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制造期望

在這之前，還請大家先跟隨著我回想幾個電視電影經常能夠看得到的情景。

• 男主角握著女主角的手，說：“我會回來娶你的”；
• 女主角將男主角推開，男主角回過頭，很痛苦的看著女主角：“放心吧，我會回來救你的”；
• 一男人拿著一疊錢，回頭對另外一男人說：“放心吧，等我賺大錢后肯定會加倍還你的”；

當然，以上只是部分情景，實際上還有數之不盡的情景，你閑著沒事可以自個兒多整理些出來。通過上面三個情景我們可以看到劇中人所制造出的三個期望：

1. 娶你；
2. 救你；
3. 加倍還你。

這三個期望有什么作用呢？

第一個所制造出來的作用就是讓女主角等男主角，重要的是不是讓你白等，而是等我回來娶你；

第二個呢，也挺明確的，就是說我先逃走了，但是我自己逃走似乎有些無恥，所以我在逃走的同時向你許下我的承諾，那就是我會來救你，一方面是減輕自己的罪惡感，另一方面是也不讓你白等、我這去去就來、救你，所以你就耐心的等待吧；

第三個似乎就更明顯了，作用是啥呢？就是說服你把錢借給我，而且你這可不是白借，而是會雙倍返還的，你說這事兒好不好？

上面所說到的是電視電影中制造期望的情景，而任何一件產品都一樣在制造著這樣那樣的期望。微信公眾平臺告說“再小的個體，也有自己的品牌”，今日頭條說“你關心的，才是頭條”，QQ空間說“分享生活，留住感動”，攜程說“攜程在手，想走就走”，錘子說“全球第二好用的智能手機”，而陌陌和快播則什么也沒說但我們都莫名奇妙的懂了。每一個產品的Slogan都給我們制造了一個又一個的期望。

控制期望

當制造期望完成后，接下來的便是完成對用戶曾經制造的期望了。在這里，我更愿意稱之為控制期望。

在此，我們不妨再接著研究一下上面電視電影之中的情景：

• 當男主角握著女主角的手，說：“我會回來娶你的”，之后呢？或許男主角再也沒有回來過，或許男主角就真的回來把女主角給娶了；
• 女主角將男主角推開，男主角回過頭，很痛苦的看著女主角：“放心吧，我會回來救你的”，之后呢？或許男主角一跑了之、再也沒有回來過，或者男主角真的回來將女主角救走了；
• 一男人拿著一疊錢，回頭對另外一男人說：“放心吧，等我賺大錢后肯定會加倍還你的”，之后呢？或許這個男人真的賺大錢回來并給了他雙倍更多，或許這個男人從這個世界上消失了。

制造期望本身的美好，或許并不總是會一直美好下去的。因為在對方獲得期望之后，總是會有一個渴望這個期望實現的需求的。當這種期望到最后不能實現，那么又會怎樣呢？

• 第一個中的女主角會記恨這個男主角一輩子，或者為此報仇終生（參考一下李莫愁）；
• 第二個中的女主角可能也不會有什么報仇的機會了，因為有很大的可能是她已經死了，如果還沒有死的話，估計也差不多壓寨夫人了；
• 第三個男人說不定早把對方的妻子和兒子綁架了事。

制造出的期望不是空頭支票，而是需要兌現的。

攜程在手說走就走鋪天蓋地的廣告一次又一次的強化了攜程在用戶心中機票酒店的龍頭地位，而易觀發布的《中國在線度假旅游市場專題研究報告2015》也表明攜程的老大地位，攜程占據31.1%比第二名途牛的16.3%要高出將近一輩。也正因為此，用戶對于攜程的期望也是最高的?？蓴y程假票事件出現后，攜程所制造的期望無疑遠遠的低于用戶的心理預期，于是乎一片討伐之聲。更重要的是，本來趨勢相對平衡的股份也隨之大跳水。12月1日股價還高達109.13，而16年1月15日已經跌至41.47，跌去了一大半。雖然股票下跌不能完全的與此次事件綁定在一起，但這無疑是有著非常大的關聯的。

上面的就是我想表達的關于控制期望的問題。其實我想說的很簡單，就是不要給用戶太高的期望，如果你根本上沒有辦法實現的話；當然如果你可以實現甚至超出用戶期望的話，你完全可以給用戶高不可測的期望。

最后，引用一句王小波大人《沉默的大多數》里面的一句話：“與其大呼小叫說要去解放他們，讓人家苦等，倒不如一聲不吭，忽然有一天把他們解放，給他們一個意外驚喜?！?/p>

小知識：

期望效應又叫“皮格馬利翁效應”也叫“羅森塔爾效應”。這個效應源于古希臘一個美麗的傳說。相傳古希臘雕刻家皮格馬利翁深深地愛上了自己用象牙雕刻的美麗少女，并希望少女能夠變成活生生的真人。他的真摯的愛感動了愛神阿勞芙羅狄特，愛神賦予了少女雕像以生命，最終皮格馬利翁與自己鐘愛的少女結為伉儷。后來美國哈佛大學教授羅森塔爾等人為首的許多心理學家進行一系列研究，實驗證明，學生的智力發展與老師對其關注程度成正比關系。

本文由人人都是產品經理專欄作家 @楊小涅 原創發布于人人都是產品經理?。未經許可，禁止轉載。