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編輯導(dǎo)讀：一個(gè)產(chǎn)品被創(chuàng)造出來，是用來服務(wù)用戶的，自然用戶體驗(yàn)就非常重要。有人說，產(chǎn)品設(shè)計(jì)是內(nèi)核，體驗(yàn)設(shè)計(jì)是血肉，后者是影響用戶體驗(yàn)的直接因素。本文將從三個(gè)方面，分析如何優(yōu)化體驗(yàn)設(shè)計(jì)，從而提高用戶體驗(yàn)，希望對你有幫助。

一、從產(chǎn)品到設(shè)計(jì)

從公司到產(chǎn)品，其存在的目的是為了獲取商業(yè)價(jià)值，亙古不變。

無論產(chǎn)品最終展現(xiàn)的形態(tài)如何，其核心都離不開一點(diǎn)：服務(wù)用戶。而當(dāng)存在“用戶”這個(gè)概念時(shí)，就不可避免的會牽扯到用戶體驗(yàn)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)是內(nèi)核，體驗(yàn)設(shè)計(jì)是血肉。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)會是一個(gè)空泛且抽象的概念，但是將它剖解后具體呈現(xiàn)的肯定會有不同元素組成的APP、Web 又或者是小程序應(yīng)用。

就如同《用戶體驗(yàn)要素》所言，產(chǎn)品的形態(tài)可以被分解為五層：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。

從產(chǎn)品戰(zhàn)略到用戶感知，自下而上。就如同蓋房子不可能直接蓋房頂一樣，任何高樓大廈都需要先從地基開始一步步的搭建。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，則包含了范圍層的功能定義到表現(xiàn)層的視覺設(shè)計(jì)。

設(shè)計(jì)體驗(yàn)，本身就是在設(shè)計(jì)一個(gè)好的產(chǎn)品。

二、體驗(yàn)等于以用戶為本

2.1 從用戶視角看體驗(yàn)

說了這么多，那什么是體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

摸不到，看不著，甚至是千人千面。

不過我們可以先了解體驗(yàn)是如何開始的，在菜市場買菜是體驗(yàn)、在 APP 上買菜也是一種體驗(yàn)，在火車站買票是體驗(yàn)，在 12306 買票也是一種體驗(yàn)。

體驗(yàn)必然是和現(xiàn)實(shí)某樣客觀存在的產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)生了聯(lián)系才會產(chǎn)生。

盡管買菜與買火車票有線上和線上的不同，但是用戶的目的都是一樣的：獲得服務(wù)。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是特定場景下的通過產(chǎn)品與服務(wù)去影響用戶主觀體驗(yàn)，并讓用戶花最少的時(shí)間與投入來滿足自己的需求。

在用戶、時(shí)間與產(chǎn)品服務(wù)博弈中取得平衡， 用戶體驗(yàn) ≈ 別讓我等 + 別讓我想 + 別讓我煩。

• 別讓我等：互聯(lián)網(wǎng)有一個(gè) 8 秒定律，指加載網(wǎng)頁超過 8s 會有 70% 的用戶放棄等待，所以體驗(yàn)的核心在于如何讓產(chǎn)品更快呈現(xiàn)給用戶。
• 別讓我想：大部分產(chǎn)品都會配備一個(gè)說明書，但是往往大多數(shù)人并不會去關(guān)注，都希望會是開箱即用。所以在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)最重要的是關(guān)鍵路徑指引與功能自解釋（可通過圖形和文字即可上手，次一級也要通過注釋和鼠標(biāo)懸浮提示說明，或者將幫助文檔放在功能旁邊）。
• 別讓我煩： 當(dāng)你要購買 1 個(gè)商品，你發(fā)現(xiàn)支付這個(gè)產(chǎn)品的錢需要經(jīng)歷 9 個(gè)步驟，驗(yàn)證、確認(rèn)等等冗余設(shè)計(jì)，你是否會順心？我想大多數(shù)人都喜歡一步到位，人性本懶，這也是為何現(xiàn)在指紋支付和刷臉支付會如此受歡迎的原因。

2.2 用戶體驗(yàn)的重要性

公司通過產(chǎn)品或服務(wù)的形式提供用戶使用價(jià)值從而獲得商業(yè)價(jià)值，對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，拉新和留存一個(gè)永恒的話題，怎么才能量化產(chǎn)品是否體驗(yàn)足夠好，怎么才算用戶體驗(yàn)好呢？

看轉(zhuǎn)化率即可，即留存的比例。

在日新月異的數(shù)字化世界里，用戶變得至關(guān)重要，用戶有了更多的選擇，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠度也變得越來越難。

一方面，更好的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛟诤透偲犯偁帟r(shí)也會有著更大的優(yōu)勢。

而無論是To B 還是 To C，特別是 To C的電商類產(chǎn)品，To B 的 SaaS 類產(chǎn)品，獲得更高轉(zhuǎn)化率，是能獲得更高商業(yè)收益的不二法則。

2.3 體驗(yàn)優(yōu)化的表現(xiàn)形式

作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，日常工作最核心的內(nèi)容是處理用戶需求，需求的本質(zhì)是問題，處理用戶需求等于解決問題。而問題的產(chǎn)生很大程度上可能是“用戶”在某場景上使用產(chǎn)品時(shí)體驗(yàn)上不流暢了，遇到了問題。

即需求的三大組成：用戶、場景與解決方案。

假設(shè)這個(gè)“用戶”代表了很大一部分用戶群體的問題，那么這個(gè)需求就應(yīng)該用產(chǎn)品手段系統(tǒng)化解決掉，以保證用戶的 Good 體驗(yàn)。

當(dāng)然，需求這一塊十分值得用一篇文章單獨(dú)來講講，這里先點(diǎn)到為止。

而在用戶體驗(yàn)上所做的迭代，最主要的都是為了提高“用戶”使用產(chǎn)品效率：使用流暢和減少犯錯(cuò)。

前者十分好理解，無論是功能的重新分類組織布局還是視覺上的整體升級，都是朝著讓用戶更簡單且順暢使用的目標(biāo)前行著。

那減少犯錯(cuò)呢，怎么提供產(chǎn)品使用效率？

舉個(gè)十分典型的例子，微信支付短時(shí)間內(nèi)支付兩筆相同的訂單和支付寶轉(zhuǎn)賬給超過一定金額時(shí)需要補(bǔ)全收款人的首字進(jìn)行確認(rèn)。

從短期來看，這明顯的屬于流程繁瑣，在整個(gè)用戶流程強(qiáng)行增加了一個(gè)步驟。

但是，從長遠(yuǎn)來看，對于某些比較重要的操作，通過前期的步驟減少用戶犯錯(cuò)從另外一個(gè)方面即讓用戶對于平臺的細(xì)節(jié)感到滿意，也減少了用戶因自身犯錯(cuò)而讓平臺種種成本的可能性（最典型的如溝通，雖然這個(gè)不可避免）。

三、怎么做體驗(yàn)設(shè)計(jì)？

3.1 與用戶溝通，簡化設(shè)計(jì)

前文說了，優(yōu)化體驗(yàn)的本質(zhì)是在提高用戶的效率。那怎么在實(shí)際產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)去有意識的進(jìn)行呢？

設(shè)計(jì)本質(zhì)不是創(chuàng)意，而是設(shè)計(jì)者與使用者的溝通，是要讓用戶一眼就看得懂產(chǎn)品，知道怎么使用。

唐納德諾曼說過：“沒有愚蠢的用戶，只有糟糕的設(shè)計(jì)”。他在其出版的《設(shè)計(jì)心理學(xué)》提出五個(gè)關(guān)于設(shè)計(jì)溝通簡化的方式：預(yù)設(shè)用途、可視性、限制約束、匹配和反饋。

• 預(yù)設(shè)用途：定義好功能邊界
• 可視性：舉個(gè)例子，比如在設(shè)計(jì)功能時(shí)「icon」變?yōu)椤竔con + 文字」或者功能自解釋（文字提示、感嘆號提示等），或者把想要突出的功能通過顏色/布局等手段凸顯
• 限制約束：功能設(shè)計(jì)最重要的是互斥
• 匹配：功能預(yù)設(shè)的用途與實(shí)際相符
• 反饋：接受操作的后續(xù)狀態(tài)，提供用戶“確定感”

3.2 一致性設(shè)計(jì)

首先明確一個(gè)共識，用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，無論是任何操作都是有成本的。

這個(gè)成本有認(rèn)知、理解、學(xué)習(xí)，還有時(shí)間或其他種種的成本，那么，怎么去盡可能的去減少這種成本呢？

很簡單，堅(jiān)持一致性原則設(shè)計(jì)。

這里包含了幾個(gè)方面：現(xiàn)實(shí)、視覺、界面與結(jié)構(gòu)。

• 與現(xiàn)實(shí)一致：這里主要指的是與現(xiàn)實(shí)生活的流程、邏輯、習(xí)慣保持一致，與物理世界的客觀事實(shí)保持一致；比如交通燈的顏色紅黃綠，紅色 = 禁止，黃色 = 提醒，綠色 = 通行。那么，在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，如果將紅色所反饋的信息為正確/成功/通行等。不就是平白增加用戶負(fù)擔(dān)嗎？
• 產(chǎn)品視覺/界面/結(jié)構(gòu)一致：很少會有一個(gè)產(chǎn)品會單獨(dú)存在，往往一個(gè)公司會有多個(gè)產(chǎn)品線團(tuán)隊(duì)，就比如超級 APP 支付寶/微信/淘寶等。當(dāng)我們點(diǎn)擊按鈕，或者進(jìn)行拖拽操作，我們期望這樣的操作在整個(gè)程序的各個(gè)界面都是一致的，會得到相似的結(jié)果出來。每個(gè)產(chǎn)品都會有自己的品牌色和特有的產(chǎn)品色，我們會希望這些色彩在各個(gè)界面所表達(dá)的含義一致，而不是各立山頭。

而保持一致性原則最重要的措施是保持相同的產(chǎn)品理念以及遵循一套已經(jīng)達(dá)成共識的設(shè)計(jì)規(guī)范。

這樣對內(nèi)可以減少分歧產(chǎn)生的溝通成本、組件資源復(fù)用，通過模塊化解決方案，降低冗余的生產(chǎn)成本，對外保持風(fēng)格統(tǒng)一，減少用戶的心智負(fù)擔(dān)和學(xué)習(xí)成本。

參考書籍

1. 《結(jié)網(wǎng)》
2. 《設(shè)計(jì)心理學(xué)》
3. 《用戶體驗(yàn)要素》

本文由 @零度Pasca 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議