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編輯導(dǎo)語(yǔ)：UI設(shè)計(jì)師的產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)給用戶帶來(lái)一些困惑與不滿，如何解決這個(gè)問(wèn)題也讓許多UI設(shè)計(jì)師苦惱，本文用兩個(gè)案例，為大家詳細(xì)地分析了UI設(shè)計(jì)師如何避免用戶的一些負(fù)面感受與使用困惑，一起來(lái)看看吧。

我們的產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)給用戶帶來(lái)一些負(fù)面感受和使用困惑，降低并消除這些問(wèn)題可以大大提升用戶體驗(yàn)。

一、用戶操作時(shí)的困惑

相信大家在做設(shè)計(jì)的時(shí)候都遇到過(guò)這種情況，一個(gè)產(chǎn)品內(nèi)有多個(gè)入口指向同一個(gè)界面，這是產(chǎn)品的投機(jī)取巧還是另有深意，很多人都對(duì)這樣的設(shè)計(jì)有不同的看法。這樣的設(shè)計(jì)就好像是狡兔三窟，在產(chǎn)品中流量可以從不同的入口進(jìn)來(lái)，到多個(gè)不同的出口，也可以從不同的入口進(jìn)入同一個(gè)地方。

有人會(huì)覺得如果一個(gè)界面中有多個(gè)入口指向同一個(gè)界面會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題：

1. 違反了效率、用戶預(yù)期的原則，會(huì)認(rèn)為頁(yè)面空間有限，在同一個(gè)界面中有多個(gè)入口指向一個(gè)界面效率變低，而且用戶知道后往往就會(huì)只從一個(gè)入口進(jìn)入。
2. 多個(gè)選擇會(huì)讓用戶拉高轉(zhuǎn)化的成本，用戶在選擇的時(shí)候會(huì)花更多的時(shí)間思考有什么區(qū)別。

我們來(lái)看一個(gè)例子，下面德邦 app 之前的一個(gè)版本，目前已經(jīng)優(yōu)化了。從截圖中我們發(fā)現(xiàn)頁(yè)面上方的查詢和寄件都和底部標(biāo)簽單獨(dú)出來(lái)的界面功能重復(fù)了，并且我的快件也直接可以展示在首頁(yè)的下方，我的快件目前可以從首頁(yè)頂部、首頁(yè)下方和個(gè)人中心 3 個(gè)入口進(jìn)入查看。

通過(guò)這個(gè)案例我們發(fā)現(xiàn)確實(shí)這些板塊和功能重復(fù)度太高，并且沒有區(qū)分出場(chǎng)景，這樣的設(shè)計(jì)證實(shí)了以上的兩個(gè)說(shuō)法，降低用戶使用效率和提高選擇成本。而且從業(yè)務(wù)角度看也并沒有目標(biāo)的差別。但是我們分析問(wèn)題也要多角度去觀察，多個(gè)入口進(jìn)入同一個(gè)界面只有缺點(diǎn)沒有優(yōu)點(diǎn)嗎？

顯然不是，我們?cè)賮?lái)看幾個(gè)案例。

下方是一個(gè)商品評(píng)價(jià)的卡片，經(jīng)過(guò)我小手的實(shí)際測(cè)試，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)擊這個(gè)卡片任何有內(nèi)容的區(qū)域，都會(huì)跳轉(zhuǎn)到全部評(píng)價(jià)的界面，那這樣的設(shè)計(jì)邏輯是否會(huì)造成和上面的案例一樣的問(wèn)題呢？答案是，不會(huì)。

這里的設(shè)計(jì)邏輯并不是和上面那里的場(chǎng)景那么單一，而是用戶在面臨不同需求場(chǎng)景的時(shí)候可以有選擇。

不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，在上面德邦案例的時(shí)候，你會(huì)對(duì)兩個(gè)入口有疑問(wèn)，但是在評(píng)價(jià)卡片的時(shí)候并沒有，這個(gè)卡片包含了 4 種不同的場(chǎng)景：

• 我想看看有哪些好評(píng)、哪些差評(píng)
• 幾個(gè)不同標(biāo)簽的用戶都是怎么說(shuō)
• 下面用戶的實(shí)拍到底是不是真實(shí)的
• 還有沒有更多類似真實(shí)用戶的使用評(píng)價(jià)

所以即便最終到了一個(gè)界面，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)也是從獨(dú)立的出發(fā)點(diǎn)開始的，而再回過(guò)頭看上面案例，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我就是要寄東西，這里有兩個(gè)入口，怎么選。

而且，考拉這里其實(shí)還做了從不同內(nèi)容點(diǎn)進(jìn)去的一個(gè)區(qū)分。

再來(lái)看個(gè)案例，貝殼的地圖找房，在首頁(yè)中有兩個(gè)入口，導(dǎo)航欄一個(gè)，分類中一個(gè)，這里出現(xiàn)重復(fù)會(huì)造成一開始說(shuō)的問(wèn)題嗎？

首先我們看到貝殼的業(yè)務(wù)很多，以至于在這個(gè)分類中居然還需要通過(guò)滾動(dòng)指示器來(lái)展示剩余內(nèi)容，大家也可以思考一下，在這個(gè)界面中，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)地圖找房不同的場(chǎng)景出發(fā)點(diǎn)呢？

我個(gè)人覺得其實(shí)是可以商榷的，首先地圖找房在房產(chǎn) app 中是很核心高頻的一個(gè)功能，他的屬性是“工具”。

所以我覺得他之所以在卡片中再放一個(gè)地圖找房是三個(gè)原因：

1. 導(dǎo)航欄的找房肯定不能動(dòng)，他是一個(gè)全局的入口，即使頁(yè)面滾動(dòng)也可以隨時(shí)點(diǎn)擊到，即便要撤一個(gè)，也肯定要撤下方卡片分類中的。
2. 卡片分類中的圖標(biāo)入口是都具備工具屬性的，那首頁(yè)上面部分就分為了：搜索、業(yè)務(wù)分類、工具這三塊。所以用戶看到這些工具屬性也會(huì)聯(lián)想到通過(guò)地圖去找房。而且這些多色彩的圖標(biāo)對(duì)于新進(jìn)入的用戶是比較吸引注意力的，所以很有可能用戶看不到右上角的地圖找房（可以參考古騰堡圖表的原則）。
3. 可能右上角的地圖不太能清晰表達(dá)這個(gè)圖標(biāo)的具體功能，所以將“地圖找房”四個(gè)字顯示全。

但這些都有一些主觀因素在里面，如果真的去掉卡片中的地圖找房，我覺得可能影響也并不是很大。有小伙伴可能想說(shuō)是為了分流，但是分流的目前主要是讓流量流到他應(yīng)該去的地方產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值，除了以上的 三個(gè)原因，好像確實(shí)有點(diǎn)重復(fù)了。

再來(lái)看一個(gè)例子，小鹿茶 app。

首頁(yè)的現(xiàn)在下單和底部菜單標(biāo)簽都是到同一個(gè)界面，那為什么要重復(fù)呢？

這里其實(shí)考慮更多的他并不想讓用戶進(jìn)來(lái)就直接去購(gòu)買，為什么不直接購(gòu)買呢？應(yīng)該是想要建立自己的品牌人設(shè)、滿足更多的消費(fèi)場(chǎng)景和增值業(yè)務(wù)，比如給別人點(diǎn)奶茶、周邊的杯子跟合作商品推銷、最新的奶茶的推薦。

如果只有菜單，產(chǎn)品也會(huì)顯得更工具化，很難突出自己的品牌，對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)沒有太大的幫助。有同學(xué)要說(shuō)，那這個(gè)界面只是產(chǎn)品的“一廂情愿”，我就只要點(diǎn)奶茶就可以了，多個(gè)入口只會(huì)給我?guī)?lái)困擾。所以他這里的設(shè)計(jì)邏輯是在用戶打開 app 的時(shí)候首先定位的是菜單，而不是首頁(yè)。

所以，到底多個(gè)入口進(jìn)入同一目標(biāo)我們還是要看不同的場(chǎng)景和目標(biāo)的。如果既沒有業(yè)務(wù)目標(biāo)做支撐，又沒有用戶場(chǎng)景的變化，那么這個(gè)重復(fù)的入口就是雞肋的。

最后留一個(gè)小思考題：網(wǎng)易云音樂的“歌單”在首頁(yè)上也重復(fù)了，大家知道這里為什么他要做成重復(fù)入口嗎？

二、用戶使用中的不滿

一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品或者說(shuō)一個(gè)合格的產(chǎn)品，能給用戶帶來(lái)愉悅的體驗(yàn)。何為體驗(yàn)，用大白話來(lái)說(shuō)就是用的舒服、自然、高效率。

再有一個(gè)底線就是不要讓用戶產(chǎn)生由產(chǎn)品帶來(lái)的負(fù)面情緒，例如產(chǎn)品出錯(cuò)了卻不告知用戶解決方法、用戶出錯(cuò)了沒有辦法及時(shí)幫助糾正、高危操作沒有二次確認(rèn)等等，根據(jù)負(fù)面情緒的嚴(yán)重程度幾乎就可以直接讓部分用戶流失。

很不幸的是我就遇到了這樣的體驗(yàn)，當(dāng)時(shí)正在給同學(xué)們布置一些作業(yè)練習(xí)，體驗(yàn)一些產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)并給出解決方法。我也下載了這款文玩類的App，體驗(yàn)了極速撿漏這個(gè)功能模塊。

撿漏：在文玩圈的一句行話，意思就是用很便宜的價(jià)格買到很值錢的古玩，而賣家卻不知情，是一種可遇不可求的行為，所以寓意就是比較難得、走好運(yùn)了。

進(jìn)入直播間，商家在賣力吆喝，頁(yè)面底部有加一手的按鈕，就是類似于拍賣，價(jià)高者得。

于是我就抱著試一試的心態(tài)點(diǎn)了加一手按鈕，因?yàn)槲翌A(yù)期是產(chǎn)品會(huì)再次向我確認(rèn)是否要加價(jià)，結(jié)果是居然加價(jià)成功了，發(fā)生了什么？最后競(jìng)拍結(jié)束也沒有人繼續(xù)加價(jià)了。

實(shí)際場(chǎng)景中用戶可能誤操作不小心點(diǎn)了按鈕，這樣的場(chǎng)景和情況是非常多的，即便不是誤操作，給一個(gè)二次確認(rèn)的對(duì)話框也可以避免這樣的尷尬狀況，因?yàn)橛脩艟拖矚g在產(chǎn)品中點(diǎn)來(lái)點(diǎn)去，然而你在這里就像埋了一顆地雷。

如果到這里就結(jié)束了，那其實(shí)我也感覺沒必要去吐槽，問(wèn)題在于當(dāng)我拍下還沒付款，直播間的商家就開始喊我的名字：xx 大哥恭喜你拍到了我們的產(chǎn)品，可以去付款了。

連續(xù)播報(bào)了幾十遍，我尷尬的直接退出了后臺(tái)，這種感覺就像是一群觀眾看著一個(gè)被騙的小白一樣，當(dāng)我過(guò) 10 分鐘后打開系統(tǒng)提示商品流拍了，并且累積了違約積分。

到這里，可能會(huì)有人說(shuō)，你自己拍了的又不付款，當(dāng)然要懲罰你了。

于是我還是認(rèn)真的去研究了一下，發(fā)現(xiàn)極速撿漏和競(jìng)拍并不是同樣的規(guī)則。該產(chǎn)品和競(jìng)品其實(shí)都有競(jìng)拍板塊，在競(jìng)拍板塊都會(huì)有需要用戶確認(rèn)的操作，并在操作下方給出拍賣規(guī)則，顯示出價(jià)即表示同意拍賣規(guī)則。

但是該產(chǎn)品極速撿漏的板塊并沒有這樣的說(shuō)明，既然沒有提前展示這樣的說(shuō)明和約定，用戶就不知道有這樣的規(guī)則，我拿了競(jìng)品一對(duì)比，其實(shí)在直播帶貨的場(chǎng)景下，這個(gè)出價(jià)流程還是不同的，雙方其實(shí)都沒有給規(guī)則說(shuō)明，但競(jìng)品還是給了一個(gè)出價(jià)選擇后再出價(jià)的步驟。

最后我甚至被商家拉黑了，不過(guò)還給我一個(gè)投訴商家的入口。

我當(dāng)時(shí)的想法：

1. 如果因?yàn)檎`操作讓用戶付出這么大代價(jià)的話成本就太高了。讓用戶點(diǎn)擊是否就等于用戶同意？
2. 請(qǐng)先告知我約定與協(xié)議的內(nèi)容，單方面在我不知情的情況下對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行操作后，通知扣我違約積分，這樣就有點(diǎn)“霸道”了。
3. 平臺(tái)對(duì)商家和消費(fèi)者的權(quán)益是如何平衡的，文玩行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的難點(diǎn)在哪里。
4. 線下文玩圈的一些不成文行規(guī)，導(dǎo)致新人入圈后產(chǎn)生的沖突。

于是我就想對(duì)此說(shuō)說(shuō)我的看法：

1. 交易是產(chǎn)品平臺(tái)其中的一個(gè)功能屬性

交易是產(chǎn)品平臺(tái)其中的一個(gè)功能屬性，需要優(yōu)先滿足產(chǎn)品對(duì)用戶價(jià)值，其次再談交易的合理性。

在這個(gè)流程中，面對(duì)用戶很有可能遇到的誤操作行為以及需要讓用戶去下單支付成本，我們必須提前告知用戶。

在尼爾森可用性原則中我們也發(fā)現(xiàn)了，如果用戶不小心操作失誤，那么我們盡可能減少這些因?yàn)橛脩舴稿e(cuò)帶來(lái)的成本，同時(shí)在用戶犯錯(cuò)之前就要明顯告知用戶，將風(fēng)險(xiǎn)控制、前置。

所以，你在注冊(cè)的時(shí)候、登錄的時(shí)候，產(chǎn)品一定會(huì)讓你同意一份用戶協(xié)議，告知你我們要保存你的數(shù)據(jù)和一些跟你相關(guān)的信息，如果你不同意，那就無(wú)法繼續(xù)體驗(yàn)產(chǎn)品。

這是一種契約。

同理，如果你想讓用戶在這個(gè)產(chǎn)品中去參與拍賣，在進(jìn)入這個(gè)板塊之前或者用戶點(diǎn)擊按鈕之后，也需要讓用戶明確這個(gè)操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是什么，取得用戶的同意。

而不是直接讓用戶加價(jià)成功，導(dǎo)致用戶不明所以的被扣違約積分、被商家拉黑，這就和你去泰國(guó)，在街頭你朋友拍了一張你和一個(gè)抱著蜥蜴的人的照片，結(jié)果別人來(lái)問(wèn)你收錢是一個(gè)道理。

對(duì)于正常線下拍賣的流程，舉辦方也會(huì)對(duì)參與拍賣的人員進(jìn)行相關(guān)規(guī)則、流程的告知，并且將風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題都提前讓客戶進(jìn)行協(xié)議確認(rèn)。所以，在產(chǎn)品中的交易，必須先滿足用戶與產(chǎn)品信息之間的對(duì)稱關(guān)系，保持信息的透明和契約公正，規(guī)則、約束、條件是用戶使用你產(chǎn)品的前提和體驗(yàn)反饋的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

2. 對(duì)于商家和產(chǎn)品的價(jià)值

商家希望有更多的流量來(lái)曝光商品，撿漏商品的低價(jià)可以快速吸引一大批用戶，比如8塊錢的一個(gè)木頭核桃的雕刻掛件等，產(chǎn)品通過(guò)營(yíng)造搶購(gòu)、限時(shí)的氛圍，吸引用戶下單，并且降低用戶參與的門檻。

那么，直接加價(jià)成功是一個(gè)好的降低門檻的策略嗎？

我覺得并不是，降低門檻并不意味著就是直接拍到，而是需要提高用戶對(duì)產(chǎn)品的信任度，這個(gè)極速撿漏的模塊的目標(biāo)用戶幾乎都是小白用戶，因?yàn)橘Y深的玩家看不上、更不會(huì)買，有一定經(jīng)驗(yàn)的玩家也看的出好壞，明白它的價(jià)值。所以面對(duì)這些沒有了解過(guò)文玩產(chǎn)品的小白玩家來(lái)說(shuō)，內(nèi)心是謹(jǐn)慎的。

可能有人會(huì)想，這幾塊錢、十幾塊錢的東西還需要考慮嗎？

當(dāng)然在這個(gè)場(chǎng)景中，從眾心理是很明顯的，大家都覺得很便宜，但就是沒人拍。這都幾塊錢撿漏了怎么都沒人要，大部分人都覺得這么便宜東西肯定不咋樣，運(yùn)費(fèi)是不是貴的離譜、有沒有托在背后跟你抬價(jià)呢？大家都不拍我也觀望。越多人圍觀，越難促成交易。

還有一種可能就是我賣不賣的出去東西，并不重要，重要的是有人來(lái)看了，這些邊角料都是用來(lái)回饋直播間粉絲的，就是一個(gè)窗口，真正有利潤(rùn)的東西在櫥窗里。所以這里的撿漏只是一個(gè)引流的噱頭。

人總是對(duì)太輕易得到的東西不珍惜，更何況是幾塊錢的小玩意兒。所以針對(duì)直接拍下這個(gè)交互，個(gè)人認(rèn)為是不妥的，無(wú)論是上面任何一種情況，都沒有辦法讓降低門檻，甚至通過(guò)這種“小聰明”反而會(huì)讓用戶更加不信任產(chǎn)品和用戶。

不信任產(chǎn)品是大。尤其是作為一家平臺(tái)來(lái)說(shuō)，虛假交易、以次充好、濫竽充數(shù)等等行為是致命的。

3. 文玩的價(jià)值

我其實(shí)有玩過(guò)一段時(shí)間文玩，受我老丈人的影響，有一段時(shí)間喜歡玩手串、玉什么的。經(jīng)常也會(huì)在某音去刷一些鑒寶類的視頻，很有意思。

文玩它的價(jià)值在于品相、稀有度、盤玩程度、大眾接受度、歷史背景還有工藝等等。所以它并不是一個(gè)在每個(gè)人心中同等效用的商品，同樣一塊玉，他的種水一般，但是花紋很獨(dú)特，買賣雙方其實(shí)心理的價(jià)值預(yù)期會(huì)相差非常多，它就不像買電子產(chǎn)品一樣價(jià)格那么透明容易計(jì)算。

有的人玩這些就是覺得命里該有它，它能給我?guī)?lái)財(cái)、運(yùn)，幫我辟邪，看的是眼緣。而不是路邊上一塊無(wú)用的石頭，可以隨意拾取丟棄。

那么換句話說(shuō)，如果在用戶下單的時(shí)候，我們利用一些情感化的文案，讓用戶喜歡上這款文玩，是不是也可以大概率的促進(jìn)交易呢？

4. 文玩圈的行規(guī)

我相信很多玩文玩的小伙伴都知道，在文玩圈有一些不成文的行規(guī)。也或許就是因?yàn)檫@些行規(guī)出現(xiàn)到了線上產(chǎn)品中。

（1）還價(jià)意味著出價(jià)，出價(jià)意味著買下

在文玩圈，你不想買就不要還價(jià)。如果賣家同意了你的還價(jià)，那你就必須買。這代表著你個(gè)人的信譽(yù)和道德品質(zhì)。

所以文玩圈和互聯(lián)網(wǎng)的用戶之前有許多的鴻溝需要一步一步建設(shè)橋梁，不能單純的以線下圈子內(nèi)的行規(guī)來(lái)要求剛接觸這個(gè)圈子的互聯(lián)網(wǎng)用戶，這需要大家一起努力和營(yíng)造起一個(gè)良好的文玩圈的文化和規(guī)則，而不是直接生搬硬套，提高這個(gè)門檻。

（2）不要打聽別人的成本

文玩沒有實(shí)際的成本，可能別人花 10 塊錢淘到的價(jià)值 1 萬(wàn)塊的東西，也可能別人花了巨資看走了眼。所以你知道了成本對(duì)誰(shuí)都沒好處，別人也不會(huì)告訴你。

（3）別人在交易的時(shí)候保持沉默

文玩在每個(gè)人心中的價(jià)值不同，所以貨幣價(jià)值也不同，當(dāng)別人在詢價(jià)還價(jià)的時(shí)候，不管怎樣我們都不要去表明自己的看法和想法。

當(dāng)然還有其他的規(guī)則就不一一敘述了，針對(duì)這 3 條，其實(shí)在互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品中是會(huì)有沖突存在的。例如你買了某個(gè)文玩，你一拍下，別人就說(shuō)這個(gè)根本不值這個(gè)價(jià)錢。

還有你出價(jià)了但是又不想買了，這些原本在文玩圈子中不允許的規(guī)則，在互聯(lián)網(wǎng)上去要求用戶著實(shí)有點(diǎn)困難，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上的交易并不一定所見即所得，可能展示的是這樣，收到貨又是另一個(gè)東西。

好了，以上就是今天的分享，你們?cè)谑褂卯a(chǎn)品過(guò)程中，會(huì)有類似的問(wèn)題嗎？

＃專欄作家＃

應(yīng)駿，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，公眾號(hào)：應(yīng)謀鬼計(jì)（shejishiyj）

本文由 @應(yīng)駿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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