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答案是肯定的。

文章標(biāo)題雖然是疑問句，但我的回答和這篇文章的主題一定是肯定句。

因為行業(yè)早已如此。

阿里做為行業(yè)標(biāo)桿在今年舉辦的UCAN設(shè)計大會上，提出的“設(shè)計讓商業(yè)美而簡單”的solgan，明確了設(shè)計師要更懂商業(yè)，具備商業(yè)感。

根據(jù)埃森哲研究成果，互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)發(fā)展模式可以歸納為“用戶模式”和“盈利模式”的雙模模型。在這個“雙模模型”中，一邊是用戶模式，包括用戶規(guī)模、用戶體驗、用戶黏性三個要素；另一邊就是盈利模式，包括前向收費模式、后向收費模式、衍生收費模式。

把握用戶需求靠的是設(shè)計思維，理解行業(yè)訴求就需要依靠的是商業(yè)思維。

體驗設(shè)計師雖然是與用戶站在同一立場，但是在本質(zhì)上設(shè)計師還是為企業(yè)服務(wù)的，因此體驗設(shè)計師的職責(zé)很重要的一點就是要尋找商業(yè)與體驗價值的平衡點。

要形成商業(yè)思維，首先要從理解商業(yè)模式開始。

理解商業(yè)模式能夠幫助設(shè)計師更好地理解產(chǎn)品的定位和發(fā)展方向，從自身來說也是幫助自己判斷未來發(fā)展和職業(yè)前景很重要的一點。所以，體驗設(shè)計師具備商業(yè)思維非常重要，我結(jié)合最近在企業(yè)官網(wǎng)改版項目來具體聊一聊我的思考。

在我所參與過的SaaS產(chǎn)品有個重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)就是：產(chǎn)品的新客來源70%以上是朋友及同行推薦。那如何做好用戶體驗，提高用戶NPS（凈推薦值），助力產(chǎn)品更好提升用戶留存與行業(yè)競爭力，是體驗設(shè)計師重要的工作之一。

我之前一直局限在后端思考：這里指的是僅如何更好的打造產(chǎn)品體驗設(shè)計當(dāng)中。但對于前端客戶怎么來，方式有哪些，如何更好地獲取用戶卻沒有深入去了解過。不過最近因為工作原因，對華為LTC流程進行了一定程度的了解和研究后，給了我很多新的啟發(fā)。

LTC就是Lead To Cash，B端產(chǎn)品從線索獲取、線索管理到客戶成交的整個流程。整個流程可以形成標(biāo)準(zhǔn)化、可觀測的Leads轉(zhuǎn)化漏斗模型，這也是華為能發(fā)展至今重要的四大主流程之一。

注：四大流程「IPD（開發(fā)）、MTL（營銷）、LTC（銷售/交付）、ITR（售后）」

結(jié)合B端產(chǎn)品用戶體驗推薦模型，可以看到這兩個漏斗其實可以進行組合，設(shè)計師角色通過體驗設(shè)計驅(qū)動和商業(yè)思維賦能形成一個完整閉環(huán)（下圖）。

回到上面講到的數(shù)據(jù)指標(biāo)：在模型前端，當(dāng)新用戶無論是通過朋友或同行推薦、自行搜索、以及各種營銷渠道獲取到信息之后，他會進行一個信息獲取的再驗證。那信息驗證的容器來源哪里？很大一部分途徑就是企業(yè)的官網(wǎng)。

企業(yè)官網(wǎng)便成為LTC轉(zhuǎn)化漏斗的最上端重要源頭：具有用戶獲取、用戶接觸的使命。

所以，在最近的自驅(qū)項目中，想到的就是通過一些設(shè)計策略制定和體驗優(yōu)化對企業(yè)官網(wǎng)進行改版：作為Leads轉(zhuǎn)化的載體，它的優(yōu)化可以立竿見影地提升漏斗寬度以及漏斗轉(zhuǎn)化率，提升Leads數(shù)量和質(zhì)量，從而贏得更多銷售機會，為公司帶來更多效益，來實現(xiàn)設(shè)計增值。

因為公司在6.26舉辦行業(yè)峰會原因，我們首先通過企業(yè)官網(wǎng)的行業(yè)解決方案頁面進行“設(shè)計實驗”，隨后再擴展到所有頁面。

對大量業(yè)內(nèi)To B官網(wǎng)進行分析歸納來看，其實模版化非常明顯，都是“宣傳大圖/視頻」+品牌/產(chǎn)品介紹+產(chǎn)品優(yōu)勢+行業(yè)解決方案+客戶案例+服務(wù)流程/保障”的套路，因此我們通過先明確自身現(xiàn)狀再進行設(shè)計策略制定。

突出品牌調(diào)性，加強用戶感知

首屏展示的往往就是我們所說的第一印象，通常是品牌或產(chǎn)品價值傳達，這是根據(jù)公司品牌調(diào)性及產(chǎn)品定位決定的，形式上有動態(tài)視頻、實景照片、插畫等方式主要目的是吸引用戶及建立信任感。比如阿里云、華為云，為了表達出嚴(yán)謹專業(yè)的信息傳達使用深色背景及科技感較強的設(shè)計風(fēng)格；小鵝通、釘釘?shù)葹榱死脩艟嚯x與其共情，采用插畫或動態(tài)視頻的形式來表現(xiàn)。

酷家樂是以高效渲染工具做為行業(yè)切入點，幫助商家實現(xiàn)設(shè)計、營銷與管理一體化。因此通過自身產(chǎn)品產(chǎn)出的高質(zhì)量渲染圖片、使用設(shè)計工具的實景圖片展示形式來表現(xiàn)，能更好地突出“所見即所得”的公司愿景，傳達品牌價值，獲取用戶認同。

這也是通過非品牌詞（酷家樂）搜索進入的用戶轉(zhuǎn)化率不高，我們所要提升的設(shè)計目標(biāo)。

根據(jù)頁面數(shù)據(jù)及用戶使用習(xí)慣，將重點內(nèi)容突出在前三屏

通過之前的數(shù)據(jù)分析，可以看到頁面滾屏率基本第二屏到第三屏已流失近80%，信息傳達及用戶吸引力不足，部分原因也是現(xiàn)在用戶使用習(xí)慣決定的，用戶行為有時效性且耐心較差。

2018年，Nielsen Norman Group （尼爾森與諾曼創(chuàng)辦的體驗設(shè)計咨詢公司）里的? Therese Fessenden 做了一次實驗：2018年的用戶如何瀏覽網(wǎng)頁？

用戶把大約80%的時間花費在前三屏，其中首屏占了超過一半（57%），前兩屏加起來占了3/4（74%）。很顯然，如果重要信息在前三屏不夠突出，被用戶忽視的幾率非常大。

因此我們降低了第一屏Banner高度，調(diào)整了之前第二屏展示痛點、第三屏展示解決方案的結(jié)構(gòu)。通過采用對比展現(xiàn)的表現(xiàn)方式，在第二屏就直接把用戶痛點和我們的解決方案相結(jié)合展現(xiàn)出來，讓效果更直觀；也希望在前三屏透出更多有效信息，增加吸引力，提供影響客戶價值評估的信息，從而影響客戶決策。

對用戶路徑進行拆分優(yōu)化整體結(jié)構(gòu)展示

借鑒了騰訊CDC在其某項目的一個經(jīng)驗總結(jié)，將AIDAS與FABE模型相結(jié)合，對用戶行為目的與路徑進行了拆分，重新梳理頁面結(jié)構(gòu)，讓其邏輯與視覺呈現(xiàn)更清晰。

對交互及設(shè)計細節(jié)進行優(yōu)化

當(dāng)然這一點也是緊隨著業(yè)務(wù)目標(biāo)來做的，電話Leads的質(zhì)量相比其他途徑質(zhì)量及轉(zhuǎn)化率都最高，我們的目標(biāo)也是希望更多提升電話Leads的數(shù)量。我們除了增加更明確的CTA按鈕來引導(dǎo)用戶，通過“免費咨詢電話”、“預(yù)約專家，提供專屬解決方案”等文案細節(jié)來實現(xiàn)我們的設(shè)計目標(biāo)，吸引用戶，與用戶建立信任感，提升leads質(zhì)量。

看下最終前后對比設(shè)計：通過改版，6.26上線以來，數(shù)據(jù)上有比較明顯的提升，雖然目前驗證時間周期還較短，但僅滾屏率這一點相比舊版就提升有近10個百分點。

改版后（左）、改版前（右）-交互設(shè)計：納爾、視覺設(shè)計：柚幾

在華為出版的《以客戶為中心》一書中，大量篇幅提到了LTC這一理念，說的就是完整業(yè)務(wù)合作過程中，客戶旅程共有十幾個，涉及多個不同縱向部門。所以要求面向客戶業(yè)務(wù)的跨部門協(xié)作快速響應(yīng)，以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為核心導(dǎo)向。

所以，我理解“以用戶為中心”只是手段，做為體驗設(shè)計師將設(shè)計目標(biāo)與產(chǎn)品目標(biāo)和商業(yè)目標(biāo)更好地對接，協(xié)助解決問題，實現(xiàn)設(shè)計最大價值，這才是我們最終的目的。

因此，當(dāng)設(shè)計師以用戶體驗與商業(yè)思維全鏈路的視角來審視項目就會發(fā)現(xiàn)，目標(biāo)與方向會更明確，自然更容易拿到結(jié)果。

作者：KUX，公眾號：酷家樂用戶體驗設(shè)計

本文由 @KUX 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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