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筆者收集了一些之前上課同學(xué)們的問題，寫了一波問答，雖然字?jǐn)?shù)多，但是還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有寫完，下篇再更。本文推薦給想做體驗(yàn)設(shè)計(jì)以及剛進(jìn)入體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)師看看。

目錄

1. 你是如何考慮“體驗(yàn)”這件事的？
2. 你如何了解用戶的？
3. 目前從事UI如何進(jìn)階到體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作？
4. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作內(nèi)容是什么？
5. 如何量化你的設(shè)計(jì)價(jià)值？
6. 你經(jīng)常使用的研究方法有哪些？
7. 你是如何進(jìn)行自我提升的？
8. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的作品怎么做？

簡而言之，即我們在使用某一種媒介時(shí)的主觀感受。想要做好體驗(yàn)設(shè)計(jì)，最關(guān)鍵的就是需要有同理心。

很多時(shí)候我們知道同理心，但是不知道什么樣的同理心才是客觀的，如何運(yùn)用同理心去做設(shè)計(jì)。

設(shè)計(jì)師想要從事體驗(yàn)設(shè)計(jì)，首先就要從同理心入手，比如你做的是滴滴司機(jī)端，你是不是應(yīng)該自己注冊一個(gè)司機(jī)端如果有條件自己也去跑一跑，沒條件也可以約司機(jī)一起坐一天他的車。

再比如我之前做的貨運(yùn)物流的產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)如果沒有跟過車，運(yùn)過貨那也是不合格的。

再比如我之前去線下商場買沙發(fā)，這個(gè)其實(shí)也算是服務(wù)設(shè)計(jì)的一中。

我看中了一款可以擱腳的沙發(fā)，我很想嘗試坐上去的感受但是我猶豫了，因?yàn)槲以诩m結(jié)要不要脫鞋，雖然我腳很香（自信回頭）但是我還是覺得不太雅，然而我不去體驗(yàn)肯定就不會去買。

這時(shí)候體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值就出來了，如果他能在擱腳凳上放一塊透明的墊子，就完美的解決了這個(gè)問題。

所以體驗(yàn)設(shè)計(jì)師就要去以同理心并且切身體會過用戶是如何使用我們的產(chǎn)品，以及關(guān)注他們在使用過程中任何行為、思考才能初步建立同理心，否則你說你在為用戶做體驗(yàn)設(shè)計(jì)，沒有說服力吧？

其次我們需要轉(zhuǎn)變認(rèn)知和思維，從執(zhí)行者變?yōu)轵?qū)動者，執(zhí)行者總有一天會被智能化工具所替代，這點(diǎn)已經(jīng)講了好幾年了就不再贅述了。

另外，好的體驗(yàn)不是用戶想要什么我們就做什么，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的職責(zé)依舊要考慮業(yè)務(wù)目標(biāo)同時(shí)達(dá)成用戶價(jià)值。

比如之前在我們學(xué)員中有同學(xué)提出這樣的問題，首先這位同學(xué)也是某寶的資深用戶，和大部分女生一樣喜歡把購物車當(dāng)作收藏來用，場景是這樣的：

同學(xué)a平時(shí)在購物車中添加了很多想買但是暫時(shí)不買的商品，數(shù)量可能超過100件，等到發(fā)工資的時(shí)候她打算去購買其中的十幾件商品，當(dāng)她精心挑選完進(jìn)入確認(rèn)訂單頁的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有5個(gè)商品不想買了，想取消，這時(shí)她需要返回購物車重新找到那5件商品。

所以她的訴求是，是否可以在確認(rèn)訂單頁就提供刪除商品的功能。如下圖：

OK，這個(gè)例子中如果我們僅僅考慮用戶的體驗(yàn)，那沒錯(cuò)這個(gè)場景的觸發(fā)率一定不低，而且用戶的情緒值也是很低的，同理心想一想確實(shí)有點(diǎn)抓狂，那么這個(gè)功能為什么沒有做出來呢。

商業(yè)設(shè)計(jì)的“魅力”就在這里了，選擇什么不該做，比選擇該做的要重要的多。我個(gè)人分析可能是因?yàn)橐幌略颍?/p>

1. 場景的聚焦提高轉(zhuǎn)化效率，確認(rèn)訂單是用戶在支付前最后一步，在這個(gè)最關(guān)鍵的場景中，最核心的是讓用戶確認(rèn)相關(guān)訂單信息；
2. 從業(yè)務(wù)的角度講，我好不容易讓你走到這一步可千萬不能輕易的把你放跑了，你可以選擇返回取消，但我不會在這個(gè)地方讓你輕易的離開。這個(gè)就非常玄了，特別是在消費(fèi)這塊，往往就是因?yàn)橐粋€(gè)很小的細(xì)節(jié)決定了用戶是否買單，也許就是這一念之間看到了刪除功能也就按下去了；
3. 確實(shí)有一部分用戶遇到了這樣的問題，但是在權(quán)衡之下還是選擇不做這個(gè)刪除功能，如果因?yàn)樽隽硕鴮?dǎo)致轉(zhuǎn)化和gmv大幅下降是得不償失的，最壞的結(jié)果就是流失這部分用戶，但顯然這部分用戶也不太會因?yàn)檫@個(gè)功能而流失（就是喜歡看你干不掉我又氣急敗壞的樣子）。

所以體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的職責(zé)就是權(quán)衡業(yè)務(wù)與用戶，當(dāng)雙方產(chǎn)生沖突時(shí)如何解決問題。這些在我們實(shí)際工作的環(huán)境中是最容易碰到的，小到一個(gè)按鈕的顏色，文字的間距，大到產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶價(jià)值的取舍，體驗(yàn)不僅僅是用戶側(cè)，更需要我們縱觀全局的思考。

之前我們說了，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的核心價(jià)值是滿足用戶價(jià)值的基礎(chǔ)上完成商業(yè)目標(biāo)，那么現(xiàn)在的問題就來了，用戶價(jià)值如何洞察、如何滿足？他們不是你腦中臆想的用戶、也不是你們產(chǎn)品經(jīng)理建立的用戶群中的那部分用戶。

用戶是誰？怎樣將用戶進(jìn)行分類？微觀角度用戶群體的基本屬性是什么(比如人口、社會、價(jià)值、消費(fèi)等等)？他們會遇到什么樣的場景？宏觀角度用戶的分層是怎樣的？

比如同樣是護(hù)膚產(chǎn)品，根據(jù)用戶年齡層的不同，用戶肌膚不同，所以也會有幾個(gè)年齡層（少年、青年、中年）的不同產(chǎn)品。

所以作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，第一步就是要認(rèn)知用戶，用戶群體是一個(gè)動態(tài)的、非理性的、個(gè)性化的群體。

比如電商產(chǎn)品的用戶很多人都覺得18-60歲的人都是產(chǎn)品用戶，這是不對的，因?yàn)槟銢]辦法針對這么寬泛的人群去做體驗(yàn)設(shè)計(jì)，一個(gè)不精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)可能不會犯大錯(cuò)但是一定不會讓人覺得驚喜、也就不會讓人印象深刻。

再比如我做的是外賣產(chǎn)品，那么我的用戶就是懶得出門的用戶嗎？當(dāng)然不是。

已經(jīng)退休的大伯大媽平時(shí)也比較少出去吃飯，那他們會是我們的用戶嗎？并不是。

所以接下來我們就來講一講用戶畫像應(yīng)該如何做，我們是基于什么來了解用戶的。

1. 用戶畫像

很多同學(xué)心目中的用戶畫像可能是這樣子的

很多作品中是這樣呈現(xiàn)的

這樣的用戶畫像沒有辦法感性的認(rèn)知，雖然又一些特征但是描述的不夠真實(shí)。那么我們來看一則典型的用戶畫像的案例：

小麗35歲，全職寶媽，杭州人。家里條件優(yōu)越，老公是是一家房地產(chǎn)公司的經(jīng)理，有房有車無貸。因?yàn)榻Y(jié)婚晚，所以生寶寶的過程也比較艱辛，所以小麗和老公商量后打算在家做全職太太。

除了在家?guī)Ш⒆油庑←惼綍r(shí)也會做一些兼職代購的工作，會使用一些微商的平臺比如云集、洋蔥等平臺賣商品，業(yè)余時(shí)間賺一點(diǎn)錢，她覺得雖然自己是全職太太但是老公每天在外賣呢工作很辛苦她也想在家里幫老公分擔(dān)一些，自己也能夠能做到經(jīng)濟(jì)獨(dú)立。

同時(shí)，她每天晚上也會花1個(gè)小時(shí)的時(shí)間去健身房鍛煉身體，她特別喜歡和別人交流她做微商的心得，所以她的社群也在逐步的擴(kuò)大。周末她喜歡和閨蜜去逛街，雖然家境不錯(cuò)但是她特別喜歡優(yōu)衣庫、zara這樣的簡約品牌的服裝設(shè)計(jì)，不追求昂貴的東西，但是喜歡有品味的設(shè)計(jì)。

大家看到這樣的用戶信息是不是更加接地氣以及真實(shí)了呢。我們對用戶的感知不要存在一個(gè)非常飄的階段，比如圖中的那三個(gè)用戶。我們需要的是能夠真實(shí)描述用戶是什么樣的人，來幫助我們做設(shè)計(jì)決策。

不過大家也發(fā)現(xiàn)了問題，這樣的用戶畫像非常具象，這樣具象的描述普適性就不好，比如雖然是寶媽，但是也有大部分女性用戶依然在1線崗位上，身上的車貸房貸壓得喘不過氣來的。也有20歲不到正在讀大學(xué)的年輕用戶，所以一個(gè)非常關(guān)鍵的點(diǎn)就是用戶畫像其實(shí)是在將我們的用戶進(jìn)行分類、區(qū)分。

比如我們的微商app，像這樣的產(chǎn)品，大家覺得哪部分用戶是核心用戶、哪些是邊緣用戶？核心用戶是不是產(chǎn)生高價(jià)值、有龐大社群的用戶？邊緣用戶是不是只是自購的散戶用戶？

那用戶畫像到底是什么呢？它其實(shí)是用一個(gè)虛擬的、典型人物角色來代表一類用戶群體，即真實(shí)用戶的虛擬代表，是對用戶的真實(shí)數(shù)據(jù)(Makreting data&Usability data)進(jìn)行標(biāo)簽化的用戶模型。

我們通過挖掘用戶在典型場景下的行為、態(tài)度、觀點(diǎn)背后的動機(jī)、目標(biāo)及需求，幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)形象的了解目標(biāo)用戶的行為特征、判斷用戶需求的有效溝通工具。

用戶畫像的用途也非常廣，在指定產(chǎn)品策略、在選擇設(shè)計(jì)風(fēng)格等各種時(shí)候，用戶畫像都起到了很關(guān)鍵的作用，并且用戶畫像并不是一成不變的，根據(jù)目標(biāo)用戶的不同，我們也可以從大的畫像中剝離出能夠針對某一個(gè)需求的用戶畫像來進(jìn)行參考。

那么用戶畫像在大家的理解中可能就是針對某一類用戶進(jìn)行虛擬的描述，其實(shí)不然，我們可以將其分為3個(gè)大類：

1. 服務(wù)于細(xì)分市場的用戶畫像

這樣的畫像通常是對整個(gè)需求市場、人群進(jìn)行大類別的劃分，包含的是用戶的基本人口屬性、行為特征等，需要劃分出幾個(gè)不同的市場，比如我們說的護(hù)膚品產(chǎn)品，在市場上的劃分，根據(jù)用戶的性別、年齡、皮膚特性等

2. 用戶檔案型用戶畫像

這是一個(gè)記錄用戶群體描述特征的一個(gè)數(shù)據(jù)庫，是對用戶群體做描述、分類、排列優(yōu)先級的一個(gè)動態(tài)數(shù)據(jù)庫，包含一系列的標(biāo)簽描述，主要依賴定量的研究數(shù)據(jù)，埋點(diǎn)、問卷等。

3. 我們?nèi)粘？吹降挠脩舢嬒?Persona)

我們還是具體來講一下這個(gè)。persona角色模型是用來描述用戶的目標(biāo)、動機(jī)、需求，構(gòu)建場景并且以虛擬人物角色呈現(xiàn)。

那么如何創(chuàng)建用戶畫像呢，我們這邊可以用定性+定量的方法嘗試創(chuàng)建：

• 首先我們可以找10-20位用戶進(jìn)行定性的深度1對1訪談，具體訪談技巧和提綱這邊就不展開說了。
• 然后我們根據(jù)訪談結(jié)果對用戶群進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)共同點(diǎn)創(chuàng)建用戶群，進(jìn)行用戶群體的分類，分類的維度可以是他們的目標(biāo)、行為等。
• 然后為用戶的目標(biāo)和行為還有觀點(diǎn)加入更多的角色信息，讓每一個(gè)類型的用戶群發(fā)展成一個(gè)虛擬人物角色。
• 最后將一個(gè)虛擬的名字、照片、人口統(tǒng)計(jì)特征信息將該角色模型進(jìn)行豐富。

當(dāng)然如果只是定性的進(jìn)行小樣本調(diào)查也會碰到這樣的問題，別人會問你為什么要這樣分類，是不是有更多差異化情況需要考慮，這個(gè)時(shí)候如果沒有定量數(shù)據(jù)進(jìn)行支撐的話，我們也很難說20位用戶就能夠?qū)⑦@個(gè)畫像客觀的呈現(xiàn)出來。

所以，在這里我們也會加上一些定量的研究，將樣本擴(kuò)大，以驗(yàn)證我們對分類的假設(shè)。

用戶群的分類一定是有差異的，這個(gè)差異關(guān)鍵體現(xiàn)，比如20歲的女性和30歲的女性，他們的價(jià)值觀以及對許多層面的認(rèn)知和需求都是不一樣的，但是同樣是30歲的女性，根據(jù)場景、生活環(huán)境的不同對生活品質(zhì)的要求也是不同的，即便是環(huán)境相同，年齡相同，但他們的目標(biāo)卻又不一樣。

所以當(dāng)你的產(chǎn)品本身針對的用戶群體特別寬的時(shí)候，就更加需要多維度的細(xì)分。

4. 用戶畫像創(chuàng)建流程

所以在做用戶畫像的時(shí)候，根據(jù)不同的目標(biāo)，選擇分類的維度和數(shù)量也都是不同的。那么如何判斷這些分類的維度是否合適呢？

可以問這些問題：

1. 這些細(xì)分群體有關(guān)鍵的差異化嗎？
2. 這些細(xì)分群體虛擬信息像真實(shí)的人嗎？
3. 這些細(xì)分群體能夠被快速的描述出來嗎？
4. 這些細(xì)分群體覆蓋了全部的用戶嗎
5. 這些細(xì)分群體將如何影響決策制定？

一個(gè)好的用戶畫像包含的用戶細(xì)分的信息是全面的，并且能夠影響業(yè)務(wù)的決策的，他的展現(xiàn)形式很多，除了基本的人口屬、檔案信息的虛擬呈現(xiàn)以外，就是根據(jù)我們需要的細(xì)分而呈現(xiàn)的信息。

但是如果你的用戶群體特別廣泛，那么這個(gè)persona的作用可能并不是很明顯。

所以這個(gè)部分的問題，也就解釋了“用戶”體驗(yàn)設(shè)計(jì)師對于用戶的理解我們該怎樣入手去做，肯定是要去接觸用戶。

除了上面說的認(rèn)知和思維的轉(zhuǎn)變，接下去就是我們行為和角色的轉(zhuǎn)變了。

這里有同學(xué)會問幾個(gè)問題，比如怎樣進(jìn)行工作的轉(zhuǎn)變？我一個(gè)UI設(shè)計(jì)師是否需要同時(shí)兼顧做交互，沒有那么多時(shí)間和精力，如果兼顧去做了會不會對業(yè)務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量產(chǎn)生不好的影響。

這里大家同樣不要以崗位思維去思考什么崗位應(yīng)該做什么事情，而是怎么做才能夠提升你的設(shè)計(jì)價(jià)值以及解決問題這樣的思路，交互、UI其實(shí)都是有內(nèi)容職責(zé)的交叉，所以你會發(fā)現(xiàn)并不是你到了那個(gè)崗位你才能做那件事。

用戶體驗(yàn)不要把它變?yōu)轭I(lǐng)地性的職責(zé)，誰負(fù)責(zé)什么就做什么，而是整個(gè)過程你都需要去參與。

如果沒有時(shí)間精力怎么辦，一個(gè)是對現(xiàn)在工作時(shí)間和效率的優(yōu)化，實(shí)在加班很忙那你要先思考一下你這個(gè)“忙”的定義。其次業(yè)余時(shí)間多做做redesign，即便無法基于業(yè)務(wù)，也同樣是給自己一些思維上的鍛煉。

第二你要明確你的目標(biāo)是什么，你去嘗試做交互，嘗試學(xué)習(xí)用戶研究，是學(xué)完之后依舊做UI？還是能夠?qū)⑺鶎W(xué)應(yīng)用到實(shí)際的設(shè)計(jì)過程中去？

除了思維之外就是我們的技能了，一線大廠對體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的要求基本就是5年工作經(jīng)驗(yàn)起步，畢竟如果本身只會畫UI界面和圖標(biāo)的畫是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)的。

所以，需要的是設(shè)計(jì)師綜合的能力特別是交互和用戶研究的能力，所以UI設(shè)計(jì)師想要從事體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，必須把這兩塊內(nèi)容以及產(chǎn)品的技能都補(bǔ)起來。

怎么補(bǔ)？

多嘗試自己推動項(xiàng)目，一個(gè)人擔(dān)任多個(gè)角色去推動，需要也無妨配合就自己嘗試去溝通協(xié)調(diào)，不要怕麻煩，當(dāng)你經(jīng)歷過了之后你一定會有新的認(rèn)識的。

也可以看一下我之前寫的UI設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)交互的方法>>【只言片語07】UI設(shè)計(jì)如何轉(zhuǎn)交互

首先，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的技能必須是綜合化的，至少交互和用戶研究這兩塊板必須是非常扎實(shí)的，這些是前置條件。

因?yàn)樽置嬉馑季驼f的很清楚了：用戶、體驗(yàn)，一個(gè)是非常了解用戶，另一個(gè)是明白如何做好體驗(yàn)，讓頁面性能提升，流暢度提升是優(yōu)化了體驗(yàn)，讓用戶更加高效的完成了表單的填寫也是優(yōu)化體驗(yàn)，將頁面的美觀度提升也是體驗(yàn)。

然后我們再來講工作內(nèi)容，首先不同企業(yè)在這個(gè)崗位上的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該是不同的，但凡有這樣崗位的公司應(yīng)該都是比較側(cè)重體驗(yàn)的。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作內(nèi)容根據(jù)需求有不同的要求，比如有些ue可能只做挖掘、調(diào)研、分析到原型，可能有些ue需要視覺也做上，那一般不管你是什么設(shè)計(jì)，除了自己推動需求外也要承擔(dān)產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過來的需求。

在這個(gè)崗位上前期的研究和探索過程是非常重要的，特別是需要用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師進(jìn)行價(jià)值驅(qū)動優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)候。

首先價(jià)值驅(qū)動這個(gè)方法應(yīng)用在產(chǎn)品生命周期的哪個(gè)節(jié)點(diǎn)大家一定要明白，至少在成熟期產(chǎn)品中，用價(jià)值驅(qū)動的roi會更高，而問題驅(qū)動我們通常用在初創(chuàng)期和成長期，所以你說體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作內(nèi)容，我們依然還是要看產(chǎn)品的生命周期在哪個(gè)階段。

1. 價(jià)值驅(qū)動

這個(gè)流程可以說以非常精準(zhǔn)的手段去優(yōu)化產(chǎn)品，因?yàn)槭且蕴嵘齼r(jià)值為目標(biāo)進(jìn)行的優(yōu)化，方向一定不會錯(cuò)，比較麻煩的是在其他業(yè)務(wù)需求中怎樣把設(shè)計(jì)優(yōu)化價(jià)值體現(xiàn)出來。

2. 問題驅(qū)動

這是目前大部分企業(yè)都在用的流程，需求挖掘的渠道有很多，一個(gè)是主動尋找用戶進(jìn)行了解，驗(yàn)證，還有根據(jù)數(shù)據(jù)反饋發(fā)現(xiàn)問題等等，接下去就是需求的辨?zhèn)?、求證，以及執(zhí)行的過程。

如果大家想從事這個(gè)崗位，我可以再問幾個(gè)問題，比如作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是如何進(jìn)行提案的，你怎樣確保你的設(shè)計(jì)是“對的”，在整個(gè)項(xiàng)目推動過程中特別要注意的是什么？你是否做過mvp（最小可行性產(chǎn)品）？請描述一次你沒有成功的設(shè)計(jì)案例，講一講為什么。這些問題大家都可以思考一下。

3. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)師交互的輸出物

可以看我之前寫的那篇文章：>>交互設(shè)計(jì)的輸出文檔

下面也列一些書單大家可以參考一下：

設(shè)計(jì)結(jié)果能被量化是體驗(yàn)設(shè)計(jì)師價(jià)值的基本體現(xiàn)，那么如何才能被量化呢？

首先是數(shù)據(jù)的體現(xiàn)，你必須得證明，業(yè)務(wù)的提升是因?yàn)槟愕脑O(shè)計(jì)方案而導(dǎo)致的，所以大家匯報(bào)結(jié)果的時(shí)候要注意你區(qū)分其他需求帶來的影響，但是這個(gè)也并不是絕對的。

那么如何看數(shù)據(jù)呢？這邊先從基礎(chǔ)給大家介紹一下。

1. 數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)實(shí)踐技能，我們需要學(xué)會并運(yùn)用一些方法比如，掌握利用數(shù)據(jù)評估產(chǎn)品改版或者新功能效果的方法，借助數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)的方法，學(xué)會在數(shù)據(jù)的配合下快速完成persona的方法，以及如何定義埋點(diǎn)、分析需求推動研發(fā)團(tuán)隊(duì)實(shí)施的方法。

通常我們需要關(guān)注的指標(biāo)有新增（新用戶數(shù)，日周月）、傳播（病毒系數(shù)、傳播周期）、活躍用戶數(shù)（DAU、MAU）、留存率以及流失率，還有aarrr的海盜指標(biāo)-獲取、激活、留存、傳播、收入，這里不展開講了大家可以去搜索一下。這些數(shù)據(jù)在改版以及做新功能的時(shí)候我們經(jīng)常會用到。

2. 埋點(diǎn)

舉個(gè)例子，你從小區(qū)走到家里，會遇到3扇門：小區(qū)門、單元門、家門，那么埋點(diǎn)的意思就是在這三扇門的地方我裝了3個(gè)監(jiān)控，意思就是我可以記錄并且看到你到底進(jìn)了哪扇門，一共進(jìn)了幾扇。

當(dāng)然埋點(diǎn)可以埋的地方很多，你可以在垃圾堆邊埋一個(gè)，看看用戶從單元門走出后為什么沒有出小區(qū)，就可能因?yàn)槟阍诶堰叺谋O(jiān)控看到原來他去倒垃圾了。

所以同樣，在產(chǎn)品端，我們的埋點(diǎn)通常也是這樣操作的。埋點(diǎn)可以埋在每一個(gè)頁面中，以及每一個(gè)可觸發(fā)和聯(lián)動的控件上，為什么呢？

這就要說一下埋點(diǎn)的原因了：

（1）我們做埋點(diǎn)需要看到用戶的行為路徑

比如用戶從搜索-商品列表-商品詳情-確認(rèn)訂單-結(jié)算付款，每一個(gè)頁面其實(shí)就是一扇門，所以我們在這里能看到的是今天有多少個(gè)人完整走完了這個(gè)流程，有多少人走到了確認(rèn)訂單但是沒有結(jié)算付款，每天有多少人使用了商品搜索這一功能。

當(dāng)然你有時(shí)候會發(fā)現(xiàn)，某一個(gè)頁面的uv訪問量有明顯的上升或者下降的趨勢，和整體app的訪問趨勢有很大的偏差，說明這個(gè)頁面出現(xiàn)了問題，要詳細(xì)分析了。

我們能從中看出一個(gè)頁面的uv突然大幅度變化，但是究其原因可能光看數(shù)據(jù)得不到結(jié)果，需要結(jié)合將官的訪談進(jìn)行驗(yàn)證。

（2）看頁面中的點(diǎn)擊

除了整體頁面會做埋點(diǎn)，我們還會在頁面中的每一個(gè)可被觸發(fā)的控件中進(jìn)行埋點(diǎn)。

這個(gè)時(shí)候你可以橫向比較一個(gè)頁面中用戶對哪些信息感興趣，當(dāng)然這不是絕對的，很多時(shí)候信息的優(yōu)先級如果在設(shè)計(jì)時(shí)沒有準(zhǔn)確把握也會導(dǎo)致數(shù)據(jù)的的偏差。

舉個(gè)例子：

我們之前有做過一個(gè)運(yùn)營活動，用戶通過各種玩法可以獲得優(yōu)惠券，在左邊的版本中我們發(fā)現(xiàn)了一些問題，用戶領(lǐng)取紅包的數(shù)量和占比都是很大的，并且這次活動的優(yōu)惠力度很大，能夠預(yù)估的是本次活動帶來的交易額也一定不會小，但是從數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看很多用戶卻沒有使用優(yōu)惠券，這是什么原因？

正好這里我們做了埋點(diǎn)，我們從數(shù)據(jù)上知道了100個(gè)用戶獲得了這些優(yōu)惠券，但是使用優(yōu)惠券的用戶不到30%，而且通過埋點(diǎn)路徑的觀察，大部分進(jìn)入這個(gè)頁面獲得優(yōu)惠券的用戶都點(diǎn)擊了返回，這是一個(gè)非常嚴(yán)重的問題：用戶并沒有按照我們想象的路徑去走。

那么我們就開始問題的剖析了，其實(shí)這個(gè)問題并不復(fù)雜，在我們進(jìn)行電話回訪驗(yàn)證之前我們差不多能夠清楚問題出在哪里了。

第一，流程沒有閉環(huán)。用戶進(jìn)入頁面后雖然知道獲得了優(yōu)惠券，但是缺少引導(dǎo)或者說引導(dǎo)很弱，導(dǎo)致用戶領(lǐng)完券后有一段空窗期，這樣的話用戶也不會自然回流到主會場進(jìn)行消費(fèi)了。

第二，缺少引導(dǎo)。所以在優(yōu)化后我們分別給了用戶兩個(gè)選擇，一個(gè)是選擇對應(yīng)的會場使用，另一個(gè)就是逛主會場。

總之你要告訴用戶他可以去哪里，該去哪里，而不要讓用戶發(fā)呆。所以通過這樣一次交互和視覺層面的優(yōu)化，解決了這次燃眉之急，數(shù)據(jù)也有了大幅的回升，這就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要時(shí)刻關(guān)注的。

再舉個(gè)例子，之前改版公開課有講過的一個(gè)首頁的案例不知道大家是否還記得。

我們在首頁中進(jìn)行了埋點(diǎn)，并且導(dǎo)出數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，我們看了uv/pv值，這個(gè)值的大小說明了平均每個(gè)用戶對某一個(gè)功能的使用頻率，值越大說明頻率越高，但是在這個(gè)頁面中最醒目板塊反而不是值最高的，而下面的入口卻很高，這說明用戶非常關(guān)注下方的功能。

同理，當(dāng)一個(gè)頁面中出現(xiàn)值很低的功能時(shí)，我們也不能直接判斷他就是不重要的，可能就是因?yàn)橐曈X上太弱或者交互操作不方便引起的。

所以信息的優(yōu)先級還是很重要的，觀察數(shù)據(jù)只是一種手段，而非結(jié)果。

3. 如何通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)

facebook早起通過博客小掛件的展示，獲得了每月書是一次展示、千萬次點(diǎn)擊和百萬人注冊。Twiter通過引導(dǎo)用戶在注冊時(shí)關(guān)注10個(gè)人，極大的提升了留存和活躍度；Linkedin通過推薦新用戶邀請4個(gè)好友獲得了最高的邀請轉(zhuǎn)化率。

這些關(guān)鍵的抓手，讓產(chǎn)品有了非常大的提升。那么我們就來講一講通過幾個(gè)步驟來找到關(guān)鍵點(diǎn)：

（1）根據(jù)目標(biāo)（提升賣家銷售率）對用戶分群，通過同期群分析法

找到這部分初始用戶對對象，并且根據(jù)轉(zhuǎn)化率高低分為兩組，找到2組極端值中的用戶進(jìn)行深入研究。一組是每天平均可以賣出5單及以上商品的賣家。另一組是1個(gè)月的銷售單數(shù)在5單以下。

（2）通過各個(gè)維度去對比這兩部分用戶的差異性

比如設(shè)備、基礎(chǔ)屬性、環(huán)境、背景、行為習(xí)慣、購物方式、等等。在對比過程中就能找到一些比較異常的差異。

（3）尋找關(guān)鍵的差異點(diǎn)，探尋背后原因

通過上一步的分析，我們能夠知道轉(zhuǎn)化率的高低是由非常多因素決定的，那么我們需要剔除的是一些無關(guān)的原因，比如銷售金額，這是沒有意義的。

然后我們在同類分析一下，那些銷售好的用戶，他們都會有一些什么樣的行為，進(jìn)過研究發(fā)現(xiàn)，這些用戶選擇首單商品的質(zhì)量都非常不錯(cuò)，整個(gè)首單體驗(yàn)非常好，選擇商品到下單到收貨。

而另一組用戶，他們選擇的首單商品就不是那么好了，很簡單的道理比如首單選擇日消品紙巾之類的東西，和你用了優(yōu)惠券買一個(gè)199元的電動拖把比起來，那一定是前者的性價(jià)比更高，從而首單的體驗(yàn)可能就沒有那么驚喜了。

通過首單的體驗(yàn)就影響到了用戶的復(fù)購、以及再分享推薦進(jìn)行裂變銷售。

所以我們進(jìn)行了大膽的推測，首單體驗(yàn)影響到了用戶銷售積極性。當(dāng)然，不能簡單以這樣的分析運(yùn)用到實(shí)際的改版中，同樣需要結(jié)合訪談。

4. 根據(jù)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)產(chǎn)品

驗(yàn)證了我們的猜測和想法之后，我們也對整個(gè)首單體驗(yàn)進(jìn)行了優(yōu)化。

首先新注冊登陸的用戶我們給予了一個(gè)比較大的折扣優(yōu)惠券，然后引導(dǎo)他去首單專區(qū)進(jìn)行購買，專區(qū)的商品進(jìn)行了算法的推薦，讓用戶在首單購物中有一個(gè)非常好的體驗(yàn)。

當(dāng)用戶在首單體驗(yàn)中倡導(dǎo)甜頭之后，針對后續(xù)的復(fù)購，以及推薦意向有了非常大的提升。

設(shè)計(jì)方法是體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的武器，就如同視覺設(shè)計(jì)師的工具一樣，你想要做3維設(shè)計(jì)那么你就要會3維工具，如果你想研究用戶，那么你就要學(xué)會用戶研究的方法。

但是方法他不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流水線工程，要合理合適準(zhǔn)確的運(yùn)用才能發(fā)揮效果。

舉個(gè)例子，如果你想知道用戶是如何使用你的產(chǎn)品的，以及他們在使用過程中遇到了什么樣的問題，你選擇了問卷的方式去收集，這肯定是錯(cuò)的，因?yàn)閱柧硎橇炕芯?，它無法判斷用戶行為以及背后的原因，用問卷肯定是得不到你要的結(jié)果。

接下來我們選擇一些常用的研究和方法給大家普及一下：

1. 問卷調(diào)研

做問卷調(diào)研之前要明白，什么樣的問題適合用問卷以及你做問卷調(diào)研的目的是什么，這兩點(diǎn)明白之后再去做。

首先，什么樣的問題適合做問卷調(diào)研，我們知道問卷調(diào)研是一種定量研究方法，他適合收集用戶的數(shù)據(jù)，比如用戶滿意度、行為習(xí)慣、意見反饋等。

再比如用戶有哪幾種類型，他們的屬性信息有哪些，這種問題我們依靠問卷的方法進(jìn)行收集，他的優(yōu)勢也比較明顯，成本低、速度快、調(diào)查面廣等，當(dāng)然他的缺點(diǎn)也比較明顯，調(diào)查的質(zhì)量不高、題目有限、深度不夠等。

問卷調(diào)研要注意的幾點(diǎn)：

（1）明確調(diào)研目的

比如這次改版用戶對新版本的滿意度怎么樣。只有確定了目標(biāo)，你的問卷才是有價(jià)值的。

（2）題目的設(shè)計(jì)技巧

1）簡介明確

你用了多久的淘寶app？

你第一次用淘寶app是什么時(shí)候？

這兩個(gè)問題看似類似但是當(dāng)用戶在思考的時(shí)候，第一個(gè)問題顯然會思考更多的時(shí)間，用戶也很有可能會在想他是想知道我第一次用的時(shí)間還是我用了多久的時(shí)間。

2）中立、無誘導(dǎo)性

“您喜歡這個(gè)功能的設(shè)計(jì)嗎？”X

“請您對這個(gè)功能的滿意程度進(jìn)行一個(gè)打分，最低1分最高5分”

我們不要使用帶有引導(dǎo)性的問題，問用戶是否喜歡、是否滿意，這樣通常用戶都會偏向于回答喜歡。

3）不使用開放性問題

一對相親的男女，男生想要和女生聊天，總感覺女生對他很冷淡，原因是啥？是這個(gè)男生不會聊天，男生總喜歡問：吃了嗎？睡了嗎？在嗎？女生也只能回答：吃了、睡了、不在，這樣的男孩真的很吃虧。

同樣，我們在設(shè)計(jì)問卷的時(shí)候也盡量避免使用這樣開放又沒有營養(yǎng)的問題，從上面的案例來看，我們可以問女生：最近剛上映了一本國產(chǎn)動畫哪吒，你喜歡里面的哪吒還是大錘子呢？而不要問你覺得哪吒好看嗎？這樣的問題。所以，大家明白了嗎？

4）避免使用帶有歧義的問題

你經(jīng)常帶狗去遛彎，是嗎？X

這個(gè)問題有很多歧義點(diǎn)，經(jīng)常指的是一天去幾次是經(jīng)常，還是一周去幾次是經(jīng)常，每個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)不同。遛彎指的是下去尿個(gè)尿回來算遛彎，還是開車帶他去十幾公里外的公園算遛彎?！笆菃帷边@樣的帶有引導(dǎo)性的語句我們也不能使用。

5）注意問題選項(xiàng)的互斥、窮盡、對稱和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

比如你的問題所給的選項(xiàng)是否有包含關(guān)系，對于某些態(tài)度類的選項(xiàng)前后程度是否一致以及這些選項(xiàng)是否都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

2. 深度訪談

訪談這個(gè)詞一說出來，大家是不是就聯(lián)想到，只要和用戶聊聊天、問問用戶對產(chǎn)品的不滿之處，然后我們進(jìn)行改進(jìn)這樣一個(gè)非常順利的流程印象呢？

當(dāng)然沒有那么簡單，訪談是一門技術(shù)，有經(jīng)驗(yàn)的訪談和沒有經(jīng)驗(yàn)的訪談能得出的結(jié)果會相差非常大。

如果沒有做好前期的準(zhǔn)備，再訪談的過程中很容易出現(xiàn)以下問題：

沒有輕松的開場，一開始就陷入了尷尬的局面，氣氛很緊張；用戶比較內(nèi)向也不怎么說話，基本上說不出有用的信息；根據(jù)用戶在訪談階段提出的問題進(jìn)行了優(yōu)化，結(jié)果卻不盡人意。

（1）訪談?lì)愋?/strong>