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作者第一次拿實(shí)例產(chǎn)品進(jìn)行文字和圖片的分析。如果有興趣的朋友可以回復(fù)文末的關(guān)鍵詞進(jìn)行體驗(yàn)產(chǎn)品。

什么是用戶體驗(yàn)？簡(jiǎn)單的說(shuō)，從符合用戶邏輯和符合用戶習(xí)慣二個(gè)方面進(jìn)行分析。用戶邏輯就是用戶下一個(gè)想要進(jìn)入的頁(yè)面，而這個(gè)頁(yè)面一定是用戶可以想到的頁(yè)面。而另一個(gè)方面，用戶習(xí)慣就是用戶被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)五、六年已經(jīng)被培養(yǎng)起來(lái)的手勢(shì)操作等習(xí)慣。而這些習(xí)慣幾乎不可逆，比如下拉刷新。如果符合這個(gè)二個(gè)方面，這就是最簡(jiǎn)單的用戶體驗(yàn)。但是要提升用戶體驗(yàn)，就必須從產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)二個(gè)角度去深入思考這個(gè)問(wèn)題。

產(chǎn)品方向

一、當(dāng)用戶產(chǎn)生需求時(shí)

需求分為剛需和彈性需求。而需求從頻次上又分為高頻需求和低頻需求。在做產(chǎn)品需求層面上，一定會(huì)選擇剛需且又是高頻需求。哪怕一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)中已經(jīng)有很強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，我們還是選擇這樣的產(chǎn)品需求去做。首先，這樣的產(chǎn)品容易獲得用戶關(guān)注，用戶就會(huì)在產(chǎn)生需求的時(shí)候第一個(gè)就會(huì)想到你。其次，高頻需求的產(chǎn)品可以快速驗(yàn)證我們的MVP產(chǎn)品?？焖衮?yàn)證的產(chǎn)品就是馬上進(jìn)行試錯(cuò)，那么我們后面的試錯(cuò)成本就會(huì)小很多。不然我們會(huì)犯很多的錯(cuò)誤。需求產(chǎn)生的時(shí)候，用戶想要第一時(shí)間想到你的產(chǎn)品的話。就必須做好用戶看到你的產(chǎn)品第一印象。而這個(gè)印象可以建立在用戶體驗(yàn)上的。

二、什么是用戶用完即走的工具產(chǎn)品？

為什么張小龍想讓微信用完即走？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)楣ぞ弋a(chǎn)品的微信要做一個(gè)工具的使命。而不是大量霸占用戶的時(shí)間，最后讓用戶產(chǎn)生厭煩的感覺(jué)。最好的工具產(chǎn)品一定在需求產(chǎn)生時(shí)，想到你的產(chǎn)品。然后用戶在需要產(chǎn)品時(shí)候，能夠愉快的使用你的產(chǎn)品。特別是文案的體驗(yàn)十分重要。每一個(gè)人性化的文案會(huì)讓用戶產(chǎn)生留下來(lái)繼續(xù)使用產(chǎn)品的理由。用完即走是一種舒適剛好的用戶體驗(yàn)。它不會(huì)霸占用戶時(shí)間，更多的時(shí)間應(yīng)該是會(huì)讓用戶在付費(fèi)產(chǎn)品上產(chǎn)生出用戶價(jià)值。

三、符合用戶使用場(chǎng)景

什么是場(chǎng)景？拿我們的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶在注冊(cè)公司時(shí)，首先需要進(jìn)行公司名稱(chēng)的認(rèn)證過(guò)程。而這個(gè)認(rèn)證過(guò)程，需要檢查公司名稱(chēng)是不是被別人使用了。而這個(gè)查名字的功能在政府機(jī)關(guān)上只能使用電腦端核對(duì)。實(shí)際上，這樣太麻煩了。因?yàn)槊看魏藢?duì)名稱(chēng)都需要上電腦。那么在移動(dòng)場(chǎng)景下，這個(gè)核名過(guò)程就是存在的。你隨時(shí)隨地可以核對(duì)公司名稱(chēng)，如果通過(guò)了，那么你的公司名稱(chēng)就可以保留半年之久。這個(gè)時(shí)候就跟賣(mài)域名一樣成為一種無(wú)形的資產(chǎn)。如下圖，這是這個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入的頁(yè)面。

四、用戶使用產(chǎn)品的邏輯

當(dāng)用戶進(jìn)入產(chǎn)品后，首先先要對(duì)公司進(jìn)行注冊(cè)名稱(chēng)，然后對(duì)公司進(jìn)行法人信息的錄入。這些層面都是抽象出來(lái)的。特別做產(chǎn)品的邏輯時(shí)候，從場(chǎng)景中抽象很多的流程及邏輯，然后回歸到具象上的層級(jí)。這里作者推薦自己公眾號(hào)里的第91篇文章。大家有興趣可以深入學(xué)習(xí)從場(chǎng)景中抽象，再回歸到具象層的內(nèi)容。除了抽象出的邏輯外，還需要進(jìn)行分維度進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。維度設(shè)計(jì)上，需要針對(duì)不同的維度進(jìn)行產(chǎn)品分析。而最關(guān)鍵的用戶維度，需要從用戶體驗(yàn)、用戶構(gòu)成、用戶類(lèi)型、用戶喜好等幾方面進(jìn)行入手。特別是用戶體驗(yàn)，不能把產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的邏輯強(qiáng)加于用戶體驗(yàn)上。

五、用戶產(chǎn)品表現(xiàn)層

在上圖中的產(chǎn)品表現(xiàn)層分為幾個(gè)部分。首先，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，輸入框是一種負(fù)擔(dān)。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，勁量要分散的用戶注意力。在輸入文字上，也要保持一定的簡(jiǎn)潔性和通用性。在按鈕上，需要設(shè)計(jì)方便進(jìn)行手勢(shì)點(diǎn)擊。每次點(diǎn)擊都是對(duì)產(chǎn)品一次信任，對(duì)數(shù)據(jù)信息一次匯總。所以需要一定的成功率去保證。然后移動(dòng)端箭頭設(shè)置多半用于跳轉(zhuǎn)到下個(gè)頁(yè)面或者彈出下拉框的形式。這種設(shè)計(jì)都是用戶的默認(rèn)習(xí)慣。

六、用戶產(chǎn)品框架層

在框架上，移動(dòng)端產(chǎn)品一定要關(guān)注當(dāng)前頁(yè)面所需要做的事情。特別是按鈕一定布局在下方，進(jìn)行方便點(diǎn)擊。還有輸入框，在上面進(jìn)行文字輸入，因?yàn)榉奖阆路綇棾鲚斎肟蜻M(jìn)行輸入，上面的輸入框用來(lái)看輸入的文字。而彈出的選擇框也是同理，方便下方進(jìn)行用戶進(jìn)行手勢(shì)選擇內(nèi)容。而點(diǎn)擊在下方，就是為了方便驗(yàn)證輸入內(nèi)容的正確和用戶體驗(yàn)的習(xí)慣。整體產(chǎn)品框架上，一定是按長(zhǎng)久以來(lái)的移動(dòng)端產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)。

七、用戶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層

在電腦端產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，我們是將檢查結(jié)果放在一個(gè)頁(yè)面里。而移動(dòng)端設(shè)計(jì)中，被分成了二個(gè)頁(yè)面。主要考慮到頁(yè)面加載的問(wèn)題。這里有技術(shù)上的緩存和頁(yè)面關(guān)注度的問(wèn)題。還有就是在移動(dòng)端使用加載頁(yè)面，用戶體驗(yàn)會(huì)直線下降。所以在這里的結(jié)構(gòu)上，最終使用了拆分式的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。在核對(duì)公司名稱(chēng)正確時(shí)候，就會(huì)讓用戶看到如下圖的頁(yè)面。

在這個(gè)頁(yè)面中，你可以看到我們名字正確后，只有向后面的邏輯。這是因?yàn)楫a(chǎn)品結(jié)構(gòu)上已經(jīng)決定這個(gè)頁(yè)面要么前進(jìn)，要么后退。在這里，我們只需要用戶進(jìn)行下一步操作即可，所以只留一個(gè)立即注冊(cè)按鈕，把用戶繼續(xù)深入帶到下一個(gè)步驟。而下面失敗的頁(yè)面如下圖。

在這個(gè)頁(yè)面中，我們要告知用戶失敗的原因，然后用戶可以選擇返回上一個(gè)頁(yè)面繼續(xù)進(jìn)行前一步的操作。這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)就形成一個(gè)閉環(huán)。直到注冊(cè)的名稱(chēng)沒(méi)有被占用，那么產(chǎn)品就可以繼續(xù)進(jìn)行下一步操作。這樣就是用戶結(jié)構(gòu)的完整。

八、用戶產(chǎn)品范圍層

整個(gè)產(chǎn)品分為二個(gè)部分。第一部分為核對(duì)公司名稱(chēng)，第二部分是股東的信息錄入和確認(rèn)。公司名稱(chēng)這個(gè)范圍主要告知用戶哪些名字可以使用。而真正的股東的信息錄入才是最關(guān)鍵的部分。因?yàn)檫@里會(huì)流失一部分用戶。如下圖。

點(diǎn)擊添加新股東就是對(duì)一條信息錄入過(guò)程。而這里需要把用戶信息導(dǎo)入到下面的注冊(cè)信息中去，這是對(duì)產(chǎn)品一個(gè)范圍的保證。后面的提交就是對(duì)注冊(cè)的一個(gè)登錄和用戶信息獲取的一個(gè)保證。用戶在進(jìn)行一系列操作之后，對(duì)于注冊(cè)的抵制就不會(huì)那么強(qiáng)烈了。

九、用戶產(chǎn)品戰(zhàn)略層

基于整個(gè)產(chǎn)品戰(zhàn)略來(lái)思考，免費(fèi)的工具產(chǎn)品一定是會(huì)商業(yè)產(chǎn)品帶來(lái)流量的。用戶產(chǎn)品使用是要讓產(chǎn)品用戶免費(fèi)，而且是核心業(yè)務(wù)的產(chǎn)品永遠(yuǎn)免費(fèi)。而接下來(lái)的盈利才是真正轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。通過(guò)免費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化成付費(fèi)用戶是一種長(zhǎng)期的商業(yè)策略。而在產(chǎn)品整個(gè)流程上，這個(gè)工具又是打開(kāi)市場(chǎng)最關(guān)鍵的核心要素。作為一款的MVP產(chǎn)品，它肩負(fù)起用戶產(chǎn)品的使命和拉起流量產(chǎn)品的使命。整個(gè)工具很多環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化，為的是有著更好的轉(zhuǎn)化率為前提進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的。

十、回歸用戶產(chǎn)品本質(zhì)

用戶本質(zhì)是對(duì)用戶心理的一種把握。用戶為的什么目的去使用產(chǎn)品。這里就要區(qū)分出兩個(gè)大類(lèi)的用戶群體。一種代買(mǎi)的需求。還有一種是小額度限額的需求。用戶心理對(duì)占便宜這件事本身不會(huì)有任何抵觸的情緒。產(chǎn)品本質(zhì)就是牢牢滿足人性的七宗罪。產(chǎn)品一定是滿足人的負(fù)面情緒。而用戶本身的心理很難去做一個(gè)確定。比如，拿這個(gè)實(shí)例產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，本身的需求和場(chǎng)景都具備。但是對(duì)于用戶心理很難，肯定會(huì)有一些代理的人去做這件事情。而整個(gè)后續(xù)的行為都會(huì)被截?cái)?。所以產(chǎn)品本質(zhì)一定是讓用戶體驗(yàn)達(dá)到無(wú)法感知的地步。

運(yùn)營(yíng)方向

一、準(zhǔn)確找到核心用戶

精準(zhǔn)的核心用戶，一定就是我們的種子用戶。因?yàn)榉N子用戶會(huì)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品保持很長(zhǎng)的時(shí)間一種使用習(xí)慣。用戶體驗(yàn)是建立在需求場(chǎng)景之下的。所謂的核心用戶就是產(chǎn)生需求的用戶。這里的用戶可以分為三個(gè)層次進(jìn)行解釋。 第一層是對(duì)用戶本身進(jìn)行深入的用戶畫(huà)像。第二層是對(duì)用戶的潛在興趣點(diǎn)進(jìn)行分析，然后進(jìn)行歸總。第三層就是對(duì)于找到用戶的聚集地。就像扔炸彈一樣，我們需要在一個(gè)密度很高的地方進(jìn)行引爆產(chǎn)品。

二、打開(kāi)用戶渠道

渠道影響了整個(gè)產(chǎn)品的流量。特別是現(xiàn)在的產(chǎn)品都是流量即是入口的概念。對(duì)于渠道來(lái)說(shuō)，砸的錢(qián)越多，也不一定有好的效果。所以在投入渠道的時(shí)候，一定是和成本掛鉤的。渠道上，越多的渠道，就能帶來(lái)更多的量。那么MVP產(chǎn)品就能收集到更多的信息。更多的信息和數(shù)據(jù)就能很好保證我們自己完成任務(wù)。渠道中，最關(guān)鍵是要打開(kāi)病毒式傳播。讓用戶進(jìn)行口碑傳播，一個(gè)用戶傳播一次，就能提升用戶百分之十的感覺(jué)。

三、深度轉(zhuǎn)化用戶

轉(zhuǎn)化用戶分為網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站架構(gòu)等方面。好的用戶一定是可以為商品介紹或者客服的及時(shí)答復(fù)決定了產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。運(yùn)營(yíng)上，除了重要拉流量之外，還需要關(guān)注轉(zhuǎn)化率。每一個(gè)曾經(jīng)轉(zhuǎn)化都是運(yùn)營(yíng)關(guān)心的點(diǎn)。這里還是從運(yùn)營(yíng)最基本三大職能去留住用戶。那就是用戶、內(nèi)容、活動(dòng)這三種形式進(jìn)行輪番轟炸。最后用戶一定會(huì)為某個(gè)特價(jià)而留住在我們的平臺(tái)。

四、留住用戶再次使用

復(fù)購(gòu)就是對(duì)產(chǎn)品一種肯定。運(yùn)營(yíng)上，一定是做內(nèi)容去維護(hù)用戶建立起來(lái)的關(guān)系。這個(gè)關(guān)系可以繼續(xù)進(jìn)行深化。留住用戶再次使用，是一種用戶對(duì)于產(chǎn)品信任。這里運(yùn)營(yíng)可以更加靈活，各種的用戶就可以一并兼任了。對(duì)于我們產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我們關(guān)注推廣的是供應(yīng)鏈最上層的。而邏輯上，我們要讓用戶知道我們這個(gè)服務(wù)是完美的。然后推送消息，讓用戶繼續(xù)進(jìn)行后面的需求進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。再次使用也是對(duì)產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)的一種肯定。

五、免費(fèi)、優(yōu)惠券刺激營(yíng)銷(xiāo)

免費(fèi)這個(gè)詞匯對(duì)于現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品依舊充滿著了魅力。它打破很多傳統(tǒng)行業(yè)的生命維系。免費(fèi)幾乎就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品代表。在運(yùn)營(yíng)推廣中，使用免費(fèi)的產(chǎn)品，對(duì)打開(kāi)市場(chǎng)特別有幫助。運(yùn)營(yíng)可以從廣度和深度上進(jìn)行推廣。深度推廣，就是針對(duì)主要的用戶群體進(jìn)行推廣。而廣度就是大量的涌入用戶，然后進(jìn)行刷用戶的行為。最后留下來(lái)的，一定是好的用戶。對(duì)于優(yōu)惠券來(lái)說(shuō)，就是對(duì)用戶和產(chǎn)品的一種補(bǔ)充。它會(huì)在用戶的購(gòu)買(mǎi)需求產(chǎn)生是產(chǎn)生一定的影響。

六、滿足用戶需求的運(yùn)營(yíng)

用戶的需求分為場(chǎng)景、邏輯等方面。而運(yùn)營(yíng)方向上，需要深入滾動(dòng)用戶的訴求。拿我們的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，注冊(cè)公司的時(shí)候，會(huì)受限制很多的經(jīng)營(yíng)范圍限制。加上注冊(cè)公司的時(shí)候，都是需要注冊(cè)地址的。而我們產(chǎn)品需要滿足用戶的注冊(cè)地址的需求，不能把用戶往外推出去，介紹給其他的同行。所以我們?cè)谶@個(gè)需求面前，一定是選擇執(zhí)行的。把所以的需求都給錄入進(jìn)來(lái)，為了后期做準(zhǔn)備工作。

七、符合用戶增長(zhǎng)曲線的數(shù)據(jù)

用戶增長(zhǎng)是一個(gè)很長(zhǎng)的拋物線的過(guò)程。在這里，用戶增長(zhǎng)取決于用戶本身是不是符合種子用戶標(biāo)準(zhǔn)，是不是種子用戶都是樂(lè)于分享的用戶群。還有運(yùn)營(yíng)上，可以對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行操控。作為數(shù)據(jù)，用戶增長(zhǎng)一定有數(shù)據(jù)規(guī)律。在數(shù)據(jù)上，運(yùn)營(yíng)可以正對(duì)不同的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。運(yùn)營(yíng)策略一定是分為長(zhǎng)期和短期，會(huì)對(duì)KPI進(jìn)行影響的。

八、打造運(yùn)營(yíng)鏈條

最后在產(chǎn)品上，運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)做產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)。進(jìn)行打開(kāi)整個(gè)產(chǎn)品，然后進(jìn)行抽象，發(fā)現(xiàn)整個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中可以?xún)?yōu)化的。且可以對(duì)用戶瀏覽進(jìn)行正常的流轉(zhuǎn)，而不是在這個(gè)頁(yè)面直接流失用戶。運(yùn)營(yíng)上，把所有產(chǎn)品之間關(guān)系找到，然后進(jìn)行充分鏈接，形成閉環(huán)。然后用戶購(gòu)買(mǎi)的頻次和欲望都會(huì)進(jìn)行增加的。打通整個(gè)鏈條就是對(duì)運(yùn)營(yíng)最大的幫助。

說(shuō)了那么多，文末還是推薦下。

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曉翼，微信公眾號(hào)：上海人在北京。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。專(zhuān)注于電商、O2O的產(chǎn)品經(jīng)理。會(huì)IOS開(kāi)發(fā)、會(huì)P圖、會(huì)運(yùn)營(yíng)的逗比一個(gè)。常關(guān)注社交、旅行類(lèi)產(chǎn)品。

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