一.什么是用戶體驗？

用戶體驗有很多解釋。我整理的結果如下：

1.1 國際標準

發布于 1999 年的 ISO 13407 和發布于 2012 年的 ISO 9241-210 都對人機交互、以人為本的設計、用戶界面、用戶體驗、易用性等有很多描述。

其中 ISO 9241-210 標準將用戶體驗定義為人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應。

1.2?Peter Morville?的蜂窩模型

Peter Morville 認為用戶體驗包含 7 個模塊，可以用蜂窩模型來展現：

• 有用性。面對的用戶需求是真實的。
• 可用性。功能可以很好地滿足用戶需求。
• 滿意度。涉及情感設計的方面，比如圖形、品牌和形象等。
• 可找到。用戶能找到他們需求的東西。
• 可獲得。用戶能夠方便地完成操作、達到目的。
• 可靠性。讓用戶產生信任。
• 價值。產品要為投資人產生價值。

1.3 Steve Krug 的解釋

Steve Krug 在《點石成金》這本書里，提到的用戶體驗包括幾個方面：

• 有用性：能否幫助人們完成一些必須的事務？
• 可學習：人們能否明白如何使用它？
• 可記憶：人們每次使用的時候，是否都需要重新學習？
• 有效：它們能完成任務嗎？
• 高效：它們是否只需花費適當的時間和努力就能完成任務？
• 合乎期望：是人們想要的嗎？

1.4 Whitney Quesenbery 的 5E 原則

Whitney Quesenbery 提出了 5E 原則，認為用戶體驗包含五個方面，如圖：

分別是：

• 有效性：實際可以等同于可用性或者有用性，就是這個產品能不能起到作用
• 效率：產品應該是能提高使用者的效率的
• 易學習：學習成本低
• 容錯：防止用戶犯錯，以及恢復錯誤的能力
• 吸引力：（主要是從交互和視覺上）讓用戶舒適，并樂意使用

1.5 Jesse James Garrett 的五層模型

當然， 最出名的還是 Jesse James Garrett 的五層模型。

這種分層方法比較全面，從策略層到視覺層非常清晰。太出名了，就不展開說了。

1.6 其他解釋

在網上還查到了很多其他的解釋和分析，大家也可以了解下：

A. 流傳甚廣的四層模型

B. 浙大教授基于學科知識做的結構圖

C. 另一份學科知識圖譜

1.7 結論

所以，真應了那句古話：

用戶體驗是個筐

什么都能往里裝

——李白

實際上，用戶體驗在目前大家都做移動互聯網產品的場景下，定義還是比較具體的、很窄的，我覺得可以說成是讓產品友好地滿足用戶的需求，或者反過來說，讓用戶通過你的產品滿足需求時足夠方便、舒適和快捷。

2. 如何評價用戶體驗的好壞？

我見過的比較細致、個人比較喜歡的用戶體驗評價方法是 Jakob Nielsen提出的一些可用性的標準，也被稱為『尼爾森十大可用性原則』。

不過由于 Nielsen 是從 Web 設計的角度來提出的可用性原則，所以我在使用時會有增刪和改動，以滿足目前做移動 APP 時的需求。

下面就是干貨時刻了。

2.1?Visibility of status?可見原則

『保證界面的內容可見、狀態可見、變化可見?！?/p>

看起來是特別基本的要求，但很多產品其實都做不到。用戶找不到信息、不知道當前的情況、不明白發生了什么，都是不符合可見原則的例子。

比如，很多產品的空白頁面就是這個樣子：

我在哪呢？這里為什么是白花花的？這里是做什么用的？我能做什么？都沒有提示。

即使知道功能的用戶也會疑惑：這是沒有加載完，還是已經加載完了是空的。

而好的空白頁是這樣的：

告訴了你：這里是做什么的，現在為什么是空白的，而且提供了按鈕讓你馬上就可以關注別人。

再比如，Facebook 的加載頁面，就不是白花花的一片，而是一張偽縮略圖：

這樣用戶的體驗就會非常不同，感知到了當前正在加載并且大致了解到會加載什么東西。

2.2?Match between system and the real world?場景貼切原則

『功能操作符合用戶的使用場景?！?/p>

如果第一次看到滴滴出行司機版的界面你會覺得有點奇怪：

哎？為什么都是大只的方塊？

按照習慣，不應該是長這樣的嗎：

其實結合場景思考就很簡單了，司機在使用手機時往往在行駛途中或者行駛間隙，并且大部分司機手機不是手持狀態、都是放置在架子上的。這時候點擊大塊按鈕的誤操作率就比這種列表式的小多了。

更多例子，還可以看我的這個回答：為什么要考慮用戶場景？

2.3?User control and freedom可控原則

『用戶要能對當前的情況很好地了解和掌控，足夠自由?！?/p>

在很多特殊的、有很多可能性的功能界面這點至關重要，比如典型的視頻播放界面，如果只有播放和暫停，你能想象到有多垃圾。而所有的界面，都應該有方便的退出操作。

在 iPhone 橫空出世的時候，Home 鍵就成為了史上最牛逼的基于可控原則的發明。無論在什么地方、遇到什么問題、發現不知道該怎么辦，只需要按下 Home 鍵，就回到桌面了。

這里就不舉其他例子了。

2.4 Consistency and standards 一致性

『用戶需要在同一個產品中接受同一套規范或者邏輯?！?/p>

這是很多產品也會忽視的，在功能、交互和視覺上不考慮用戶的學習成本，同時也給用戶造成麻煩，讓用戶對功能很難產生認知。

比如，在社交產品中，關注你的人會被稱為『粉絲』，在另一個頁面又變成了『關注者』；在一些提醒對話框中，確定按鈕有的時候在左側，有的時候又在右側；在工具類操作中，紅色有時候表示正確，有時候又表示警告和提醒。等等。

之前我看到過一個例子，是某打車軟件的支付寶綁定提醒。

在 APP 界面上，是這樣的：

注意，原話說的是『查看…短信，回復驗證碼』，有正常閱讀能力的人，都會以為這是要回復短信。

而發來的短信里，卻是：

所以到底是要輸到哪里…

2.5?Error prevention防錯、防呆原則

『要盡量用足夠的提醒和設計，讓用戶不要混淆、犯錯和發呆?！?/p>

防錯、防呆在用戶體驗中至關重要，提醒有時看起來很傻，但那是在設計者對產品和功能足夠熟悉的情況下。對于新用戶來說，很多事情并不清楚，要確保順暢操作需要做更多引導。

特別典型的例子是每個人都見過的這個：

Windows 的提醒框。在新版本里變成了：

我估計絕大部分人看到之后臉上都是大寫的懵逼。你在說什么？然后呢？我擦，你別不管我了啊，我該怎么辦？

某國產工具就很好地解決了這個問題：

還有，這是很容易會造成混淆的例子：

這個日歷中，不可用的日期和非當前月的日期，居然都是用灰色表示的（1-6 號其實是不可用的日期）。這樣用戶也會懵逼，要理解很久才能明白過來。

2.6 Recognition rather than recall 協助用戶記憶原則

『在需要記憶某些信息時，產品功能上要幫助用戶記憶?！?/p>

這是個特別簡單的道理。當你在淘寶買完東西、在美團訂完餐之后，肯定不希望自己再回憶一遍所有的訂單內容，再點確認吧？

比如，我買了好幾件衣服，我是希望在結賬前再確認一遍的，所以淘寶是這樣的：

再比如，在蘋果的 Mac 端『照片』應用里，刪除照片時，不是直接提醒『要刪除嗎？』，而是：

會提示照片的數量，并且說明當前操作的內容。

2.7 Aesthetic and minimalist design 簡約易讀原則

『界面足夠簡單、內容易讀?！?/p>

這個原則是說，要讓界面足夠清晰，以便于用戶快速發現自己想要的信息；同時，還要保證閱讀時的可讀性、易讀性。

有的產品做得特別花哨，界面里什么都有，看起來酷炫，但用戶卻連哪個是按鈕都分辨不出來。這就是得不償失了。

另外，易讀性還要考慮用戶使用產品的視覺軌跡，排版不要混亂。這在 Web 上應該更明顯一些，在現在的大屏手機上也很重要。

這是一些頁面的視覺軌跡。

我們再看 Paypal 的一版訂單確認頁面：

箭頭標識的是用戶閱讀信息時的主要軌跡。顯然是跳來跳去、非常糟糕的。

這是另一版的設計：

顯然，這次就更加順暢了。

2.8 Help users recognize, diagnose, and recover from errors 容錯原則

『向用戶提醒犯錯的可能，并提供給用戶挽回錯誤的方法?！?/p>

要在用戶可能犯錯的時候進行提醒，越嚴重的錯提醒就越重。比如當你抹掉手機數據時，需要先輸入密碼：

然后會有紅色的醒目提醒再次確認：

而挽回錯誤最典型的就是文本編輯里的撤銷功能了。有一些產品也會提供操作上的撤銷功能，比如：

這是 Gmail 的撤銷操作功能。當你做了一些操作之后，會出現幾秒鐘提示條，上面有撤銷按鈕可以恢復操作。

2.9 Help and documentation 幫助和提示

『在任何時候，考慮到用戶需要得到幫助的情況并予以提示?！?/p>

正常操作時，或者說用戶掌握充分知識和信息時，提示當然是沒有必要的。但實際情況是，任何用戶會在任何時候都產生疑問，需要得到幫助。

除了在產品里放一個幾乎不會有人點進去看的幫助文檔之外，最好的方法就是在當下進行提醒。

比如：

Smartisan OS 會在飛行模式的按鈕旁邊放一個小 i 的標示，點擊后出現對飛行模式的詳細解釋。

再比如：

在評價頁面說明情況，告訴用戶原因。

還有，我最近比較喜歡玩的一款游戲，在任務頁面，會有醒目的『幫助』按鈕，點開有詳細的提醒。

2.10 Resume the scene 恢復現場原則

『適應用戶的碎片化使用習慣，在各種切換和退出返回時，要能有恢復現場的能力?！?/p>

實時保存內容是在有編輯功能的產品中非常重要，比如知乎網頁版會隔一小段時間就自動保存一次，因為臨時狀況意外退出后，再到草稿箱中還能找到。（這里順便吐槽下知乎 APP 客戶端是沒有實時保存的功能的，我已經丟過好多次草稿了…）

另外大家平時都遇到過，但估計沒人會留意的是，微信內置瀏覽器記錄上次閱讀位置的功能。

讀到一半回到聊天頁面說幾句話，再返回這篇文章，還是會回到離開時的位置。

而新浪微博 APP 在看某個人微博時，如果跳出再回去，又回到了微博列表的頂部…

未來產品會越來越多，大家對信息接收的方式也不會滿足于整塊整塊的形式，而是會變成以信息流、碎片化的方式。所以保護現場將是每個產品都要考慮的原則。

哦對了，最后這條是我新加的，尼爾森沒說過。

每次用這十個原則做一次檢驗，應該能有不少幫助。

希望能幫到你。

#專欄作家#

劉飛，嘟嘟美甲聯合創始人，錘子科技產品經理，人人都是產品經理專欄作家，豆瓣《最好的時代：可能是最真誠的創業日記》作者。文能提筆抒騷情，武能切圖畫交互。

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