關于人物角色和用戶體驗的7個核心理念

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1.人物角色早于用戶體驗研究

人物角色之父Alan Cooper并不是人物角色這一概念的發(fā)明者。這一概念已經(jīng)在市場和廣告行業(yè)存在幾十年了。

與Cooper同時，市場總監(jiān)Angus Jenkinson在20世紀90年代中期為可用性研究發(fā)展了人物角色的概念和方法。他此前即1988年在客戶關系管理（CRM）中提出了關鍵時刻和接觸點的概念，然后在1994年的一篇論文《超越細分》第一次介紹了人物角色的想法。

Cooper在1995年也發(fā)展了一個類似的概念，推薦用在心中樹立具體的而不是泛化的用戶來開發(fā)軟件。

與人物角色不同，用戶對不同的人意味著不同的東西，通常被用來描述平均客戶。在用戶體驗領域，人物角色被用來定義和設計交互產(chǎn)品。Cooper說，人物角色異常簡單卻作用巨大。

2.人物角色不是市場部門創(chuàng)造出來的假設客戶

人物角色（persona）與用戶（user）的涵義是不同的。人物角色是一個系統(tǒng)的典型用戶，是將與之互動的某類用戶的例子。人物角色是虛構(gòu)人物的簡介，它基于民族志研究、調(diào)查或訪談。最出色的人物角色會有別致的頭像和名字，如Marcus或Shannon。人和圖片可以是假的，但細節(jié)應該是真實的。

人物角色不是任務、義務或責任的羅列。他們是典型的用戶，其目標和特征代表了更大用戶群的需求。他們代表真實用戶來指導設計和功能上的決策。人物角色讓你提出這樣的問題來專注于設計思考：Marcus會這樣做嗎？

3.人物角色不是客戶喜歡什么和不喜歡什么

人物角色關注用戶會做什么，什么讓他們沮喪，什么給讓他們感到滿意。一個好的人物角色是一個故事，它描述了一個人典型的一天和經(jīng)驗，同時包括他的技能、態(tài)度、背景、環(huán)境和目標。人物角色告訴我們他們動機、期望、渴望和行為。人物角色讓用戶栩栩如生，為開發(fā)者提供一個特定的對象來輔助設計最終產(chǎn)品。

4.人物角色解答非常具體的問題

人物角色能夠為一些用戶無法定義的重要問題提供細節(jié)。

  • 在一天中的某個點，用戶需要什么信息？
  • 用戶一次只關注一件事情嗎？
  • 在用戶的經(jīng)驗中是否經(jīng)常被干擾？
  • 他/她為什么用這款產(chǎn)品？
  • 什么驅(qū)使他/她使用某個產(chǎn)品而不是競爭對手的？

通過利用人物角色解答這些問題，產(chǎn)品設計團隊實際上能夠站在用戶角度思考，更好地滿足實際用戶的需求和想望。人物角色不是人們談論他自己；而是對一個人為什么會做他/她現(xiàn)在做的事情的原因（動機）的觀察和描述。

5.人物角色能夠為用戶體驗研究提供非常真實的好處

在設計和開發(fā)階段，人物角色是有效的。它有助于設計者將注意力從要求和產(chǎn)出（deliverables）中移開，從而專注于用戶目標。人物角色賦予你正為其設計的用戶一個名字、一張臉和故事，它讓用戶的概念轉(zhuǎn)化成一個有自己觀點、感受和聲音的實際的人。如果你不知道你在為誰設計，你實際上無法設計任何東西。

人物角色能夠為改善網(wǎng)站或軟件體驗發(fā)現(xiàn)新的機遇。人物角色每次都為用戶在會議桌前配置了一把椅子。它有助于讓終端用戶始終參與到產(chǎn)品中來。

人物角色有助于：

  • 定義特定用戶的目標和需求
  • 給予設計團隊有共識的關注點
  • 發(fā)現(xiàn)機遇和產(chǎn)品差距，以發(fā)展策略
  • 專注于為代表更大群體的可應付的對象設計
  • 不用覆蓋整個用戶群的需求，大大減少用于獲得用戶要求的時間和成本
  • 幫助設計者以同理的姿態(tài)（設計者能夠站在人物角色的角度看問題）理解用戶的行為、動機和預期
  • 有助于為設計元素定出優(yōu)先級，以經(jīng)濟的方式解決設計意見的沖突
  • 能夠在人物角色的基礎上對設計不斷進行評估和確認，以減少可用性測試的頻率

6.人物角色不要過度

如果一個團隊花太多的努力和精力來創(chuàng)造人物角色，從人物角色故事的細枝末節(jié)中探索太多，它就會在開發(fā)階段浪費大量的時間，產(chǎn)生大量龐大無用的文檔。這些過度的努力讓人物角色成為一個多余的活動。

創(chuàng)造一個好的人物角色需要定性研究和定量研究的結(jié)合，但應該在1-2頁內(nèi)呈現(xiàn)完。它不是一個工作描述。記住不要糾結(jié)于細枝末節(jié)，如任務、義務和責任，讓你能集中關注技能、態(tài)度、動機、環(huán)境和目標。

7.觀點不錯，但動機更好

聽客戶怎么說對業(yè)務來說很好也很重要，但危險也來自于過于關注客戶認為他/她想要的。許多時候用戶并不知道他們到底想要什么，但考慮過想要什么。就算他們確實知道自己想要什么，他們也不一定能夠很好地表達出來。避免詢問觀點而集中關注動機（人物角色是圍繞動機創(chuàng)造的）。

 

轉(zhuǎn)載自：譯言網(wǎng)

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