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本該昨晚就更新上來，卻因為家里的破事而耽擱到今天上午。想想最近幾個月里有多少個周末甚至工作日的夜晚是以讓人身心俱疲的折騰來結束的，自己都懶得計算了。每當這種時候就會覺得，除了日復一日的努力讓自己的各種目標盡量實現以外，別無他人別無他法可以依賴。可惜產生認知總是需要付出代價，總是需要經歷過才能開始覺察。

平時生活和工作中，與他人之間的互動成本，總是能夠被自己很敏感的體察到。往往到最后，互動所產生的收益甚至要被自己忽略掉了，而互動成本幾乎要成為決定是否繼續保持互動的根本要素；歸根結底，也許還是因為自己預期當中的或是實際當中的收益沒有高到能夠讓自己接受那樣的成本；生活本身就像產品，而我們自己一方面是產品的組成部分，一方面又是它的用戶。如此莫名其妙不著邊際的言語，其實是這篇譯文做下來之后結合自己的生活工作而產生的結論。挺好的一篇文章，來自Nielsen Norman Group，結合具體案例詮釋了一個比較理論化的概念。然后我就舉一反三發散思維了么。說正事兒吧。

這里進入譯文。交互成本指的是用戶在網站或應用中為了完成目標而產生的費力度總和，包括心智與肢體操作兩個方面。

理論上講，我們都希望用戶在打開網站或應用后能夠立刻看到他們所需的信息。這種情況下，交互成本為零——簡直是可用性領域中的圣杯。

不幸的是，零交互成本在現實當中是相當罕見的，因為絕大多數網站和應用都會為用戶帶來很多他們有可能需要的東西。很多時候，用戶必須四處觀察，閱讀，可能還要滾屏，然后找到一個鏈接，點擊它，等待頁面加載，如此往復很多次。有時可能還會有新窗口彈出來覆蓋在之前的內容上面，然后用戶就必須將注意力切換到新窗口上，可能還需要重新回到原來的頁面上，以便將兩個窗口中的內容關聯到一起。有些情況下，用戶還需要記住一個頁面上的內容，然后再提交到另一個頁面當中。所有這些行為都需要認知成本，相應的提升了交互成本。

可用性高的網站和應用可以將用戶在完成任務的過程中需要付出的交互成本最小化，包括以下這些方面：

• 閱讀
• 滾屏
• 四處觀察以尋找相關信息
• 理解信息的含義
• 準確無誤的點擊或觸摸
• 打字
• 頁面加載和等待時間
• 注意力切換
• 記憶負荷，也就是用戶為了完成目標而必須記住的信息量。

這些行為會不同程度的提高總交互成本，具體情況還取決于用戶自身。舉個例子，對于具有閱讀障礙的用戶來說，閱讀內容比點擊操作要費力的多，而運動肌肉受過損傷的用戶則更難進行點擊操作。

另外，不同行為所產生的交互成本還與設備類型有關。在擁有高速網絡連接的臺式設備上加載一個頁面所需的時間幾乎是微乎其微的，但在蜂窩網絡速度較慢的移動設備上就是另外一種情況了。

很多可用性方面的設計規范或文章都會講到怎樣通過最小化其中某個方面的行為來降低整體交互成本，例如參照網頁內容撰寫規范，通過言簡意賅、層次分明的信息使用戶更容易閱讀。

關于交互成本的案例分析

我們來看一個簡單的案例。假設我們想通過Dictionary的iPhone應用來了解“ceremony”一詞的來歷。忽略掉尋找并安裝這個應用所需的成本，我們從打開這個應用開始進行分析。

打開應用之后，我們首先看到的是啟動圖片：

這個過程中，交互成本包含著為了等待啟動圖片消失而花費的幾秒鐘時間。接下來，應用的實際首屏呈現出來：

在這個界面中，交互成本主要來自定位搜索欄的過程。幸運的是，搜索欄就放在頂部最突出的位置，所以我們可以安全的假設這個過程所需要的費力度是非常低的。

定位到搜索欄之后，用戶需要點擊其中的區域，使搜索框得到輸入焦點。搜索欄本身的尺寸還是很大的，便于點擊，所以這個過程里產生的交互成本也很低。

接下來，用戶需要編輯搜索關鍵詞。當搜索欄獲得焦點時，默認的關鍵詞和搜索建議會自動顯示出來：

用戶必須檢視默認的關鍵詞和搜索建議列表，確定其是否與自己的目標相關，然后刪除默認關鍵詞。既可以點擊輸入框右側的x按鈕(如果用戶了解該按鈕的含義)，也可以按退格鍵，將字母一個個刪掉。

將“plaid”刪掉之后，用戶開始輸入目標單詞“ceremony”。隨著他們的輸入，不同的搜索建議也會列在下面。用戶需要檢視這些建議，以決定他們是否還需要繼續輸入，或是可以直接從建議當中進行選擇。多數情況下，用戶會持續輸入，直到符合目標的搜索建議出現，然后點選它。

一旦用戶選中搜索建議中的“ceremony”，或手動完成輸入，他們需要點擊鍵盤中的搜索按鍵來進入詳情界面。加載新界面的過程需要花費一定的時間。

在這個界面中，一部分用戶可能會在內容中滾屏尋找詞源信息，另外一部分用戶則會注意到底部的選項卡，然后意識到可以橫向滾動這些選項卡來發現更多選項。當他們試著滾動這些選項卡時，“起源(Orign)”選項會呈現出來。這時，用戶必須推斷出“起源”當中的內容包含了單詞起源方面的信息。對于多數用戶來說這個含義是可以被發現的，所以這個環節的交互成本較低；然而，如果這個選項的標題是“詞源學(etymology)”，那么一些用戶在閱讀和理解的時候多半要遇到困難了。所以在這里，“起源”一詞確實是更好的選擇，所產生的交互成本也更低。

最后，用戶要點擊“起源”選項卡，進入詞源信息界面，閱讀其中的內容。

讓我們總結一下用戶查看“ceremony”一詞的詞源信息所需要付出的各種交互成本：

1. 等待啟動圖片消失
2. 搜索
   • 找到搜索欄，點擊聚焦
   • 檢視默認關鍵詞及搜索建議
   • 確定默認關鍵詞與自己的目標不相關
   • 刪除搜索欄中的默認關鍵詞
   • 輸入或選擇目標關鍵詞及搜索建議
     • 輸入部分字母
     • 掃描搜索建議列表，查看目標單詞是否在其中
     • 如果不在，繼續輸入字母，直到目標單詞出現
     • 如果在，停止輸入，直接點選
   • 點擊“搜索”
3. 等待結果詳情界面加載
4. 尋找詞源信息在結果詳情界面中的位置
   • 向下滾屏，在內容中尋找詞源信息
   • 發現選項卡，閱讀其標題
   • 注意到右側還隱藏著更多的選項卡
   • 推測出詞源信息可能就在右側隱藏著的某個選項卡當中
   • 想起橫向滾動操作可以查看右側更多的隱藏內容
   • 向左滑動選項卡列表
   • 看到“起源”選項卡，推測出這個詞與”詞源信息“之間的關聯
   • 點擊”起源“選項卡
5. 閱讀關于”ceremony“一詞的詞源信息

我們可以看到，哪怕是看上去很簡單很容易完成的流程，其中也有可能包含很多的子流程；每個子流程都會產生交互成本。其中一部分的成本較低，例如“想起橫向滾動操作”，因為多數用戶已經具有這樣的操作經驗。而另外一些步驟的交互成本則具有比較大的優化空間，例如搜索欄右側的x按鈕就可以極大的降低刪除關鍵詞所需花費的成本。類似的，將其他按鈕設計的更大，點擊起來就更容易些。

詳情界面中的選項卡的布局和視覺呈現方式也會對用戶能否快速輕松的找到這些選項起到重要的影響作用。當然，在這里使用選項卡還是是其他形式的內容導航結構，這個選擇本身也會影響到用戶獲取信息的交互成本。

預期效用(Expected Utility)

上面總結出的一系列操作步驟當中，有些是允許用戶在多個行為中進行選擇的，例如在清除關鍵詞時，可以通過x按鈕或是多次點擊鍵盤上的回退按鍵。另外他們既可以從搜索建議中進行選取，也可以手動輸入完整的單詞。

那么，用戶在這些環節當中是怎樣進行選擇的？答案就在“預期效用”的概念當中：

預期效用 = 預期收益 – 預期交互成本

用戶會試著讓自己行為的預期效用最大化，換句話說，他們會衡量每個交互行為所產生的收益與成本，然后選擇性價比最高的。

當通往相同目標、獲得相同收益的路線不止一條時，用戶通常會選擇能夠讓預估交互成本最小化的行為。比如，很多人不會為了找到自己的目標關鍵詞而在搜索建議列表中向下滾動，他們寧愿再多打一個或幾個字母，直到目標關鍵詞出現在建議列表當中，因為相比于上下滾屏同時集中注意力掃描搜索建議列表中的單詞，多敲一個或幾個字母的成本要低很多。

這種思維模式也會作用在用戶對產品的選擇當中。如果用戶認為某個網站或應用看上去很難幫他們完成目標，那么除非這個網站或應用真的能帶來非常高的預期收益，否則他們多數將會選擇另外一個預估成本較低的產品。

舉個例子，如果一個人很想買一臺蘋果電腦，那么他通常只能在蘋果的官網當中進行了解和挑選，因為他幾乎無法在其他網站當中買到，哪怕那些網站更好用更易用；這個人的購買動機如此之高，以至于可以忽略較高的交互成本。另一方面，如果一個人只是想買一臺燒烤架，那么他們可能根本不會在意到底是從Home Depot買還是從Lowes買，他們在遇到交互成本較高的購物網站時會很無所謂的直接離開，然后轉到其他家繼續購物。

這里，市場和品牌方面的職能就是提升用戶的動機以及對產品預期收益的認知，而可用性設計的工作則是以降低交互成本為目標。這兩方面的努力綜合起來就可以有效的提升網站和應用產品的預期效用。

為什么你應該在意交互成本

交互成本是可用性的直接量化體現。實際上，交互成本的概念在早期人機交互學科當中被引入的主要目的，就是評估一個軟件系統的可用性。所有的可用性探索都旨在幫助用戶將交互成本最小化。

從長期的角度來看，對產品設計方案在交互成本方面的快速評估將幫你節省大量開支，因為你能盡早的明確了解到界面對于用戶來說到底有多難用，以尋求最快最有效的優化調整。

此外，交互成本的概念也可以用來作為一種比較工具，幫你在不同的設計方案之間進行決策：通常，能夠最有效的降低交互成本的設計方案更有可能幫助你的產品取得成功。

文章來源：Be For Web