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不知道身為「用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師（UX Designer）」的諸位是否也有過(guò)和我一樣的困惑：初入行時(shí)興沖沖覺(jué)得自己就是那個(gè)為一切產(chǎn)品用戶體驗(yàn)問(wèn)題負(fù)責(zé)的「真命天子」，積極主動(dòng)去搜集反饋訪談?dòng)脩?，可?dāng)真正卷起袖子打算為解決這些「體驗(yàn)問(wèn)題」大干一場(chǎng)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)有些無(wú)從下手。

隨便拉幾個(gè)用戶角度吐槽「體驗(yàn)差」的例子：?jiǎn)?dòng)慢、運(yùn)行卡、索要一堆奇怪的權(quán)限、不知所云的錯(cuò)誤、通知推送煩人、好多功能用不上……而這些用戶體驗(yàn)問(wèn)題，看上去似乎和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的本職（交互+視覺(jué)）關(guān)聯(lián)不大，而和技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)同學(xué)的關(guān)系相對(duì)更加緊密。

用戶只看最終結(jié)果

兩年前在M廠實(shí)習(xí)期間參與某 App 項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)，涉及到大量不同類型的內(nèi)容卡片，而因?yàn)樯暇€時(shí)間相對(duì)較急，沒(méi)有時(shí)間對(duì)每張卡片都進(jìn)行完整的設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)出來(lái)開(kāi)發(fā)也沒(méi)法都按期實(shí)現(xiàn)上線），于是就只做了框架層的設(shè)計(jì)，而卡片內(nèi)容部分，則是讓開(kāi)發(fā)直接把其他平臺(tái)相關(guān)產(chǎn)品的內(nèi)容拉過(guò)來(lái)，再縮放處理了事，這一部分未經(jīng)過(guò)交互視覺(jué)層的重設(shè)計(jì)優(yōu)化（Review 時(shí)把關(guān)也不太嚴(yán)），最終上線的體驗(yàn)自然也好不到哪里去。

項(xiàng)目上線后卡片內(nèi)容部分的體驗(yàn)被吐槽，當(dāng)時(shí)我的 Manager & Mentor 也把我叫了過(guò)去，質(zhì)疑這樣的體驗(yàn)怎么能上線。起初我從趕工期、技術(shù)限制等方面進(jìn)行了解釋，而 Mentor 的回答大意則是用戶不會(huì)知道這些，不會(huì)理解各種限制的苦衷，他們只看最終的結(jié)果，最終的界面交互體驗(yàn)不好，他們只會(huì)覺(jué)得是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師有問(wèn)題，而不是什么開(kāi)發(fā)來(lái)不及不好實(shí)現(xiàn)之類。

表達(dá)清楚態(tài)度緣由

承上文，有時(shí)我們確實(shí)不可避免地會(huì)遇到一些客觀限制（時(shí)間緊、人手不足、技術(shù)實(shí)現(xiàn)成本高），影響到最終的產(chǎn)品體驗(yàn)，可偏偏「用戶只看最終結(jié)果」怎么辦？除了在溝通中守住合理的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)底線、在后續(xù)迭代中及時(shí)優(yōu)化外，其實(shí)也可以通過(guò)用戶更容易理解接受的方式，來(lái)向其表達(dá)和說(shuō)明具體緣由。

比如去年雙11期間淘寶的「秋褲彈幕」，在公司里聽(tīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人分享時(shí)，提到項(xiàng)目當(dāng)時(shí)面臨設(shè)計(jì)資源不足的問(wèn)題，靈機(jī)一動(dòng)想出了包括文案「設(shè)計(jì)師跑了」在內(nèi)的彈幕形式，雖然沒(méi)有了高大上的視覺(jué)效果，卻多了趣味性，反而得到不少用戶的討論與傳播。

設(shè)計(jì)師跑了_(:зゝ∠)_

權(quán)限問(wèn)題一直是國(guó)產(chǎn) Android App 們受詬病的一點(diǎn)，用戶不明白為什么 App 要索取一大堆看上去和產(chǎn)品核心功能關(guān)系不大的權(quán)限，進(jìn)而懷疑對(duì)方是否想利用這些權(quán)限做什么不好的事情，甚至失去對(duì)產(chǎn)品的信任。

其實(shí)在請(qǐng)求權(quán)限的場(chǎng)景里，我感覺(jué)是有很多體驗(yàn)設(shè)計(jì)上的優(yōu)化空間的。比如界面文案上可以更清晰禮貌地告知用戶產(chǎn)品具體需要哪些權(quán)限，權(quán)限具體用于什么功能場(chǎng)景（而不是逼用戶自己去猜測(cè)，進(jìn)而出現(xiàn)竊取隱私之類的推論）；保留用戶自主選擇入口（可以選擇不給權(quán)限，但是某功能會(huì)受到影響，用戶自己決策）并具備易發(fā)現(xiàn)性（Findability），而不是硬邦邦地說(shuō)「需要X權(quán)限」或偷偷開(kāi)啟，而在產(chǎn)品里又找不到任何解釋；請(qǐng)求的時(shí)機(jī)也需要把握，在確實(shí)需要用到的時(shí)候再出現(xiàn)。

「出錯(cuò)場(chǎng)景」是交互設(shè)計(jì)中經(jīng)常要考慮到的一點(diǎn)，如果交互考慮得不全面，設(shè)計(jì)得不周到，則難免出現(xiàn)晦澀難懂的情況，用戶知道產(chǎn)品出錯(cuò)了，卻不知道為何出錯(cuò)，如何解決，甚至連錯(cuò)誤本身也看不懂。錯(cuò)誤既然已經(jīng)發(fā)生，那就真誠(chéng)地解釋清楚錯(cuò)誤，引導(dǎo)用戶進(jìn)行解決，甚至考慮一些趣味、情感化的手段，減輕用戶因此產(chǎn)生的煩悶情緒。

Chrome斷網(wǎng)時(shí)的小恐龍游戲

關(guān)注真實(shí)數(shù)據(jù)效果

我之前設(shè)計(jì)過(guò)一個(gè)平臺(tái)網(wǎng)站首頁(yè)，里面有一個(gè)模塊是用戶的排行榜單。在視覺(jué)評(píng)審的時(shí)候給前三名（共五人上榜）的用戶增加了1、2、3的排名標(biāo)記，而我當(dāng)時(shí)也覺(jué)得加上這個(gè)似乎也問(wèn)題不大；但發(fā)布前驗(yàn)收的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)，前三甚至前五用戶的真實(shí)排名參照數(shù)據(jù)之間差距非常微小，還出現(xiàn)了數(shù)據(jù)完全一致、排名卻分成了第2和第3的情況，這樣顯然第3的用戶會(huì)有感到困惑與不公的風(fēng)險(xiǎn)。

于是基于公平激勵(lì)用戶的考慮，在真實(shí)數(shù)據(jù)差異細(xì)微的場(chǎng)景下，我提出了去掉排名標(biāo)記、所有上榜用戶一視同仁的解決方案。這件事也提醒了我真實(shí)數(shù)據(jù)的重要性，在有條件的情況下盡量「基于真實(shí)數(shù)據(jù)做設(shè)計(jì)」，而不是填一些理想的虛擬數(shù)據(jù)導(dǎo)致一些潛在問(wèn)題被掩蓋。

善良比聰明更重要

古人說(shuō)「文以載道」、「字如其人」，其實(shí)用在設(shè)計(jì)和所有創(chuàng)造性工作中也是一樣，很多優(yōu)秀的設(shè)計(jì)多多少少也是作者內(nèi)心價(jià)值觀追求的體現(xiàn)。我們?cè)谧非笳嬲\(chéng)、善良、公平、幽默等美好事物的同時(shí)，也可以多想想怎么投射到自己的設(shè)計(jì)思考與表達(dá)中去創(chuàng)造更美好的用戶體驗(yàn)，而不是耍小聰明避免承擔(dān)責(zé)任或賺取短期的數(shù)據(jù)光鮮。

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家 @鴻影 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。