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B端產(chǎn)品需要重視用戶體驗(yàn)，因?yàn)檫@直接影響到了B端人員的工作效率，對(duì)軟件后續(xù)的合作也有重大的影響。B端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)包含三個(gè)方面：業(yè)務(wù)體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和視覺體驗(yàn)。

一、什么是用戶體驗(yàn)？

用戶體驗(yàn)這個(gè)詞最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì)90年代中期，由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾（Donald Norman）所提出和推廣。

ISO標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為 “人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。

通俗來講就是“這個(gè)東西好不好用，用起來方不方便”。因此，用戶體驗(yàn)是主觀的，也正是因?yàn)橹饔^，比較難去定義和用具體指標(biāo)衡量。

這也會(huì)讓很多產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)生誤解，用戶體驗(yàn)=交互+界面美觀度。但一般B端用戶對(duì)界面要求沒那么高，只要有功能就可以了，至于好不好用，習(xí)慣就好。

B端產(chǎn)品用戶體驗(yàn)重要嗎？

我們先來看2個(gè)例子，你覺得哪一種體驗(yàn)，用戶會(huì)更加的滿意？

例子1：中藥處方開立

（1）這是常規(guī)的開立頁面

（2）這是一張?zhí)幏焦{的樣式

如果你是中醫(yī)，你更喜歡哪一種？第二種吧。和手寫方一樣，完全符合中醫(yī)的開藥習(xí)慣，特別是年紀(jì)大的老中醫(yī)，更容易接受。

例子2：一鍵打印

我們?nèi)メt(yī)院看病的時(shí)候，會(huì)拿到一疊的打印單，病歷、處方、化驗(yàn)等等。

（1）這是一張一張單子打印

（2）這是勾選后所有的單子一起打印

如果你是醫(yī)生，你更喜歡哪一種？第二種吧。點(diǎn)一下就把所有單子打了，工作量少了，同時(shí)也減少了遺漏。

上面的案例確實(shí)方案2比方案1有優(yōu)勢(shì)，但好像也不是什么重要點(diǎn)。如果你認(rèn)為用戶體驗(yàn)只是為產(chǎn)品的功能錦上添花，并不會(huì)影響用戶的付費(fèi)意愿，那就錯(cuò)了。

我在針對(duì)B端用戶選擇系統(tǒng)和棄用系統(tǒng)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，選擇這個(gè)產(chǎn)品的理由可能是有沒有這個(gè)功能，但棄用的理由卻很可能是不好用。用戶體驗(yàn)，成了續(xù)約的一個(gè)關(guān)鍵因素。

用戶體驗(yàn)，另一個(gè)角度也是效率的反映，而B端用戶是最注重效率的。作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們當(dāng)然不希望辛辛苦苦地設(shè)計(jì)了一個(gè)功能，結(jié)果因?yàn)榧?xì)節(jié)沒處理好被棄用吧。

二、B端產(chǎn)品用戶體驗(yàn)包含哪幾個(gè)方面？

既然B端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)很重要，那我們應(yīng)該從哪幾個(gè)方面去做好體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

1. 業(yè)務(wù)體驗(yàn)

這是產(chǎn)品經(jīng)理首要去考慮的方面。業(yè)務(wù)流程是產(chǎn)品經(jīng)理分內(nèi)之事，是最容易去掌控的，也是效果最直接的。提供以下3點(diǎn)參考建議。

（1）流程越短越好

我們?cè)谏习?，逛街的時(shí)候，都會(huì)選擇一條最短的路線，用最少的時(shí)間到達(dá)目的地。用戶操作系統(tǒng)時(shí)也是這樣希望的。

比如說我零售一個(gè)藥品，選擇藥品，付錢就可以了，2步搞定。流程路徑：

但有的系統(tǒng)確實(shí)會(huì)變成這4步：

這就很像是C端的付款方式，跳轉(zhuǎn)了好幾頁，看似提示更加到位，也符合大家普遍的購物流程。但這套在B端操作就及其不適合了。零售員每賣一個(gè)藥要多經(jīng)過2步，那一天賣50個(gè)藥，這額外的工作量就一點(diǎn)不小了。時(shí)間久了，抱怨就多了。

（2）整合功能場(chǎng)景

這個(gè)功能由誰來操作，在什么場(chǎng)景下操作，可能會(huì)遇到什么問題，需要其他什么功能來解決，這時(shí)就要整合功能場(chǎng)景了。如果功能點(diǎn)相互獨(dú)立，關(guān)聯(lián)很少，會(huì)讓用戶用起來很不順手，老是有種斷層的感覺。

比如說醫(yī)生和患者在微信上進(jìn)行溝通的時(shí)候，可能會(huì)提醒一些疾病相關(guān)的注意事項(xiàng)，那就需要查看患者的歷史病歷和處方情況?？赡芑颊邥?huì)說那我下周三再過來復(fù)診一下，幫我預(yù)約一下，醫(yī)生就需要代預(yù)約?？赡茚t(yī)生會(huì)說情況還行，下周再問下情況，他會(huì)設(shè)置一個(gè)隨訪提醒計(jì)劃。

那這個(gè)頁面上，不僅僅只有微信聊天界面了，還需要有患者的病歷、預(yù)約、隨訪入口，看似只是簡單地加了幾個(gè)按鈕，但這些不會(huì)讓醫(yī)生在聊天過程中經(jīng)常跳出，去別的頁面操作完再回來。極大地方便了用戶的使用。

（3）有效指導(dǎo)異常

SAAS有一個(gè)特點(diǎn)就是：功能模塊間盡可能的相互獨(dú)立，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的設(shè)置和業(yè)務(wù)上面的使用往往是在不同的功能模塊內(nèi)。這就導(dǎo)致，B端用戶在遇到空數(shù)據(jù)的情況下，不了解事情的前因后果，不知道該怎么去操作。我們需要有效地指導(dǎo)他們，讓他們按著步驟來順利的完成。

比如說醫(yī)生想要使用一份自己的自定義病歷，要分這3步走：

但醫(yī)生極可能不知道這之間的關(guān)系。在維護(hù)科室的時(shí)候發(fā)現(xiàn)可以選擇自定義病歷，但不知道自定義病歷是怎么來的。這時(shí)除了提醒他暫無自定義病歷，需要先去創(chuàng)建外，還要給他一個(gè)創(chuàng)建的按鈕，讓他點(diǎn)擊就能跳轉(zhuǎn)去創(chuàng)建。這樣用戶就不會(huì)感到云里霧里了。

這是細(xì)節(jié)處的處理，最常見的全面的指導(dǎo)是幫助中心，但我們常見的幫助中心是獨(dú)立于系統(tǒng)之外的，雖然全面，但要找到想要的問題答案，還是需要花點(diǎn)時(shí)間的。有的系統(tǒng)就很貼心，會(huì)在每一頁都放上幫助中心，只回答在這頁上的常見問題。這樣手把手的教程，會(huì)讓用戶覺得很安心。

2. 交互體驗(yàn)

這應(yīng)該是大部分人認(rèn)為的撐起用戶體驗(yàn)半壁江山的地方，確實(shí)是的，這對(duì)上承接了業(yè)務(wù)，對(duì)下承接了視覺，好的交互體驗(yàn)不僅能讓業(yè)務(wù)流程感覺上去簡化，也能指導(dǎo)視覺設(shè)計(jì)關(guān)注用戶習(xí)慣。

B端產(chǎn)品的交互和C端產(chǎn)品差異還是很大的，C端因?yàn)槭謾C(jī)屏幕較小的原因，一頁上可顯示的內(nèi)容較小，需要不停的跳轉(zhuǎn)頁面來完成操作，但B端產(chǎn)品大多是用電腦操作，它的友好交互規(guī)則要符合下面的幾點(diǎn)。

（1）少跳轉(zhuǎn)

我們經(jīng)常會(huì)接到用戶的吐槽，說這個(gè)地方流程太長了，感覺操作起來很麻煩。但我們仔細(xì)去看時(shí)，發(fā)現(xiàn)流程其實(shí)是沒有問題的，不能再省了。后來就想可能是因?yàn)樘D(zhuǎn)頁面了，讓用戶感覺去了另一個(gè)地方，然后再回來，經(jīng)歷太多。就把頁面跳轉(zhuǎn)改成了彈窗，彈窗里面操作完點(diǎn)擊關(guān)閉就可以了。果真用戶覺得流程短了，好用了。

比如醫(yī)生在看診時(shí)，可能需要先看下患者的信息，那他點(diǎn)擊一下患者姓名就能在彈窗里面看到患者的信息了：就診記錄，預(yù)約記錄等。如果點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)到了病人庫模塊，查看患者信息會(huì)怎么樣？醫(yī)生看完患者信息后會(huì)有種不知所措的感覺。雖然我們可以告訴他，點(diǎn)擊頁面最上面的返回按鈕就可以了，但醫(yī)生還是會(huì)覺得跳來跳去的，太麻煩了。

所以，B端產(chǎn)品能用彈窗的時(shí)候，不要跳轉(zhuǎn)，哪怕彈窗里面加彈窗，只要不跳出這個(gè)頁面，用戶都會(huì)覺得沒有阻斷他的操作。雖然交互設(shè)計(jì)師看來，彈窗里面加彈窗是不符合規(guī)范的，但在實(shí)用面前，規(guī)范都是可以改的。我見過最多的彈窗加彈窗的，能有4層之深。

（2）少彈窗

上面還說能用彈窗的不要跳轉(zhuǎn)，怎么到這條連彈窗都要少用了呢？不用彈窗怎么辦？直接放頁面上！是的，你沒看錯(cuò)，直接放頁面上。

彈窗是怎么來的，點(diǎn)擊一個(gè)按鈕觸發(fā)。怎么消失的？自動(dòng)完成操作后關(guān)閉，或者手動(dòng)關(guān)閉。雖然他比跳轉(zhuǎn)好，但也比不上不用點(diǎn)擊，頁面上直接呈現(xiàn)來的高效。

比如醫(yī)生在開立處方的時(shí)候，可能會(huì)調(diào)用歷史處方，常見的方式是，點(diǎn)擊歷史處方按鈕，出現(xiàn)彈窗，選擇自己需要的處方，然后點(diǎn)擊確定，關(guān)閉彈窗，繼續(xù)開藥。但如果直接在側(cè)邊欄處放上歷史處方，醫(yī)生使用時(shí)只需要點(diǎn)擊一下就能引用了。會(huì)感覺更加的便捷。

頁面上直接呈現(xiàn)當(dāng)然是每個(gè)人的理想狀態(tài)，特別是之前用his系統(tǒng)的用戶。但在saas上，因?yàn)閮?nèi)容太多，很多時(shí)候不得不隱藏起來，直接呈現(xiàn)對(duì)于頁面的布局和設(shè)計(jì)都有極高的要求。原則是高頻且重點(diǎn)的內(nèi)容外露。

（3）交互形式統(tǒng)一

這個(gè)就很好理解了，整個(gè)系統(tǒng)里面的交互規(guī)則要保持一致。大到彈窗的出現(xiàn)形式：是居中彈出還是右側(cè)劃出；小到一個(gè)控件的使用：多選控件是不是一致。也是為了讓用戶快速習(xí)慣，使用時(shí)不要覺得很跳脫，學(xué)習(xí)成本很高。

現(xiàn)在應(yīng)用比較廣的前端組件是Element，我們一般在那個(gè)組件庫里面去找合適的控件，整個(gè)系統(tǒng)里面相同的業(yè)務(wù)處都用同一個(gè)控件，這樣就能盡可能的保持一致了。畢竟因?yàn)橐恍I(yè)務(wù)的特殊性，需要做一些個(gè)性化的處理，但不會(huì)影響到整體的一致性。

比如日期控件，Element就提供了2套方案，我們可以選擇一個(gè)最適合系統(tǒng)的，全局使用。

3. 視覺體驗(yàn)

這塊是產(chǎn)品經(jīng)理有點(diǎn)力不從心的版塊，交互還能由產(chǎn)品經(jīng)理來兼任，但視覺肯定是要交給設(shè)計(jì)師了。設(shè)計(jì)師往往從視覺角度來考慮，頁面要美觀，甚至碰上一些平面設(shè)計(jì)師，把留白的理念貫串始終，整個(gè)頁面看上去松松散散，空空白白。B端產(chǎn)品的頁面肯定不是美觀第一，我們還是要看這幾個(gè)方面的體驗(yàn)。

（1）信息清晰

且不說信息結(jié)構(gòu)的層次是不是清晰，頁面的內(nèi)容總要清晰吧，讓別人一眼就能看到上面寫了什么，有什么功能。最最基本的，字要看得清。

但設(shè)計(jì)師就不喜歡黑，大，粗的字，覺得很low，然后把字體設(shè)計(jì)的灰灰的，小小的，間距很大，看上去是不錯(cuò)，但用起來就可難受了，碰到年紀(jì)大一點(diǎn)的醫(yī)生，需要把頁面放大到120%以上才能看得清。

我們看這頁面，著實(shí)挺丑的，但字大的讓我用起來不費(fèi)勁，一眼就能看到患者的姓名。

再看這個(gè)頁面，字那么小，又灰灰的，看起來很累。

B端用戶的操作時(shí)間比C端用戶長的多，就醫(yī)生來說，工作時(shí)間7小時(shí)，就要看7小時(shí)的頁面，信息清晰是讓他們減少疲勞的最簡單，最有效的方式。

（2）信息緊湊

這是對(duì)應(yīng)上面的交互體驗(yàn)中，少彈窗，頁面直接呈現(xiàn)來說的，頁面上想要呈現(xiàn)的內(nèi)容多，一定要壓縮空間，布局緊湊。松松散散的肯定放不了多少東西。his和saas系統(tǒng)就是一個(gè)很明顯的對(duì)比。his上面一頁的信息量通常是saas的2-3倍。設(shè)計(jì)師常常覺得只是差個(gè)幾個(gè)像素，對(duì)大局沒有影響，殊不知這邊浪費(fèi)幾像素，那邊浪費(fèi)幾像素，整個(gè)頁面就差了很多。

這是his頁面的布局，一頁上信息極多，病歷很長也能在一頁之內(nèi)看個(gè)大部分。

這是saas的病歷，照這個(gè)間距，寫完上面的病歷要拉上好幾頁，醫(yī)生寫病歷麻煩，寫完后復(fù)查也很麻煩。

（3）少用圖標(biāo)

設(shè)計(jì)師還有一個(gè)通病就是不喜歡寫文字，喜歡用圖標(biāo)，然后花很大的精力設(shè)計(jì)了一個(gè)很好看的圖標(biāo)，結(jié)果用戶根本看不懂，不買單。

圖標(biāo)在C端很常見，一是為了節(jié)省空間，二是為了美觀。但B端產(chǎn)品中，圖標(biāo)越少越好，除了常用的刪除按鈕這種垃圾桶的圖標(biāo)，大家都能看懂的，自己設(shè)計(jì)的圖標(biāo)最好不要放。每次看到圖標(biāo)都要在腦子里反應(yīng)一下，這是什么意思。哪怕是文字的簡寫，也比這個(gè)來的直觀易懂。

比如你看到這個(gè)頁面密密麻麻的圖標(biāo)的時(shí)候，是什么感受？反正我是用了好幾遍也沒有記住每個(gè)圖標(biāo)的含義，每次還是要鼠標(biāo)hover上去看文字。

總結(jié)

毫無疑問，B端產(chǎn)品要非常重視用戶體驗(yàn)。這直接影響了他們的工作效率，轉(zhuǎn)而影響到軟件的續(xù)約率。

好的用戶體驗(yàn)，可以從業(yè)務(wù)層面、交互層面、視覺層面來著手。更多時(shí)候，我們首要考慮的是用戶的使用流暢度、易用性，而不是實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜程度，系統(tǒng)現(xiàn)有框架的限制，現(xiàn)有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

把系統(tǒng)上的難點(diǎn)留給產(chǎn)品和開發(fā)內(nèi)部去解決，把最大的便利性留給用戶。

作者：司馬特小隊(duì)，丁香園高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。微信公眾號(hào)：司馬特小分隊(duì)

本文由 @司馬特小隊(duì) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。