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看！產(chǎn)品進(jìn)入了用戶(hù)的生活！設(shè)計(jì)師仿佛正與用戶(hù)一起，跳著一曲交際舞，既要順應(yīng)著用戶(hù)的步伐，也要進(jìn)行一定的引導(dǎo)。用戶(hù)是一個(gè)活生生的人，此刻或許正坐在你身邊。不僅你能感受到他/她的溫度，他/她也能聞到你身上的味道，并對(duì)你的每一個(gè)舉動(dòng)時(shí)時(shí)刻刻在心里做著評(píng)價(jià)。

說(shuō)明：本文章僅為樣章，不作為本書(shū)內(nèi)容

看！產(chǎn)品進(jìn)入了用戶(hù)的生活！設(shè)計(jì)師仿佛正與用戶(hù)一起，跳著一曲交際舞，既要順應(yīng)著用戶(hù)的步伐，也要進(jìn)行一定的引導(dǎo)。用戶(hù)是一個(gè)活生生的人，此刻或許正坐在你身邊。不僅你能感受到他/她的溫度，他/她也能聞到你身上的味道，并對(duì)你的每一個(gè)舉動(dòng)時(shí)時(shí)刻刻在心里做著評(píng)價(jià)。

一、交互設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理的思維差異

前幾年，各大產(chǎn)品論壇上經(jīng)常會(huì)看到這樣的問(wèn)題：“交互設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別是什么？” ，為了說(shuō)明交互設(shè)計(jì)師的工作精髓，我必須要先回答這個(gè)問(wèn)題。

因?yàn)楫?dāng)你對(duì)兩個(gè)概念有所混淆時(shí)，可能說(shuō)明你對(duì)兩個(gè)概念的認(rèn)知都不夠清晰。

其實(shí)，只要在互聯(lián)網(wǎng)公司摸爬滾打一段時(shí)間，便能夠清晰地回答這個(gè)問(wèn)題。但我仍能理解：對(duì)于一些產(chǎn)品新人、設(shè)計(jì)新人來(lái)說(shuō)，為何會(huì)困惑于此。

首先，設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理，同作為需求的搜集者，有部分工作需要共同完成，比如用戶(hù)調(diào)研。

其次，有的產(chǎn)品經(jīng)理，在做需求稿時(shí)，就畫(huà)了比較詳細(xì)的交互稿，給設(shè)計(jì)師留的設(shè)計(jì)空間不多，設(shè)計(jì)師感到自己的價(jià)值沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，“只是個(gè)打雜的?！?/p>

最后，一名設(shè)計(jì)師如果想做好工作，也必須有產(chǎn)品思維。那么一個(gè)擁有產(chǎn)品思維的交互設(shè)計(jì)師，是不是已經(jīng)完全可以取代產(chǎn)品經(jīng)理了呢？

總結(jié)一下，就是這八個(gè)字：工作有交叉、思維有相近！

真正把這兩個(gè)職位從本質(zhì)上區(qū)分開(kāi)的，是很多新人一直忽略的一點(diǎn)：目標(biāo)不同。 一名職場(chǎng)新人，很少要為一個(gè)產(chǎn)品的成功、亦或是用戶(hù)的滿意度負(fù)責(zé)任。因此會(huì)迷惑于“工作有所交叉”的表象。

作為一名產(chǎn)品經(jīng)理

作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，要對(duì)所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或產(chǎn)品模塊的成功負(fù)責(zé)。而一個(gè)產(chǎn)品是否能成功，則是個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的問(wèn)題，它涉及到產(chǎn)品本身、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)等多個(gè)環(huán)節(jié)。

喬布斯幾乎是最成功的產(chǎn)品經(jīng)理，不少人會(huì)覺(jué)得，喬布斯的成功主要在于他在設(shè)計(jì)上的完美主義與堅(jiān)持。喬布斯的確是個(gè)對(duì)設(shè)計(jì)很有追求的人，但能讓他將蘋(píng)果公司從瀕臨倒閉到發(fā)展壯大的，并不是設(shè)計(jì)，而是商業(yè)上的“少即是多”。當(dāng)喬布斯第二次來(lái)到蘋(píng)果公司時(shí)，蘋(píng)果公司已擁有了幾十條產(chǎn)品線，可惜大部分的市場(chǎng)占有率非常低。大刀闊斧的砍掉他們，是喬布斯回來(lái)后做的第一件事，他畫(huà)了一個(gè)著名的十字架，告訴自己的員工：以后，我們就專(zhuān)注在這四個(gè)產(chǎn)品上。

這便是蘋(píng)果公司得以生存下去的起點(diǎn)。

一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，如果說(shuō)關(guān)注設(shè)計(jì)，實(shí)際關(guān)注的也是產(chǎn)品成功：什么樣的設(shè)計(jì)是能打動(dòng)目標(biāo)群體的呢？喬布斯雖然在設(shè)計(jì)上很有主張，但他是個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，而不是設(shè)計(jì)師。他只是堅(jiān)持了設(shè)計(jì)理念：少即是多、注重細(xì)節(jié)。將這八個(gè)字實(shí)現(xiàn)出來(lái)的，是那些優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師們。而提出這個(gè)理念，并堅(jiān)持落實(shí)下去，已經(jīng)完成了喬布斯作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的任務(wù)，這個(gè)設(shè)計(jì)理念讓蘋(píng)果產(chǎn)品與眾不同，即使用戶(hù)看不到的內(nèi)部零件，也排布美觀。人們很愛(ài)這個(gè)精致、簡(jiǎn)約的產(chǎn)品。

有些產(chǎn)品經(jīng)理覺(jué)得，自己做的事情很雜，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性可言。但專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，無(wú)論是關(guān)注設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、還是技術(shù)實(shí)現(xiàn)，其主線是不雜的，那就是：產(chǎn)品成功。據(jù)此目的，產(chǎn)品經(jīng)理做出的決策，不一定與設(shè)計(jì)師角度一致。

作為一名交互設(shè)計(jì)師

作為一名交互設(shè)計(jì)師， 則要對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的滿意度負(fù)責(zé)。用戶(hù)對(duì)一款產(chǎn)品的使用感受是否滿意，既有共性（比如每個(gè)人都希望自己在做出一個(gè)動(dòng)作后，會(huì)得到反饋），也有群體特性（比如拼多多的用戶(hù)對(duì)低價(jià)、免費(fèi)更為敏感）。為了讓用戶(hù)滿意，設(shè)計(jì)師就要更加了解用戶(hù)，要懂心理學(xué)，要理解用戶(hù)為什么會(huì)做出各種行為。也要了解目標(biāo)群體本身，比如他們的年齡、習(xí)慣、性別、學(xué)歷等，任何用戶(hù)的信息，都可能影響一名設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)思路。據(jù)說(shuō)有些設(shè)計(jì)師甚至做到了：比了解自己的男/女朋友更了解自己的用戶(hù)。

雅各布.尼爾森是位了不起的交互設(shè)計(jì)師，他的“十大交互原則”幾乎奠定了這個(gè)行業(yè)的理論基礎(chǔ)，我們仔細(xì)研讀這些原則：狀態(tài)可知、一致性、操作可控、貼近用戶(hù)認(rèn)知等，無(wú)一例外都在講一件事：怎樣讓用戶(hù)感覺(jué)舒適。

所以我們看，由于目標(biāo)不同，產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)師的關(guān)注點(diǎn)也不同，即使他們對(duì)著同一個(gè)用戶(hù)在做訪談，看到的、想到的以及接下來(lái)要做的，也不會(huì)相同。

一名設(shè)計(jì)師在對(duì)用戶(hù)探究了一番之后，自然會(huì)搜集到一些用戶(hù)需求，但這卻不是設(shè)計(jì)師最主要的工作。設(shè)計(jì)師要將重點(diǎn)放在“設(shè)計(jì)”上，設(shè)計(jì)是什么呢？是對(duì)需求的“表達(dá)”，如何設(shè)計(jì)用戶(hù)與產(chǎn)品的交互過(guò)程、如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)目標(biāo)等，都是一名設(shè)計(jì)師的“表達(dá)”。設(shè)計(jì)師既然高度關(guān)注用戶(hù)，就需要圍繞著兩個(gè)核心要素去做：

（1）用戶(hù)體驗(yàn)

（2）以用戶(hù)目標(biāo)為導(dǎo)向

這兩個(gè)詞概括了交互設(shè)計(jì)的全部精髓。

二、用戶(hù)體驗(yàn)：要從心理學(xué)角度來(lái)看

體驗(yàn)：用戶(hù)評(píng)價(jià)

“體驗(yàn)”是個(gè)常見(jiàn)的詞，我們每個(gè)人，每天都在進(jìn)行著各種體驗(yàn)。比如今天我想體驗(yàn)下食堂里的新菜式，明天我打算體驗(yàn)下把書(shū)倒過(guò)來(lái)讀的感覺(jué)。我們能分辨出哪款牙刷比較好用，就是因?yàn)槲覀兠刻焖⒀罆r(shí)，都對(duì)牙刷進(jìn)行著體驗(yàn)。“體驗(yàn)”這個(gè)動(dòng)作不僅頻繁，還不時(shí)地影響著用戶(hù)的各種判斷和決策。

在心理學(xué)的概念里，“體驗(yàn)”即人們對(duì)外界的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)從接觸產(chǎn)品開(kāi)始，到離開(kāi)產(chǎn)品結(jié)束，這之間用戶(hù)接觸到的一長(zhǎng)串鏈條：銷(xiāo)售、產(chǎn)品了解、試用、購(gòu)買(mǎi)等，會(huì)一刻不停地給與評(píng)價(jià)（體驗(yàn)即產(chǎn)生評(píng)價(jià)）。用戶(hù)在任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)上做出的評(píng)價(jià)，都影響他/她們接下來(lái)的決策。

所以說(shuō)“用戶(hù)的交互動(dòng)作”，不應(yīng)該僅僅局限在功能的使用，還可能是更多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。交互這份工作的價(jià)值，也不該只是停留在Axure上的功能設(shè)計(jì)。

在心理學(xué)教程中，體驗(yàn)是這樣的過(guò)程：

這個(gè)圖有點(diǎn)抽象，所以我們來(lái)結(jié)合一個(gè)例子來(lái)理解一下這張圖的含義。現(xiàn)在，假如我的目標(biāo)是：想要買(mǎi)一條裙子。 那它將會(huì)是這樣的過(guò)程：

這樣，我們大概可以得出的結(jié)論是：

（1）產(chǎn)品會(huì)對(duì)用戶(hù)的每一次操作做出反饋，而這些反饋會(huì)影響用戶(hù)的思考及決策

（2）用戶(hù)會(huì)按照自己的預(yù)想方式去使用產(chǎn)品

所以當(dāng)設(shè)計(jì)師想要做好用戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，也要記住這兩點(diǎn)：

（1）不要輕易挑戰(zhàn)用戶(hù)的已有認(rèn)知或習(xí)慣，因?yàn)槟强赡軙?huì)使你的用戶(hù)根本無(wú)法開(kāi)始

（2）不要一味順著用戶(hù)的想法，還應(yīng)嘗試引導(dǎo)用戶(hù)，使得產(chǎn)品及用戶(hù)獲得雙贏

理解：用戶(hù)的心理模型

用戶(hù)的行為之所以可被引導(dǎo)，是因?yàn)橛脩?hù)并不關(guān)注事物真實(shí)的情況，他們只做成本最低的思考，甚至根本不思考。

我記得有一次網(wǎng)易行政部在飯?zhí)瞄T(mén)口放置了一臺(tái)“智能售貨機(jī)”，聲稱(chēng)可以免費(fèi)從售貨機(jī)上領(lǐng)取小龍蝦。很多好奇的同事去點(diǎn)擊了“領(lǐng)取”，這時(shí)就會(huì)有一只人手伸出來(lái)，手上的一個(gè)一次性碗里，放著兩只小龍蝦?？吹贸?，這個(gè)標(biāo)榜自己“智能”的售貨機(jī)，實(shí)際上是人工在售貨，可作為購(gòu)買(mǎi)者，體驗(yàn)到的整個(gè)買(mǎi)貨流程，卻與在一臺(tái)普通的“自動(dòng)售貨機(jī)”買(mǎi)貨并無(wú)差異。如果把這臺(tái)“智能售貨機(jī)”投放到互聯(lián)網(wǎng)上使用，當(dāng)用戶(hù)看不到產(chǎn)品底層實(shí)際邏輯的時(shí)候，單憑這完整的買(mǎi)貨體驗(yàn)，也不會(huì)有所懷疑。其實(shí)，在“智能”這個(gè)噱頭火遍中國(guó)的初期，不少產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)就是用人工服務(wù)的方式，在為用戶(hù)提供著“智能”服務(wù)。

所以，用戶(hù)的體驗(yàn)和真實(shí)的實(shí)現(xiàn)，是兩個(gè)分離的概念。專(zhuān)業(yè)的交互設(shè)計(jì)師會(huì)用“實(shí)現(xiàn)模型”、“心理模型”及“表現(xiàn)模型”來(lái)解釋這個(gè)現(xiàn)象。

• 一個(gè)產(chǎn)品的實(shí)際實(shí)現(xiàn)邏輯，是實(shí)現(xiàn)模型；
• 用戶(hù)在使用這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)邏輯的想象，是心理模型；

一個(gè)產(chǎn)品給用戶(hù)展示的使用邏輯，是表現(xiàn)模型。表現(xiàn)模型越接近用戶(hù)的心理模型，用戶(hù)越滿意。

既然用戶(hù)不關(guān)注事物的真實(shí)情況，那么他們關(guān)注什么？ 沒(méi)錯(cuò)，用戶(hù)用著你的產(chǎn)品，其關(guān)注的確只是自己?！斑@個(gè)產(chǎn)品能否幫我實(shí)現(xiàn)我的目的？” 其它的，用戶(hù)不想操心。 這也就是為什么，更智能、更自動(dòng)化的產(chǎn)品，必將成為趨勢(shì)。

預(yù)測(cè)：用戶(hù)體驗(yàn)不是分散的點(diǎn)，而是行為流

上面我們說(shuō)：越貼近用戶(hù)的心理模型，用戶(hù)就越滿意。我們把心理模型理解為“反映使用者的想象”，而想象是個(gè)具有連貫性的心理動(dòng)作。比如當(dāng)用戶(hù)看到一個(gè)按鈕時(shí)，不僅會(huì)想象“這個(gè)按鈕是可以按的”，還會(huì)想象“按下去之后，會(huì)又怎樣的反應(yīng)?！?用戶(hù)就是因?yàn)橛辛诉@樣的想象，才會(huì)決定點(diǎn)擊這個(gè)按鈕。

相應(yīng)的，一名設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)一個(gè)按鈕時(shí)，也不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單設(shè)計(jì)這個(gè)按鈕的位置、按鈕文本，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，實(shí)際是一個(gè)行為流：這個(gè)用戶(hù)從哪里來(lái)到當(dāng)前頁(yè)面，他們會(huì)以什么樣的目的去點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，點(diǎn)擊時(shí)按前、點(diǎn)擊中、點(diǎn)擊后的按鈕應(yīng)該有怎樣的變化，點(diǎn)擊后期望看到什么，看到接下來(lái)的頁(yè)面后，用戶(hù)會(huì)有哪些想法，接下來(lái)他又會(huì)做什么……

設(shè)計(jì)師為了搞明白這個(gè)流上用戶(hù)可能進(jìn)行的所有操作，就必須要知道這個(gè)用戶(hù)究竟是誰(shuí)。不同的用戶(hù)由于使用目的、文化水平、經(jīng)歷、能力的不同，對(duì)產(chǎn)品使用的想象也會(huì)有所差別。如果一款產(chǎn)品兼容并包所有的用戶(hù)，那么它要實(shí)現(xiàn)各種模式，比如QQ就有這樣的野心，所以針對(duì)老人、盲人等小孩等群體，都做了獨(dú)立的模式。但對(duì)于大多數(shù)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，都不需要做到兼容并包，而是鎖定特定的人群，去充分的滿足他們。

無(wú)論是哪類(lèi)人群，用戶(hù)的行為、心理都是一個(gè)流，而不是一個(gè)靜態(tài)的點(diǎn)，不同的人群面對(duì)一個(gè)功能時(shí)，行為流是不同的，因此設(shè)計(jì)師一定要結(jié)合特定群體來(lái)做“流”設(shè)計(jì)。

我們可以通過(guò)下面幾個(gè)問(wèn)題開(kāi)始：

• 來(lái)到這個(gè)用戶(hù)是哪些用戶(hù)？
• 這些用戶(hù)有哪些途徑來(lái)到這個(gè)頁(yè)面？
• 來(lái)到這個(gè)頁(yè)面前，用戶(hù)的用戶(hù)目標(biāo)是什么？
• 用戶(hù)在這個(gè)頁(yè)面已經(jīng)得到他們想要的信息了么？
• 已經(jīng)向用戶(hù)傳達(dá)了產(chǎn)品期望傳達(dá)的信息了么？
• 不同的用戶(hù)看到這個(gè)頁(yè)面下一步會(huì)想做什么？
• 設(shè)計(jì)師需要引導(dǎo)用戶(hù)做什么？

一個(gè)使用順暢的產(chǎn)品，如果畫(huà)出它的每一個(gè)“流”,我們看到的將會(huì)是一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)用戶(hù)從一個(gè)入口頁(yè)面落地到我們的產(chǎn)品上，然后去往一個(gè)中心頁(yè)面，去實(shí)現(xiàn)他來(lái)此一趟的目標(biāo)（有時(shí)入口頁(yè)面即是中心頁(yè)面）。最后他從一個(gè)出口頁(yè)面離開(kāi)這個(gè)產(chǎn)品。由于每個(gè)頁(yè)面幾乎都承載著一定的用途（除去那些彈窗、提醒信息等），因而每個(gè)頁(yè)面，都可以作為中心頁(yè)面。

引導(dǎo)：抓住用戶(hù)心理，讓用戶(hù)主動(dòng)配合

有時(shí)你會(huì)遇到一個(gè)困惑：明明提醒了用戶(hù)，可他/她怎么還是犯這種錯(cuò)誤？ 是呀，如何用不逼迫、不打擾的方式，讓用戶(hù)“聽(tīng)話”呢？

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，有一個(gè)最經(jīng)典的案例是“男廁所問(wèn)題”，在男廁所的小便池外側(cè)，經(jīng)常能看到一些灑落的尿液。于是公廁管理員便在小便池上方貼了一張紙，上面寫(xiě)著標(biāo)語(yǔ)：“請(qǐng)勿尿到小便池外”?？墒沁@個(gè)標(biāo)語(yǔ)完全被人無(wú)視了。于是標(biāo)語(yǔ)被改成了“尿到外面說(shuō)明你短，尿不進(jìn)去說(shuō)明你軟”，這下子刺激到了男人們的尊嚴(yán)，尿到外面的情況大大的減少了。

最近我又看到了另一個(gè)較有成效的解決辦法：設(shè)計(jì)師在小便池里設(shè)計(jì)了一個(gè)蒼蠅的造型，男人在小便時(shí)，會(huì)不自覺(jué)的射那個(gè)“蒼蠅”，也就不會(huì)尿到外面去。相比起“請(qǐng)勿尿到小便池外”的標(biāo)語(yǔ)，這些找準(zhǔn)用戶(hù)心理的設(shè)計(jì)，更加有效地引導(dǎo)了用戶(hù)做出他們本來(lái)不太情愿配合的動(dòng)作。

現(xiàn)在經(jīng)常有人呼吁，交互設(shè)計(jì)師要有“產(chǎn)品思維”，我很贊同這個(gè)說(shuō)法，只有有產(chǎn)品思維，才會(huì)真正關(guān)注產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，而不是拘泥在一個(gè)局部的設(shè)計(jì)。才有可能做出更有效果的設(shè)計(jì)方案。

用戶(hù)體驗(yàn)的共性

用戶(hù)的體驗(yàn)會(huì)有共性么？這就像是在問(wèn)“人類(lèi)的心理會(huì)有共性么？”一樣，答案想必你已經(jīng)說(shuō)出來(lái)了：當(dāng)然有！否則就沒(méi)有心理學(xué)這門(mén)博大精深的學(xué)科，也沒(méi)有馬斯洛需求模型，科學(xué)的說(shuō)，某個(gè)人之所以存在某種心理，或做出某些行為，正是因?yàn)門(mén)a是個(gè)正常的人類(lèi)。比如看到陌生事物時(shí)的謹(jǐn)慎、看到漂亮事物時(shí)的愉悅等。

如果我們把全人類(lèi)只是當(dāng)作地球上的一個(gè)群體，那么比人類(lèi)更小的群體，大到一個(gè)洲，小到一個(gè)兩口之家，都有各自的經(jīng)歷、文化和群體規(guī)則。同一群體內(nèi)部的成員，在面對(duì)相同產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)表現(xiàn)出體驗(yàn)上的共性來(lái)。比如幾年前我去過(guò)一個(gè)農(nóng)村家庭，這個(gè)家庭從老到少一家子都在做跟鞋子，所以他們但凡見(jiàn)到新鮮的事物，都是用鞋子做比較，“這東西跟鞋子的做法有點(diǎn)像”、“這比鞋子有用多了”……他們就是用鞋子來(lái)認(rèn)知這個(gè)世界的。

另外我們要明確用戶(hù)體驗(yàn)共性的最大范圍，比如，因?yàn)檫@個(gè)村子主要出產(chǎn)鞋子，所以這樣的家庭在這個(gè)村子里特別多。那么這個(gè)群體共性的最大范圍就不僅局限在這個(gè)家庭群體里，還應(yīng)擴(kuò)大到整個(gè)村子。而如果我們能在中國(guó)找到更多這樣的村子，它的共性范圍又再次擴(kuò)大了。他們的共性就是，如果你想讓他們快速了解到一件事，就用鞋子說(shuō)話。

以下我會(huì)舉幾個(gè)人類(lèi)共性的例子，來(lái)說(shuō)明設(shè)計(jì)師是怎樣利用這些共性來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的：

（1）根據(jù)人的記憶規(guī)律做設(shè)計(jì)

關(guān)于長(zhǎng)期記憶

人們?cè)谟洃浬嫌幸粋€(gè)非常奇怪的現(xiàn)象：經(jīng)常忘記剛剛發(fā)生的事，但是卻對(duì)很久以前發(fā)生過(guò)的一個(gè)細(xì)節(jié)記憶猶新。比如我有時(shí)剛摘下眼鏡，就忘記把眼鏡放在哪里了。但是卻能清晰的記得，多年以前，自己還是個(gè)小孩，在靠在角落的柜子里，第二排第三本書(shū)里塞了一張紙條，上面寫(xiě)著：李超于XX年XX月XX日看過(guò)此頁(yè)。

后來(lái)我翻看了心理學(xué)里關(guān)于“記憶”論述，往書(shū)本里塞紙條打的這個(gè)行為，正式因?yàn)橛|動(dòng)了我的情緒：愉悅，才讓這個(gè)記憶得以保存下來(lái)。以致于后來(lái)我每次想到童年的趣事，也會(huì)回憶起這個(gè)歷史，從而反復(fù)加深了我對(duì)此事的記憶。

依據(jù)心理學(xué)觀點(diǎn)，能在大腦中存儲(chǔ)超過(guò)1分鐘以上的就可稱(chēng)為長(zhǎng)期記憶，而如果我沒(méi)有在記憶過(guò)程中，對(duì)這件事沒(méi)有“用心體驗(yàn)”過(guò)（用心體驗(yàn)過(guò)的結(jié)果是產(chǎn)生某種情緒），一般是難以形成長(zhǎng)期記憶的。所以找眼鏡這事，也是人之常情。而解決辦法自然不是反復(fù)提醒自己“下次要記得啊”，而是告訴自己“要設(shè)立一個(gè)放置眼鏡的固定位置，下次不要亂放?！?這個(gè)解決辦法，想必你聽(tīng)家里的老人也叨念過(guò)，他們真是有生活經(jīng)驗(yàn)啊！

“將常用物品放在指定位置”，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的“通欄導(dǎo)航”就是依照這個(gè)原理。比如apple官網(wǎng)上這條常駐的導(dǎo)航欄：

關(guān)于肌肉記憶

如果你能夠熟練的騎自行車(chē)，那么即使你已經(jīng)多年沒(méi)騎，現(xiàn)在給你一輛自行車(chē)，你幾乎也能騎上就走。這種記憶深植在你的肌肉里，不需要通過(guò)大腦，也可以直接調(diào)取。肌肉記憶給人們帶來(lái)了便利，但也因此而產(chǎn)生了固化。它要求我們使用的工具不要輕易地發(fā)生使用方法上的改變，否則對(duì)于具有肌肉記憶的人，相比起0基礎(chǔ)的人會(huì)更加難以學(xué)會(huì)。

使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些“同質(zhì)化設(shè)計(jì)”，這幫你能夠更加輕松的在不同產(chǎn)品間進(jìn)行切換，比如你在微信閱讀上讀了兩本書(shū)，后面又下載了網(wǎng)易云閱讀，即使你第一次使用這個(gè)APP，也能輕車(chē)熟路的在網(wǎng)易云閱讀上看上幾本書(shū)，就好像一個(gè)老用戶(hù)一樣。這就是肌肉記憶的力量。

根據(jù)用戶(hù)的肌肉記憶規(guī)律，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會(huì)形成各種各樣的“設(shè)計(jì)規(guī)范”，它雖然框住了設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意，卻為用戶(hù)提供了便利。除非技術(shù)變革了，或者有一套系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)理念改變了人們的設(shè)計(jì)方式，否則這些待辦的設(shè)計(jì)規(guī)范，幾乎涵蓋了一些常規(guī)操作的最好的設(shè)計(jì)方案。

剛進(jìn)入職場(chǎng)的年輕設(shè)計(jì)師們，起初總會(huì)有些叛逆，看不上那些千篇一律的設(shè)計(jì)，對(duì)“規(guī)范”表現(xiàn)出不齒，他們眼睛里充滿了激情，要做的，只有創(chuàng)新。然而經(jīng)歷了一潑又一潑的冷水，這些冷水有時(shí)來(lái)自于同事、主管，有時(shí)來(lái)直接來(lái)自于用戶(hù)。他們也開(kāi)始學(xué)會(huì)乖乖的利用規(guī)范，去參考那些千篇一律的設(shè)計(jì)。我們他們只有走到這個(gè)階段，才能夠真正理解“創(chuàng)新”的真諦。

PS： 時(shí)至今日，無(wú)論是在哪個(gè)中斷，人們始終通過(guò)“長(zhǎng)按”這個(gè)動(dòng)作來(lái)控制設(shè)備的開(kāi)機(jī)與關(guān)機(jī)。

（2）根據(jù)人的“善于聯(lián)想”做設(shè)計(jì)

聯(lián)想即人可以將看到的信息與自己頭腦中儲(chǔ)存的另一些信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，比如看到紅色，有的人聯(lián)想到血腥的屠殺，有的人聯(lián)想到火熱的青春，還有的人會(huì)聯(lián)想到節(jié)日的氣氛。會(huì)產(chǎn)生怎樣的聯(lián)想，與人們本身的記憶組成、所在環(huán)境等都有關(guān)。

設(shè)計(jì)師會(huì)利用人善于聯(lián)想的能力進(jìn)行設(shè)計(jì)，比如微信上的“聊天氣泡”的設(shè)計(jì)，了解IM設(shè)計(jì)發(fā)展史的朋友應(yīng)該知道，早期的QQ并沒(méi)有聊天氣泡這個(gè)設(shè)計(jì)元素。

在早年的QQ里，每一條聊天是有時(shí)間+內(nèi)容組成的：

聊天氣泡的元祖是漫畫(huà)，為了表示某一句話來(lái)自某個(gè)角色，均采用了這種氣泡方式來(lái)表現(xiàn)人物的對(duì)話。

后來(lái)微信推出了“聊天氣泡”這個(gè)功能，同時(shí)去掉了每條信息上的時(shí)間顯示甚至是雙方的頭像，使得所有焦點(diǎn)都在聊天內(nèi)容上。這個(gè)設(shè)計(jì)可以說(shuō)不僅僅為界面增加了一些趣味，還更加的簡(jiǎn)潔高效。更重要的是，用戶(hù)不需要學(xué)習(xí)，就能聯(lián)想到氣泡的含義，雖然這個(gè)設(shè)計(jì)不是空穴來(lái)風(fēng)，但未必會(huì)有多少人，在看到這些氣泡時(shí)想到漫畫(huà)。

（3）懶惰

以前聽(tīng)過(guò)一句話是“懶人改變了世界”，因?yàn)椴幌胍磺惺卤毓H，或更佳省力，懶人們希望能有更好的工具為自己減少甚至替代工作量。但是懶并不是創(chuàng)造者的專(zhuān)利，幾乎每個(gè)人都在與懶惰對(duì)抗，為了盡量少的消耗能量，人類(lèi)的懶惰就寫(xiě)在我們自私的基因里。所以誰(shuí)更有用、更易用，誰(shuí)就更被市場(chǎng)需要。

以用戶(hù)目標(biāo)為導(dǎo)向

以用戶(hù)目標(biāo)為向?qū)У脑O(shè)計(jì)，其本質(zhì)是為了“讓用戶(hù)輕松實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)”，交互設(shè)計(jì)師每設(shè)計(jì)一個(gè)細(xì)微的點(diǎn)時(shí)，都要不停的想用戶(hù)是不是這樣使用產(chǎn)品的，在用戶(hù)的使用場(chǎng)景中，怎樣讓用戶(hù)感覺(jué)更加易用。為了能夠更好的思考這個(gè)問(wèn)題，我們必須知道：

“了解用戶(hù)”

用戶(hù)不止一類(lèi)，即使是ToB的產(chǎn)品，我們也不能簡(jiǎn)單的說(shuō)：我們的客戶(hù)是企業(yè)用戶(hù)。我們可以把所有的、企業(yè)用戶(hù)按照行業(yè)劃分，或者按照規(guī)模劃分。我們之所以能這樣劃分，原則上來(lái)說(shuō)是他們擁有的資源、所在的環(huán)境不同，而這些不同點(diǎn)，又是很多用戶(hù)所共同的特征，這讓他們可以按照群體進(jìn)行劃分。

通過(guò)人物角色了解用戶(hù)群體特征

為了能做到“讓用戶(hù)輕松實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)”，我們需要了解用戶(hù)特征，這個(gè)特征其實(shí)是不同的用戶(hù)分類(lèi)群體特征。要知道，任何產(chǎn)品也不能做到只為某一個(gè)人而設(shè)計(jì)。而就算以此目的來(lái)進(jìn)行的設(shè)計(jì)，也一定能找到相同的用戶(hù)。

人物角色，又被稱(chēng)為人物畫(huà)像，這個(gè)工作其實(shí)經(jīng)常被忽略，尤其在迭代快速、競(jìng)爭(zhēng)壓力大的今天，很多團(tuán)隊(duì)根本“沒(méi)時(shí)間”去做人物畫(huà)像，它的作用往往不被認(rèn)可。而實(shí)際上，如果沒(méi)有人物角色，我們遇見(jiàn)的問(wèn)題甚至難以解釋及解決：對(duì)同樣的設(shè)計(jì)，美丑爭(zhēng)論不休；對(duì)同樣的功能，有用還是沒(méi)用呈多派意見(jiàn)。產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師只能弱弱的說(shuō)：我再去多調(diào)研調(diào)研。然后每個(gè)人的調(diào)研結(jié)論依舊不同。

沒(méi)有人物角色，就沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，只要我們簡(jiǎn)單的得到共性“程序員不喜歡花哨的設(shè)計(jì)”，我們也能夠節(jié)省大量的討論時(shí)間。

我們可以通過(guò)這些行為變量來(lái)區(qū)分客戶(hù):

• 活動(dòng)：用戶(hù)做什么，做的頻率和工作量
• 態(tài)度：用戶(hù)如何看待產(chǎn)品、所在領(lǐng)域和技術(shù)
• 能力：用戶(hù)所受教育和培訓(xùn)程度，用戶(hù)的學(xué)習(xí)能力
• 動(dòng)機(jī)：用戶(hù)為何會(huì)從事該產(chǎn)品領(lǐng)域范圍的工作
• 技能：用戶(hù)在產(chǎn)品領(lǐng)域和技術(shù)范圍內(nèi)的技能

這是一個(gè)人物角色的例子，基于此，我們可以了解對(duì)應(yīng)用戶(hù)群特征。它讓我們感覺(jué)到，我們確實(shí)在為人在服務(wù)。而不是想象中不確定的一些虛擬人物。

?通過(guò)場(chǎng)景劇情了解產(chǎn)品被如何使用

情景劇本解決了以下的問(wèn)題：

• 產(chǎn)品使用時(shí)的設(shè)置是什么？
• 它是否會(huì)被使用很長(zhǎng)一段時(shí)間？
• 任務(wù)角色是否經(jīng)常被打斷？
• 單個(gè)工作站或者設(shè)備上是否有多個(gè)用戶(hù)？
• 和其一起使用的其他產(chǎn)品是什么？
• 人物角色需要做哪些基本的行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？
• 使用產(chǎn)品預(yù)期的結(jié)果是什么？
• 基于人物角色的技巧和使用的頻繁程度，可允許多大的復(fù)雜性？

有了人物角色和場(chǎng)景劇本，我們終于可以知道用戶(hù)究竟是怎樣使用我們的產(chǎn)品的了。用戶(hù)在使用任何一款產(chǎn)品，都不可能把周?chē)纳钋蹇?，那么就必然受到生活的影響，描述生活中的產(chǎn)品用戶(hù)交互方式，才是最真實(shí)的人機(jī)交互，才能讓我們真正了解用戶(hù)。

人物角色模型和場(chǎng)景劇本是我看來(lái)最為有效的工具，兩者結(jié)合，我們就能讓用戶(hù)清晰的出現(xiàn)在我們每一次探討設(shè)計(jì)方案中。只可惜在迭代飛快的互聯(lián)網(wǎng)公司，這兩個(gè)極為有效的工具是最容易舍棄的，它們?cè)谝恍┎欢械娜搜壑?，更像是形式主義的副產(chǎn)品。亦或是即使覺(jué)得重要，也無(wú)從著手。

“產(chǎn)品怎么設(shè)計(jì)與我無(wú)關(guān)”

用戶(hù)想做什么，與我們?cè)趺磳?shí)現(xiàn)無(wú)關(guān)。正如上一節(jié)所說(shuō)，從開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)到用戶(hù)體驗(yàn)，涉及到實(shí)現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型、心理模型。產(chǎn)品運(yùn)作方式，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)一點(diǎn)都不重要，甚至是用戶(hù)自己已經(jīng)產(chǎn)生的心理模型，也不是他自己需要關(guān)注的。人們希望的是自己什么都不做，就實(shí)現(xiàn)了自己想做的事。

使用用戶(hù)的語(yǔ)言與用戶(hù)說(shuō)話

在學(xué)習(xí)如何與他人溝通時(shí)，我們聽(tīng)過(guò)這樣的觀點(diǎn)“見(jiàn)什么樣的人說(shuō)什么樣的話”，產(chǎn)品與用戶(hù)的每一次交互都是一次雙方對(duì)話。首先就要用人的說(shuō)話方式進(jìn)行對(duì)話。將產(chǎn)品當(dāng)作一個(gè)人，企業(yè)產(chǎn)品在頁(yè)面上常稱(chēng)用戶(hù)“您”，而免費(fèi)的社交產(chǎn)品習(xí)慣稱(chēng)為“你”，前者在生活中與賣(mài)家尊稱(chēng)買(mǎi)家的場(chǎng)景一致，而后者則視用戶(hù)為朋友，處于平等的地位，來(lái)構(gòu)建親切感。

用戶(hù)根本不想也不需要理解產(chǎn)品

人類(lèi)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，一直有個(gè)原則：能交給機(jī)器做的，就讓機(jī)器自己完成。用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)，就并不需要了解產(chǎn)品的運(yùn)作機(jī)制后才去使用。除了計(jì)算機(jī)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，電腦的運(yùn)作機(jī)制對(duì)大多數(shù)用戶(hù)來(lái)說(shuō)就是個(gè)謎，但是這些用戶(hù)依然可以整天使用電腦來(lái)完成絕大多數(shù)的工作。

為什么有了全自動(dòng)洗衣機(jī)之后，半自動(dòng)的洗衣機(jī)就大批量降價(jià)甚至停產(chǎn)了呢？科技進(jìn)步的大方向幾乎都是為了節(jié)省人力，從紡織機(jī)到計(jì)算機(jī)再到智能機(jī)器人，每一次科技進(jìn)步，都是工具的提升，工具越來(lái)越多的代替了人類(lèi)的工作，所以人類(lèi)騰出了雙手，干更多的事情。然后再通過(guò)制造工具，再創(chuàng)造新理論的科技革命。

現(xiàn)如今人們已經(jīng)習(xí)慣于心理模型，但是在研發(fā)團(tuán)隊(duì)中，總聽(tīng)到有人說(shuō)好的產(chǎn)品經(jīng)理要懂技術(shù)，然后產(chǎn)品經(jīng)理們果真就開(kāi)始看起了技術(shù)的書(shū)。除了那些以提供技術(shù)服務(wù)為主的產(chǎn)品，并沒(méi)有哪個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理懂技術(shù)而發(fā)光發(fā)熱。

上圖的左側(cè)比右側(cè)更偏向于實(shí)現(xiàn)模型，顏色和一個(gè)數(shù)值對(duì)應(yīng)，這些數(shù)值是從實(shí)現(xiàn)模型出發(fā)的，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不足的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是很難調(diào)出自己想要的顏色的。右側(cè)像是畫(huà)水彩畫(huà)時(shí)的色板，每個(gè)格子可以調(diào)出一種顏色，用戶(hù)不需要考慮對(duì)應(yīng)的數(shù)字，非常容易理解。

話說(shuō)回來(lái)，用戶(hù)真的需要用數(shù)字對(duì)應(yīng)的顏色控制么？藝術(shù)家只需要三個(gè)顏色就能夠調(diào)配出所有的顏色，在用戶(hù)模型中，顏色的運(yùn)用往往是一個(gè)整體考慮的，我在觀察視覺(jué)設(shè)計(jì)師工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們并不是在做計(jì)算題，他們像那些平面設(shè)計(jì)師一樣，是用眼睛的感覺(jué)來(lái)進(jìn)行著顏色調(diào)整。

更多實(shí)現(xiàn)用戶(hù)目標(biāo)的基本設(shè)計(jì)原則

軟硬件兼顧原則

硬件對(duì)用戶(hù)的使用方式有著極大的影響，僅僅因?yàn)槠聊淮笮〔灰恢?，就?huì)改變用戶(hù)的使用習(xí)慣及場(chǎng)景。恰當(dāng)?shù)氖褂闷聊怀叽绾涂臻g，并與之和用戶(hù)目的相結(jié)合。比如網(wǎng)易新聞手機(jī)版和網(wǎng)頁(yè)版的排版方式截然不同。

智能原則

根據(jù)用戶(hù)的目標(biāo)，記住用戶(hù)的操作，智能處理那些本來(lái)需要用戶(hù)反復(fù)進(jìn)行的操作。這讓用戶(hù)能夠更加專(zhuān)注在他們本身的目標(biāo)上。一個(gè)聰明的助理能夠讓人不用再煩心于瑣事，從而提升效率，相必就是同個(gè)道理。

?簡(jiǎn)約至上原則

根據(jù)用戶(hù)的目標(biāo)，設(shè)計(jì)師將頁(yè)面信息按照主次進(jìn)行區(qū)分，主要的信息追求引導(dǎo)明顯，那么次要的信息就要進(jìn)行弱化。弱化方法通常是通過(guò)刪除、組織、隱藏、轉(zhuǎn)移的方式進(jìn)行

反饋原則

人時(shí)時(shí)刻刻都在根據(jù)物質(zhì)的反饋來(lái)進(jìn)行解讀，然后進(jìn)行下一步操作。可以說(shuō)沒(méi)有反饋也是反饋，當(dāng)人按了一個(gè)按鈕，結(jié)果是沒(méi)有響應(yīng)，那么人的大腦得到的信息往往就是”進(jìn)行了一次無(wú)效的操作”。反饋在通往目標(biāo)的道路上，相當(dāng)于指路牌。

正面的反饋，除了錯(cuò)誤提示，還給予人解決的辦法

容錯(cuò)性

沒(méi)有人不犯錯(cuò)，容錯(cuò)性可以從兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)：一來(lái)通過(guò)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)，將無(wú)意的錯(cuò)誤行為降到最低，二來(lái)當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，能及時(shí)讓用戶(hù)回到正確的軌道。朋友圈的點(diǎn)贊功能就是個(gè)容錯(cuò)性設(shè)計(jì)，既可以點(diǎn)贊，也可以取消點(diǎn)贊。大大降低了用戶(hù)誤點(diǎn)的焦慮。題外話，產(chǎn)品經(jīng)理有時(shí)會(huì)認(rèn)為點(diǎn)贊本來(lái)就不時(shí)什么大事，就算點(diǎn)錯(cuò)了，不過(guò)就是多給一個(gè)人點(diǎn)了個(gè)贊，在需求比較多的情況下，有必要去支持取消點(diǎn)贊么。但是對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)時(shí)通過(guò)點(diǎn)贊、評(píng)論來(lái)抒發(fā)自己的觀點(diǎn)，這就是用戶(hù)目標(biāo)。當(dāng)誤因誤點(diǎn)造成的誤會(huì)，有時(shí)甚至?xí)Φ接脩?hù)間的感情，因?yàn)榘l(fā)朋友圈的人同樣認(rèn)可點(diǎn)贊是抒發(fā)觀點(diǎn)的途徑，哪怕點(diǎn)贊只是代表了“朕已閱”，也表現(xiàn)了一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的關(guān)注。

總結(jié)

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的交互設(shè)計(jì)原理都可以歸結(jié)為“用戶(hù)體驗(yàn)”和“以用戶(hù)目標(biāo)為導(dǎo)向”，而核心的核心要把用戶(hù)當(dāng)作一個(gè)有血有肉的人來(lái)對(duì)待，設(shè)計(jì)師和用戶(hù)如同在跳交際舞，既要順應(yīng)著對(duì)方的步伐，也要進(jìn)行一定的引導(dǎo)。對(duì)方是一個(gè)人，不只是你感受的到他的溫度，他也聞得到你身上的味道，對(duì)你時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行著評(píng)價(jià)。

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