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活躍度降低、用戶體驗(yàn)差，近來一直是新浪微博的產(chǎn)品經(jīng)理難以抹去的槽點(diǎn)。除了經(jīng)理們的自證，新浪微博需要拿出一個(gè)大的變革，改善用戶體驗(yàn)，保證活躍用戶。以此去滿足包括阿里在內(nèi)的投資者，對(duì)微博未來的回報(bào)期望。今天，它的粉絲服務(wù)平臺(tái)上線，這個(gè)從哪方面看都像微信公眾服務(wù)平臺(tái)的東西，訴求又是什么？

在下午的交流會(huì)上，新浪微博邀請(qǐng)的嘉賓，分別為地震臺(tái)網(wǎng)中心、央視新浪微博、藝龍旅行網(wǎng)、如意淘等相關(guān)微博負(fù)責(zé)人，其中還有財(cái)經(jīng)雜志的羅昌平。他們所代表的領(lǐng)域，分別指向粉絲服務(wù)平臺(tái)所指向的服務(wù)對(duì)象。認(rèn)證個(gè)人、企業(yè)、媒體和政府機(jī)構(gòu)。新浪想要通過這個(gè)平臺(tái)，讓這群人，都變成為其微博用戶定制的“小秘書”，通過個(gè)性化的推送，與雙向的交互，增加用戶的粘性，減少騷擾。

用戶只有通過發(fā)送“DY”或服務(wù)賬號(hào)指定的“關(guān)鍵詞”，給他們想要訂閱的賬號(hào)，才會(huì)收到服務(wù)號(hào)的互動(dòng)消息，并隨時(shí)支持退訂。PingWest在采訪新浪高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)余雙時(shí)，他表示以前媒體直接推送給關(guān)注用戶的私信行為，的確過于騷擾用戶，現(xiàn)在“會(huì)被粉絲服務(wù)平臺(tái)全面取代”?，F(xiàn)在規(guī)定的上限，媒體和個(gè)人用戶，每周只能推送一條消息；而企業(yè)用戶為每月一條?！澳壳暗囊?guī)定是這樣的，未來根據(jù)商業(yè)化的情況進(jìn)行調(diào)成?！庇嚯p說道。

粉絲服務(wù)平臺(tái)分為“編輯模式”和更為高級(jí)的“開發(fā)者模式”。編輯模式里，服務(wù)賬號(hào)可以編輯文本、語音、圖片、圖文等內(nèi)容，直接推送給用戶。服務(wù)號(hào)可以根據(jù)需求，用戶屬性等分組，推送不同的消息。（比如給性別不同的用戶推送不同的消息）。由此，企業(yè)用戶能夠進(jìn)行差異化的營銷、媒體則能推送定制化的新聞。政府服務(wù)部門，也能根據(jù)訂閱對(duì)象的需求針對(duì)性地投遞服務(wù)。

在開發(fā)者模式里，用戶可以通過開放平臺(tái)，接入自己的API。提供產(chǎn)品介紹、餐旅訂閱等個(gè)性服務(wù)。系統(tǒng)還能識(shí)別收到信息中的“關(guān)鍵詞”，給訂戶推送不同的預(yù)設(shè)的內(nèi)容。除此以外，部分服務(wù)號(hào)已經(jīng)推出提醒功能，比如收藏商品的降價(jià)提醒、交通路況預(yù)警等等。

像地震服務(wù)中心這樣賬戶，在緊急情況發(fā)生時(shí)，能夠繞過訂閱限制，分區(qū)域地給微博用戶提供地震消息。據(jù)地震服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人說，從發(fā)出到接收的整個(gè)過程只需要一秒。

盡管在交流會(huì)上，新浪請(qǐng)了一系列嘉賓來極力證明新的服務(wù)平臺(tái)，在內(nèi)測(cè)期間對(duì)于服務(wù)賬號(hào)的“活躍度”（包括@、評(píng)論、私信）的成倍提升。新浪也想要新平臺(tái)成為服務(wù)+營銷的平臺(tái)。但新浪還是很難搞清橫亙?cè)凇盃I銷”與“服務(wù)”間的界限。

比如今年五月份，就有媒體報(bào)道，微博企業(yè)服務(wù)賬號(hào)曾發(fā)私信表示，原微博活動(dòng)平臺(tái)下線，并上線新的活動(dòng)中心。目前，微活動(dòng)的入口也已經(jīng)被新浪隱藏。微活動(dòng)中過于密集的營銷的活動(dòng)，對(duì)于用戶體驗(yàn)的傷害，很可能是平臺(tái)調(diào)整的一大因素。也就是說，微博經(jīng)常會(huì)把原本“服務(wù)+營銷”的愿景，做成純營銷平臺(tái)。粉絲服務(wù)平臺(tái)，需要新浪用心經(jīng)營，避免重蹈覆轍。

也許，微博真的要下決心改善用戶體驗(yàn)了。但愿它不要被自己引以為傲的技術(shù)給烏龍了。當(dāng)然，它也搶了一大批營銷插件的生意，像Twitter一樣，”聰明”地圈住了自己的數(shù)據(jù)。

不知道是不是巧合，微信也在今天開始測(cè)試新的公眾服務(wù)平臺(tái)賬號(hào)界面。它加入了新的認(rèn)證體系、開放了更多更核心的接口、上線開發(fā)者互動(dòng)交流平臺(tái)、推出收費(fèi)的服務(wù)號(hào)?？磥砦⑿乓呀?jīng)很自信地應(yīng)戰(zhàn)了。

轉(zhuǎn)自：http://www.pingwest.com/sina-weibo-fans-service-platform/