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無論是從商機(jī)角度還是老年人的需求，養(yǎng)老都已經(jīng)成為資本競相追逐的新“風(fēng)口”。

中國社會科學(xué)院的研究報(bào)告指出，到2030年，中國將成為世界上老齡化程度最高的國家。

老齡人口逐年攀升，空巢老人和慢性病老年人數(shù)量持續(xù)增加，國民養(yǎng)老意識日漸提升，社會對養(yǎng)老院的需求也日趨增長。

調(diào)查顯示，全球范圍選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老人平均數(shù)值約為5%，其中歐美等發(fā)達(dá)國家高達(dá)35%，國內(nèi)的人數(shù)占比則保持在10%左右，仍有很大增長空間。

按照10%的比例進(jìn)行計(jì)算，國內(nèi)選擇養(yǎng)老院的老年人數(shù)量約為1700萬。截至2019年6月底，中國各類注冊登記的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)總計(jì)2.99萬個(gè)，而實(shí)際養(yǎng)老服務(wù)床位合計(jì)僅735.5萬張，空置率更是高達(dá)48%。國內(nèi)的各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不僅存在著數(shù)量上的供給缺口，同時(shí)也因其滯后的服務(wù)體驗(yàn)，難以鞏固自身的長期發(fā)展。

01 選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)的關(guān)注要點(diǎn)

目前，養(yǎng)老院主要的服務(wù)對象是重度失能老人和孤寡老人，其中前者多達(dá)46%。而選擇專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人多數(shù)是因?yàn)椋?/p>

• 常年臥床不起，衣食起居隨時(shí)需要有人照料
• 有偏癱等癥狀，日?；顒有杷藦呐詤f(xié)助
• 輕度失智，需要有人照看避免發(fā)生意外
• 身體好，精神狀態(tài)佳，與兒女同住不習(xí)慣

考慮到身體健康狀況，老人及其家屬在入住選擇時(shí)自然有所比較，其入住意愿很大程度上受到以下因素的影響：

價(jià)位——低價(jià)優(yōu)先選擇

目前，論經(jīng)濟(jì)能力，大部分老年人都難以自主承擔(dān)入住養(yǎng)老院所需的費(fèi)用。而面對養(yǎng)老難題的子女，多數(shù)是上有老下有小，其中不乏獨(dú)生子女，同樣有一定負(fù)擔(dān)。

制定合理的價(jià)位，但并不因此削弱服務(wù)的質(zhì)量，而是借助系統(tǒng)地梳理，簡化操作流程，不僅能實(shí)現(xiàn)看護(hù)資源的合理分配，讓各部分的銜接和執(zhí)行更加流暢，也將有效降低機(jī)構(gòu)運(yùn)營的成本。

環(huán)境——降低老人建立新認(rèn)知的負(fù)擔(dān)

年齡影響，老人學(xué)習(xí)和接受新事物的能力與意愿較弱，進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境，他們往往會在心理上有所抗拒。

讓他們能直觀感受到舒適甚至熟悉的氛圍，將有助于減少他們的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

此外，環(huán)境優(yōu)化還包含相關(guān)的硬件設(shè)施配置：清晰的導(dǎo)視設(shè)計(jì)和無障礙整體規(guī)劃，能幫助他們便捷地行動；智能傳呼輔助設(shè)備與相適配的便攜式數(shù)字化工具，能促進(jìn)他們與護(hù)工之間建立起更緊密的聯(lián)系；各類設(shè)計(jì)的協(xié)同作用能幫助他們更輕松地建立起新習(xí)慣，融入新生活。

服務(wù)——創(chuàng)新、個(gè)性化、超預(yù)期

當(dāng)前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重?？此萍辛松钫樟?、日常娛樂、養(yǎng)生，老年社交等各個(gè)方面，實(shí)則缺乏新意，收效甚微。實(shí)際上，對不同特質(zhì)的老人而言，適合的產(chǎn)品數(shù)量與服務(wù)品質(zhì)會有較大差異。

考慮其年齡、健康、受教育水準(zhǔn)等實(shí)際狀況，對老人群體進(jìn)行細(xì)分，按照不同類型，提供相對應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才有助于發(fā)揮特色優(yōu)勢。想要創(chuàng)造這樣超預(yù)期的體驗(yàn)，需要基于詳細(xì)的用戶需求分析，進(jìn)行更深入的探討。

02?聚焦養(yǎng)老需求

“我們應(yīng)該如何為老人創(chuàng)造良好的養(yǎng)老環(huán)境，使他們在晚年能擁有良好的生活品質(zhì)？”Well唯奧作為專業(yè)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，始終保持以用戶為中心的視角和思考方式，通過調(diào)研了解真實(shí)的用戶需求，以同理心與用戶共情，深入挖掘用戶潛在需求。

設(shè)想，年邁的自己希望生活在怎樣的環(huán)境中，會有哪些需求？實(shí)際上，老人所期望的是平凡簡單的相處，能受到平等如常人一樣的對待。

從上圖可以看出，為老人創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，養(yǎng)老院除了做好基本的護(hù)理工作外，要盡可能地幫助他們維系與家人、朋友之間的關(guān)系，給他們創(chuàng)造更多的活動條件。同時(shí)，讓他們能夠?qū)σ恍┦虑樽龀鰶Q策，擁有更多自主選擇的機(jī)會，也可以給他們帶來更多心理慰藉。當(dāng)然，實(shí)際的養(yǎng)老服務(wù)不會如此簡單。綜合老人、家屬，養(yǎng)老院的視角來思考，能夠?qū)Ω鞣叫枨筮M(jìn)行多元且細(xì)致的劃分，并以此總結(jié)考慮具體的實(shí)現(xiàn)方式：

由此可見，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的全面建構(gòu)，需要多方參與，協(xié)同作用，才能全面提升老人的居住生活質(zhì)量。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在實(shí)際落地執(zhí)行過程中，不僅要思考當(dāng)前的需求，還要結(jié)合趨勢考慮未來發(fā)展。

我們作為多設(shè)計(jì)領(lǐng)域融合的客戶體驗(yàn)公司，以前瞻性的視角，將服務(wù)系統(tǒng)流程優(yōu)化，智能化技術(shù)，情感化設(shè)計(jì)等方式相結(jié)合，著眼長期需求，全方位提升養(yǎng)老體驗(yàn)。

03 養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)化與體驗(yàn)升級

聚焦老人的需求，從提升他們的生活質(zhì)量出發(fā)，我們將結(jié)合具體的案例進(jìn)一步闡述相關(guān)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)要點(diǎn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)與流程優(yōu)化提升入住體驗(yàn)

養(yǎng)老院的組織架構(gòu)有一定規(guī)模，系統(tǒng)龐大，其服務(wù)執(zhí)行流程對客戶體驗(yàn)有著至關(guān)重要的影響。對養(yǎng)老院而言，老人的“入住”環(huán)節(jié)是最核心服務(wù)點(diǎn)之一。

如何提升這一環(huán)節(jié)的服務(wù)，創(chuàng)造更好體驗(yàn)？

借助服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方法，研究分析老人入住養(yǎng)老院的前中后流程，考慮每一個(gè)環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)、用戶行為、用戶需求、用戶感受等要點(diǎn)，優(yōu)化整個(gè)入住流程的合理性與體驗(yàn)感，進(jìn)而有效提升入住率。

通過調(diào)研，我們了解到實(shí)際的入住流程：

其中，服務(wù)人員的態(tài)度是否熱情友善，對于整體體驗(yàn)有著關(guān)鍵性的影響。在任何服務(wù)之中，人都是作為關(guān)鍵觸點(diǎn)存在，在養(yǎng)老院這一場景中更是如此。入住流程中接觸到的人員類型大致分為：

• 客戶經(jīng)理
• 評估員
• 看護(hù)人員
• 行政、財(cái)務(wù)（及院內(nèi)的其他服務(wù)人員）

在將服務(wù)流程梳理完善后，我們能夠了解到相關(guān)人員的各項(xiàng)工作內(nèi)容。并通過建立一套客戶接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以課程培訓(xùn)優(yōu)化服務(wù)人員的禮儀，讓老人與家屬在入住前的參觀過程中就能有難忘的體驗(yàn)，幫助他們快速決策，在信任友好的氛圍中安心入住。

除人員觸點(diǎn)外，物理環(huán)境觸點(diǎn)在服務(wù)體驗(yàn)流程中也占據(jù)著重要位置，具體可按功能劃分為：

• 接待區(qū)空間
• 居住空間
• 餐飲空間
• 休閑娛樂空間
• 活動公告空間
• 交通流動空間

營造接待區(qū)良好的空間氛圍，能夠給老人與家屬留下深刻的第一印象。除此以外，在其它空間的設(shè)計(jì)中，既需要考慮視覺美觀，更要顧及氣味、音樂等輔助性體驗(yàn)要素。

同時(shí)，在實(shí)際參觀養(yǎng)老院的過程中，院內(nèi)的家具、欄桿扶手、照明等無障礙設(shè)計(jì)，以及休閑活動、關(guān)懷互助等信息公告展示，都將加強(qiáng)老人與家屬的信任度，讓他們對養(yǎng)老院內(nèi)的嶄新生活充滿期待。

智能化技術(shù)應(yīng)用助力高效執(zhí)行

隨著科技的普及與拓展，許多智能化技術(shù)已經(jīng)開始應(yīng)用到老年人的生活場景中。通過搭建物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，將傳感器、智能化設(shè)備、數(shù)字化養(yǎng)老系統(tǒng)管理平臺等適配互聯(lián)，能有效助力養(yǎng)老院快速響應(yīng)多方需求。

搭建一個(gè)全方位的智能化系統(tǒng)，不僅需要技術(shù)上的支持，還需要從以下服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行考慮：

• 安全保障
• 健康醫(yī)護(hù)
• 關(guān)懷體驗(yàn)
• 舒適環(huán)境
• 高效運(yùn)營
• 便捷服務(wù)

養(yǎng)老院最為重要的工作是照顧好老人的日常起居，保證他們的活動安全，而智能化技術(shù)在這方面能發(fā)揮出色的效果。

日本圣達(dá)菲養(yǎng)老院引入智能化養(yǎng)老平臺，有效緩解了人員不足的問題。他們在每張床鋪下方安裝了智能監(jiān)測墊，在床鋪上方則配備了紅外線監(jiān)控裝置，并為老人佩戴膀胱檢測儀等簡易可穿戴設(shè)備。

這一系列的智能化設(shè)備用于收集老人的心率等生命體征數(shù)據(jù)，更可以實(shí)時(shí)同步到數(shù)字平臺上，方便護(hù)理人員通過電腦或手機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)測管理。

智能化養(yǎng)老平臺的應(yīng)用，不僅能減輕護(hù)理人員資源，更能為老人與家屬打造一個(gè)安心的養(yǎng)老環(huán)境。

情感化關(guān)懷，提升歸屬感。

創(chuàng)新的日常娛樂方式

養(yǎng)老院不僅是為老人提供一個(gè)生活空間，關(guān)注他們的情感需求同樣十分重要。盡可能地為老人建立更多有意義的關(guān)系，創(chuàng)造更多活動機(jī)會，能夠幫助他們提升自我認(rèn)可度與價(jià)值感，收獲歸屬感。

日本蒲公英介護(hù)中心為了激發(fā)老人對生活的熱情，設(shè)計(jì)了一款名為“SEED幣”的內(nèi)部貨幣。這種貨幣的設(shè)計(jì)類似日元紙幣，流通方式也與真實(shí)世界類似。

老人需要通過自己的努力賺取SEED幣，譬如配合養(yǎng)老院的護(hù)理工作、參加康復(fù)訓(xùn)練，甚至是與其他老人進(jìn)行打牌。

老人辛苦賺得的SEED幣，可以用于購買零食，外出郊游等。蒲公英介乎中心的院長表示，打造“SEED制度”的想法源于他們觀察到老人退休后無所事事的生活狀態(tài)，很容易導(dǎo)致他們無法感受自身存在的價(jià)值，所以希望他們通過另類“賺錢-存錢-花錢”的正向引導(dǎo)，重燃對生活的激情。

個(gè)性化項(xiàng)目與特殊關(guān)懷

由于每個(gè)老人身體健康狀況各不相同，我們在設(shè)計(jì)日?；顒訒r(shí)，還要盡量考慮打造個(gè)性化項(xiàng)目。譬如，患有癡呆癥晚期的老人很難參與過于復(fù)雜的活動，為他們安排一次小型的朋友聊天會、或是吃甜點(diǎn)等簡單的活動，就足以能讓他們感受到愉悅與滿足。

此外，老人住在養(yǎng)老院中，難免會遇到身邊的同齡人離去的狀況，或許會因此感到悲傷與失落。養(yǎng)老院在面對老人的情緒問題時(shí)，不能選擇性忽視，而是要保持關(guān)注，并由專業(yè)人員為老人提供溫暖的情感關(guān)懷，幫助他們化解負(fù)面情緒。

一個(gè)好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)會是一個(gè)有溫度的場所，所有設(shè)計(jì)都基于對老人意愿的尊重。讓老人在晚年能對生活保有持續(xù)的熱情與期待，打從心底感受到幸福，是我們需要共同努力的方向。

年齡增長不可逆的事實(shí)，讓養(yǎng)老成為每一個(gè)人或遲或早要面對的命題，終有一天我們會步入老年生活。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的增長創(chuàng)造了更多養(yǎng)老機(jī)會，提供了多樣化的養(yǎng)老方式，但我們必須認(rèn)識到，老年人的生活質(zhì)量并不是交易，而是每個(gè)家庭成員共同的責(zé)任。

事實(shí)上，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的復(fù)雜性，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不僅需要面臨短期內(nèi)護(hù)理服務(wù)增值的挑戰(zhàn)，還要基于對老年群體的需求和了解，進(jìn)行更長遠(yuǎn)的規(guī)劃和系統(tǒng)建構(gòu)。

我們作為專業(yè)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，期望有更多的合作機(jī)會，能夠基于用戶需求全面優(yōu)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程，提升養(yǎng)老體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量，助力打破養(yǎng)老現(xiàn)狀困局。

與此同時(shí)，我們也在研究中發(fā)現(xiàn)，由于多數(shù)家庭受傳統(tǒng)觀念和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等方面的影響，居家養(yǎng)老仍是當(dāng)下的主流模式。

如何為養(yǎng)老院以外的養(yǎng)老模式提供更好的服務(wù)？如何借此幫助用戶建立起與專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化？我們將在下一篇分享中深入探討，歡迎持續(xù)關(guān)注。

本文由 @維奧體驗(yàn) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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