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導讀：創新產品的早期都會面臨一個重要的問題，那就是當用戶嘗試使用產品時，如何向用戶快速準確的傳遞產品的價值。進而使用戶理解產品，并產生認可和信任。本文結合案例，介紹如何通過心智塑造來輕松贏得用戶。

一、心智和心智模型

心智是心理學的概念。簡單來講，它泛指我們對周遭一切人、事、物的所有的精神活動。對于“心智模型“，唐納德·諾曼在《設計心理學》一書中的解釋是：心智模型是存在于用戶頭腦中對一個產品應具有的概念和行為的知識。這種知識可能來源于用戶以前使用類似產品沉淀下來的經驗，或者是用戶根據使用該產品要達到的目標而對產品概念和行為的一種期望。

心智模型本身是我們對未來發展的預測，是你內心基于以往的經驗對接下來要發生的事所提前寫好的劇本。并且你堅信這個預測是正確的，它將指導你采取相應的行為。而行為后所獲的反饋又可能反向補給給我們經驗，心智模型再根據新的經驗進行不斷的動態修正，如此循環往復。

二、產品的心智模型設計

Alan cooper在《交互設計精髓》中曾提出三個模型：表現模型、實現模型和用戶心智模型。

實現模型是產品可以運行的背后的一套處理原理和方式。對于軟件產品可以簡單理解為是開發者們編寫的一行行代碼和邏輯規則。但用戶不需要理解和關心這些東西。

表現模型就是設計師通過一系列的視覺表現、交互鏈路等等，基于這些來建立的讓用戶和產品進行對話交流的模型。我們平日所實際接觸到的產品，呈現的就是表現模型。

設計師所設計的表現模型越接近用戶心智模型，那么用戶就越覺得“可控“、“好用”、“滿足需求”。反之，表現模型越遠離心智模型，用戶越覺得這款產品困難而不易理解。

所以，將表現模型不斷靠近心智模型是我們進行產品設計最重要的目標之一。也就是產品設計要盡可能的符合用戶預期。所謂的符合用戶預期，其實就是符合用戶的心智模型。

這也是為什么在產品立項的初期必定需要先定位用戶群體，研究目標用戶的喜好、習慣、痛點、使用場景等等，這一步我們稱之為用戶畫像。最后產出的用戶畫像模型即我們理想中最接近的用戶心智模型.

而真正進階的用戶體驗，在于表現模型對用戶心智模型的塑造反哺，即我們熟知的超出用戶預期。

三、用戶的心智模型塑造

在新產品的設計中，通過心智模型塑造可以快速獲取用戶的關注，使用戶對產品的價值形成認知。

心智塑造有三種策略：分別是輕松的上手體驗、氛圍的營造和制造記憶點。

以QQ自習室產品為例。過去幾年市場對線下自習室已經有了認知基礎，疫情的到來引爆了線上自習的需求。QQ自習室就是在這樣的背景下誕生的。基于QQ平臺，QQ自習室致力于為用戶提供一個易用的線上自習工具，打造一個積極正向氛圍的學習類社群。

通過用戶調查發現，線上自習用戶和QQ大盤用戶是有較高重合度的，他們因為線下學習環境缺失，有居家學習自律訴求。通過對用戶進一步的痛點挖掘和動機的提煉，最終確立采用多人直播的產品的形態，前期主要打造簡便易用的自習工具，為用戶提供實時學習監督和陪伴的沉浸學習體驗。這也是自習室產品想要塑造的用戶心智認知。

1. 輕松體驗

自習室本質上是多人自習直播，通過相近產品的設計類比，去拆解常規直播和視頻會議路徑，分析哪些可以簡化，哪些可以通過平臺能力實現。提煉最短可閉環路徑，根據路徑搭建MVP框架，優先設計 “工具屬性” 的基礎必要能力。

基于這個思路，確定了首頁、自習房間和個人主頁的交互大框架。

首頁的設計通過盡可能的降低摩擦，去確保用戶的輕松上手體驗。通過房間封面信息降噪，提煉最吸引用戶的核心信息展示，降低認知摩擦。設計快速加入功能，降低選擇焦慮。一鍵上麥，轉換至自習狀態。降低了操作摩擦。

2. 氛圍營造

人的關系和房間氛圍決定了房間的設計。自習室應當是平權化的、多人相互陪伴和督促的氛圍。對比常規直播，針對自習氛圍如何做設計異化呢？

首先房間結構的 功能區劃和布局，要滿足平權化，非中心化。其次是要有些側重點，來表現陪伴氛圍和督促氛圍。

比如觀眾區要從數量和樣式上強化展示傳遞學習的“陪伴感“；通過觀眾進房系統提示等設計，適度體現“熱鬧”氛圍；通過廣播巡查、計時器體現嚴肅的學習氛圍；用系統公告警示規范自習行為和觀眾言論等。

3. 制造記憶點

通過制造記憶點可以加深用戶對于產品的的印象。根據峰終定律，用戶一般會對體驗的結尾印象深刻。因此我們在結束自習時用激勵性的文案喚起情感共鳴，給用戶留下深刻的記憶點。另外，我們選用了具象化的自習貓形象IP，并賦予情緒的變化，這樣的方式會讓用戶形成情感的寄托，給用戶留下記憶點。

我們在疫情剛開始的兩個月內完成了MVP版本的快速上線，經過驗證得到了很多正向的反饋，積累了第一批的初始用戶。

小結：對于新產品，初次體驗決定了用戶對于產品的心智認知。設計輕松易懂、低門檻的上手體驗，引導用戶進入產品設定的氛圍中，最后在體驗結束時制造記憶亮點。通過設計產品交互等表現模型，塑造用戶的心智模型，從而輕松贏得用戶。

#專欄作家#

曉吾，微信公眾號：體驗主義，人人都是產品經理專欄作家。騰訊高級交互設計師，前創新工場、新浪微博交互設計師。專注社交創新與娛樂產品設計。

本文由 @曉吾 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議