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良好的用戶體驗包含很多內容：服務、產品、參與者的感受等等，顯然產品功能的強大、界面的美觀并不能完全概括體驗。體驗還包含在產品與用戶之間的互動、產品與場景的交互、產品對用戶的情緒上的影響等等的細枝末節中。

交互設計是設計人與產品接觸的動態時間軸上的每一次接觸，從一開始的靠近、到產生共鳴、贊美，在每一個接觸行為的背后都有需要關注的用戶情緒、需要理解的用戶認知。卡耐基 · 梅隆大學設計學院的John Zimmerman等提出了一個設計過程發現和汲取知識的流程框架：define（定義）、discover（發現）、synthesize（綜合）、construct（建構）、refine（精煉）和reflect（反思）六個過程，這個流程的每一步驟都確立在前一個步驟的基礎上。

認知用戶、定義設計的過程總是千頭萬緒的，各個流程之間也是交叉進行的，商業設計的具體實踐中很難真的遵循如此明確的流程。源于對具體設計問題的理解，大致可以將交互設計的過程分成四個步驟：

1. 識別需求，模擬場景（define、discover）
2. 理清設計機會、定義功能（synthesize、construct）
3. 交互流程與原型圖（construct、refine）
4. 反思評估、規范化（refine、reflect）

明晰的設計模式幫助產品從概念構想到完成品的整套過程。正如繪畫作品希望傳達給觀者情感內涵一樣，交互設計也是借由產品與用戶進行持續性的對話來創造產品的使用體驗。

一. 識別需求，模擬場景

1.1 判別問題和機遇

設計師接觸到需求任務的時候，先與產品經理進行溝通，搞清以下問題：

1. 產品想做什么？
2. 用戶是誰？
3. 用戶的使用目標是什么？
4. 產品商業目標和用戶使用目標一致嗎？

設計師應該抱持著懷疑批判的態度來審視產品的“愿景”，對于產品經理提供的商業目標與用戶目標是否一致，是不確定的。為了具體量化這種不確定性，可以通過一些具體的問題：產品想要給誰做？功能對用戶有用嗎？有過類似的產品嗎？有沒有用戶反饋？

通過詢問潛在用戶、產品經理、為產品提供服務的第三方、了解現有數據等等途徑，設計嘗試了解用戶訴求和商業目標，綜合多種信息渠道后，如果覺得產品的商業目標和用戶來到產品的目標是不一致的，那么產品是否值得做就需要再討論。

如果判斷產品商業目標和用戶目標一致，那么設計師需要做的就是在用戶需求和商業利益之間取得平衡。為了能夠更加深入的了解目標用戶的行為，做出人本設計的產品，就需要構建典型的“用戶行為模型”，也可以說是講個典型的用戶故事。

1.2 模擬典型場景故事

為了再現真實的用戶需求，需要模擬出真實的用戶場景。場景包含了用戶可能會施行的動作，也包含用戶隨著時間的進行所產生的情緒體驗等。

優秀的場景故事必須富含豐富的細節，幫助設計師更加準確的預期用戶的行為。在故事的構建過程中，有兩點可以幫助設計師豐富、細化故事情境：

1. 故事中包含哪些元素；
2. 故事有哪幾個節點。

1.2.1 故事元素

故事元素指的是典型場景的什么用戶、什么心情、什么行為之類，幫助故事實際情境描述的更詳盡。下面列舉了故事中的元素。

1.2.2 故事的節點

故事的情節按照時間軸的推進，一系列行為的演化著，有一些關鍵情節可以被挑出，拆分關鍵情節就可以組成故事脈絡。在產品的故事中，這些關鍵情節就是用戶與產品的每個觸點，將故事劃分為一個一個的節點，可以清晰的了解用戶的行為步驟。

典型的故事場景的描述有兩大好處：一是對場景的敘述，可以讓設計師一開始就將注意集中在創造新想法、解決問題和實現用戶目標上面，也就是“以人為本”，而不是技術如何實現；二是故事本身的時間、情節特性，非常符合交互設計的流程演化，可以對應時間節點上的過程描述。

1.3 數據驗證

用戶（Person）在具體場景（Case）下的行為（behavior）清楚了。如果想更清晰更全面的完善典型“用戶畫像”，或者解釋一些舉棋不定的地方，可以尋找收集項目相關的現有平臺、其他類似平臺的歷史數據。分析數據背后的原因，對決定設計方向的非常有用。

第一階段回顧：分析商業目標，描述了典型的用戶模型、通過故事細化了用戶的心理模型和行為模型。

二. 理清設計機會、定義功能

2.1 產品觸達用戶入口

在講述典型故事的時候，設計師已經了解到用戶實際場景中困難、痛點。然后開始設計之后，進行角色轉換。

• 是不是應該在用戶覺得最有痛點的地方提供產品的入口呢？
• 這樣用戶對于產品的接受度和嘗試欲望是不是最高的呢？
• 如果用戶錯過了這個推送入口，那還有沒有其他方式作為“觸類旁通”的辦法？

預先設想產品最好的使用場景，可以幫助產品最大程度的觸達用戶。

2.2 收斂和發散功能思維

調研也好，無限接近用戶使用場景也好，都是為了建立“同理心”?！巴硇摹钡捏w驗幫助設計師搞清楚產品對于用戶來說：

• 有什么用？
• 那些功能最有用？

產品初期的腦暴中，可能會有很多很多關于產品的功能想法。這個階段可以通過一些方法來幫助設計師密集的探索新的想法：

• 廣泛的繪制草圖、記錄想法
• 順延故事脈絡發散額外的線索
• 思維導圖

這個階段是創造性的階段，一開始可能是雜亂五章的，通過不同的反思、歸類、驗證，可以逐漸歸類出特定的方案。在篩選的過程中，典型的收斂方法是將諸多想法逐個剔除直到剩下最佳想法為止。往往這些篩選條件是由人性、技術、美感三個條件混合組成。

保證產品的簡潔性、最重要功能的好體驗是非常重要的。根據重要的設計節點篩選痛點功能，確定功能優先級。

2.3 主要功能任務

對于新設計的產品來說，用戶執行任務是具象而零散的，設計師將任務分解和重組之后將用戶行為歸納為主要任務，可以較為清楚而全面的囊括用戶的需求、情緒、動機、目標和行為。

在整個主任務中，任務步驟被清晰的劃分，不同的決策指向不同的任務流程。任務分析是銜接分析和設計階段的關鍵步驟。

2.4 業務流程圖

流程圖綜合表達主任務的過程和決策分析的情況。交互設計師使用業務流程圖梳理清楚主任務的所有環節，展示產品入口、用戶動作之間的關聯，根據不同決策而產生的頁面跳轉。業務流程圖的合理性對于產品的整個環節包括后期開發都是非常重要的。創建流程圖的過程中可以更清晰的了解系統所涉及的范疇，形成心智圖景（mental representation）。

圖1 流程圖示意

第二階段回顧：交互設計師通過綜合分析、發散收斂思維、提煉精化的過程，理清了流程中各個組件的關系，形成完整的產品圖景。

三. 交互流程與原型圖

業務流程圖已經分類任務場景，下一步就是基于主要任務進行界面原型設計，原型設計要求需要準確的展示用戶所需的信息，表達清楚各個頁面的跳轉關系。

3.1 主頁面的方案

從用戶任務出發，聚焦用戶注意。對于一個產品來說，有一到兩個不等的頁面是產品最為重要的頁面，這個頁面展示了產品的主要功能，用戶在這個頁面執行主要任務。同時主要頁面的用戶體驗也承擔了產品主要體驗的塑造。主頁面作為設計的重點是應該被反復打磨的。

如何設計主頁面：

1. 主頁面的內容是哪些？
2. 內容的主次排序是怎樣的？
3. 根據不同的思路將內容按照主次順序設計
4. 多種方案的對比、演繹、進化
5. 設計方案的過程中和后期都可以跟不同的人進行溝通、討論，不同的人看待問題的角度不同，這樣會啟發新的靈感
6. 是否帶給用戶產品的歸屬感和關懷體驗。

上述幾個步驟可以將界面零散的信息逐漸演化清楚為方案，在演化的最初不一定是標準的交互方案，可以是草稿的方式，快速的進行方案的推進演化。等待方案完善之后再用axure等界面軟件清晰的表達構思。

3.2 支線流程的完善

主要流程中的主界面擺到清晰之后，輔助功能就會在方案形成過程中逐漸清楚。子流程的設計要注意在產品層級不要太深，在用戶需要使用的情境適當出現。信息的表達上應該清晰完整，還是應該注意主次關系。

3.3 對細節的關注

對細節的關注和理解，才是獲得更高級體驗的方法。用戶愿意使用尊重和理解他們的產品，也就是與產品產生積極的情感體驗。想要滿足這種共鳴性更高的體驗也有一些方式可以遵循：

• 具有代入感，也就是產品符合用戶角色；
• 沉浸感，執行某一任務的過程中用戶可以進入一種專注的狀態；
• 高度的可感知，操作、反饋、提示都是明確而清晰的。

第三階段回顧：主界面的打磨，細節體驗的關注都是塑造良好體驗的方法，好的產品應該讓用戶感知豐富、情感投入。

四. 反思評估、規范化

反思和規范是設計的最后一步，這個過程可以從全局來審視自己的設計過程，找出需要改進的方法。規范化的案例可以更好的幫助后續別的產品的設計，節約時間和資源。

4.1 可用性原則的檢查

文案的表達，錯誤的反饋，一致性原則，除去冗余的信息等等，這些都是在反復審視稿件中能夠不斷改進的地方。

下面是一些可用的信息架構原則和頁面表達原則，可以作為流程圖和頁面檢查的標準。

信息構架的原則：

1. 一個頁面一個主要內容；
2. 個人信息&公共信息；
3. 更少的信息更好；
4. 同等級的內容應表現成并列的樣子；
5. 信息樹應該盡量窄而淺，并且盡量保持平衡；
6. 與現實生活經驗相符。

頁面表達原則：

1. 更少的信息量更好。
2. 結構化更易于理解。
3. 信息的表達應該清楚、明確、直接。
4. 操作可識別。
5. 操作前，結果可預知。
6. 操作時，操作有反饋。
7. 操作后，操作可撤銷。
8. 讓用戶知道身處何地。
9. 避免內容看上去象廣告。
10. 不提供多余的功能。
11. 相同的功能，在不同的頁面中應保持一致性。
12. 措辭統一。

4.2 專家評審

在自己審視交互方案流程也基本順暢合理的時候，可以將方案發給專家評審，這里的專家既可以指有更豐富工作經驗的設計師，也可以是更加熟悉這款產品使用背景的產品經理，讓他們了解設計方案，指出存在的問題，修改細節，更好的呈現。

圖3?評審討論

4.3 開發跟進

在原型設計完成之后的視覺、重構、前端開發中，時時跟進，把控產品方向跟最初交互設計方案一致也是幫助用戶體驗的重要一環。

第四階段回顧：全面審視設計流程，通過專家評審等方式改進方案，規范總結設計方法。

總結

我們平時所談到的“用戶中心”的設計流程大致包含了：策略和用戶分析階段（UCA, User-Centered Analysis,即策略和用戶分析階段）和設計實施階段（UCD, User-Centered Design, 即整合了設計、評估和實施、評估兩個階段）。交互設計其實恰好是貫穿了分析和實施階段的橋梁，交互設計師無限的接近真實用戶場景，尋找更加合理設計的答案，可以為產品的更好體驗提供實實在在的幫助。

作者：喬莎莎，騰訊FIT金融市場部交互一枚，對探究人的認知、合理規劃人機邏輯抱有極大的熱忱，目前持續研究中,歡迎探討，郵箱：1016415863@qq.com

來源：騰訊大講堂