中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

能把用戶體驗量化起來么？這算是做好優(yōu)化用戶體驗行為的一個前提吧。如果我們能把某件事物的用戶體驗量化起來，就有了尺度和標桿，這樣就能更好的優(yōu)化UED活動。碰巧最近我碰到了一個同類服務的不同體驗，在五家銀行更新證件有效期，就以此為例子來分享下我個人對用戶體驗的量化見解。

聲明一下：以下所有內容均為真實，并無虛構。

先說說這事的前提和背景：我籍貫在遼寧，工作在上海，作為最早一批80后，我的老身份證2016年3月到期，于是2015年9月末我回家鄉(xiāng)公安局換了新身份證，16年1月份才收到了新證件。

在2015年12月7日，我收到了一條交通銀行信用卡的短信，告訴我說我的銀行卡辦卡證件即將到期，需要對此事處理。由于年末一直很忙，而且新身份證還沒到手，這事隨即就忘掉了。

2016年2月14日，春節(jié)長假最后一天，我打開我的微信查浦發(fā)卡的賬單，突然跳出來一條微信(內容請見附圖01)；

看完這個微信，我就意識到是不是我所有銀行卡都需要更新身份證有效期資料，上百度一查，果然是。在銀行開戶時候留的身份證件，有效期到期就要更新呢。

這時候我又想起來12月份接到的那個交通銀行的短信，翻出手機找一下，找到了(內容請見附圖02)。

于是我拿出筆記本和卡包，梳理一下，我需要處理浦發(fā)，交通，工商，廣發(fā)，招商這五家銀行卡。根據他們的短信或微信提示，還有給他們銀行卡熱線電話咨詢，總結出如下的受理程序。

浦發(fā)：微信提前告知，通過添加一個微信公眾號，拍身份證照片正反面，即可辦理。

交行：短信提前告知，將新證件正反面復印并加注“證件更新”字樣，然后傳真到指定電話即可辦理。

工商銀行：工行電話客服告訴我，需本人帶著新身份證和名下任意一張工行卡去網點辦理。我問還有其他處理方式么？回答是只能去柜臺。

廣發(fā)銀行：廣發(fā)信用卡電話客服一開始說她通過后臺就可以辦，詳細的問了我的新身份證有效期，就說可以了。20分鐘后，那個客服人員又打電話過來告訴我：‘很抱歉后臺無法修改，需要本人帶著新身份證和信用卡去網點辦理?！?/p>

招商銀行：客服告訴我，將新證件正反面復印并加注“更新身份證有效期”字樣，然后傳真到指定電話即可辦理，那我又問，柜臺可以處理么？客服答復是不能，只能傳真處理。電話咨詢完后，還給我發(fā)了個短信(內容請見附圖03)。

OK，這么看來，這事應該還比較好解決，首次咨詢后五家銀行的處理程序我先來個橫向對比圖(內容請見附圖04)。

用一個象限圖來量化一下，我從難到易，從繁到簡兩個維度來考察這個證件有效期更換活動的用戶體驗量化數值(內容請見附圖05)。

從首次咨詢結果的量化數據來看，我給浦發(fā)銀行的受理程序得分最高90，接近滿分，除了可能沒有智能手機或者手機沒裝微信，我想不出其他困難的地方；交通銀行和招商銀行的得分一致為56，因為他們的辦理方法類似，都是需要復印好身份證然后手寫備注，然后發(fā)傳真到指定號碼，對比浦發(fā)繁雜了兩道手續(xù)要復印和手寫備注，而且還要通過傳真機發(fā)送，真不知道普及Email的時代還要發(fā)傳真是個什么鬼？工商銀行和廣發(fā)銀行的得分一致49分，主要是因為要去柜臺辦理，而到柜臺是要排號辦理的，考慮到無論哪家銀行估計都沒人喜歡排號辦業(yè)務，所以我給了個比較低的分數。

是否真的用戶體驗就如同圖5的表格一樣呢？呵呵呵呵呵呵呵。。。。。。

2016年2月14日，春節(jié)長假的最后一天，情人節(jié)，上海天氣陰

am9:30左右， 我在家中，先用微信處理下浦發(fā)行的身份證更新

這本應是分分鐘搞定的事，誰知……

我的堅果手機在使用‘浦發(fā)銀行信用卡小浦微服務’的時候竟然因為拍照尺寸大于3M被拒了(內容請見附圖06)。。。

說我文件過大，懶得調手機分辨率。直接換iPhone6上，不信對付不了你！?。〗Y果iPhone6倒是上傳成功了，可最后一步險些出大問題，2015年怎么跑出68個月了？(內容請見附圖07)

這可是最后一個確認步驟了，大多數的用戶在‘下一步 下一步 下一步’之類的操作時候基本不會認真看的直接就確定了，幸虧我這眼神還好用，又弄了次重新上傳才搞定。然后我來回重復試驗幾次，發(fā)現可能這個身份證信息OCR之類的自動操作對拍照時候的光線挺敏感，如果拍的照片光線一致，且沒有陰影和反光才容易辨認正確。

終于在10：20多搞定了這個浦發(fā)銀行，在這么折騰人的體驗過后，我調整給浦發(fā)的打分，受理程序的繁簡我重新評估到9分，難易我重新評估到8分，還要多給出一個變量‘實際應用場景體驗’，由于換了倆手機，還聚精會神的操作了將近半個多小時。這項新多出來的變量我給7分。 請注意實際體驗后浦發(fā)的總體體驗分數變成了9*8*7=504分。

?am10:45左右我?guī)е矸葑C和卡包出了家門，奔向工商銀行。

直接沖進工行大門，大堂經理MM先問了下我要辦什么，然后幫我拿了個號，我注意到這個號是非現金業(yè)務的，就是不在現金窗口柜臺，而在開放式柜臺辦，我前面就一個辦理業(yè)務的，哇，好好命哦，只等了大概10分鐘就輪到我了(要知道在我等待過程中，現金柜臺那邊排號的可有十多位等待)。過程很順利，工行辦事人員復印了身份證正反面，又用高拍儀拍攝了一下身份證正反面，比對了身份證上的照片和我本人，打印了單據，我簽字就搞定了，全程不到5分鐘。辦完后我詢問了下，我的其他工行卡和賬戶是不是都自動更新了(我有好幾個工行的借記卡)，回答是都已經自動更新好了。

在工行辦理好業(yè)務體驗過后，我調整給工行的打分，受理程序的繁簡我重新評估到9分，難易我重新評估到8分，同樣也多給出一個變量‘實際應用場景體驗’，由于大堂經理幫我取號直接在非現金柜臺辦理，基本0排號等待，而且辦理異常通順，這項新多出來的變量我給10分。 請注意實際體驗后工行的總體體驗分數變成了9*8*10=720分。

?am11:35，來到廣發(fā)銀行。

直接取號機拿了個號碼，在現金柜臺辦理，那天廣發(fā)銀行人很少，沒等號，直接就辦了。不過廣發(fā)的辦事人員和我說，要我打電話給信用卡客服，這個事情他們柜臺不負責，我就回答說早上剛打過，信用卡客服讓我來柜臺辦，那到底是哪里才能辦？然后辦事員想了想給了我一張‘特別需求申請表’讓我填(內容請見附圖08)。

我就填寫了一下，廣發(fā)辦事人員幫我手寫了個更新身份證有效期，然后復印了身份證正反面，又用高拍儀拍攝了一下身份證正反面，比對了身份證上的照片和我本人，打印了單據，我簽字就搞定了，全程大概8分鐘。此行廣發(fā)行的辦事人員給我留下一個不大好的印象，我估計廣發(fā)的現金柜員和信用卡專員常用業(yè)務培訓中都沒有更新身份證有效期這一項，因為我發(fā)現無論現金柜員還是銀行卡熱線專員都不很熟悉這個業(yè)務，都沒能在第一時間內做出正確判斷和處理意見，沖著這一條，就很容易給客戶留下‘專業(yè)性不夠’的印象。

在廣發(fā)辦理好業(yè)務體驗過后，我調整給廣發(fā)的打分，受理程序的繁簡我重新評估到8分，難易我重新評估到8分，同樣也多給出一個變量‘實際應用場景體驗’，由于廣發(fā)辦事人員給我的‘專業(yè)性不夠’感覺，這項新多出來的變量我給9分。 請注意實際體驗后廣發(fā)的總體體驗分數變成了8*8*9=576分。

?pm0:20左右，浦發(fā)，工商，廣發(fā)三家搞定，剩下的就是要發(fā)復印傳真的兩家，交通和招商。

復印身份證，寫備注，發(fā)傳真，不知道在其他的城市是不是很好搞定。在上海復印店快印店不要太多哦，大概一條街上總能看到個一兩家，可是中午我接著跑了4家不同的復印店，都是沒有傳真機，老板直接就告訴我‘現在哪還有人用傳真，都是掃描好發(fā)Email’。最后終于跑到第五家復印店，可算有傳真的，老板也好搞笑，知道我要復印身份證正反面然后發(fā)傳真，問了我兩個電話號是不是本地號碼的后，還問我你看給多少好？唉，現在都沒人發(fā)傳真了，連定價都不知道怎么定了。最后老板說你就給8塊好了，我無所謂了，能找到傳真都很幸運了，別說8塊，18我也得發(fā)啊。結果復印店的傳真機給交通銀行那個號碼02138429878發(fā)，有自動接收鈴聲，可是不知道什么原因就是發(fā)送不過去，傳真機打印反饋出來一張發(fā)送失敗的紙；招商銀行那個號碼02838566200則是電話盲音無人接聽，連自動接收鈴聲也沒有。復印店的老板也蠻不好意思，然后就說你這個搞法現在沒人用的，好麻煩的，我說我也不想用啊，他們銀行讓我這么干的。結果兩個傳真都沒發(fā)成功。

pm1:00傳真發(fā)送失敗，這怎么辦？，沒辦法我只能先跑去最近的交通銀行看看，還好我附近的交行和招行都很近，也就5分鐘左右路程。

?pm1:15來到交通銀行

交行的大堂經理問了下我要辦什么，我先給她簡單說了下我傳真失敗的事，她就給我一個單子讓我先填(內容請見附圖09)，

還幫我拿了個柜臺辦理的號碼，我一看是現金柜臺的號碼，目前的號碼和我的號碼差12個人，三個現金柜臺窗口開放受理中，還好排號人不多，我就填單子，結果單子填好，加上去旁邊的麥當勞吃了個漢堡 ，回來還沒輪到我，苦等將近45分鐘，終于到我了。然后辦事員告訴我單子填錯了，錯的地方請見附圖09那個黃色框內，由于地址過長寫的折行了；重寫第二張，重寫后，又寫錯了，說是填寫時候要注意筆畫不能和框線重疊，我正好身份證有一個數字和框線重疊了；又寫第三張，終于這張通過，然后就辦理好了。這時候我問他，是不是這次更新后我的所有交行卡都自動把身份證有效期更新了，辦事員思考了一下說，不是。我就一下子迷惑了，因為我在辦交行信用卡時候還同步給我開了個借記卡說什么自動還款用，我就問借記卡怎么辦？得知還要填一張單子，好吧，又寫了第四張單子，最后終于辦完了,辦完后我對比了兩個業(yè)務回單，我覺得似乎這位交行的柜員也對升級身份證有效期業(yè)務不是很熟，因為在回單上我知道看有一張單子是修改了有效期，另外一張回單沒有修改的感覺(內容請見附圖10)

在交行辦理的全程大概12分鐘，等待排號將近一小時。對于交行的服務，就我來來回回寫了好幾次單據來說，辦事人員的認真勁頭可以看出交行在標準化填表這塊做的確實不錯，可是能不能在我填寫之前告知我一下字符不要折行和壓線呢？現在的地址都蠻長的，很容易寫折行了。還有我不知道交行辦理一次身份信息更新能不能就自動給所有賬戶都更新，我個人覺得我第二個借記卡辦理更新好像辦重復了。就此我調整給交行的打分，受理程序的繁簡我重新評估到7分，難易我重新評估到8分，同樣也多給出一個變量‘實際應用場景體驗’，由于等待時間過長(我辦理的是非現金業(yè)務，那天現金柜臺窗口開放了3個，非現金柜臺也開了3個，排隊的都是現金柜臺的，非現金柜臺都門可羅雀了~~~)，這項新多出來的變量我給7分。 請注意實際體驗后交行的總體體驗分數變成了7*8*7=392分。

?pm2:45跑最后一家招商銀行

招行的大堂好多人哦，大堂經理MM問我要辦理什么業(yè)務，我就說了我發(fā)招行傳真電話沒人接，經理MM就直接表示她幫我辦理吧，一樣的流程復印+手寫簽注，不過是他們銀行負責免費幫我上傳過去，然后她就很熱情的幫我搞了一下，真的好贊！不到5分鐘就搞定了。本以為到此為止，這就全部完事了。

不曾想2月18日周四下午5點收到020-22008370打來的電話，百度了下這是招行的信用卡信息核實部門電話。

電話中，招行客服委婉的告訴我說，我2月14日只上傳了身份證和銀行卡的正面,沒有上傳反面，她們無法操作，需要我重新發(fā)傳真。我一聽就火了，因為當日我記的特別清楚，明明都復印了的，后來理論了5分鐘，還是沒辦法，最后還是要我重新發(fā)。當時接電話太生氣以至于忘記了問，能不能用Email發(fā)過去，等掛電話過了半小時我想起這個方法，再回撥 020-22008370卻怎么也打不通，只好作罷。當晚出于UE職業(yè)病的習慣，我就想怎么會出現這么奇葩的事情，到底哪里會出問題，回憶了2月14日的辦事流程，終于想明白了當時那位大堂經理MM幫我準備復印件和簽注時候還真有一處不妥當的地方(內容請見附圖11)，

一張A4紙有正反面，結果正反面復印了不同的內容，如果大堂經理MM把這工作發(fā)給下一個工作環(huán)節(jié)，而在下一個工作環(huán)節(jié)負責發(fā)傳真的人沒注意到A4紙正反面都有內容，估計就只會傳真A4紙正面，忽略了紙張反面，最最關鍵的身份證有效期就在紙張反面。唉~~~~ 估計這就是大堂經理MM和我都掌控不到的事情。

我只好2月20日周六，大早上10點又跑了一次招行。

真是巧，當天值班的還是上周那位，我就跟她講了來龍去脈，而且這次要求一定要復印到同一面上；這位大堂經理的態(tài)度真是好到沒話說，因為我很少碰到有愿意因自己過失而給顧客道歉的服務業(yè)人員，尤其是金融業(yè)，這位大堂經理對我一再道歉，而且立刻就幫我辦理了，這次請她按照我的建議來復印和簽注，所有內容都復印在紙張同面上。(內容請見附圖12，13)

由于拍照的原因，我注意到了這位大堂經理的名字，整個算上在招行辦理這個更新身份證有效期的業(yè)務，我前后弄了一周的時間，是所有銀行中最長的，這本來因該讓我很生氣。可是由于這位大堂經理極其出色的個人表現，把我所有的不滿都打消了。就此我調整給招行的打分，受理程序的繁簡我維持8分，難易我重新評估到8分，同樣也多給出一個變量‘實際應用場景體驗’，由于極其出色的個人員工表現，這項新多出來的變量我給12分，是的，這項比滿分10分還要高2分，她那天的整個服務過程和態(tài)度給我印象異常深刻。 請注意實際體驗后交行的總體體驗分數變成了8*8*12=768分。

再來梳理總結一下，真實體驗完所有過程，并且添加了‘實際應用場景體驗’的分數吧。(內容請見附圖14)

終于在折騰了將近一周多的時間后，我算是辦完了這五家銀行的身份證信息更新業(yè)務，這是個實際辦事流程的體驗過程，對于辦事流程，最顯性的變量就是繁簡、難易兩個維度，而隱性的變量是在辦事流程中真實的體驗感覺。

如果契合到其他的UE工作里面，實際上說白了就是，紙上設想出來的要點是顯性變量，而真實的場景感覺是隱性變量，這兩個變量要結合在一起才可以吧？

借南宋詩人陸游的一句話結尾：‘紙上得來終覺淺 絕知此事要躬行’。

作者：iloveued，一個喜歡改進工作的UE&UX從業(yè)者，微博ID：iloveued ；微信號：iloveued-wechat

本文由 @iloveued 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理?，未經許可，禁止轉載。