交互思考:無處不在的用戶習慣
編輯導語:產品經理在設計一個新產品的時候,需要注重對用戶習慣的培養,這有利于產品被用戶更好地接受,也有助于減少使用上的障礙。本文作者從交互體驗出發,對用戶習慣展開了深入討論,與大家分享。
我們在互聯網產品的設計過程中,常常伴隨著一個詞:用戶習慣。設計師們希望嘗試更多新穎的交互方式或者視覺效果,卻常常受限于用戶習慣。實際上,建立在用戶習慣上的創新才是好的體驗。
01 什么是用戶習慣?
互聯網產品中的用戶習慣,可以概括為用戶面對某種特定場景的習慣性認知與行為。
試想,我們在使用 App 時,是否遇到過因為習慣的問題而感覺到不適應的場景?
舉個最常見的例子:Windows 與 Mac 系統的軟件關閉方式。使用 Windows 的電腦時,我們形成了關閉操作在右上角的習慣。后來開始使用 Mac 電腦,關閉方式都在左上角,在一段時間內,每次關閉時都感覺到格外不習慣。而 Mac 的關閉方式沒有比 Windows 產生顯而易見體驗升級,改變操作習慣成本高,部分用戶可能會認為 Mac 的關閉操作不好用。
當然,假如最開始接觸的是 Mac 電腦,再使用 Windows 電腦,也會自然認為 Windows 不好用,這是先入為主的觀念,一旦產生習慣,改變習慣將產生一定的學習成本。
02 為什么會有用戶習慣?
用戶行為習慣的產生,與記憶的特點有很大關聯,我們可以把記憶劃分為外顯記憶和內隱記憶。
外顯記憶大家比較熟悉,也容易感知到,比如我們在學校學習時背誦的課文、公式法則等,可以用語言、文字等顯性方式描述出來的記憶。
內隱記憶也叫非陳述性記憶,我們無法用行為描述而又確實存在,比如騎單車,學會之后很難會遺忘。剛開始學習時,會需要意識的介入,經過多次練習,行為會逐漸“自動化”,比如學習開車時,我們會注意力很集中,而習慣開車后,可以一邊開車一邊聊天。
我們平時說的肌肉記憶、條件反射也和內隱記憶息息相關,而且一旦形成,不太容易改變。需要注意的是,肌肉記憶只是一種簡單描述,負責此記憶的是小腦,其實肌肉沒有記憶。
所以我們感覺體驗某個 App 時,會習慣性前往某頁面尋找某功能,或者隱約覺得體驗和其他 App 有區別,很多時候與內隱記憶形成的用戶習慣有一定關系。
03 挑戰用戶習慣的風險
幾年前 ins 的 logo 改版,將 logo 由擬物化改成了扁平化,同時顏色也發生巨大變化。
暫且拋開視覺效果不說,從用戶視覺記憶上,已經習慣了舊 logo 的效果,而右側新版效果很難與左側產生記憶上的關聯。
許多用戶因此反饋桌面上找不到這個應用、許多用戶吐槽很丑甚至不想再使用。所以我們比較好理解,為什么有時 App 改版容易反而引起用戶的反感,強行改變用戶習慣可能產生許多影響。
04 互聯網產品如何避免挑戰用戶習慣?
1. 了解用戶是誰以及用戶的行為特點
舉個例子,B 站的使用用戶整體更偏年輕化,用戶習慣上也接受了形象上、交互體驗上都更顯年輕化的設計,比如詳情頁進度條。而小年糕的主要用戶群體更偏中老年,所以整體設計以操作明確、字號偏大、去除多余信息為主。
2. 關注主流產品的用戶體驗
關注所在的行業主流競品動向,這些競品的操作往往代表用戶的習慣操作(或被培養出來的習慣操作)。
3. 注意界面信息傳達
舉個例子:下圖的兩種卡片的信息呈現差異在于星級展示和描述文案的類型。左側為舊卡片,右側為新卡片。這兩種卡片將會運用在 App 的不同場景場景。
新卡片相較于舊卡片的區別是:
- 星級+數字評分:數字本身的更容易向用戶傳達具體的分值概念,比起單純5顆星會更直接。
- 描述文案:讓用戶了解電影是什么類型。
從信息層面,以上理由是成立的,可是如果考慮到用戶習慣,兩種卡片在 App 里面并存,我們是否會考慮以下情況:
- 星級+數字:之前用5顆星表示星級,現在用1顆星+數字,運用在 App 的不同場景,假如用戶不注意到數字,是否會以為只有 1 顆星?
- 描述文案:不同卡片呈現不同類型的文案信息,是否會讓用戶產生信息混亂的疑惑?
以上考慮的問題,未必真正成立。但是作為設計師,我們在信息傳達時,需要注意是否會影響用戶習慣。
4. 注意特殊交互操作
我們使用 B 站時,視頻詳情頁允許側滑返回列表頁。而與 B 站較為類似的 YouTube ,在視頻詳情頁允許從頂部下拉返回列表頁,而且視頻縮小到底部。
▲B站
▲YouTube
習慣了 B 站之后,會不習慣 Youtube 的返回方式(雖然很有特色),設計交互行為時,需謹慎是否為用戶習慣的操作。如果不是習慣操作,是否該考慮不用此交互?如果有較強的訴求需要用到此交互,則考慮是否增加明確的交互引導。
05 何時改變用戶習慣?
用戶習慣并非是永遠不可改變的,比如滴滴打車顛覆了傳統線下打車的用戶習慣;微信支付顛覆了現金支付的用戶習慣。我們需要權衡什么時候下打破“舊的用戶習慣”,以及如何讓用戶自然接受。
1. 改變而帶來的價值能改變本身所帶來的困難
許多人不知道 ins 為什么要改版,“當品牌、組織超越了最初的商業意圖,或擴展業務提供不同的產品,或領導希望吸引新的客戶,這些情況都可能需要新的品牌視覺。”創新咨詢公司 IDEO 的溝通設計主管?Remy Jauffret 說,“變化總是大家不舒服,然后又平息,我認為時間才是檢驗真理的唯一標準?!?/p>
盡管用戶習慣是設計師需要注意的,但某些特殊情況下,也需要嘗試如何讓用戶接受改變。
2. 改變之后可以帶來明顯的體驗升級
假如產品某個功能體驗比較差,但是延續了很久,而市面上其他同類產品在相同功能的體驗上已經做的很好,我們可以往主流交互體驗上改版嗎?
以安卓為例,我們都知道安卓手機的底部有?3 個實體鍵,后面手機更新迭代,變成了虛擬 3 按鍵設計。而在 Android 4.0 設計規范中,為了避免底部標簽欄與已經存在的底部虛擬鍵產生交互上的沖突,安卓說明了不要使用底部標簽欄。
而這種規則,在使用體驗上、開發者的適配上都發生了問題,用戶更接受 iOS 的體驗,后面谷歌在 Material Design 中,允許了底部標簽欄的存在。這相當于與之前的用戶習慣不一致,而這種不一致,卻帶來了更好的用戶體驗。
安卓底部標簽欄及虛擬鍵
06 改變習慣時,我們能做什么?
1. 習慣是可以培養的,但是需要建立在好的體驗上
比如,我們常見的頁面打開方式都是簡單的頁面跳轉,而閱讀類書籍的打開方式采用的是書籍翻開的過渡動畫。體驗上,雖然和常見的用戶認知習慣不同,但是與書籍本身巧妙的結合。時間久了之后,這種打開方式也逐漸變成了用戶習慣。
▲微信讀書
2. 如果改變會打破認知習慣,要讓用戶能快速了解新設計的使用方式
最好的方式是能夠讓用戶快速與已其他競品的操作習慣產生關聯。比如采用其他主流應用成熟的交互方式。
如果改版會很大程度上改變用戶習慣,可以嘗試下面的方法:
- 改版操作指引:較為常見,但是仍應注意避免繁瑣的操作指引,切勿把操作指引當作體驗差時的解決方案。
- 兼容多種用戶習慣:安卓底部三大金剛鍵,后面手機全面屏時代,新增了全面屏手勢??紤]到安卓老用戶的使用習慣,三大金剛鍵始終被保留下來,與其他手勢并存。
- 允許切換回舊版本:這種方式一般是改版變化過大,用戶一時間不容易接受新的體驗方式,常見于網站,如站酷以前的大改版,但僅適用于過渡期。
07 結語
想用《設計心理學》中的一段話作為結語:
“如果用新的方式做一件事只比原來好一點,那么最好與以前保持一致。如果必須做出改變,那么每個人都得改變。新舊混雜的系統會讓每個人困惑。當新的做事方式明顯優于舊的方式,那么因改變而帶來的價值會超越改變本身所帶來的困難。不能因為某樣東西與眾不同就認為它不好。如果我們故步自封,我們將永遠不會進步?!?/p>
參考書籍:
- 《設計心理學》——唐納德·諾曼
- 《UI 設計與認知心理學》——鄭昊
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那請問作者,一個品牌的產品都有自己的特色如果再有一定的用戶體量情況下,大規模的是更改用戶操作習慣樓主又怎樣的見解呢?。對于這點我很迷茫也很反感,就好比品牌的產品好幾年的操作習慣都是右邊,但是用戶體量上來后卻改成了左邊。我很反感這樣的產品改變。
為什么道理我也懂 就是說不出你這些話 有時候和前端這邊解釋我的用意 我都沒有很好的去表達我的想法 真的佩服你們語言組織的好的人
更好的體驗有沒有量化檢驗
量化指標依不同產品有所區別,但是整體而言,通過 A/B test、上線后數據、用戶反饋 NPS 等方式都是可以得出一些結論的。
你好,可以申請該篇文章在公眾號轉載嗎,我們id是應謀鬼計,會備注來源與作者,謝謝
你好,可以哦。