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互聯網的時代，說是一個體驗為王的時代，一點也不為過。

在互聯網時代，產品是否能夠做成功，用戶體驗成為一個關鍵點，用戶購買你的產品，并非是與你結束了交易，而是一個新的開始。當用戶拿起你的產品，使用你的產品的時候，用戶體驗之旅才真正開始，而用戶的體驗之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。

有一個叫Scott?McKain的美國人遇到這樣一件事：他要到美國一個城市給一群商業領袖做演講，但很不幸，他裝西裝的行李箱被航空公司誤塞進到另一個航班飛機上。于是，他通過電話，讓一家叫做Men’s?Warehouse的男裝品牌店根據他的尺碼準備西裝。McKain此前知道這個品牌，但是從來沒有買過它的服裝，但這一次緊急情況下的服務，讓McKain徹底成為該品牌的忠實顧客。

很簡單，因為Men’s?Warehouse迅速反應，服裝質量相當不錯，同時提供了藏青色和炭黑色兩套西裝供他挑選，不僅僅讓他如期完成了演講，而且完全超出他的預期。

Scott?MaKain就是《商業秀》一書的作者，這本書的英文名字這樣取會更好、更直接一些：“All?Business?Is?SHOW?Business”，即所有的行業都是娛樂業。他認為所有的行業都應該向娛樂業一樣，最重要的不是銷售產品，而是銷售用戶體驗。

娛樂業是一個很神奇的行業，比如你花了100美元到拉斯維加斯看了一場秀，或者花了70塊錢看了3D版的《泰坦尼克號》，走出來雖然兩手空空，心里確很開心，甚至會向親朋好友吹噓。其實，娛樂業賣的就是兩個字：體驗。它沒有實物可賣，所以必須要把體驗研究到極致，除了當時的感覺和以后的回憶，其實什么都沒有得到。像迪斯尼、皮克斯、柏林愛樂交響樂團、還有太陽馬戲團、魔術師大衛-科波菲爾等等，其實都是一流的用戶體驗銷售大師。

在互聯網行業中，當你經歷多了挫折和失敗，你將越來越體會到用戶體驗的重要性。那到底什么是好的用戶體驗，也是學無止境的話題，特別值得我們互聯網里的這些人去學習、討論。

好的用戶體驗，一定得具備三點：

第一，超出預期，帶來驚喜。

有這樣一個故事：拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結賬完畢準備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機場，中間要走40?分鐘荒漠，天氣很熱會口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預期，讓顧客感動。你想，都結完賬了，跟酒店沒啥關系了，人家還送你兩瓶水，這是什么感覺？

我想到的另外一個案例是漢庭。當年漢庭為每個房間配備了五種枕頭，適合不同的人睡眠，是國內第一個這么做的經濟型酒店。按理說，這也算不上什么革命性創新，但確實讓顧客打開衣柜的時候感到驚喜，完全超出了他們的預期。

第二，讓用戶有所感知。

用戶體驗，過去理解為產品的外觀和包裝。錯了，產品體驗貫穿在用戶使用產品時的每一個細節，做得好就成為產品致勝的關鍵。很多人一上來就要談企業戰略，這讓很多人都不認同。企業發展到一定程度，肯定會根據積累的資源形成企業的方向和對產業的影響。但是，企業戰略絕不能飄在云端，你的企業戰略一定要具體到你的產品如何解決用戶問題，如何讓用戶使用起來感到愉悅，這樣的產品觀非常重要。

好的用戶體驗，必須能夠為用戶感知。

有一家某著名的通信公司，策劃賣點是它的手機綠色無輻射。但該公司的這個賣點沒有成功，因為策劃中的綠色無輻射，消費者根本無法判斷、無法感知。可能確實是綠色無輻射，但消費者看不到，看不到就等于沒有。后來，這家公司又策劃出防竊聽的點，但可惜，能不能防竊聽同樣無法驗證，而且普通老百姓根本就無所謂。

不是說綠色無輻射不重要，也不是說防竊聽不重要，而是說要有一種形式，能夠讓用戶感知到這些技術帶來的好處。真正牛的技術，應該是像皮克斯動畫一樣，隱藏在每一幅畫面的背后，帶給人們的是愉悅，是歡樂，是回味無窮。

第三，細節開始，貫穿細節。

是什么讓Scott?McKain成為Men’s?Warehouse的忠實顧客？是迅速響應嗎？然而并不是，而是這家店為McKain準備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色，質量好，而且還準備了領帶、襯衫、皮鞋，這就給Scott?Mckain有選擇優的余地，有更多解決方案。

這就是細節的魅力。有很多行業，商家覺得自己的產品已經做得相當不錯，其實用戶也許是不得不接受你的產品和服務，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強人意的細節能夠得到改善，那么可能就會帶來很好口碑傳播。

一家五星級酒店，要2000元住一晚，而且上網居然不免費，上網還要加180元。又比如，飛機頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業天天講顧客第一，用心服務，但這樣的細節都不能改善，誰還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班？

一個細節的不足，花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告，基本就毀了。

在Saas行業，決定著CRM系統續約率的往往是CRM系統的用戶體驗。當今各CRM系統商家系統功能都趨于完整，差異化就體現在用戶體現和產品的創新上了。好的CRM系統好的用戶體驗可以讓用戶在使用時，花更少的時間，更易的操作去完成工作，如果這一點都做不到，那明年用戶使用的將會是另外一家CRM系統服務商。

如果你有了好的用戶體驗，再做了些創新，服務超出了用戶的預期，那簡直完美。CRM系統商家紐帶線，產品用戶體驗很好，加上創新，開發商業智能功能，可對數據進行全面分析，了解企業銷售情況，客戶滿意度，從而去不斷改善產品及服務，讓用戶更滿意，還能了解市場未來趨勢，驅動企業轉型創新，這就是一個很好的細節例子。

無論是虛擬服務，還是實體服務，在實現的過程中都存在著大量可以改善的細節，這些都是提升用戶體驗的機會。無論什么行業，對每個商家來說，技術革命的影響是長期的，平等的。在技術條件相差不大的時候，我們通過產品的體驗設計，有效提升用戶體驗，讓用戶感覺更愉悅、更有價值，這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法。

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