編輯導語：產品經理在設計一個新產品的時候，需要注重對用戶習慣的培養，這有利于產品被用戶更好地接受，也有助于減少使用上的障礙。本文作者從交互體驗出發，對用戶習慣展開了深入討論，與大家分享。

我們在互聯網產品的設計過程中，常常伴隨著一個詞：用戶習慣。設計師們希望嘗試更多新穎的交互方式或者視覺效果，卻常常受限于用戶習慣。實際上，建立在用戶習慣上的創新才是好的體驗。

01 什么是用戶習慣？

互聯網產品中的用戶習慣，可以概括為用戶面對某種特定場景的習慣性認知與行為。

試想，我們在使用 App 時，是否遇到過因為習慣的問題而感覺到不適應的場景？

舉個最常見的例子：Windows 與 Mac 系統的軟件關閉方式。使用 Windows 的電腦時，我們形成了關閉操作在右上角的習慣。后來開始使用 Mac 電腦，關閉方式都在左上角，在一段時間內，每次關閉時都感覺到格外不習慣。而 Mac 的關閉方式沒有比 Windows 產生顯而易見體驗升級，改變操作習慣成本高，部分用戶可能會認為 Mac 的關閉操作不好用。

當然，假如最開始接觸的是 Mac 電腦，再使用 Windows 電腦，也會自然認為 Windows 不好用，這是先入為主的觀念，一旦產生習慣，改變習慣將產生一定的學習成本。

02 為什么會有用戶習慣？

用戶行為習慣的產生，與記憶的特點有很大關聯，我們可以把記憶劃分為外顯記憶和內隱記憶。

外顯記憶大家比較熟悉，也容易感知到，比如我們在學校學習時背誦的課文、公式法則等，可以用語言、文字等顯性方式描述出來的記憶。

內隱記憶也叫非陳述性記憶，我們無法用行為描述而又確實存在，比如騎單車，學會之后很難會遺忘。剛開始學習時，會需要意識的介入，經過多次練習，行為會逐漸“自動化”，比如學習開車時，我們會注意力很集中，而習慣開車后，可以一邊開車一邊聊天。

我們平時說的肌肉記憶、條件反射也和內隱記憶息息相關，而且一旦形成，不太容易改變。需要注意的是，肌肉記憶只是一種簡單描述，負責此記憶的是小腦，其實肌肉沒有記憶。

所以我們感覺體驗某個 App 時，會習慣性前往某頁面尋找某功能，或者隱約覺得體驗和其他 App 有區別，很多時候與內隱記憶形成的用戶習慣有一定關系。

03 挑戰用戶習慣的風險

幾年前 ins 的 logo 改版，將 logo 由擬物化改成了扁平化，同時顏色也發生巨大變化。

暫且拋開視覺效果不說，從用戶視覺記憶上，已經習慣了舊 logo 的效果，而右側新版效果很難與左側產生記憶上的關聯。

許多用戶因此反饋桌面上找不到這個應用、許多用戶吐槽很丑甚至不想再使用。所以我們比較好理解，為什么有時 App 改版容易反而引起用戶的反感，強行改變用戶習慣可能產生許多影響。

04 互聯網產品如何避免挑戰用戶習慣？

1. 了解用戶是誰以及用戶的行為特點

舉個例子，B 站的使用用戶整體更偏年輕化，用戶習慣上也接受了形象上、交互體驗上都更顯年輕化的設計，比如詳情頁進度條。而小年糕的主要用戶群體更偏中老年，所以整體設計以操作明確、字號偏大、去除多余信息為主。

2. 關注主流產品的用戶體驗

關注所在的行業主流競品動向，這些競品的操作往往代表用戶的習慣操作（或被培養出來的習慣操作）。

3. 注意界面信息傳達

舉個例子：下圖的兩種卡片的信息呈現差異在于星級展示和描述文案的類型。左側為舊卡片，右側為新卡片。這兩種卡片將會運用在 App 的不同場景場景。

新卡片相較于舊卡片的區別是：

• 星級+數字評分：數字本身的更容易向用戶傳達具體的分值概念，比起單純5顆星會更直接。
• 描述文案：讓用戶了解電影是什么類型。

從信息層面，以上理由是成立的，可是如果考慮到用戶習慣，兩種卡片在 App 里面并存，我們是否會考慮以下情況：

• 星級+數字：之前用5顆星表示星級，現在用1顆星+數字，運用在 App 的不同場景，假如用戶不注意到數字，是否會以為只有 1 顆星？
• 描述文案：不同卡片呈現不同類型的文案信息，是否會讓用戶產生信息混亂的疑惑？

以上考慮的問題，未必真正成立。但是作為設計師，我們在信息傳達時，需要注意是否會影響用戶習慣。

4. 注意特殊交互操作

我們使用 B 站時，視頻詳情頁允許側滑返回列表頁。而與 B 站較為類似的 YouTube ，在視頻詳情頁允許從頂部下拉返回列表頁，而且視頻縮小到底部。

▲B站

▲YouTube

習慣了 B 站之后，會不習慣 Youtube 的返回方式（雖然很有特色），設計交互行為時，需謹慎是否為用戶習慣的操作。如果不是習慣操作，是否該考慮不用此交互？如果有較強的訴求需要用到此交互，則考慮是否增加明確的交互引導。

05 何時改變用戶習慣？

用戶習慣并非是永遠不可改變的，比如滴滴打車顛覆了傳統線下打車的用戶習慣；微信支付顛覆了現金支付的用戶習慣。我們需要權衡什么時候下打破“舊的用戶習慣”，以及如何讓用戶自然接受。

1. 改變而帶來的價值能改變本身所帶來的困難

許多人不知道 ins 為什么要改版，“當品牌、組織超越了最初的商業意圖，或擴展業務提供不同的產品，或領導希望吸引新的客戶，這些情況都可能需要新的品牌視覺?！眲撔伦稍児?IDEO 的溝通設計主管?Remy Jauffret 說，“變化總是大家不舒服，然后又平息，我認為時間才是檢驗真理的唯一標準?！?/p>

盡管用戶習慣是設計師需要注意的，但某些特殊情況下，也需要嘗試如何讓用戶接受改變。

2. 改變之后可以帶來明顯的體驗升級

假如產品某個功能體驗比較差，但是延續了很久，而市面上其他同類產品在相同功能的體驗上已經做的很好，我們可以往主流交互體驗上改版嗎？

以安卓為例，我們都知道安卓手機的底部有?3 個實體鍵，后面手機更新迭代，變成了虛擬 3 按鍵設計。而在 Android 4.0 設計規范中，為了避免底部標簽欄與已經存在的底部虛擬鍵產生交互上的沖突，安卓說明了不要使用底部標簽欄。

而這種規則，在使用體驗上、開發者的適配上都發生了問題，用戶更接受 iOS 的體驗，后面谷歌在 Material Design 中，允許了底部標簽欄的存在。這相當于與之前的用戶習慣不一致，而這種不一致，卻帶來了更好的用戶體驗。

安卓底部標簽欄及虛擬鍵

06 改變習慣時，我們能做什么？

1. 習慣是可以培養的，但是需要建立在好的體驗上

比如，我們常見的頁面打開方式都是簡單的頁面跳轉，而閱讀類書籍的打開方式采用的是書籍翻開的過渡動畫。體驗上，雖然和常見的用戶認知習慣不同，但是與書籍本身巧妙的結合。時間久了之后，這種打開方式也逐漸變成了用戶習慣。

▲微信讀書

2. 如果改變會打破認知習慣，要讓用戶能快速了解新設計的使用方式

最好的方式是能夠讓用戶快速與已其他競品的操作習慣產生關聯。比如采用其他主流應用成熟的交互方式。

如果改版會很大程度上改變用戶習慣，可以嘗試下面的方法：

• 改版操作指引：較為常見，但是仍應注意避免繁瑣的操作指引，切勿把操作指引當作體驗差時的解決方案。
• 兼容多種用戶習慣：安卓底部三大金剛鍵，后面手機全面屏時代，新增了全面屏手勢?？紤]到安卓老用戶的使用習慣，三大金剛鍵始終被保留下來，與其他手勢并存。
• 允許切換回舊版本：這種方式一般是改版變化過大，用戶一時間不容易接受新的體驗方式，常見于網站，如站酷以前的大改版，但僅適用于過渡期。

07 結語

想用《設計心理學》中的一段話作為結語：

“如果用新的方式做一件事只比原來好一點，那么最好與以前保持一致。如果必須做出改變，那么每個人都得改變。新舊混雜的系統會讓每個人困惑。當新的做事方式明顯優于舊的方式，那么因改變而帶來的價值會超越改變本身所帶來的困難。不能因為某樣東西與眾不同就認為它不好。如果我們故步自封，我們將永遠不會進步?！?/p>

參考書籍：

• 《設計心理學》——唐納德·諾曼
• 《UI 設計與認知心理學》——鄭昊

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