是不應被允許的?！痹诮换ヮI域，“安慰劑”組件并沒有對用戶帶來實質(zhì)的物理傷害，它們甚至不應被視為欺騙。刷新按鈕在很多網(wǎng)站應用中是沒有實際效果的，因為這些網(wǎng)站應用是自動加載更新的，但他們?nèi)匀粫Ａ暨@個組件。在Uber應用中，用戶可以追蹤出租車目前的位置，判斷出租車是從哪里來的，但這實際上并不能幫助減少用戶的等待時間。
我們能做的只能是對于這些潛在的會“欺騙”用戶的交互設計提出疑問，并對真實用戶進行用戶體驗的測試，看看他們的真實反應。詢問目標用戶他們對于這種設計是介意，還是喜歡。考慮以下三個基本的問題：
- 這些信息如何幫助到了用戶？
- 這個“欺騙”式設計怎樣幫助了用戶？
- 用戶如果掌握了“我“所掌握的全部信息會如何反應？
作為設計師，我們的工作是設計用戶在什么時候需要操作，什么時候需要安全感，以及什么時候讓他們產(chǎn)生擁有自主控制權的感覺。只要在我們的心中，我們是在幫助用戶的，那我們就擁有了道德的制高點，我們就能夠在設計中勇敢的做決定！
原作者- Marli Mesibov
http://www.uxbooth.com/articles/the-perception-of-control/#comment-756282
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