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在一個流程設計里，梳理接觸點是十分關鍵的一步，接觸點梳理好了，才有可能畫好一個完善的流程圖。

作為用戶體驗設計師，我們在解決問題的時候經常會聽到三個字“接觸點”，或者簡稱“觸點“。那什么是用戶體驗中的接觸點呢？（下文簡稱觸點）

一、觸點的定義

用戶與產品發(fā)生交互的關鍵點。

舉個例子：你在簡書app上瀏覽一篇文章的時候，“看到的文字”、“點擊收藏按鈕”，這些都是所謂的觸點。

二、觸點的分類

觸點分為兩種：“信息觸點”與“操作觸點“（當然這是我自己定義的，你也可以定義其它叫法）。

• 信息觸點是指文字、圖片等查看閱讀的信息內容；
• 操作觸點是指按鈕、圖標等可操作的控件。

舉個例子，下面這張“迅雷下載”圖片：

“匠人心作，簡約而不簡單“、“立即下載按鈕”、“迅雷的圖標”都屬于用戶與產品發(fā)生交互的關鍵點，也就是所謂的觸點。而文字信息和圖標信息就是我們所說的“信息觸點”，立即下載按鈕則是“操作觸點”。

三、觸點的來源？

觸點來自哪里呢？這里就要提到另外一個常用的專業(yè)術語——用戶場景。

什么是用戶場景？

簡單來說，用戶場景就是描述用戶完成一項任務的故事。

舉個例子：王某某收到一封電子郵件后要點擊查看并回復，這就是一個任務，而我們將王某某執(zhí)行這個任務的過程描述成一個故事，這個故事就是我們所謂的用戶場景。

詳細的來說就是：“王某某收到一封新郵件，打開郵件后進入詳情，原來是同事沒有ps綠化包，問王某某有沒有，王某某點擊回復并告知“有”，然后添加ps綠化包的附件，點擊發(fā)送，收到了“發(fā)送成功”的反饋后，王某某退出電子郵件?！?/p>

這就是一個最簡單的用戶場景，而觸點就來源于這里。比如：看到同事發(fā)來的郵件內容（信息觸點）、點擊回復按鈕（操作觸點）、點擊添加附件按鈕（操作觸點）。

四、觸點的模式

我們會發(fā)現(xiàn)一個很有趣的事情，信息觸點與操作觸點有著相輔相成的關系：還是迅雷下載這個例子，我們看了迅雷簡介的信息后，導致我們去點擊下載按鈕的行為，而點擊下載按鈕后，又可能會產生更多的信息。

我將上述觸點模式定義為：

信息觸點——操作觸點——信息觸點

當然這只不過是其中一種模式，“信息觸點——信息觸點”、“操作觸點——操作觸點”這些也都會經常用到。

五、觸點的作用

再舉王某某查看郵件并回復的那個例子，我們將這個用戶場景整個操作步驟梳理出來：“查看郵件列表信息——點擊列表進入詳情——查看詳情——點擊回復——輸入“有”——添加附件——點擊發(fā)送——發(fā)送成功反饋——退出郵件。”

當我們把整個流程的觸點全部列舉出來時，我們會發(fā)現(xiàn)，我們的思路是非常清晰的，全局都在自己的把控當中，每一個關鍵性的觸點都是我們的機會點。例如：查看郵件列表的時候，為了閱讀更加清晰，是否可以采用卡片的形式；再例如：發(fā)送成功后的反饋，哪些反饋用戶會更易接受，是像qq郵箱那樣狀態(tài)欄提示發(fā)送成功的文字，還是直接聲音提示等等，這些都是后面值得我們思考的問題。

在一個流程設計里，梳理觸點是十分關鍵的一步，梳理好觸點，才有可能畫好一個完善的流程圖。

所以我們可以總結觸點的作用就是：幫助我們理清思路、把控全局，尋找更多的機會點，從而完成一個優(yōu)秀全面的流程設計！

以上就是我目前對于觸點的一些簡單了解，有哪些不對或者不妥善的地方，歡迎點評指正！

作者：菜心（微信號：410628210 ? 微信公眾號：菜心設計鋪），華為用戶體驗設計師（主視覺），3年設計經驗，參與華為Welink、3MS等多個項目的用戶體驗設計工作。

本文由 @菜心 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。