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如何用“人種學(xué)方法”做用戶體驗(yàn)？

七號(hào)技師

2019-11-02

1 評(píng)論 3447 瀏覽 9 收藏

12 分鐘

無論是產(chǎn)品還是設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)研究是非常重要的一步，那么要如何做好用戶體驗(yàn)?zāi)?？本文為我們介紹了人種學(xué)研究的七點(diǎn)建議與做法。

任何用戶體驗(yàn)或設(shè)計(jì)思維過程的第一步都應(yīng)該包括了解用戶。在從零開始一個(gè)項(xiàng)目或進(jìn)入一個(gè)新市場時(shí)，你可能沒有任何經(jīng)驗(yàn)深入地了解用戶。通過人種學(xué)研究中用戶觀察和采訪方式，發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)身份以及他們所居住的環(huán)境，它將為你的用戶與產(chǎn)品的交互方式提供建設(shè)性的信息。

為了最大程度地提高你進(jìn)行人種學(xué)研究的效率，這里有7件可以簡單執(zhí)行的建議。

人種學(xué)研究面臨一些特殊的挑戰(zhàn)——主要是因?yàn)檫@不是一個(gè)定量過程，你最終不會(huì)得到整潔的報(bào)告、圖表和數(shù)字。相反，這是一個(gè)定性過程，其中會(huì)產(chǎn)生大量難以歸納的數(shù)據(jù)。不讓自己的偏見或假設(shè)融入研究過程中也很困難，有人會(huì)說是不可能的。

考慮到這一點(diǎn)，我們有7個(gè)簡單的建議幫助你從人種學(xué)研究中獲得更多有價(jià)值的信息。

01 多元化

建立研究團(tuán)隊(duì)時(shí)，您需要花費(fèi)一些時(shí)間來確保研究團(tuán)隊(duì)的多元化。

與來自特定背景的團(tuán)隊(duì)成員相反，從不同學(xué)科領(lǐng)域中選擇團(tuán)隊(duì)成員是一個(gè)好主意。具不同專業(yè)能力的成員擁有各自領(lǐng)域的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和思維模式，這也意味著團(tuán)隊(duì)中可能會(huì)出現(xiàn)來自不同領(lǐng)域的觀點(diǎn)，這對(duì)于進(jìn)行人種學(xué)研究非常有幫助。

除了專業(yè)領(lǐng)域的多樣性，你還應(yīng)該考慮團(tuán)隊(duì)成員的種族、性別、年齡等背景。

斯坦福大學(xué)商學(xué)院（Stanford Graduate School of Business）亞當(dāng)斯（Adams）杰出管理學(xué)教授瑪格麗特·安·尼爾（Margaret Ann Neale）發(fā)現(xiàn)，增加多樣性會(huì)提高團(tuán)隊(duì)的綜合性能。此外，她發(fā)現(xiàn)不同團(tuán)隊(duì)成員之間的意見沖突會(huì)比同質(zhì)團(tuán)隊(duì)中激發(fā)更大的創(chuàng)新。

除了團(tuán)隊(duì)多元化外，你還應(yīng)該關(guān)注參與者的多樣性。

這在不同性別，種族等人的期望和角色存在巨大差異的國家或社會(huì)中尤其重要。您還應(yīng)該考慮采訪您的極限用戶，例如，你可以采訪產(chǎn)品的狂熱愛好者和從不使用該產(chǎn)品的人，而不是采訪適合你的目標(biāo)受眾的人。

如果我們都是一樣的，世界將會(huì)是一個(gè)乏味的世界。令人高興的是，這種多樣性提供了強(qiáng)大的解決問題的能力。

02 切合主題

半杯水是半滿還是半空，完全取決于你報(bào)怎樣的態(tài)度去看待。在極少數(shù)情況下，有些人會(huì)把杯子里的東西喝光，然后把責(zé)任推到別人身上。每個(gè)人都可能以自己特有的方式體驗(yàn)?zāi)臣隆?/p>

這些人可能有很多共同點(diǎn)，這就是為什么需要將它們納入研究中。他們個(gè)性行為中的某個(gè)單一屬性可能凌駕于所有的共同點(diǎn)之上。你需要深入研究每個(gè)人的思維模式，以便更好地了解它們?nèi)绾螢槟愕难芯孔龀鲐暙I(xiàn)。不要以為你的目標(biāo)受眾都是通過同一個(gè)視角看世界的。僅僅因?yàn)閮蓚€(gè)人擁有相同的DNA，生活在世界的同一個(gè)地方，也說著同樣的方言，也不能保證思想行為的一致性。

03 給別人一個(gè)幫助你的理由

良好的研究始于與研究對(duì)象建立關(guān)系。您需要建立某種融洽的關(guān)系，并表現(xiàn)出一定的同理心和理解。當(dāng)他們和你在一起感到舒服時(shí)，他們會(huì)對(duì)參與該過程具備極高的積極性。

例如，埃塞俄比亞國際開發(fā)企業(yè)（IDE）想要研究關(guān)于農(nóng)戶的經(jīng)濟(jì)收入，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)需要想方設(shè)法地接觸這些目標(biāo)群體。

比如他們會(huì)在農(nóng)戶家里留宿，他們覺察到一名農(nóng)戶在他們第一次拜訪時(shí)有所戒備，只愿提供了一些顯而易見的信息打發(fā)他們。

第二天早上，農(nóng)戶發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)沒有要走的意思，開始對(duì)他們產(chǎn)生好奇。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)向農(nóng)戶表明他們想提高農(nóng)戶生活水平條件的長期計(jì)劃，希望農(nóng)戶們真正能過上豐衣足食的好生活。從根源入手解決農(nóng)戶的問題，而不是向他們提供短期援助。

花點(diǎn)時(shí)間自我介紹，解釋一下將要發(fā)生的事情，從一開始就提出問題。試著通過這個(gè)過程說明受訪者在說/做的事情對(duì)我們來說很重要且極具價(jià)值。

04 讓他們解釋自己為什么做某事

大多數(shù)研究人員很可能是聰明人，這會(huì)導(dǎo)致一種認(rèn)知傾斜—即他們可以解釋所看到或聽到的內(nèi)容。這不是進(jìn)行研究的好方法。不管你的隊(duì)友有多聰明，他們都不是你的目標(biāo)。

與其猜測或假設(shè)人們行為背后的原因，不如讓他們自己解釋。你應(yīng)該聽他們的回答，找出他們沒有說出的信息并觀察他們的肢體語言。也許是因?yàn)轵湴?，也許是因?yàn)檎也坏胶线m的詞。有時(shí)，他們的答案可以揭示他們所面臨問題的敏銳視角。

使用5 Whys方法

一個(gè)簡單的模型是“5個(gè)為什么”的方法：從字面上理解，當(dāng)你的用戶向你解釋他們的行為時(shí)，問他們?yōu)槭裁?。每次你問為什么，你?huì)提示別人重新評(píng)估他們的立場，讓他們更深入地了解自己的推理。一開始總是問“為什么？”似乎有點(diǎn)奇怪，但它會(huì)帶來很多關(guān)鍵數(shù)據(jù)，同時(shí)讓你更深入地挖掘其行為的根本原因。

（作者/版權(quán)所有者：Teo Yu Siang和交互設(shè)計(jì)基金會(huì)）

05 關(guān)注物理環(huán)境

任何產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)不僅僅取決于一個(gè)人的喜好。這也與該產(chǎn)品的使用環(huán)境有關(guān)。他們執(zhí)行任務(wù)的環(huán)境中是否存在障礙？如果有人一輩子都戴著厚厚的橡膠手套，你那復(fù)雜的觸摸屏界面可能就不好用了。

學(xué)習(xí)錄像或拍攝進(jìn)行研究。你可以回頭查看諸如肢體語言和可能影響他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品或服務(wù)的環(huán)境相互作用之類的事物。

06 不要一開始就想著解決方案

在研究中引入偏見的最簡單方法是考慮解決方案。它將引導(dǎo)你的提問、觀察和理解朝著你想要的方向，而不是用戶的方向，而你甚至可能沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。

正如偉大的夏洛克·福爾摩斯（或更確切地說，亞瑟·柯南·道爾爵士）打趣道：

在獲得所有證據(jù)之前先進(jìn)行理論分析是一個(gè)重大錯(cuò)誤。它會(huì)使判斷有偏差?！?/p>
——Sherlock Holmes, A Study in Scarlet (1887)

最好先進(jìn)行研究，完成研究后，你就可以利用你獲得的數(shù)據(jù)來制定解決方案。但這并不意味著你不能在人種學(xué)研究中引入解決方案（畢竟用戶測試很重要），當(dāng)你能拋棄先入為主的偏見去觀察用戶，這時(shí)你便可植入你的靈感。?始終記住，任何用戶體驗(yàn)、以人為中心的設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)思維過程的第一步都是了解用戶。

07 繪制關(guān)聯(lián)圖并檢查客觀性

當(dāng)分析研究結(jié)果時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員沒有一個(gè)人的意見和想法是一致的，這是一個(gè)好現(xiàn)象。但你可以將這些迥異的想法或意見寫在便利貼上，然后貼在墻上。這將使你能夠輕松地將共同的想法歸類，以供團(tuán)隊(duì)研究。

需要團(tuán)隊(duì)成員不同想法的原因是什么？這些想法是否基于相同的數(shù)據(jù)？如果不是，那么不同的數(shù)據(jù)點(diǎn)在相互比較時(shí)仍然有意義嗎？雖然所有關(guān)于人們?yōu)槭裁磿?huì)這樣做的解釋都是主觀的，但它們應(yīng)基于客觀事實(shí)和觀察。

你的解決方案應(yīng)該來自于審查過程，不要害怕多次執(zhí)行此過程，也不要害怕混淆參與者。

正如你所看到的，在設(shè)計(jì)中明確解決方案的道路從來都不是筆直的。

08 別走開

人種學(xué)研究可以為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)思維過程增加巨大的價(jià)值，因?yàn)樗举|(zhì)上是以人為中心。重要的是要關(guān)注和同情你的設(shè)計(jì)對(duì)象，并真正地傾聽和理解他們，而不是關(guān)注你預(yù)期的過程結(jié)果。

你需要意識(shí)到潛在的偏見來源，并有意識(shí)地去規(guī)避它們。你還需要一個(gè)盡可能多樣化的團(tuán)隊(duì)，以獲得最好的洞察力。牢記增強(qiáng)人種學(xué)研究的七種方法，將使你能夠最大程度地從用戶那里學(xué)習(xí)到如何發(fā)掘需求及設(shè)計(jì)出最合適的解決方案。