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榮耀標(biāo)識(shí)用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品之“魂”
用戶在購(gòu)買時(shí)，內(nèi)心深處進(jìn)行著無(wú)聲的自我對(duì)話：第一，你要賣給我什么東西？第二，要花多少錢？第三，我為什么要相信你？（這是消費(fèi)者最核心的問題——沒有安全感）第四，這個(gè)東西對(duì)我有什么價(jià)值？用戶不是購(gòu)買產(chǎn)品，而是購(gòu)買對(duì)產(chǎn)品的期望價(jià)值，即因使用、消費(fèi)產(chǎn)品而獲得的綜合體驗(yàn)。所以產(chǎn)品和服務(wù)的本質(zhì)是用戶滿意度。用戶購(gòu)買以滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)
用戶購(gòu)買以滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)
產(chǎn)品之魂是用戶體驗(yàn)，最好的產(chǎn)品使用起來簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)單、再簡(jiǎn)單而又產(chǎn)生出蒙太奇般升華效應(yīng)的用戶體驗(yàn)，企業(yè)永遠(yuǎn)要把用戶體驗(yàn)放在第一位。
用戶在購(gòu)買時(shí)，內(nèi)心深處進(jìn)行著無(wú)聲的自我對(duì)話：第一，你要賣給我什么東西？第二，要花多少錢？第三，我為什么要相信你？（這是消費(fèi)者最核心的問題——沒有安全感）第四，這個(gè)東西對(duì)我有什么價(jià)值？
用戶不是購(gòu)買產(chǎn)品，而是購(gòu)買對(duì)產(chǎn)品的期望價(jià)值，即因使用、消費(fèi)產(chǎn)品而獲得的綜合體驗(yàn)。所以產(chǎn)品和服務(wù)的本質(zhì)是用戶滿意度。用戶購(gòu)買以滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)。
技術(shù)并未改變?nèi)藗冑?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的原因，技術(shù)只是改變了滿足用戶需求的方法。關(guān)于技術(shù)與用戶的最基本的原則是：技術(shù)決定了什么產(chǎn)品和服務(wù)可以被提供，而消費(fèi)者決定了什么可以接受。
這就涉及用戶的需要層次了，原裝正版的是20世紀(jì)50年代馬斯洛五級(jí)需要層次模型，從下到上依次是：生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要（或稱社交）、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。70年代在尊重和自我實(shí)現(xiàn)之間又增加了認(rèn)知需要和美學(xué)需要成為七級(jí)模型。90年代在自我實(shí)現(xiàn)之上又增加了超越需要成為八級(jí)需要模型，如圖所示。
擴(kuò)展的需要層次模型
【案例】中國(guó)移動(dòng)的廣告
其實(shí)，我們的祖先比馬斯洛更早知道用戶的需要是分級(jí)分類的，而且也抽象成了理論模型，有《四喜歌》為證：
久旱逢甘雨，（古人以農(nóng)為本，這是生存的需要，相當(dāng)于馬斯洛需要模型第一層）
他鄉(xiāng)遇故知，（可以想象，在他鄉(xiāng)的孤獨(dú)、寂寞和不安全感，第二層）
洞房花燭夜，（歸屬和愛的需要，第三層）
金榜題名時(shí)。（萬(wàn)般皆下品，唯有讀書高；學(xué)而優(yōu)則仕，權(quán)力、地位、官本位，第四層）
用戶體驗(yàn)的類型
把需要層次與用戶體驗(yàn)相結(jié)合，不妨把用戶體驗(yàn)分為三類：物境、情境、意境。
“物境”價(jià)值
它是基于一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的核心功能或核心物理價(jià)值而產(chǎn)生，包括價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品屬性、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品和服務(wù)的功能與性能優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、手冊(cè)、宣傳品、配套產(chǎn)品、交貨、安裝、售后服務(wù)等。一般這對(duì)應(yīng)于第一級(jí)或第二級(jí)的需求層次，省時(shí)、省錢、優(yōu)質(zhì)、安全。
人們用左腦依靠信息做出這些理性的決策，左腦管邏輯思維、理性思考，接受數(shù)字信息，精確而冷靜，追求的是產(chǎn)品的物理利益。
世界上絕大部分的消費(fèi)者對(duì)于絕大部分的商品都是趨低消費(fèi)，即消費(fèi)者追求價(jià)格最低而質(zhì)量最好的同類商品，因?yàn)檫@些產(chǎn)品基本上都是同質(zhì)化的，沒有什么本質(zhì)差別。
【實(shí)踐】我為什么最終選擇了浦發(fā)銀行作為我的主要交易銀行
中國(guó)銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，選哪個(gè)都差不多。綜合性大行（工、農(nóng)、中、建）網(wǎng)點(diǎn)眾多，但是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的人也多、服務(wù)很一般；股份制銀行（招行、華夏、民生、興業(yè)、浦發(fā)等）服務(wù)尚可，但是網(wǎng)點(diǎn)又太少；城商行基本不在考慮之列。
基于我個(gè)人的情況：
（1）時(shí)間稀缺，幾乎不去網(wǎng)點(diǎn)，所以互聯(lián)網(wǎng)上完備的賬戶管理是我的第一需求。
（2）網(wǎng)購(gòu)為主，如購(gòu)書、購(gòu)物、購(gòu)機(jī)票、訂酒店，所以需要能在網(wǎng)上方便支付。
（3）經(jīng)常出差，所以需要有方便的網(wǎng)上異地轉(zhuǎn)款和在任何ATM上取現(xiàn)，最好都不要手續(xù)費(fèi)。
（4）最好一家銀行所有的銀行ka、信用ka能共用一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)管理，上網(wǎng)一次全搞定。
最后收縮到工行（網(wǎng)點(diǎn)最多）、招行（服務(wù)最好）和浦發(fā)（轉(zhuǎn)款提現(xiàn)免費(fèi)），主要是比較它們的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
工行的電腦系統(tǒng)居然不能實(shí)時(shí)反映當(dāng)天的交易記錄，要到第二天才反映出來，為此我還專門打電話到工行客服中心；后來可以了，但是居然把當(dāng)天與歷史分成兩個(gè)功能模塊……
招行服務(wù)確實(shí)名不虛傳，特別是網(wǎng)上的即時(shí)通信幫助，但是我認(rèn)為招行有兩個(gè)問題，一個(gè)是刷招行信用ka在網(wǎng)上不能實(shí)時(shí)顯示；另一個(gè)是一卡通的網(wǎng)上體驗(yàn)不好，感覺其銀行ka部門與信用部門之間的服務(wù)沒有打通，我把原來以招行為主卡給取消了。
最終同時(shí)滿足我四個(gè)需求的只有浦發(fā)，所以我選浦發(fā)作為我的日常銀行，盡管它的網(wǎng)上銀行也有不少客戶體驗(yàn)的問題，例如，進(jìn)入到信用ka查詢功能，缺省頁(yè)不是最近交易記錄，而是上個(gè)月的賬單，這是典型的站在生產(chǎn)者而不是用戶的角度——整個(gè)一黃世仁催賬。
“情境”價(jià)值
它是購(gòu)買該物品引起的精神愉悅及情感方面的價(jià)值，包括第三層次需要的關(guān)愛自己和家人（如個(gè)人健康卡、保持年輕的護(hù)膚品、孩子的玩具等）、面子及人際交往（如“不差錢”在外面吃飯、去別人家坐坐送禮等）；第四層次需要的個(gè)人品味與風(fēng)格（如一套杰尼亞西裝、家居裝潢等）；第五層次需要的探索世界、探索未知、挑戰(zhàn)自我（如汽車、旅行、探險(xiǎn)、收藏）和第六層次需要的追求美麗等（如美容院、SPA等）。
一般人用右腦思考情感價(jià)值，依靠感覺來判斷，因?yàn)橛夷X主感性思維，追求產(chǎn)品帶來的感覺。
【案例】中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)到底是為什么
同樣一個(gè)產(chǎn)品，在不同的國(guó)度及文化背景中，可能有不同的象征意義。例如白酒在中國(guó)意味著喝關(guān)系。
手機(jī)在中國(guó)意味著什么？為什么早期諾基亞、摩托羅拉、愛立信會(huì)失掉機(jī)會(huì)？例如摩托羅拉花了幾千萬(wàn)做市場(chǎng)研究，確定了中國(guó)人購(gòu)買手機(jī)的四種原因。早期的跨國(guó)公司的手機(jī)，通常不太愿意改變款式，要賣一年半甚至兩年，把錢賺夠以后，才換一個(gè)新款式。
中國(guó)手機(jī)的核心詞是“時(shí)尚”。中國(guó)的消費(fèi)者把手機(jī)看成是時(shí)尚產(chǎn)品。月收入只有三千塊錢的女孩，也會(huì)在一年中換兩三部手機(jī)。由于把手機(jī)看成時(shí)尚，TCL的寶石手機(jī)成功了。中國(guó)的廠商，利用外來的技術(shù)，利用組裝的工藝，只是改變時(shí)尚的面孔迎合消費(fèi)者就取得了成功。所以在中國(guó)消費(fèi)者心目中，手機(jī)中看是非常重要的。而在歐美市場(chǎng)，手機(jī)是中用。當(dāng)我們看到歐美消費(fèi)者手上拿著大而土的手機(jī)時(shí)，都會(huì)覺得有點(diǎn)反差，中國(guó)消費(fèi)者那么窮，卻用著小巧漂亮的手機(jī)。這是因?yàn)橄M(fèi)者的追求不一樣，西方人，手機(jī)是生意型的產(chǎn)品，下班以后一般不用；中國(guó)恰相反，朋友買了一款新的手機(jī)，一定在飯桌上向你炫耀。中國(guó)的手機(jī)變成社交型、炫耀型的“面子”產(chǎn)品，變成追求款式的東西。
【知識(shí)】人體左腦與右腦的區(qū)別
科學(xué)研究證明，大腦分為左半球和右半球。這兩個(gè)部分通過一束神經(jīng)組織胼胝體相連接，它負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)左、右半腦的工作，使兩個(gè)半腦發(fā)生聯(lián)系，使記憶和學(xué)習(xí)的傳輸活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)。
左半球管人體右邊的一切活動(dòng)，左腦的功能是抽象概括思維，這種思維必須借助于語(yǔ)言和其他符號(hào)系統(tǒng)處理信息，具有語(yǔ)言、概念、數(shù)字、分析、計(jì)算、邏輯、推理等功能。
來源：互聯(lián)網(wǎng)分析沙龍
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