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去年8月，我們UED團隊(用研/交互/視覺)接手了保健品項目的設計工作，考慮到之前項目流程的各種不完美，我很希望借這個機會嘗試一下更合理的設計流程和合作方式。因為我始終認為，設計管理者(或主設計師)應該有一定的自主性，根據項目情況，選擇合適的設計流程和方法，組織協調人力，配合產品經理完成前期的分析規劃和后期的設計過程;而不是只在設計階段被動的執行參與;也要避免設計人員(用研、交互、視覺)各自為戰，沒有形成良好的配合。

我想先說說我們以往的設計流程，我相信在多數公司，多數項目里，也是這樣的：產品找到用戶研究員，請求幫忙做一些調研工作(當然這個環節經常被省略，或是產品自己做些簡單的調研)，而用研人員比較機械的按照產品的要求完成調研報告，發給產品經理，就去忙別的了;產品看完調研報告(往往是掃幾眼就直接扔在一邊)，拿出早就準備好的需求扔給交互;交互完成原型后，產品經理審核后發給視覺。具體請看下圖：

　　這就不難解釋為什么在很多公司，UED沒有話語權了。從圖中可以看到UED各個環節是割裂的，這其實是以產品經理為中心的設計，而不是以用戶為中心的設計。用研、交互、視覺都處在產品經理的下游位置，UED只是一個包含了三個角色的名稱，而不是一個有效的組織。

所以我們需要一個更合理的流程，把各角色牢牢團結在一起，在這個過程中設計效率、設計質量均會得到提升，設計師的地位也會得到改變。具體過程請見下圖：

　　如圖所示：用研在初期主動的和產品經理探討調研需求，提供自己的專業意見;在這之后(也可以同時)交互和視覺根據部分調研結果尋找合適的競品做競品分析;用研報告和競品分析完成后，設計師可邀請產品經理結合業務要求，一起定義出設計方向;最后交互和視覺根據設計方向開始設計工作。

在這個過程中，UED的工作是連貫的，前面的成果得到有效的延續;并且大家的思想和認識得到高度統一，而不是像之前互不通氣，背對背的工作;設計師也不再被動應戰，而是采取合作、積極主動的態度。在這個過程中，UED和產品經理形成兩股平衡的力量，而不再是以“產品經理為中心的設計”。最終形成商業和體驗的平衡。

接下來，我們就以保健品項目為例，來詳細的闡述我們具體是怎么操作的：

　　在調研階段，UED的作用主要是：

協助產品經理確定和了解目標用戶，發現痛點;

協助產品經理確定產品方向、為確定功能范圍提供思路;

保證后面的流程可以順利進行(為尋找競品提供思路、為確定設計方向打下基礎)。

我們具體的調研步驟是這樣的(根據項目情況制定，不同項目會有所差別)：

　　從圖中可以看到：這個過程并不是由用研獨立完成，而是用研和產品、交互、視覺配合完成。

　　Step1：整體概況

　　1. 問卷準備(用研+產品)

首先，用研要和產品有持續且比較全面的溝通，了解產品做調研的目的，想了解什么，目前有什么資料等，根據這些設定用研計劃。如果產品在這個過程參與度過低，那么后續也不會非常的關注用研報告。

　　然后用研整理產品提供的資料、在網上搜索相關內容、閱讀行業相關權威報告，結合簡易的隨機訪談(了解用戶在購買保健品時的各種習慣或態度等)，圈定區分用戶的特征因素。

　　2. 問卷投放(用研+產品)

接下來就可以進行問卷設計，當然在這個過程中，要保持和產品經理的溝通，雙方確認通過后就可以投放了(投放位置取決于產品對什么渠道的用戶更感興趣)。

　　3. 分析報告(用研)

回收問卷并整理后，得出分析報告。

　　4. 討論報告(用研+產品+交互+視覺)

這個過程非常關鍵，以往是用研把報告交給產品，或簡單的講解一下，工作就結束了。但這次我們要求用研、產品、交互、視覺聚在一起，在用研講解完以后，大家展開討論，并得出若干結論。因為從以往的經驗我們得知：不同的人對用研報告的理解是不一致的，大家很難達成共識。很多人認為用研報告不準，往往也是因為誤讀所致。所以這次提出讓大家討論的過程是為了保證大家對用研結果達成一致認識，這一點至關重要。用研一定要主動去組織討論并把關，否則的話辛苦做了很久的用研報告很可能最后成為一堆廢紙。

以下是我們討論得出的部分結果：

a 男用戶偏多，教育背景良好，偏成熟穩重，收入中等

b 最看重的產品屬性分別為功效、有無副作用、品牌、價格、適用人群、成分、口碑及其它。

c 購買目的是為了保健預防、增強體質

……

分析：保健品用戶相對較理性，購買目的較明確。

需要注意的是，這些屬性是整體人群的特征，具有普適性，可以和后面的目標人群特征結合考慮。

　　Step2：人群細分

　　5. 人群歸類(用研)

通過聚類分析，把整體人群劃分為若干種，并比較幾種人群的區別，做這一步是為了后面從中選擇最優質的人群作為我們的目標用戶。

　　6. 選擇人群(用研+產品)

三種人群數量相差不大，那么該選擇哪一類作為我們的目標用戶呢?

我們需要考慮兩個維度：潛在訪問量(用戶需求)和商業價值(網站目標)。潛在訪問量可由用研人員根據調研結果判斷(縱軸);商業價值可由產品經理來判斷(橫軸)。最后選擇的當然是同時滿足兩者的最佳用戶群體(下圖中最靠右上角的)。(注：這里參考了土賊的博客，有興趣的讀者可詳細閱讀。)

商業價值具體怎么判斷呢?我們是這樣做的：根據產品總結出來的產品優勢(略)、產品劣勢(略)、網易用戶特征(略)，與上面的表格做對比。舉個例子，比如我們的優勢是提供的產品都是名牌產品，那很明顯看重品牌的用戶對我們就比較有利，也是商業價值較高的。

　　7. 人物訪談(用研+產品+交互+視覺)

在上一個步驟中，我們選擇了“關愛家人”型用戶作為我們的潛在目標用戶，接下來就要更細致的去了解這類用戶了。我們挑選符合“關愛家人”型用戶特征的用戶進行用戶訪談(8人左右)。

訪談前用研組織產品、交互、視覺一起討論大家感興趣的問題;訪談時產品、交互、視覺最好能輪流參加;訪談后大家一起整理筆記、討論，最后由用研完成訪談報告。

共同討論、輪流參加訪談、共同整理筆記等這些環節也是以前沒有的，加入這些環節也是為了保證大家對訪談結果達成一致認識，同時更有參與感。

　　8. 分析報告(用研)

用研根據聚類結果，訪談結果，大家的討論等，完成人群細分部分的用研報告。供大家參考。

　　Step3：人物角色

　　9. 用戶角色(用研+產品+交互+視覺)

現在我們已經得到了2份用研報告了(整體調研報告+人群細分報告)，接下來我們就可以據此得到比較完整的用戶角色了。但以往我們做項目時經常省略掉這一步，甚至連有的用研都不太信賴用戶角色這種方法，認為沒有什么實際用處，或不知道該怎么用。而實際上，通過和產品、交互、視覺溝通，了解他們的需求，就可以更有針對性的展示人物角色，讓人物角色可以真正”落地“，產生實際的作用。

　以前我們這樣做用戶角色(內容泛泛、重點不突出，沒有涵蓋前面報告的一些重要內容，產品和交互看完后很茫然)：

　　現在我們這樣做用戶角色(內容詳細，重點突出，涵蓋了前面報告中的重要內容，且包含人物特點、用戶目標、網站要求、關注點、痛點等，對產品和交互都有很重要的指導意義)：

　　從這份報告可以看出，不管是產品還是交互都能較深入的了解用戶特征，并且可以各取所需(用戶目標是否明確與設計風格有關;網站要求與功能有關;關注點與內容及內容優先級有關;痛點與特色功能有關)。用研通過和大家的團結協作，最終讓用研報告不再成為意義不大的文檔，而是真正的“落地”到實處。

當然產品上線后，我們又繼續做調研去驗證之前的用研結果，看實際用戶和當時假想的潛在目標用戶是否一致，事實證明當時的假設是非常準確的。這份報告即使到今天都非常的有用，是設計師時常拿出來參考的重要文檔。

　　未完待續……

VIA:legene