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之前總結過一版交互設計流程圖，主要是想給自己以后做設計梳理一下過程，但是那份流程里面只有枝干，并沒有枝葉，所以針對每個方法我都會撰寫一份方法總結，或者說指導，目的就是為以后實踐做準備。我期望的效果是，假如一個沒有接觸過該方法的人看到這份總結，可以按照這個總結一步步完成實驗。這就是我最大的目的。下面就是第一份總結《可用性測試方法總結》。

（預警：長文慎入！不過耐心看完肯定會有所收獲）

1.可用性測試的過程

可用性測試的過程主要有七個步驟：測試前思考、制作測試原型、撰寫測試腳本、招募測試者、設置測試環境、預測師、正式測試以及測試結果統計分析。這七個步驟有些事可以并行的，有些是需要嚴格按照前后順序執行的。七個步驟組成的流程圖如下：

可用性測試過程

下面我就針對這七個步驟，談談具體要怎么做。

2.測試前思考

不論是做哪個平臺的可用性測試，比如PC端、移動端或者是WEB端的可用性測試，最最重要的就是要先理清楚一些基本問題。基本問題就是最經典的5W問題：

• 為什么要進行這個測試（why）？測試可以驗證一些設計中的疑惑，或者找出現有的界面、流程設計上的問題，具體問題要具體分析。
• 什么時候在哪里做測試（when？where？）？時間一般是需要和測試者協調的；地點一般選擇在安靜的會議室即可，如果公司有專門的實驗室那就最好不過了。
• 誰要作為測試者（who）？這里可以在招募測試者會詳細討論，不過測試者一般是跟我們的persona接近的人，或者換個說法，測試者一般是我們的目標用戶。
• 我們要測試什么（what）？測試一些功能點，測試界面設計，測試流程設計，測試設計中有爭議、有疑問的地方。

當然這些問題其實都不太難，但是這些都是至關重要的問題。如果沒有經過這個步驟的思考，整個可用性測試做下來就會像無頭蒼蠅，沒有一個總的指導。

3.測試前期準備

在想清楚以上的問題之后，需要為可用性測試做一些準備工作。主要工作有：①招募測試者； ?②撰寫測試腳本； ?③制作測試原型。

這三個過程不分先后，條件允許的情況下（人力物力充足時）也可以同時進行。

3.1招募測試者

招募測試者算是可用性測試最重要的一個環節之一的，測試者是否合適直接關系到測試結果的好壞，測試結果直接關系到能否發現產品現有的問題。所以招募測試者是重中之重。理想的測試者是我們的目標用戶，所以可用性測試要努力尋找到目標用戶作為測試人員。尋找的途徑如下：

• 最簡便的，假如同事（非同部門）或者好友也是目標用戶，可以選用同事或者好友作為測試人員。
• 其次，大型公司都會有自己的用戶資料庫，可以從這個庫里面尋找到測試人員。
• 又或者說，委托第三方機構幫忙尋找測試人員也是允許的，不過效果可能不如自己尋找的。
• 當然，現在的應用一般都會有自己的微博、微信、官網或者論壇，這些是非常好的尋找測試者的渠道。

我們可以推送招募測試者的公告，讓用戶填寫一份調查之后，我們再篩選得到我們想要的測死者。公告中要注明獎勵，一般為小禮品的獎勵，保證對測試者有一定的吸引力，同時又不至于讓他們會為了這個禮物對個人信息造假。其次，對于測試者，我們需要進行一個篩選【3】。首先需要用戶填寫必要的個人信息：比如姓名、電話（郵箱）、空閑時間；然后根據調查選擇其他一些個人信息：性別、年齡、職業之后，最后留幾道問卷題目進行篩選。

篩選的維度主要有：

• 平臺。如果測試的產品與平臺有關，比如是Android或者iOS，需要在這里進行一個篩選。
• 對產品的熟悉程度。比如我們想找一些初級用戶和一些高級用戶，可以選用“使用時間”這一項來衡量用戶對產品的熟悉程度。

3.2撰寫測試腳本

測試腳本的好壞直接關系到結果的好壞。在撰寫測試腳本之前，我們需要先確定一些結果分析的維度。一般的維度有：a)任務完成度b)致命錯誤c)非致命錯誤d)完成任務的時間e)主觀情緒f)偏好和建議。對于這些維度的解釋具看第文章的最后一部分“測試結果統計分析”。

由于分析的維度會關系到腳本的問題，所以在確定分析維度之后，我們可以對功能點進行任務分析。把所有需要測試的功能點列出來，對每個功能點進行任務設計。對于任務而言，用戶最主觀的感受就是兩個：界面和流程。所以測試腳本又可以從這兩個維度去細分。

需要注意的是，可用性測試中，問只是其中的一部分，觀察是另外一個重要的內容，所以測試腳本不僅僅要有問的問題，還有需要撰寫工作人員觀察的注意點。同時可以在撰寫完測試腳本的同時，把總結大綱也寫出來，方便后期總結的時候統一結果展示。

特別的，在設計的時候有疑惑的點，或者有爭議的點，在可用性測試也可以得到較好的驗證。

寫完測試腳本之后，可以和利益相關者（項目經理、產品經理、開發等）討論一下，請他們校驗一下測試腳本。

界面：

1. 當前界面有什么？
2. 每個東西用戶覺得是什么？
3. 可以操作嗎？
4. 用什么手勢操作方式？
5. 操作之后會怎么樣？
6. 界面顯示的內容足夠嗎，有沒有缺少什么東西？

流程：流程的測試就是根據任務來進行的。把產品的需求文檔羅列出來，然后給每個需求配上一個合適的場景，當然也會出現一個場景覆蓋多個需求的情況，這也是允許的。然后讓用戶在場景下去進行任務，觀察用戶，然后隨時提問用戶，隨時準備回答用戶的問題。

以上兩點適合所有的可用性測試，但是對于版本更新類的可用性測試，我們還需要了解這個更新對于用戶來說的接受度如何，所以需要增加一些對比性的問題：比如說：新舊版的操作流暢度、界面表達對比感受。

最后需要注意的是，一次可用性測試能涵蓋的范圍有限，所以要限制腳本問題的數量，以及對腳本的問題進行優先級的排序。

舉個例子：之前做過一個微信端的眾籌平臺。我就可以設定以下任務：

測試腳本樣例

3.3制作測試原型

可用性測試的原型一般是高保真的Demo，可以用Prott、Flinto、proto、墨刀等來制作，制作力求真實還原應用的最終實現效果。制作高保真Demo是一件耗時耗力的工作，所以在制作的時候可以適當忽略一些動效、界面等。不過做出來的Demo最終也可以給開發參考，所以辛苦也是值得的。甚至于，可以請求開發人員制作原生的程序Demo（針對安卓平臺），程序Demo體驗會更加好。

當然，紙面模型也是另外一種非常好的工具。紙面模型需要把紙面模型都只做出來，然后把所有的彈出窗口、下拉菜單等控件也制作出來。然后設計師充當wizard of oz來輔助用戶完成任務。即用戶對著紙面模型來操作，然后設計師實時反饋用戶的操作。這樣子要求設計師非常熟悉測試的應用，同時，測試的時間也會大大增長。同時，動效作為設計的一環在這里無法表現出來，所以結果可能會不如高保真Demo來的好。總之各有利弊，根據實際情況來考慮。

4.設置測試環境

測試環境是指測試的時候需要使用的記錄設備，通過把測試過程記錄下來可以更好地分析用戶的行為，特別是用戶自己都沒有覺察出來的一些東西。

首先，最最重要的一點是錄音、錄音一方面是在整理訪談記錄的時候可以幫助設計師回憶訪問的場景，然后填補一些缺失的筆記。另一方面，錄音也可以作為一種存檔的材料。同時，錄音也存在簡單、易操作、隱蔽等特點，使用錄音筆或者現在隨處可見的智能機即可完成錄音。所以強烈推薦進行可用性測試的時候一定至少要錄音。

錄音之外就是錄像、如果有錄像的話，錄音的步驟就可以省略。錄像主要是記錄用戶的表情和動作。有時候，用戶的表情和動作可以傳達很多東西，通過把這些信息記錄下來可以，設計師偶爾可以挖掘到一些閃光的設計點。

除此之外，用戶的屏幕記錄也是一種方式，通過用戶的屏幕、加上用戶操作的動作，表情，可以真實還原用戶的使用場景，方便后期的分析。

錄像和錄屏的操作比較難進行，主要的設備可以參考如下【5】，具體可以查看相關的鏈接：

• 攝像機：記錄動作和部分表情
• 眼動儀：可以追蹤眼球的焦點軌跡，不適合移動端
• 鼠標軌跡記錄：記錄鼠標軌跡，只適用于PC端
• QuickTime?(iOS)：僅記錄屏幕
• Mobizen?(Android)：記錄屏幕、手勢
• Display?Recorder?(iOS)：手勢、聲音
• SCR?(Android)：記錄屏幕、手勢、表情、聲音
• Magitest?(iOS)：記錄屏幕、手勢、表情、聲音
• Mobizen?+AirDroid?(Android)：現場觀察并記錄手勢、表情、聲音

5.預測試

預測試是正式實施可用性測試前的一次模擬， 模擬有助于發現問題，這時候邀請同事即可。把正式測試的流程走一遍，包括設配的調試、訪談切入、問題的提問、記錄者的記錄等，然后把記錄的錄音、視頻等放出來看看效果如何，效果不如意的時候再進行調整。

總之，預測試可以幫助發現問題，包括以下幾個方面的問題：

• 設備的問題。舉個例子，錄音設備放置的位置會影響錄音的效果。
• 測試腳本的問題。測試問題是否足夠清晰。
• 訪談的切入以及問題的提問。
• 記錄者的記錄。

發現問題之后去解決問題，才能使正式測試的時候達到更好的效果。

6.正式測試

6.1事前接待

測試前的接待工作是測試人員對公司的第一印象，給測試人員留下一個好印象、一個好心情有利于可用性測試的進行。所以在這里將一些注意點說一下。

首先，可以事先確認一下用戶的行程。遇到刮風、下雨、下雪等惡劣天氣的時候可以事先送上問候短信。

其次，遇上用戶遲到的情況下，也要保持克制。在遲到五分鐘到十分鐘之后再給用戶電話詢問情況，如果用戶因故取消測試，也要保持友好的態度。

在接到用戶之后，送上一杯溫水或者溫熱的飲料，然后讓用戶等待一下。最后可以有專門的人員先和用戶聊聊天，可以打聽一些事情。

6.2暖場介紹

正式開始之前有個暖場介紹。首先主持人做一下自我介紹，然后介紹一下測試的目的和時間，需要向用戶強調測試的對象是系統，希望用戶可以暢所欲言。如果有錄音或者錄像，需要向用戶告知會有此類行為，但是結果完全保密。最后還需要簽署保密協議。

6.3正式提問

正式提問分兩個部分：個人信息的小問題和可用性測試任務問題。

小問題主要是為了讓用戶有個適應的過程，可以迅速進入狀態。一般可以詢問產品使用習慣、產品偏好、上網情況等，之后的測試問題就是主要的可用性測試的問題。這里需要把問題放入到場景中，讓用戶在場景中去完成任務?；蛘呖梢栽儐栍脩舻氖褂昧晳T，然后引導到腳本中的問題。需要注意的是，不一定要按照腳本的順序提問，可以隨機應變；所以主持人要非常熟悉腳本的內容。除了詢問，聆聽之外，主持人還要觀察用戶的神情以及動作，遇上用戶有疑問的表情的時候可以適當穿插新的問題，但是盡量不要提供幫助，也不要指出用戶的錯誤或指責動作太慢，但是可以詢問用戶“為什么這么操作”，必要的時候可以選擇停止任務。

測試過程中還需要有一個記錄人員，記錄人員需要記錄：用戶做了什么動作和步驟（重點）、用戶說了什么、寫下自己的疑問（適當時候可以進行提問或者讓主持人提問）。

6.4結束感謝

測試結束之后，主持人可以問一下用戶的想法，同時讓記錄人員補充提問，所有問題結束之后，需要對用戶表示感謝。送上禮品并接受用戶的一些交通費報銷票據等。最后要把用戶送到公司門口。

7.測試結果統計分析

測試結束之后，如果有時間可以立馬進行整理，因為時間越短，整理出來的內容就越豐富。必要的時候，可以用錄音或者錄像來輔助。在撰寫測試腳本的時候還有一份總結大綱，根據大綱來整理內容。大綱要具備靈活性，可以記錄一下測試現場發現的新問題。

記得只是整理而已，每個測試結束都會有一份整理的資料。最后需要匯總多份可用性測試總結，最終出具一份可用性測試結果，根據這份結果進行相應的改進工作。

我們可以從如下幾個維度去分析我們的可用性測試【8】（維度之間可能有交叉）：

• 任務完成度。每個測試任務都對應一個目標，只有當用戶達到目標之后，我們才認為他們完成了任務。對于每個任務，用戶完成的情況如何？有多少用戶最終沒能完成任務？多少用戶需要在主持人提示下完成任務？多少人可以自行完成任務？這些都是很重要的指標
• 致命錯誤。嚴重錯誤指那些阻礙用戶完成任務的錯誤，這些錯誤非常重要，每一個都要得到足夠的重視。
• 非致命錯誤。非致命錯誤是指用戶能完成任務，但是某些地方會有一些阻滯，會停頓或者思考的錯誤。這些錯誤相對來說沒那么重要，不過如果發生的次數較多，該類錯誤也需要得到重視。
• 完成任務的時間。每個任務需要完成多少時間，決定了交互設計流程和界面的設計是否足夠友好。
• 主觀情緒。用戶對于任務的主觀感受，比如是否足夠簡單，是否容易找到信息，可以讓用戶衡量一下。
• 偏好和建議?？梢宰層脩粽f出產品中哪些地方很喜歡？哪些地方不喜歡？或者讓他們提一下建議。

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