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在日常交互行為中，多多少少存在各種各樣的反饋行為（feedback),沒有反饋的系統是不存在的。有些反饋是積極的，告訴人們完成了什么，有些則是負面的，對人們可能采取的破壞性交互行為進行預警，告知人們如果這樣做會有很嚴重的后果。反饋是人們確認系統在工作的重要依據，試想你明明提交了數據，界面或者系統卻沒有任何提示，你肯定會越來越疑惑煩躁，還可能連續提交造成系統崩潰。

這里我們聊一聊那些些對用戶破壞性操作提供告知的反饋，在這里稱其為負反饋。負反饋源自于控制論，同時在生物學上也有不少應用，這里我們研究的是交互行為中的負反饋，當然這里還是偏向于界面的反饋，不含觸覺聽覺等方面。

按照其主要特點，大體分為以下三種：

粗魯型

這種負反饋方式的主要特點是很粗魯地直接指出用戶的錯誤，而且通常是以命令的口氣，指出用戶的造成錯誤的主要原因，這樣用戶就會有挫敗感，喪失用戶繼續操作的的信心。用戶除了點擊確定或取消按鈕之外，通常也沒有起到什么作用，用戶的問題還是沒有解決。這種反饋對應的實現模型,對于一般用戶來說往往是復雜且難以理解的，對于專家用戶來說可能沒有障礙，但是對于大多數的中間用戶和新手來說，這種粗魯型的負反饋只會讓他們覺得更加受挫。

如下圖，提示用戶或者密碼錯誤??用戶也無法知道到底是用戶名還是密碼錯誤，還是很多頁面出現此消息后自動清除了用戶已填寫得用戶名和密碼，有可能用戶就是用戶名少輸了一個字母，造成的后果就是用戶不得不一遍遍嘗試新的用戶名和密碼，最后放棄登錄。

如下圖windows?XP的彈出移動存儲設備異常時，想必大家在日常的使用中也經?？吹?，僅僅告知用戶用戶現在無法進行操作，通用卷是什么普通用戶也不得而已，用戶唯一可以做的就是點擊確定，然后問題還有沒有得到解決。

同樣windows?7的界面提示要好一些，能讓用戶看的懂，至少沒有通用卷這種專業的術語，而且提供了較為可行的解決方案，用戶不至于感到迷茫。

而使用360?U盤保鏢進行移出動存儲設備時，則彈出如下選項，告知設備被占用，并能讓用戶接觸占用安全彈出，當然用戶也可以選擇強制彈出（可能造成數據存儲出現問題）,這種體驗要比上面這種粗魯地提示反饋要好很多。

平易近人型

這種負反饋以普通的方式告知用戶，并同時提供可能的解決方案，用戶遇到問題可以根據其提示自行解決問題。這種反饋方式較前一種減少了用戶的學習成本，能讓用戶更加安心的操作。平易近人型的負反饋對應的則是表現模型，如下圖所示，這種模型處于實現模型和用戶心理模型之間，在二者之間達到了平衡，當其越偏向于心理模型時，用戶操作也就越容易，反之則越困難。

如下圖的卸載UC瀏覽器時?默認是修復瀏覽器卸載，如果用戶想直接卸載，對該產品徹底沒有使用的欲望，也可以選擇刪除程序安裝時的設置數據，若用戶選擇普通卸載，再次安裝該程序之前的數據則會默認導入方便用戶使用。點擊繼續卸載，圖文詳情與動畫可使用戶的卸載率在一定程度上降低，同時還提供吐槽產品的入口（ps:現在很多產品卸載后直接彈出網頁讓用戶反饋意見?通常也起不到預期效果?），讓軟件提供商能收集到更為有效的用戶反饋數據以優化軟件產品。

例如下圖的手機流量監控提示??當用戶的流量達到設置的套餐值時??會主動斷網??要求用戶確認繼續使用后才可繼續使用移動網絡。

溫柔型

這種反饋是站在用戶的角度來思考，就像是用戶的親人，在用戶遇到問題或者產生疑惑時及時伸出援手，非常體貼。?這種負反饋的文案尤其走心，即使用戶處在需要解決問題的情形下。溫柔型的負反饋基于用戶的心理的模型，使軟件和用戶融為一體，軟件在適當的時候給出適當的提示，不需要的時候則不會出現，但要實現心理模型則可能要付出很大的開發成本，但這一切都是值得的，牢牢把握住用戶才是服務的本質，服務好了用戶，用戶認可產品，才會自愿掏出自己的腰包，服務提供的企業才會獲得源源不斷的利潤。

如QQ沒網提醒，QQ作為一款即時通訊工具，這種提示在突出了該產品的功能（的同時也提供了解決方案，用戶點擊即可進入設置菜單?檢查自己的網絡設置。

如樂視視頻手機客戶端在使用移動數據播放視頻時，這里會中斷用戶操作，用戶如果覺得自己有流量任性就可以點擊按鈕繼續觀看視頻，如若用戶發現自己處于非WIFI網絡則會連接好網絡在重新進入觀看視頻。之前被吐槽得很厲害的蘋果WIFI助理功能，則屬于好心辦壞事，在系統覺得WIFI網絡不佳是自動切換到移動網絡，造成很多用戶的流量損失，用戶對于這種狀態切換的不可控造成了用戶的擔憂，所以不少用戶選擇關閉此功能。

如下圖Angrybirds網站的404頁面??植入游戲中的太空場景?再次強化了其游戲特點?有趣好玩，加上詼諧的文案引導用戶去下載app進行深度體驗。

如下圖gmail郵箱??用戶選擇刪除郵件后，會出現一個提示提示條，?提示可30天內在已刪除郵件目錄下找回，如果用戶當即后悔則可以直接撤銷刪除操作恢復之前的狀態。標記已讀也是同樣可以撤銷，這跟用戶的日常使用行為是很接近的。

總之，負反饋就是用戶在遇到異常時候的一種反饋，由于此場景下用戶的心理狀態不太好，所以軟件或者服務在盡可能地站在用戶的角度為用戶提供解決方法，而不是一味指責用戶，給用戶增加心理負擔或困擾。在這個注重體驗經濟的時代，軟件或者服務提供者做好各種情形下的交互負反饋，定能贏得大量的用戶。

本文由 @willie 原創發布于人人都是產品經理?，未經許可，禁止轉載。