用戶體驗這系列的文章要素，已經寫到第三篇了，前面寫的兩篇《做好用戶體驗，掌握這些要素就夠（一）》和《做好用戶體驗，掌握這些要素就夠（二）》，更多的是偏向交互設計。而從這篇開始，會更多的偏向情感，也就是從人的情感、欲望、感覺方面來聊用戶體驗。

本文將從要素“21”開始寫，看下圖：

一般來說，情感能與記憶產生極強的連接。就像生活中平淡的事，我們容易忘記，但是能激起強烈情感的事情，我們一般會牢牢的記憶中（正情感或負情感）。

說說自己小時候的兩段往事，是我現在還記憶深刻的。

第一段：

由于，我在農村長大，小說就暗戀一個叫李xx的女生（早熟，同時不好意思寫全對方名字），情竇初開，暗戀姓李的女生。到現在還能想起，那一幕幕，她常穿的那件紅色的襯衣，她總是會歪下嘴，然后吸一下鼻子的動作，她撐著傘遠去的背影等等，你總是會記得。

第二段：

還有，我們也會記得，那些悲催的往事。我記得自己應該是小學五年級，和同學打架，對方打不過我，然后悲催的是，他叫上叫社會上的三個小流氓，把我給打了，這會還能清晰的記得，巴掌扇在臉上蒙圈又巨疼的感覺、身上被踹的那種痛，現在好像還有感覺。甚至還能想起我那同學的模樣，等等。

為什么類似這樣的事情都能記得這么清楚？無非是情緒的原因。一個是正面情緒，一個是關于受委屈的負面情緒。

其實，把這種讓人印象深刻負面、正面的情緒，延伸到其它方面，他相對沒有情緒波動的情緒，自然是印象更為深刻。如：好奇心、神秘感、有趣，以及受傷、猶豫、低落等情緒。一般來說會比我們情緒平和時候印象更深。就像我前面說的，情感能與記憶產生強連接。

能產生強連接，這是不是就有點意思了？比如在市場競爭激烈，同質化嚴重市場。如果用戶對咱們這款產品能感受到更多的正面情感，也就是說，他的記憶能與這款APP產生強連接，這本身就是一種獨特優勢。

為什么說情感對產品體驗重要，因為情感是人類生活中永恒的主題?？梢宰笥乙粋€人的幸福、快樂，甚至于健康狀態。

看看現在一些比較火的產品，如小米產品的超預期體驗，有些購買蘋果手機的人，是不是也有像買LV包等品牌的裝逼心理，也就是咱們情感上說的存在感。

所以說，用戶體驗已經從一個APP的交互操作范圍，擴展到企業的方方面面了，如客服、物流等等。

21.信任感

人與人之間需要信任。夫妻不互相信任，哪還有什么家；合作做生意互相不信任，這生意合作一般難長久；企業與產品不被用戶信任，那企業也沒什么品牌可談。說到這，很容易讓人聯想到，淘寶的成功，有些人說，淘寶的成功是電子商務。這種模式的成功，個人理解這句話，只對了一半。為什么？因為電商它只是個工具，這種成功更主要的是，阿里巴巴的金融創新，支付寶，這個第三方的金融平臺，使用戶產生信任感，才造就了現在的阿里。

我們一般信任京東，特別是京東自營的產品，為什么？因為我們日積月累，在京東上買的東西，從來沒有哪次，發現買到了假貨。而且，從網絡上了解，京東對員工進假貨，銷售假貨，一經發現，立即開除的底線。也讓我們相信，京東確實值得信任。

我們也信任京東的物流，因為他幾乎說到做到，反正我購買的東西，從來沒晚過。

個人理解從這幾個角度讓用戶產生信任感：

1. 達到用戶預期，甚至超越用戶預期；
2. 操作產品過程，實時反饋，使用戶獲得信心，產生信任感；
3. 產品穩定可靠；
4. 對用戶的承若，要說到做到；
5. 打造品牌，讓用戶信任，增強曝光度、這可能就涉及到品牌與市場部門，多做工作了。

22.關心感

生活中，被關心，我們總會感覺到溫暖。比如：

• 生病了，父母悄悄的帶上房門，讓你有個安靜的休息環境；
• 心情低落，老婆細心的詢問，有什么事，讓自己不高興；
• 工作碰到棘手的事，老爸會關心的詢問，看能否提供解決方案等等。

之前文章聊過，人在生活中什么樣，換到線上本質是不變的，被關心了，同樣也多少會感到溫暖。由此展開，我們也可以嘗試，將關心遷移到線上產品中。

在咱們產品的APP中，也加入對用戶的關心，無非是會大大增強用戶體驗。所以，咱們也在各種APP中，能看到種種關心的功能。如：

• 小米運動，當我在跑步時，心率超過148次每分鐘，語音提示我，您心率過快，請減速的關心提示，也是出于對用戶健康的考慮。
• 日歷APP中的待辦事項提醒，如會議、約會、老婆生日等的善意提醒，關心當事人的工作、生活。

上面說了那么多，其實不是我的重點，重點是，明白了關心，那如何將這些內容嵌入到產品中呢？這就是咱們設計者，需要多思考的內容了。

個人理解是，在嵌入關心要素的時候，遵循以下幾點就好：

1. 有利于用戶身體健康的內容，嵌入關心；
2. 也有利于用戶心理健康的，也可以嵌入；
3. 使工作不落下一些重要工作。
4. 可以讓生活變得更和諧、更豐富多彩的嵌入。

23.控制感

前面有篇文章講了，可預見，這個要素，其實這后面的本質原因，就是需要安全感，所以我們才需要可預見。同樣，在控制感這個要素中，背后是同一個原因，也是需要安全感，所以我們需要在自己把控中，否則心不安，煩躁，受挫感。

極端點的失控感，如：

• 咱們開車在高速上，突然發現剎車不靈了，這會司機啥感覺？

當然咱們生活中，極端的失控，并不多，只是用這例子，來說明控制感的重要性。

記得，小時候學騎自行車，當時個頭不高的我，騎的還是28的永久自行車，這都是大人騎的。后來學會了一點，這時候的上癮勁沒法形容，一天到晚腦子里想的是去路上騎上一段?，F在想想，當時為什么那么興奮，那么喜歡騎自行車，一個重要原因是，讓自己找到一種控制感。

在生活中，很多事是自己沒法控制的，但是自己能駕馭自行車的時候，不管是快是慢，是左還是右等，都是通過我的指令所控制，從而獲得一種極大的愉悅感。

聯系到咱們互聯網產品，設計產品時，盡量把控制權給用戶，使用戶獲得足夠的控制感，而可能會帶來的失控感相關元素全部去掉。畢竟，像前面說的，工作生活中，有太多的失控感了，本身活的就不是那么容易，當用戶來用咱們產品的時候，就讓用戶足夠的去感受到控制感與愉悅感。

24.順從感

人為什么喜歡順從感？因為沒有順從，要順利的完成目標會很難。

舉個極端點的例子，戰爭中，不遵從命令，最后的結果，很可能就是各自為戰，一盤散沙，容易變成吃敗仗的結果。

再比如，在單位，總是有個下屬，說什么總是跟自己唱反調，這部門工作目標幾乎是無法實現，因為總有人在唱反調。

人是這樣，和物體打交道也一樣，拿刀砍樹，每次砍下去，樹都紋絲不動，被砍的地方一點反應都沒有。誰喜歡這樣的刀，根本不順著你的想法走。

延伸到互聯網產品里，一樣的，用什么功能希望能夠快速的達成目標。比如，購物時要買雙跑鞋，能迅速找到符合自己的鞋，包括鞋子價格、大小、顏色和款式，然后能順順利利，輕松迅速下單，搞定。如果中間某個環節，如鞋子尺碼不能順利確定，或者需要費老大力氣才能確定，就不是我們在這說的順從。

25.美感

為什么產品設計中需要美感，首先這是人的本能，心理學研究，美感讓人產生一種愉悅的情緒體驗，而且這種情緒會以輻射狀散發，從而對產品認可，甚至有助于建立良好的品牌。

都說，現在是看顏值的時代，美女帥哥，大家喜歡，原因很簡單，因為好看嘛，也就是咱們說的美感，讓人心情好。

看到這，設計者，聯系到產品中界面的顏色、整體布局，甚至一些交互操作上，等等一些環節。都盡量簡潔、大方，以及一些隱喻也符合用戶的心理模型，符合用戶預期，那么，這種設計出來的產品，就是充滿美感的。

26.安全感

有了人類以來，安全感一直形影不離。怕野獸的侵擾，所以有了山洞，也有了后面的墻（強）；怕自己生存的時間短，怕外族傷害，需要分工合作，有了部落；怕渡河被淹死，有了船只……

安全感，這三個字，自然也始終貫穿人一生，現代人的焦慮，人與人之間是否信任，學習，談對象，工作，生活中。安全感就像一個壞小子，躲在黑暗的角落，時不時蹦出來侵擾下我們。

既然安全感無處不在，那么咱們產品里，自然也會讓涉及到安全感相關內容。所以我們在設計的時候，盡可能讓用戶感受到安全感，而將產生不安感的因素統統去掉。

特別是金融產品里，只要涉及到安全相關內容，都盡量表達好，使用戶感覺安心踏實，以至于在每個細節，都得琢磨到位。

那么，怎么使用戶產生安全感呢？

設計的時候，盡量貼近用戶的心理模型，在涉及到與錢相關入口，安全總是第一位的。有時候為了安全，不惜犧牲用戶體驗，也得保證安全性，畢竟錢與用戶體驗，錢的級別更高。

密碼包括文字密碼和圖形密碼，為了保障用戶放心，以及讓用戶覺得安全，只有輸入了密碼才能提現、付款、轉賬等，才能讓用戶放心，因為在用戶的心理模型里，密碼只有自己知道，其他人是不可能知道此密碼的，所以用戶會有安全感，才放心使用產品。包括市面上的各種理財軟件，以及軟件中支付、轉賬等環節，標配就是先輸入密碼。

如下圖：

還有種情況，是個人隱私信息，涉及到安全感的問題。最近幾年，個人隱私信息泄露，而發生的悲劇，逐年增加，很多用戶也是擔心信息泄露，對要寫個人比較隱私的信息有顧慮。那么我們設計時就得考慮到，怎么從設計上打消用戶認知的這種顧慮。那得從用戶角度出發，通過文字和圖形的交流方式，使用戶放心。

文字有強大的力量，使文字信息流入用戶的心里，讓用戶放心。同時圖形設計上，也設計出，讓用戶放心的圖形，無形中，使用戶降低焦慮，獲得安全感。如設計的下圖：

整體設計形式上，盡量以一種大氣、簡潔、高端的風格呈現給用戶。如果界面設計的過于復雜，用戶會有種失控感，失控感本來就帶點不安，這個就得具體情況具體分析。就像前面我寫過的文章，由于中國文化的獨特性，已經把紅色賦予了更多積極的意義。包括股市上漲、家有喜事等等，具體請看前面文章，鏈接。

總結

情感體驗的目的是什么？

• 站用戶角度，能感受到更多的正情感，而提高體驗產品的愉悅感；
• 站產品角度考慮，因為使用戶投入感情，而會對用戶產生強連接，增強產品黏性；
• 站設計師角度想，能做出用戶喜歡的產品，那也是件很有成就感的事。

再重復前面說到的，把這些要素列出來，不為別的，只為一個啟發，通過這每個要素的思考，以輻射狀散發，嵌入到產品的各個細節，從而與用戶的思想交流。

PS：之前兩篇文章的內容，有學習別人的，也有領悟到的，自認為學習成分占比更大。而從本文開始，自己思考與感悟的內容會更占更多。所以不一定是名人的權威觀點，但確實是我工作生活中，經過實踐、思考、總結后所提煉出來的。我想多少會有爭議，我也希望多討論。畢竟有辯論、爭議，大家才會有更大的進步與靈魂的升華。

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做好用戶體驗，掌握這些要素就夠（一）

做好用戶體驗，掌握這些要素就夠（二）

作者：張銘，微信公眾號：用戶體驗張銘。本人從事設計12年，經歷過金山軟件、中科院等。希望溝通。

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