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談?wù)摻换ピO(shè)計(jì)本質(zhì)是起源于日常的很多談?wù)摚还苁窍蚺笥呀榻B自己從事“交互”相關(guān)崗位，還是需要向親戚通過三言兩語解釋自己的工作內(nèi)容；甚至在工作的上下游溝通中，也經(jīng)常會(huì)被問道“你怎么就判斷用戶是這么想的”“產(chǎn)品如何從0（概念）到1（頁面界面）的”；這些問題促使我想要追本溯源，捋順一下交互的由來、工作內(nèi)容，以及依照什么方法執(zhí)行等問題。

01 交互前言

現(xiàn)在談?wù)摰摹敖换ァ笔且粋€(gè)泊來詞，本來的漢語語境中沒有這個(gè)概念，或者說漢語語境中的概念并不是現(xiàn)在經(jīng)常提到的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的這部分內(nèi)容。這就導(dǎo)致很難解釋，詞語的界定模糊不清。為了更接近今天談?wù)摰慕换サ母拍?，不妨把“交互”拆解一下，分?“交流、互動(dòng)”。

交流、互動(dòng)是一個(gè)非常容易理解的語境，在日常生活中持續(xù)進(jìn)行。不僅發(fā)生在當(dāng)代，也不僅發(fā)生在人與人之間，甚至于每一種文化背景中都可以理解這個(gè)概念。

在下面的圖中，我們可以觀察到：圖1人與人之間通過語言、表情、肢體等等傳達(dá)，都是他們交流互動(dòng)的表征；圖2人站在水里，水紋波動(dòng)，水與人之間也存在著一種溝通交流；圖3包含人與物的，躺在椅子上的人，本身就是與椅子持續(xù)的互動(dòng)。這么一看，交互真是非常自然、無處不在。人與環(huán)境（H-E-I）、人與人（H-H-I）、人與物（H-O-I）之間都是存在著交流互動(dòng)，也就是有“交互”的關(guān)系。

圖1 人與人之間的交互

圖2 人與環(huán)境之間的交互

圖3 人與物之間的交互

當(dāng)然上面談到的只是大的范疇上的“交互”概念，大的范疇有助于我們?nèi)ダ斫饨换サ谋举|(zhì)上是一個(gè)研究交流、互動(dòng)的概念。

但也是因?yàn)楦拍畹膶挿?，?dǎo)致模糊不清、不能辨明。那更具體的交互概念，也就是今天我們經(jīng)常談?wù)摰幕ヂ?lián)網(wǎng)中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)相關(guān)的“交互”概念，是怎么樣的呢？這個(gè)概念源于20世紀(jì)80年代，計(jì)算機(jī)科學(xué)興起之后，涉及到很多——人的輸入界面，最初指的是“計(jì)算機(jī)相關(guān)的設(shè)計(jì)”，后來比爾· 摩爾理吉提出了“交互設(shè)計(jì)”的概念，為人與計(jì)算機(jī)的輸入與輸出尋找一種合理的溝通方式，這就是交互設(shè)計(jì)的由來。

人與計(jì)算機(jī)的交互（Human-computer-interaction簡稱HCI）的合理溝通方式也是從本身已經(jīng)存在的人與環(huán)境、人與人、人與物的交互演化來的。比如圖5的語音輸入也是模仿了人與人之間的溝通交流，使用語音作為最自然的交互方式；圖6虛擬現(xiàn)實(shí)的交互則模仿了人本身在鏡子前面換衣服的場景，讓人與機(jī)器的交流順暢自然。

圖4人機(jī)交互的演化

圖5人機(jī)語音輸入

圖6 虛擬現(xiàn)實(shí)換衣服

交互設(shè)計(jì)的概念提出之后，也不是一層不變的，計(jì)算機(jī)本身的更新、增多，個(gè)人計(jì)算機(jī)用戶的普及等等都對交互設(shè)計(jì)的演化起到了推動(dòng)作用。到了2007年，這個(gè)概念變得熱切起來，Bill.Moggridge在麻省理工出版了《Designing Interactions》一書，提供了燈塔式的作用。等到2010年iphone4橫空出世之后，每個(gè)人都在向別人展示自己的iphone4的滑動(dòng)界面、圖片放大、唱片轉(zhuǎn)動(dòng)等等，而不再執(zhí)著于手機(jī)的翻蓋還是滑蓋之爭。人與計(jì)算機(jī)（手機(jī)是一種手持計(jì)算機(jī)）的交互被前所未有的關(guān)注了，更多的可能性被打開，交互設(shè)計(jì)也開始成為一個(gè)更普及的概念、獨(dú)立的崗位。

02 交互設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)什么

交互設(shè)計(jì)雖然是叫做“設(shè)計(jì)”，但是感覺跟傳統(tǒng)的造物設(shè)計(jì)并不同。這里可以舉一個(gè)例子，下面的兩張圖片都是必勝客的廣告。圖7展示了必勝客的新品披薩，體現(xiàn)了披薩的色澤鮮亮、食材優(yōu)質(zhì)、色香味俱全，我們一般稱圖7為一個(gè)產(chǎn)品/平面的設(shè)計(jì)；圖8則不同，畫面中包含了很多內(nèi)容：兩個(gè)點(diǎn)披薩的人、使用一個(gè)可以點(diǎn)披薩的桌面、正在DIY披薩菜單等等。圖8其實(shí)算是一個(gè)比較典型的交互設(shè)計(jì)，來具體分析一下圖8包含了什么。

圖7必勝客披薩新品廣告

圖8 必勝客觸控點(diǎn)餐系統(tǒng)概念廣告

圖9中將整個(gè)點(diǎn)餐的場景進(jìn)行了分解，可以看到圍繞著點(diǎn)披薩的這個(gè)目的，場景中包含了以下五個(gè)元素：點(diǎn)餐顧客（people）、點(diǎn)披薩（purpose）、點(diǎn)餐行為動(dòng)作（actions）、餐臺(tái)多媒體（means）、披薩店的環(huán)境場景（contexts）；其實(shí)這個(gè)也就是辛向陽博士提出的交互設(shè)計(jì)的五個(gè)元素。

圖9交互設(shè)計(jì)的五個(gè)元素

交互設(shè)計(jì)的五要素在圖9中看是比較混亂的，可以試著整合一下。如圖10中所示，交互設(shè)計(jì)五要素可以按照這樣排列，因?yàn)楣ぞ撸╩eans）、場景（contexts）是已經(jīng)存在的次背景，所以重要關(guān)注的應(yīng)該是主線流程：用戶（people）采用什么樣行為、有哪些關(guān)鍵動(dòng)作節(jié)點(diǎn)（actions）才達(dá)到了自己的最終目的（purpose）。這樣就會(huì)發(fā)現(xiàn)，交互設(shè)計(jì)由傳統(tǒng)的平面、產(chǎn)品等對物的設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為對用戶行為的設(shè)計(jì)。

圖10 交互設(shè)計(jì)行為設(shè)計(jì)

交互（interaction）本身泊來詞，原詞interaction就是由inter-action組成，對action（動(dòng)作）的設(shè)計(jì)是交互設(shè)計(jì)的本質(zhì)，action（行為動(dòng)作）和reaction（動(dòng)作的反饋）構(gòu)成了交互的基本單元。交互設(shè)計(jì)是對用戶行為動(dòng)作（action）的設(shè)計(jì)。

03 為什么梳理交互邏輯

交互的初衷是為了幫助用戶與計(jì)算機(jī)的溝通，溝通需要遵循一定的邏輯方法。計(jì)算機(jī)邏輯到底與用戶邏輯有什么出入呢，這里可以舉一個(gè)Alan cooper在《軟件創(chuàng)新之路——沖破高技術(shù)營造的牢籠》里提到的比喻：想象有一架客機(jī)，客機(jī)有兩個(gè)艙門，左邊是飛行員的駕駛艙，右邊是乘客艙。飛行員和乘客的目的地是相同的——他們都想平安到達(dá)目的城市。但是他們面臨的場景卻很不同：

飛機(jī)員艙要面臨很多任務(wù)，保證飛機(jī)平穩(wěn)加速、安全起飛、云流層、與控制臺(tái)聯(lián)絡(luò)、安全降落等等；飛行員控制著這架飛機(jī)，熟知一切突發(fā)場景，了解復(fù)雜情況的背后邏輯。

乘客卻很不同，登上飛機(jī)之后，放棄對飛機(jī)的控制權(quán)，只想簡單的度過兩個(gè)小時(shí)，最后安全的達(dá)到目的地。

飛行員和乘客可以喻指：產(chǎn)品的開發(fā)人員（產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)人員）和用戶；兩者面臨的場景很不同，產(chǎn)品開發(fā)面臨各種產(chǎn)品背后的邏輯、復(fù)雜的子任務(wù)、意外情況等，所以思維是嚴(yán)謹(jǐn)復(fù)雜的，任何可能出現(xiàn)的意外情況都要被考慮到，所以他們遵循著“功能邏輯”；但是用戶很不同，他們使用產(chǎn)品為了達(dá)到目的，并不在意背后邏輯，也不打算對產(chǎn)品進(jìn)行控制，遵循著“行為邏輯”。

圖11?功能邏輯人與行為邏輯人

由此可以預(yù)見，產(chǎn)品開發(fā)人員與用戶之間因?yàn)樽裱壿嫴煌?，存在著天然的鴻溝，不同的邏輯對?yīng)不同的產(chǎn)品走向。下面兩個(gè)打印機(jī)可以說明遵循“功能邏輯”和“行為邏輯”不同的產(chǎn)品走向：

圖12是我們公司的大型打印機(jī)，功能非常強(qiáng)大，可以完成A4、A3打印復(fù)印、雙面掃描、復(fù)印質(zhì)量很高；但是很遺憾的是，我第一次使用的時(shí)候完全一頭霧水，不得不找來詳細(xì)的教程，一步一步操作，還因?yàn)殒溄硬簧锨笾鷮I(yè)同事，甚至直到現(xiàn)在，我仍然沒有辦法保證自己能夠一次雙面復(fù)印成功——因?yàn)槲覜]有辦法分清楚反面復(fù)印的紙張的朝向，這就是一個(gè)典型的遵循了“功能邏輯”的產(chǎn)品。

圖13是2013年紅點(diǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)獲獎(jiǎng)作品，這也是一個(gè)掃描復(fù)印機(jī)的設(shè)計(jì)，操作特別簡單，對準(zhǔn)要復(fù)印的內(nèi)容，按住手柄下方的掃描，就可以完成掃描，然后在新的紙張上按住手柄上方的按鈕，就可以對剛剛掃描的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)印；整個(gè)流程出奇的簡單，也已經(jīng)滿足了80%的掃描復(fù)印的用戶需求，相信看過一遍應(yīng)該都會(huì)用；為什么這個(gè)手柄復(fù)印機(jī)如此簡單好用？它遵從了“行為邏輯”，從用戶使用打印機(jī)的目的出發(fā)，規(guī)劃了合理的行為。

圖12 功能邏輯的打印機(jī)

圖13 行為邏輯的打印機(jī)

對比了“功能邏輯”和“行為邏輯”之后，不難發(fā)現(xiàn)，行為邏輯讓用戶的認(rèn)知成本更低，更愿意使用。但是生活中還是充斥著很多功能邏輯的產(chǎn)品，是產(chǎn)品開發(fā)人員不愿意改進(jìn)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)嗎？其實(shí)誰也不想與用戶為難，之所以會(huì)發(fā)生這種與用戶使用體驗(yàn)背道而馳的情況，是因?yàn)楫a(chǎn)品開發(fā)人員不了解用戶和用戶的邏輯，自然開發(fā)出來的東西無法與用戶產(chǎn)生共鳴、被用戶認(rèn)同。

04 怎么進(jìn)行交互設(shè)計(jì)

前面提到如果不了解用戶和用戶的邏輯，就沒有辦法開發(fā)出被用戶認(rèn)同的產(chǎn)品。那么交互設(shè)計(jì)顯然就需要想辦法連接用戶和產(chǎn)品開發(fā)者，梳理產(chǎn)品功能，遵循用戶邏輯，幫助產(chǎn)品得到用戶的共鳴?；氐轿覀冏铋_始提到的交互設(shè)計(jì)的五個(gè)元素，除了媒介工具、場景是根據(jù)不同的任務(wù)具體而定的，這里暫且不做討論。其余主線流程需要關(guān)注的元素剩下三個(gè)：用戶、行為動(dòng)作、目的。

圖14 交互設(shè)計(jì)五要素

下面我們就對三個(gè)元素分別進(jìn)行討論：

了解用戶

關(guān)注任務(wù)流程中的用戶要素，主要是關(guān)注用戶做決策的過程。了解用戶大腦做決策的過程，可以幫助設(shè)計(jì)師無限接近用戶的想法，與用戶產(chǎn)生同理心。

下面有三種類型的問題，看一下大腦的決策過程：

• 起床之后那只腳先放進(jìn)拖鞋？
• 算數(shù)15＊16=？
• 投資什么基金？

對于：

• 第一類問題，用戶的決策幾乎是無意識(shí)的，不需要消耗注意力的情況下，就已經(jīng)憑借直覺做出了反應(yīng)；
• 第二類問題，不管是先把15*16分成15*2*8還是15*10+15*6，都是用戶根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn)，有意識(shí)的去分析解決，并且一次只能專注在這一個(gè)任務(wù)；
• 第三類問題，用戶無法直接做出決策，需要研究大量的規(guī)則、知識(shí)，尋求外界手段輔助決策過程。

在大腦認(rèn)知和心理學(xué)上，這三個(gè)決策過程被歸納為“自主心智(Autonomous mind)”“算法心智(Algorithmic mind)”“反省心智(Reflective mind)”，這個(gè)概念比較難理解，舉個(gè)比較形象的比喻，就是用戶大腦決策的“省電模式”、“正常耗能”、“發(fā)燙模式”；大腦一點(diǎn)都不喜歡“發(fā)燙”，大腦最喜歡“省電”。

圖15 三種心智

了解了大腦的“省電”機(jī)制之后，根據(jù)心理學(xué)對心智的結(jié)論（本文不再展開說明），可以歸納為用戶設(shè)計(jì)中應(yīng)該注意的幾點(diǎn)規(guī)則：

1. 用戶討厭思考，喜歡選擇顯而易見的答案；
2. 生動(dòng)的信息更容易被接受，信息的表現(xiàn)會(huì)影響用戶的決策；
3. 喜歡遵循自己既往的經(jīng)驗(yàn)、路徑，只了解自己的邏輯。

這幾點(diǎn)規(guī)則基本上幫助設(shè)計(jì)師了解了用戶：用戶喜歡簡單的流程，只用自己能夠理解的產(chǎn)品，遵循自己既有的經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣。

了解目的，對應(yīng)路徑種類

不同的目的會(huì)影響用戶的行為路徑，搞清楚用戶目的，才能規(guī)劃出合理的行為步驟。這里舉個(gè)天貓商城的例子，來說明一下目的對應(yīng)不同路徑，這里有三個(gè)目標(biāo)：

1. 逛雙十一會(huì)場，看一看有哪些優(yōu)惠商品；
2. 搜索洗面奶，比較、選擇一下；
3. 購買蘭蔻洗面奶。

圖16 天貓雙十一商城

圖17 搜索洗面奶界面

面對三個(gè)目標(biāo)，用戶的行為路徑會(huì)隨著目標(biāo)不同而變化，在第1個(gè)逛雙十一商城的目標(biāo)中，用戶的路徑是隨機(jī)的，隨時(shí)可能被內(nèi)容吸引，完成不同的路徑軌跡；第2個(gè)搜索洗面奶，比較選擇的目標(biāo)中，可能會(huì)不停的收藏，再返回挑選，這個(gè)動(dòng)作是往復(fù)式的；第3個(gè)明確購買蘭蔻洗面奶，目標(biāo)明確，任務(wù)是推進(jìn)式的，持續(xù)深入的過程。

圖18 隨機(jī)式、往復(fù)式、漸進(jìn)式的三種不同目標(biāo)的路徑

從上面的路徑分類可以清晰的看出：不同的目的對應(yīng)了不同的路徑，隨機(jī)式、往復(fù)式、漸進(jìn)式是一種對路徑的簡單分類。搞清楚目標(biāo)之后，可以初步劃分路徑種類。

合理拆分動(dòng)作流程

目的明確之后，路徑的種類也就明確了，下一步是在既定目標(biāo)下，合理的劃分動(dòng)作流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

什么是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)呢？有個(gè)段子，問如何把大象放進(jìn)冰箱。其實(shí)答案也挺簡單的：

（1）把冰箱門打開→ （2）把大象放進(jìn)去→ （3）把冰箱門關(guān)上

這個(gè)段子流程的劃分三個(gè)節(jié)點(diǎn)是沒問題的，每個(gè)步驟都是在前面一個(gè)步驟完成的情況下持續(xù)進(jìn)行，但是之所以這個(gè)問題成為一個(gè)段子，是因?yàn)榈?個(gè)步驟是不合理的，大象無法放進(jìn)冰箱，這個(gè)步驟的問題沒有解決，那么這個(gè)流程就無法跑通。

圖19 大象放進(jìn)冰箱

所以，如何合理拆分動(dòng)作流程呢？

講一個(gè)合理的用戶流程，劃分出關(guān)鍵的動(dòng)作步驟，找到步驟中的問題，解決問題，最后給出完整的方案。

在這個(gè)里面，首先要做的是規(guī)劃一個(gè)合理的用戶流程，流程是應(yīng)該符合用戶預(yù)期的。舉一個(gè)例子來說明一下如何符合用戶預(yù)期。

假設(shè)我現(xiàn)在想要給手機(jī)號(hào)碼充值，那么我們來設(shè)想一下，手機(jī)充值需要哪些步驟？大致歸納一下有三個(gè)步驟：

（1）要充值的手機(jī)號(hào)碼→（2） 確認(rèn)充值多少錢（用“確認(rèn)”是因?yàn)楹芏嘬浖峁┝四J(rèn)金額）→ （3）付款搞定。

這是我們設(shè)想中的手機(jī)充值的步驟，也就是對這個(gè)任務(wù)規(guī)劃的一個(gè)用戶流程。下面體驗(yàn)一下天貓商城充值和微信手機(jī)充值：

圖20 天貓商城充值界面和充值步驟

圖20中展示了天貓的整個(gè)手機(jī)充值過程，在天貓的營業(yè)廳的右上角找到了充值入口。下面是我的充值描述：

1. 首先輸入了自己的手機(jī)號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)金額那里有一個(gè)下拉框，點(diǎn)擊了一下沒有反應(yīng)；
2. 好的，這是一個(gè)輸入框，我輸入了10元，點(diǎn)擊立即充值；
3. 突然彈出了一個(gè)新的彈窗，手機(jī)號(hào)碼不見了，我只好重新輸入了一遍手機(jī)號(hào)碼，此時(shí)金額默認(rèn)為50元，但是我想充值10元，這里沒有；
4. 我點(diǎn)擊了其他金額，選擇了10元，頁面顯示“缺貨”，立即充值按鈕置灰，這個(gè)時(shí)候不知道怎么退出這個(gè)流程，因?yàn)辄c(diǎn)擊其他金額沒有了反應(yīng)，只好點(diǎn)了彈窗右上角的“×”；
5. 又退回了之前的右上角入口，但是號(hào)碼并沒有被記錄；
6. 為了體驗(yàn)產(chǎn)品，我耐心又輸入了一遍號(hào)碼，并且放棄了10元，直接輸入50元，點(diǎn)擊立即充值；
7. 提示我沒有登錄天貓，讓我拿手機(jī)掃二維碼，我拿出手機(jī)掃碼登錄；
8. 終于來到了支付寶收銀臺(tái)。

整個(gè)充值過程我輸入了三次號(hào)碼，經(jīng)歷三次金額選擇，兩個(gè)設(shè)備的切換，粗略經(jīng)歷8個(gè)步驟，這跟我在開始之前預(yù)期的用戶流程相距甚遠(yuǎn)，糟糕的體驗(yàn)讓我?guī)缀踉诿恳粋€(gè)步驟流失。

圖21 微信充值界面和充值步驟

?圖21中展示了我體驗(yàn)微信手機(jī)充值的流程：

1. 打開微信充值之后，發(fā)現(xiàn)自己的號(hào)碼已經(jīng)被記錄，只有六種金額；
2. 選擇最小金額，支付完成。

可以發(fā)現(xiàn)整個(gè)過程只經(jīng)歷了兩步，甚至比我之前預(yù)期的用戶流程3個(gè)步驟還要更少，體驗(yàn)順暢，流程劃分合理。

舉這個(gè)例子是基于對兩個(gè)產(chǎn)品的體會(huì)，好的流程、合理的步驟是交互設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的流程拆分會(huì)極大的增加用戶粘性，反之則面臨流失。

總結(jié)

借鑒辛向陽博士的交互設(shè)計(jì)五元素，基本上貫穿了本文的架構(gòu)，交互設(shè)計(jì)的淵源本來就是自然的設(shè)計(jì)語言，交互設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)用戶的行為，與行為相關(guān)的“用戶”、“目標(biāo)”、“動(dòng)作拆分”則都是交互設(shè)計(jì)師的研究、工作內(nèi)容，對每個(gè)元素更深入的理解，都可以幫助交互設(shè)計(jì)師準(zhǔn)確的判斷、給用戶帶來認(rèn)同。

擴(kuò)展

本文提到的交互理論只是交互與人物學(xué)科的一個(gè)交叉范疇，交互設(shè)計(jì)不是一個(gè)單獨(dú)底蘊(yùn)的學(xué)科，它與各種學(xué)科交叉互溶，與藝術(shù)的、美學(xué)的、技術(shù)的、造物的也都有不同的方向，可能也會(huì)遵循不同的設(shè)計(jì)理論。

用戶做決策的過程非常復(fù)雜，跟用戶個(gè)體的既往經(jīng)驗(yàn)、文化背景、感性理性思維等等都有關(guān)系。我自己也只是在不斷探索中。

更多擴(kuò)展，歡迎探討。

圖22 復(fù)雜的人類決策過程

參考文獻(xiàn)

[1]交互設(shè)計(jì)-從物理邏輯到行為邏輯，辛向陽；

[2] 混沌中浮現(xiàn)的交互設(shè)計(jì)，辛向陽；

[3]軟件創(chuàng)新之路-沖破高技術(shù)營造的牢籠，【美】Alan cooper；

[4]超越智商：為什么聰明人也會(huì)做蠢事，【美】基思.E.斯坦諾維奇.

作者：喬莎莎，騰訊FIT金融市場部交互一枚，對探究人的認(rèn)知、合理規(guī)劃人機(jī)邏輯抱有極大的熱忱，目前持續(xù)研究中,歡迎探討，郵箱：1016415863@qq.com

來源：微信公眾號(hào)【騰訊大講堂】