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作為一種新的產品設計以及用戶體驗設計工具，User?Experience?Map(用戶體驗地圖)已經被越來越多的產品經理以及設計師們所接受；確實，在產品策略、功能設計、用戶服務等一系列產品發展過程中，用戶體驗地圖的建立可以直觀的呈現用戶在每一個目標任務下的行為、情感、思考過程，有效的為產品工作者提供各方面的信息。然而作為一種新的工具，鋪天蓋地的方法論將產品工作者淹沒在前進的路上。大家都熱衷于建立一個這樣龐大而系統的“圖片”，都不約而同的將注意力放在如何產出這個Map上,甚至是依葫蘆畫瓢根據國外的產出物反推這個東西是怎么制作出來的?；谶@種現狀大多產出的Map都會“徒勞無功”，著急產出的同時你已經忽略了很多原則性的東西。下面我們就從以下幾個方面來聊一聊這個過程中容易進入的誤區；

圖一??User?Experience?Map(用戶體驗地圖)樣例

誤區一：忽略前期對產品的思考，忙于開工制作Map

對于新產品而言，一般都是先有產品雛形或者想法（Idea）然后才會去做市場調研、用戶訪談,通過收集的一系列信息來打造這個“地圖”；而老產品則可能是已經上線，產品決策者希望通過這樣一種方式來幫助日后的工作；不管是那種情況，在制作這個地圖之前都需要明確產品的發展策略、目標定位，與身邊的同事達成共識后再去動手。為什么呢？因為在調研的過程中會有大量的用戶信息撲面而來，你很容易迷失在這些信息中分不清主次；對于產品方而言，你需要根據對產品的目標定位摘取信息，而不是因為這些信息而影響當初的定位。

舉個例子，如果你要為某款鞋子做一個線上購物的系統，首先你需要知道這個品牌的風格特點和目標人群定位，然后你再針對“買鞋”這個行為進行用戶調研。在調研的過程中你會發現很多問題和痛點，這個時候就需要根據產品的定位在這些信息之間進行取舍。例如你如果賣的是百麗的鞋子，在影響購買決策中價格（尤其是打折信息）可能是需要考慮的因素；但是如果你買的是愛馬仕限量版鞋子那價格可能并不是要考慮的主要因素。這是個比較極端的例子，但意在說明在制作用戶體驗地圖前，產品策劃、設計、開發、測試人員都需要明確產品的定位及發展方向，這樣大家在各司其職的時候才能夠在同一個起點上思考問題。因此如果你是一個產品經理，開工前切記要對產品有一個明確的認識和規劃，包括你，還有你的其他同事們。

誤區二：根據自己的經驗或者認知來確定地圖中的階段

想必看過體驗地圖的朋友們都有印象，體驗地圖的縱坐標為用戶完成一件事情所經歷的各個階段。當你明確了產品定位進入制作Map階段的時候，你會發現需要制定一下這個Map的橫坐標—–用戶行為過程的階段（stage）。很多方法論都會提到說橫坐標是用戶完成某件事情的各個階段，于是你就很自然的想到這些階段應該是什么，然后告訴用戶研究的同事我要根據這幾個階段看一下用戶分別會怎樣做。如果是這樣，那我很遺憾的告訴你，這個Map已經深深地打上了你的思維烙印，很有可能已經不是用戶真正的行為階段了。同時你會發現收集的信息中有很多信息根本無法對應到你設想的階段里面去，這個時候你有可能會感到奇怪“用戶怎么會有這種行為”，或者恍然大悟這個階段不應該是事先定義好的。糟糕的是這個時候已經為時已晚，因為用戶研究的同事很有可能已經按照你的“指示”對所有用戶都做過一遍訪談。用戶調研工作已經結束或接近尾聲。相信我，這一定是一個毀滅性的打擊。

圖二??用戶體驗地圖的橫坐標—階段

那問題來了，如何來確定這個階段（stage）呢？答案是應該根據調研的用戶信息進行總結歸納。如果你的用戶樣本數量與分布合理、調研工作做的足夠完備，收集的信息比較全面，那么在整理這些信息的時候就會發現有一些信息是可以進行歸類的。或者為方便梳理用戶流程你需要針對這些信息進行歸類。這個時候階段（stage）的定義就會應運而生，定義好的階段（stage）可以幫助你梳理組織架構的設計，也可以幫助你確定需要哪些頁面、每一個頁面的重點。當然你肯定會發現有一些信息是無法對應到定義的階段里面去的，這個時候你就需要判斷是否這些信息確實存在；如果確實存在這些信息是否重要；而是否重要的判斷就需要結合你的產品定位進行決策了。

總結一下，用戶體驗地圖中的階段（stage）應該通過對用戶信息的收集整理提取產生，為了便于理解名稱可以自定義；但是不要先入為主設定好然后根據設定的階段進行用戶調研。

誤區三：不要過早的將渠道的信息加入到Map中

聊完了縱坐標的問題再說一下橫坐標的事情。用戶體驗地圖的作用不僅僅局限于策劃或者設計，它的服務對象非常廣闊。由于服務的對象不同地圖的模樣也不盡相同,因此你會發現有些地圖中會有“渠道”這一行信息。大家也許對渠道這個概念有點模糊，所謂渠道主要是用戶為達成某個目標而使用的媒介。簡言之，用戶通過百度搜索到一個視頻那百度就是一種渠道。每一個產品都離不開推廣和運營，所以渠道這個信息對于產品而言同樣至關重要，但是在制作用戶體驗地圖的時候除非是單純為了運營推廣做的Map,否則并不建議過早的將渠道的信息引入，尤其是為設計師服務的體驗地圖。這是為什么呢？

圖三??用戶體驗地圖的渠道信息

個人感覺，渠道很多時候往往是比較具體的解決方案，例如通過微博獲取信息、通過百度搜索、通過某個書店購買。這些具體的解決方案會限制住團隊的思路，而且你和你的同事在使用體驗地圖的時候也會奇怪，其他的一些信息都是通用性的，為什么到了渠道這就會變的如此具體，顯得與其他信息那么的格格不入。我建議大家可以根據用戶的痛點或者行為進行頭腦風暴，然后再將腦暴的渠道與調研的渠道做下對比而非按照調研的渠道進行推廣活動，或者針對渠道這個類別單獨制作一份Map。過早的將渠道引入到用戶體驗地圖中會無形中將設計方案具像化，這既會限制設計師以及運營同事的思路，同樣也會影響產品的發展。

最后，不要被動的攝取信息，最好團隊內部腦暴一份地圖與產出物進行對比

最后一條不能算是誤區，應該是一條單獨給設計師們的建議。很多時候我們自己都說我們并不了解用戶，作為用戶代言的我們在工作中也并不知道自己的想法與用戶的想法在哪里不同。而這個工作就可以告訴你整個思維過程在哪里出現了偏差，針對出現的問題繼續深究出現偏差的原因，糾正思維過程中的“想當然”甚至是“誤區”。個人認為這個方法會對設計師尤其是交互設計師會有比較大的幫助。當然這確實需要付出一部分的時間和精力，大家可以根據自己的實際情況來決定這部分工作是否需要。這部分就不再贅述了，相信第一次嘗試做Map的ggmm們都有感觸，經過自己人的“浴血奮戰”Map最終長成了你想象中的樣子。然后你會問自己好像不用這個Map我也知道這些信息吧~~~

以上是在嘗試用戶體驗地圖這個項目上面的一些心得體會。由于前期的嘗試沒有經驗，過程中也忽略了以上的幾個問題，導致產出的“地圖”一定程度上打上了主觀判斷的烙印。借此機會將一些走過的彎路與大家分享，希望大家在嘗試新方法新工具的過程中不要犯我們曾經犯過的錯誤，也希望用戶體驗地圖能夠更好的幫助產品團隊做出正確且行之有效的決策。

作者簡介：我叫十月（微信號yaweiniuniu），高級交互設計師。3年互聯網產品設計經驗，在央企做過用研、網易做過交互創業公司做過產品；但最喜歡的方向還是用戶體驗和交互；熟悉在線教育，旅游等方向；工業設計出身，因此對智能硬件方向非常感興趣~~歡迎大家一起交流~~

本文由 @十月 原創發布于人人都是產品經理?，未經許可，禁止轉載。