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編輯導讀：有時產品經理要表達的意思和用戶理解的有所不同，為了獲得更好的反饋，設計過程中需要避免使用抽象的交互，而借助清晰具體的交互來提出請求。本文作者對此進行了分析，與你分享。

產品經理告訴用戶，為了獲得更好的體驗和結果希望用戶做什么。設計過程中需要避免使用抽象的交互，而借助清晰具體的交互來提出請求。由于產品所要表達的意思與用戶所理解的有可能不一致，有時，產品需要獲取用戶的反饋，特別是在產品的成熟期。

另一方面，用戶在使用產品時，一旦認為誤操作會受到“責罰”，他們就會認為產品交互設計有缺陷，如果產品交互的設計充分考慮到用戶可能產生的誤解，用戶一般不會產生錯誤的理解。借鑒非暴力溝通的目的不是為了改變用戶來迎合產品。相反，更應重視每個用戶的需要，它的目的是幫助產品在可用和有用基礎上與用戶聯(lián)系。

先通過一個生活化的案例來理解上面這段話：

我告訴女朋友：“你別總這么磨蹭，弄得每次出去時間都很緊張”。

女朋友很氣憤的回答：“我怎么磨蹭了？你是不是現(xiàn)在就嫌我麻煩，不喜歡我了？……”

磨蹭是抽象的表達，我是想說她每次出門前都要花1小時化妝，如果我能給她更具體的建議，例如：你可以早1小時開始化妝，她一定不會這么生氣。即便是具體的建議也可能會產生誤解，我還需要讓她知道我沒有惡意，我可能會說：“你今天真漂亮，如果能早一點化完咱們今天會更輕松”。

如果女朋友今天狀態(tài)不好而有些神經質，她還是會不開心，因為她感覺到我在抱怨她耽誤了時間，如果我在說話過程中能觀察她的狀態(tài)、考慮她的情緒，就能降低這種誤解，例如“咱要趕緊出發(fā)了”，觀察她的表情有些不開心，“要不對不起你今天這么漂亮”。

在日常的溝通中，我們都會對別人提出各種各樣的請求，請求一定要明確、具體、可行，還需要隨時關注對方的反饋，來調整自己的溝通方式，最后組織語言時還要避免讓對方感到被責備。

回到交互設計上，應用具體、反饋、包容三個方法來改進產品的交互。

一、清晰、具體、可行

產品對用戶的表達需要清晰、具體、可行，如果做不到對用戶來說就是感受到了抽象的信息。下面看個米家的交互。

圖1

圖1，點擊臺燈可以進行開關，在這個交互里面，開關按鈕明確的告訴了用戶這是可操作的，打開和關閉的樣式以及中間的過度動畫清晰、具體的讓用戶知道發(fā)生了什么。這個例子中產品借助清晰具體的交互（開關按鈕、選中樣式、過度動畫）來提出請求，用戶在接收到這個信息后，明確了請求。

再看一個不具體需求的案例（圖2）：

圖2

同樣的智能設備管理界面，產品告訴用戶的信息：“小九處在離線狀態(tài)”，但并沒有給用戶具體的請求。用戶可能會認為應該點擊讓設備在線，或者認為認為應該點擊進入設備管理頁。沒有明確的請求，用戶的下一步行為只能基于猜測，這無疑增加了差體驗的風險。

二、獲取用戶反饋

交互設計中提到的反饋大多指交互中產品給用戶的反饋，例如點擊按鈕會變換樣式，滑動頁面會配合移動反饋……。而我在這里提到的反饋正好相反，在交互中產品表達請求，用戶在接收到請求后給予產品的反饋，這種反饋不僅限于用戶的操作，也包括時長、等待……

具體還是通過圖2的案例來看，通過數(shù)據(jù)得知在設備離線時，設備點擊量提高了3倍，這是用戶的反饋。這個反饋告訴產品，在請求不清晰具體時，用戶會按照自己的主觀理解操作，在這個頁面中，點擊設備沒有任何反饋，沒有操作反饋，不會進入設備管理頁，也不會連接設備。所以用戶選擇多點幾次。在溝通中需要根據(jù)對方的反饋調整表達，產品也是如此，當用戶點擊某個設備2次以上時，產品應該為用戶連接設備，或者引導用戶去連接設備，而不是對用戶的反饋視而不見。

再舉2個例子：

用戶在登陸頁輸入密碼時停留時間過長，用戶極有可能需要找回密碼或密碼提示；

用戶把一個同款式的商品多次放入購物車，用戶極有可能不知道商品是否成功加入購物車；

所以，交互設計的核心是請求用戶，再根據(jù)用戶的反饋，再次請求，循環(huán)……，用戶任務完成。

三、包容用戶錯誤

沒有人喜歡被責罰、也沒有人愿意犯錯誤，大多數(shù)情況下錯誤=責罰。用戶在使用產品時犯錯在所難免，所以產品能包容用戶錯誤，對體驗也至關重要。產品對用戶的每個“請求”，都可能被誤解，除了盡可能避免這種理解不一致的情況，也需要針對用戶可能出現(xiàn)的錯誤做出“包容設計”。

去年我兒子（10歲）選中了一臺喜歡的電腦，我給他支付寶轉了電腦錢。他收到錢后自己去購買，但因為沒有實名認證不能消費，我就幫他實名，認證后被告知年齡不夠不能實名認證。又被告知可以使用銀行卡認證，無奈去為他辦了一張儲蓄卡，認證后，你猜怎么著？有提示我身份證實名認證，這是不是特像微信注冊后還要綁定手機號。最后我想那就把錢給我轉回來，也不行，因為沒有實名認證……氣憤的去詢問支付寶客服他們心平氣和的告訴我：“等孩子年齡夠了就可以實名認證，到時候再取”。

上面是我真實經歷的故事，我“錯”在不應該給一個10歲的小孩轉賬，在我轉賬過程中，支付寶只是“請求”我完成了轉賬任務，但對錯誤缺少告知和包容，給我?guī)淼臉O差的體驗，最后只能去京東重新下單了一臺。

交互設計的根本是一種連續(xù)的請求互動，請求通過各種交互設計方法和形式傳遞給用戶，在這個過程中需要確保告知清晰具體、反饋調整、包容錯誤，來提升產品的交互感受。

作者：胡爺，職陪伴知識研習社發(fā)起人，公眾號：zhipeiban

本文由 @胡爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)