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當我們?yōu)橛脩魟?chuàng)建設計時，用戶將形成一個關(guān)于需求或設計如何繼續(xù)延續(xù)的觀點。在大多數(shù)設計學科中，與用戶的每次交互或“接觸點”都有助于更好地改善關(guān)系。然而，產(chǎn)生的代價是什么呢？一起來看一下吧。

當我們?yōu)橛脩魟?chuàng)建設計時，我們正在探索設計與用戶交互的空間，基于用戶與設計的互動，用戶將形成一個關(guān)于需求或設計如何繼續(xù)延續(xù)的觀點。在大多設計學科（用戶體驗、服務、客戶體驗和產(chǎn)品）中，我們需要承認與用戶的每次交互或“接觸點”都有助于更好地改善關(guān)系。但代價是什么？這就是我們將在今天的文章中探討的問題。

一、什么是交互成本？

交互發(fā)生在用戶登錄設計解決方案的那一刻，無論用戶的最終目標是什么，都決定在這里用戶需要找到他們想要的解決方案。

例如，假設我們想為新家購買一張書桌，并決定宜家是我們最終目標（購買一張書桌）的最佳去處。因此，很自然地，我們希望通過App或網(wǎng)站查看宜家的選項，乍一看，這些交互可能看起來非常簡單和直接。但進一步分解后，我們可能會發(fā)現(xiàn)它不僅僅是一個簡單的交易。

1. 購買書桌可能包括以下互動

1. 進入宜家
2. 確保宜家App或網(wǎng)站與我們的位置和語言兼容
3. 掃描首頁獲取任何交易/促銷信息
4. 家具分類導航欄掃一掃
5. 確定“書桌”是否列在表格下方
6. 如果我們找到它，那么我們可以瀏覽選擇
7. 如果我們沒有找到它，那么我們可能不得不繼續(xù)搜索類別或求助于搜索欄
8. 花大量時間探索書桌桌的選項（包括符合我們需求的規(guī)格和尺寸）
9. 權(quán)衡所有可用選項
10. 將最終選項添加到購物車
11. 結(jié)帳（包括填寫運輸/取貨信息，確認我們的選擇，并添加付款信息）
12. 確保我們收到有關(guān)成功交易的確認消息

2. 時刻關(guān)注每個觸點

像買一張書桌這樣“簡單”的事情充滿了發(fā)生互動的機會。在某些情況下，流程可能包括更多步驟，因為用戶可能會遇到尋找他們正在尋找的內(nèi)容的問題，或者因為技術(shù)/可用性問題可能會導致部分或整個任務流偏離軌道。

大多數(shù)時候，用戶可能需要四處瀏覽、閱讀、滾動、找到可行的操作、按鈕、等待頁面加載，然后再重復進行?；蛘撸粋€新窗口會在現(xiàn)有頁面的上方彈出，用戶需要將注意力轉(zhuǎn)移到新窗口，也許還需對倆窗口信息進行比對等。又或者，用戶需要記住當前頁面的信息，然后應用到另一個頁面中。所有的這些努力都需要用戶的物理交互工作和認知工作。

3. 優(yōu)秀可用性的站點需要將實現(xiàn)用戶目標所需的交互成本降到最低

• 閱讀
• 滾動
• 瀏覽并查找信息
• 理解信息
• 點擊和觸摸
• 打字
• 頁面加載和等待時間
• 注意力
• 記憶負擔

這些交互成本對用戶體驗的影響因用戶群體的不同而優(yōu)先級不同。比如對于閱讀障礙群體，閱讀因素優(yōu)先級會更高；對于運動障礙群體，動作因素優(yōu)先級會更高。

許多可用性原則就是為了優(yōu)化和減少各個設計部分的交互成本。

二、交互成本的本質(zhì)

交互成本：本質(zhì)是用戶花費在我們的設計上的時間和精力，無論是通過任務流程導航的體力勞動還是剖析給定信息的認知努力，這些過程中的每一個都可能導致這些交互成本。

因此，完成任務所需的精力和時間越多，交互成本就越高。交互成本是用戶根據(jù)交互和整體用戶體驗的總和來評估進一步參與是否值得的信號。

雖然交互是用戶實際可操作的行為，但交互成本是實現(xiàn)最終目標所需的額外體力和腦力。這些交互成本可能表現(xiàn)為行動（即點擊、滑動、滾動等）或決策（即弄清楚在哪里可以找到某些東西、解讀內(nèi)容、在設計中導航等）。

三、預期效益

在前面的一系列步驟中，交互行為有多種例如點擊、滑動，選擇什么？決定采取哪種交互方式，取決于用戶預期效用。

預期效益=預期收益–預期交互成本

設計師需要最大化一項操作的預期效用，換句話說，權(quán)衡每個操作的收益和成本，然后會選擇收益和成本之間達到最佳平衡的方案。

當有多種方式可以實現(xiàn)具有相似效益的相同目標時，選擇使估算的交互成本最低的操作，可很好提升用戶體驗。

例如，搜索的中間頁保留用戶搜索歷史，輸入的行為大于點擊的成本。在輸入字段時，搜索關(guān)鍵字聯(lián)想，提供用戶快捷操作等，都是減少用戶輸入成本，提升轉(zhuǎn)化率的成本。

四、用戶決策過程背后的驅(qū)動因素

我們的許多商超可能會選擇排隊和等待收銀員處理我們的購買，或者在自助結(jié)賬亭自己完成。每次我們準備前往結(jié)賬區(qū)時，我們都會發(fā)現(xiàn)自己正在權(quán)衡排隊等待所需的時間與自助結(jié)賬所涉及的交互成本。

我們的內(nèi)部對話可能看起來像這樣：

• 結(jié)賬隊伍：“隊伍看起來移動得很慢，我前面大約有 5 個人，但目前只有 1 個收銀臺在營業(yè)。這些人中有 3 人的籃子裝滿了，其中 2 人有一些物品。這可能需要大約 3 到 5 分鐘的等待時間?！?/li>
• 自助結(jié)賬：“雖然這將是我第一次使用自助結(jié)賬，但目前沒有人排隊。等待可能比我自己弄清楚要花更長的時間?！?/li>

對于熟悉技術(shù)并樂于嘗試自助結(jié)賬數(shù)字體驗的個人來說，與站立/排隊等候相比，使用自助結(jié)賬似乎是更好的選擇，完成交易的預期收益超過了使用自助結(jié)賬亭解決問題的認知成本。

然而，另一方面，對于那些厭惡數(shù)字化且不太可能第一次嘗試自助結(jié)賬的人來說，他們會更傾向于排隊。他們不需要花費任何認知努力來弄清楚如何在結(jié)賬系統(tǒng)中導航的預期好處超過了排隊所需的時間。

五、移動應用的交互成本

不同的交互成本需要耗費不同的腦力資源，當用戶在屏幕上觀看或?qū)ふ夷澄铮ǜ杏X成本）花費的腦力資源要多于點擊按鈕（操作成本）。如果讓用戶思考、記憶或心算（認知成本），那么腦力資源就耗費得更多。

從人機工程學視角來看，不同種類的交互成本耗費的資源從多到少為：認知成本、感覺成本、操作成本。

1. 降低感覺成本

首先，根據(jù)格式塔原理來優(yōu)化我們的視覺，通過視覺上的編組將功能相近的對象歸為一類，劃分功能組、邏輯層次以及從屬關(guān)系。

其次，降低視覺噪聲，專注目標信息，通過刪除，組織，隱藏，轉(zhuǎn)移來省略不必要的文字及指示性說明，保留界面的核心元素，以保證其被快速瀏覽。

再次，使用低頻用色保證信息易識別，利用視覺對比度來突出重要信息。

2. 降低認知成本

首先，保持界面、交互、操作的一致性，減少用戶的認知負擔，充分利用用戶現(xiàn)有的認知、行為和使用習慣，簡化用戶心理模型；

其次，依靠識別而非記憶，通過信息的適時呈現(xiàn)對用戶的操作進行引導，突出重點，一目了然，確保交互行為的順利進行；

再次，使用圖形表達功能，經(jīng)過提煉抽象出的圖形可以比文字表達更多的內(nèi)涵，在帶來更能多趣味性的同時更加具有識別性。

采用統(tǒng)一信息布局和卡片樣式，降低用戶認知成本

3. 降低操作成本

首先，增加手勢操作的流暢性，注視焦點轉(zhuǎn)移的流暢性以及界面轉(zhuǎn)場過渡的流暢性。

其次，轉(zhuǎn)換輸入方式，自動保存用戶的操作結(jié)果，減少文本輸入，盡量把用戶的常用選項篩選出來讓用戶選擇，而不是直接讓用戶輸入。

再次，充分利用移動智能設備的傳感器，使用語音、掃描識別（二維碼、條形碼、文字等）、LBS技術(shù)來減少用戶的輸入，在降低操作成本的同時增加用戶的真實感和沉浸感。

提供多種交互方式給到用戶（關(guān)鍵詞聯(lián)想、語音輸入、拍照搜索）

六、總結(jié)

當設計冒險進入一個陌生的領域時，我們將在預期收益與所有交互成本的總和之間進行評估。作為人類，我們習慣于尋找阻力和努力最少的道路。因此，交互成本越低，我們就越有可能追求這個任務流程。此外，交互成本越低，我們感知到的可用性（以及感知到的用戶體驗）就越高。

因此，當我們考慮如何提供滿足用戶體驗的設計解決方案時，我們可能需要將其降低到如何最大限度地減少所涉及的交互成本。每次交互都可能導致可用性失敗或總交互成本——為整體用戶體驗創(chuàng)造負面空間，從而導致用戶放棄和流失。