每年的服務設計創新趨勢總會隨著各種因素的影響發生一些變化。而2023年的服務設計創新趨勢，也與去年趨勢有所不同。對此，本文從實時數據共享和超自動化、元宇宙客戶體驗、可持續性服務等十二個方面做了分析，希望對你有所幫助。

YeutzDesign每年必出的服務設計創新趨勢，今年是第五個年頭，過去一年即2022年，仍然是由于疫情的出現，各行各業面對不確定性都因此發生了變化。

但由于年底的國內疫情開放，各行各業又重新面對了新的生機和希望，與之而來的也是新的機會和創新能量的出現，服務設計結合新的行業趨勢和背景研究。在2023年，與去年趨勢有所不同，關鍵詞可概括為：數據智能、可持續與循環經濟發展、品牌服務、人性組織。

一、實時數據共享和超自動化

加州藍盾高級副總裁兼首席信息官 Lisa Davis ：在醫療保健生態系統中，我們看到了成員、提供商和保險公司之間實時訪問和數據共享的必要性，不僅可以滿足我們成員的需求和護理需求，但要闡明圍繞健康不平等的關鍵問題。

在未來的一年里，我還將期待更多地關注超自動化——組織可以快速識別、審查解決方案，并盡可能多地自動化業務流程。我們多年前建立業務的技術不再像今天的云原生平臺那樣得到支持。云技術必須成為我們運營的核心，以便隨時隨地提供數字功能。

將自動化元素引入客戶服務領域可以在很多方面幫助企業。通過自動化，公司可以快速收集客戶體驗數據并將其實施到 CRM 系統中。他們還可以使用機器人來創建自動化的客戶旅程，并為代理提供對有用服務信息的即時訪問。

然而，要想在 2023 年及以后取得真正的成功，公司還必須在自動化和人性化之間取得適當的平衡。雖然客戶旅程的許多方面都可以自動化，但其他方面必須保留其人性化元素，例如同理心和創造力。

服務設計在其中可以幫助梳理自動化的流程和系統，使得各業務和相關人可以按照流程執行。

二、元宇宙客戶體驗

元宇宙——未來學家用來描述互聯網“下一個層次”的一個包羅萬象的術語，我們通過沉浸式技術（包括 3D 環境和 VR）與品牌和消費者同行互動——是這將發揮作用的階段。

想想在線商店，我們可以在其中瀏覽和“試穿”衣服、珠寶和配飾的虛擬展示。我們可能會使用虛擬更衣室來打扮自己的化身——正如Hugo Boss等人已經開創的那樣——或者它可能涉及沃爾瑪使用的 AR，看看衣服如何適合我們的實際身體。這些趨勢將影響線上和線下零售。

未來企業的新重點將放在“TX”或“全面體驗”上，這意味著體驗之旅的每個部分都將被全面考慮。業務領導者需要考慮業務、用戶和員工體驗等各種因素如何影響客戶的最終結果。

去年有講到「全面體驗」的內容，服務設計在這一方面尤其存有優勢，表現在如何通過細節觸點保持所有體驗的一致性和關聯性，而元宇宙客戶體驗就需要在這個領域中表現全面體驗。

三、可持續性服務

世界越來越意識到，氣候災難將構成比我們近幾十年來所經歷的任何事情都要大得多的挑戰，并將使新冠大流行所面臨的挑戰相形見絀。這意味著投資者和消費者更喜歡具有正確環境和社會資質的企業，而購買趨勢正越來越多地受到有意識的消費者的推動——我們當中在選擇向誰購買或與誰做生意時，會優先考慮生態影響和可持續性等因素。

2023 年，公司需要確保將其環境、社會和治理 (ESG) 流程轉移到其戰略的中心。這應該從衡量任何企業對社會和環境的影響開始，然后轉向提高透明度、報告和問責制。

服務設計結合商業、人文、科技和可持續可以引導產品及服務的策略包含這幾個方面，從不同的角度踐行可持續的概念和思路。

四、循環經濟發展

源于當今具有社會意識的客戶心理，出現了再商業或循環經濟的概念。如今， 52%的消費者重視品牌在可持續發展方面的努力，這是大流行病迫使購買習慣發生變化的結果。

零售業一直是線性經濟，原材料被轉化為產品并在使用后被丟棄，這是造成浪費和碳排放的一個重要原因。在循環經濟中，產品和原材料被重復使用、回收和升級循環，并以合乎道德和本地的方式采購，使整個商業模式可持續發展——從而減少浪費和碳足跡。

65%的購物者使用轉售或“再商業”服務，尤其是在時尚零售領域。根據全國轉售和舊貨店協會的數據，每年有 16-18% 的美國人選擇在舊貨店購物。在家具領域，主題標簽“#furnitureflip”獲得了 46 億次瀏覽，與上一年相比在 2022 年增長了 23%。大約 30% 的主要零售商提供轉售服務，迎合 DIY 愛好者的家裝品牌同比增長14%。

品牌可以根據現有的循環經濟，利用服務設計洞察新的機會點，幫助業務和服務實現新的轉變，再循環經濟下的每個品牌都應該有新的活力和對未來的可持續存有更多的視角和貢獻。

五、遠程醫療服務

根據 Grand View Research 的一份報告，到 2025 年，全球遠程醫療市場預計將達到 1758 億美元，高于 2018 年的 383 億美元。這一增長受到多種因素的推動，包括醫療保健提供者越來越多地采用遠程醫療服務，越來越多的患者使用遠程醫療服務，以及越來越多地使用移動設備和應用程序進行健康管理。

現代化的患者護理將成為醫療保健數字化轉型的主要焦點。通過簡化流程和自動化任務，醫療保健提供者將能夠為他們的患者提供更好的護理。遠程醫療將變得更加普遍，因為它為患者提供了一種方便的方式來接受醫生的護理，而無需前往實際位置。

數據將在醫療保健中發揮越來越重要的作用，因為提供者使用它來做出有關患者護理的更明智的決定。遠程醫療將成為常態，患者通過視頻會議、電話和短信與他們的醫生和護理團隊進行互動。這種變化將由提供更方便和負擔得起的護理的需求以及移動設備和可穿戴技術的使用增加所驅動。

服務設計在簡化流程中起到了不可或缺的作用，軟硬件的結合從用戶的視角應用服務設計串聯起來，也更好地讓用戶和患者感受到遠程醫療的有效性。

六、體驗式營銷

體驗式營銷策略讓消費者完全沉浸在品牌或產品中。這使客戶可以享受動手的互動體驗，而不是通過推送廣告來購買東西。這些類型的體驗通常包括迷人的展示、沉浸式活動、彈出窗口或體驗式激活。

這種營銷方式還可以使品牌人性化并創造積極的品牌形象。91% 的與會者同意，他們對活動中推廣的品牌有更積極的看法。尋找將體驗式營銷納入品牌的營銷策略的方法，以產生持久的影響、鼓勵品牌忠誠度并增加客戶終身價值。

Netflix 的布里奇頓體驗是（并且將繼續是）一次非常成功的體驗式營銷活動，參與者被運送到以攝政時代風格裝飾的舞廳。這種身臨其境的互動體驗充滿了受布里奇頓原聲帶啟發的現場音樂、交際舞、大量拍照機會以及多項布里奇頓主題活動。

服務設計幫助創造新的體驗，從整個用戶的旅程來看，不同的創新和趣味性是體驗式營銷的核心亮點，更多的投入不一定換來更高的的價值，但對品牌來說，有一次這樣的營銷事件，是足夠給消費者心里留下一段有趣回憶。

七、社交營銷——與創作者合作

商業中的決定性時刻為社交媒體營銷人員提供了鞏固自身價值的機會。到去年年底，疫情限制終于開始放松，市場蓬勃發展。隨著我們步入 2023 年，事情看起來要微妙得多。迫在眉睫的經濟衰退、不斷加劇的通貨膨脹、消費者支出下降以及主要商業部門的勞動力裁員使各種規模的企業都面臨著不穩定的局面。

盡管存在這種不確定性，但許多社交媒體營銷人員發現自己處于相對安全的位置——他們在整體營銷預算中獲得了更大的份額，并且對他們的工作有了更多的代理權。

經過十多年的成長煩惱，社交媒體營銷終于成熟為一門專業。到 2023 年，成功的社交營銷人員將花時間和精力仔細評估他們的機會，使用手術刀而不是砍肉刀，并考慮他們的短期行動的長期影響。那些這樣做的人將一勞永逸地鞏固他們的價值。

服務設計幫助創作者能夠在整個視頻的全生命周期中分析和判斷，幾秒鐘內的熱點如何擊中消費者，而這個創新性和數據導向的結果也來自更多的內容產出。

八、品牌生存力

在當今競爭異常激烈、越來越受價值觀驅動的消費領域，真實性是強制性的——這并不是脫穎而出的保證方式。消費者會欣賞開放和脆弱的品牌，但他們會提倡、慶祝和表現出對那些在社會和環境變革方面取得真正進展并賦予他們同樣的權力的品牌的忠誠度。在 2023 年及以后，品牌有望走在有目的的變革的前沿。

阿里巴巴于 2022 年 8 月在其生態系統中推出了一個名為Carbon88的碳賬本計劃。用戶通過上傳他們的低碳選擇證明獲得積分，例如乘坐公共交通工具和將杯子帶到咖啡店。累積的積分可在平臺上解鎖數字徽章和折扣。

品牌和機構現在并將永遠負責扭轉氣候危機，但隨著10 億亞洲公民將在本十年末加入中產階級——以及其他地區中產階級的增長——至關重要的是推動人們在正確的方向。將您的可持續發展路線圖變成一次聯合（綠色?。┕仿眯?，并為您提供獎勵。

服務設計幫助創想新的機會點，在品牌同質化嚴重的情況下，創新的和新鮮的東西會更抓住眼球，成為消費者選擇的目標，而隨著疫情的出現，越多人重視了健康和環境，因此相關性的主題正好契合實事發展。

九、品牌透明度革命

互聯世界迎來了一個徹底透明的時代，一個組織的內部流程在其對外品牌中越來越重要。消費者熱衷于與從內到外反映其社會和環境價值觀的品牌互動。至少可以說，這種情況在 2023 年不會減少，因為全球70%的消費者表示對企業的可持續性聲明和承諾持謹慎態度。隨著對品牌的信任度不斷下降，現在是誠實的時候了。

瑞典兒童服裝公司 Polarn O. Pyret 于 2022 年 10 月宣布停止生產雨衣和雨靴。此舉符合該品牌僅使用可持續材料的目標，而該品牌的防水服裝目前無法滿足這一要求。此類行為正在慢慢成為常態，尤其是針對年輕消費者時，因為 Z 世代認為真實性比幾乎任何其他產品和公司屬性都更重要。

十、自有品牌將繼續增長

近年來，自有品牌的數量大幅增加，以滿足客戶日益增長的需求。雖然以前自有品牌產品被視為不合標準或更便宜的替代品，但情況已不再如此。沒有了通常由其對應品牌產品承擔的營銷成本，如今的自有品牌有可能成為潮流、價格實惠且具有競爭力的品牌，并且正在迅速被主要零售商采用。

消費者也對自有品牌更加開放，并且往往出于不止一個原因更喜歡這些品牌而不是知名品牌。雖然疫情促使購物者購買他們可以買到的任何品牌，但由于價格敏感度和對產品的熟悉程度提高，消費者發現自己會重新購買自有品牌：這種趨勢在 2023年繼續盛行，甚至可能更久。

十一、產品即服務走進制造業

產品即服務（ Product as a Service，也稱為服務化，縮寫為 PaaS）是一種商業模式，在這種模式中，制造商向客戶租賃（而不是出售）設備和/或提供一系列基于訂閱的增值服務。

客戶從這種安排中受益，只需為他們需要的東西付費，獲得 OEM 的額外支持，并獲得一系列有助于優化運營的新增值服務。制造商將獲得更多收益。產品即服務代表著從將設備作為資本支出銷售到持續支出模式的轉變，這意味著制造商不再處理一系列一次性交易，而是享受經常性收入。

盡管 PaaS 近年來引起了廣泛關注，但支撐它的技術在成為可行的商業模式之前還有很長的路要走——也就是說，直到現在。物聯網 (IoT)、人工智能 (AI)、預測分析和其他相關技術終于達到了成熟度，PaaS 不再是理論上的可能性，而是一個真正的機會。

制造業作為國家根本的行業，近年來一直轉型，從最開始的數字化到現在智能化，傳統行業的產品的定義也逐步被服務取代，服務設計的優勢在制造業中也表現得尤為明顯，新的有效的增值服務也幫助制造業煥發新的生機。

十二、以人為本的組織

通過 Zoom 或 Teams 會議窺探了彼此的私人世界，我們都覺得我們更像是可以像人類一樣相互聯系——包括貓從鍵盤上走過，孩子們闖入大門要求零食。

人們對工作的態度也發生了轉變——無論是因為 COVID 帶來的迫在眉睫的威脅，還是習慣了在家工作的好處，那些認為雇主沒有給他們所需要的東西的員工投票了 用他們的腳，這被稱為“偉大的辭職”。這樣做的結果是，一些雇主現在發現在他們的行業中獲得和留住頂尖人才變得不那么容易了。

“人是任何組織所做工作的核心，”Aura 首席執行官 Alpesh Unalkat 說?！叭绻沐e過了利用個人動力和才能的機會，那么組織就無法充分發揮其潛力。使員工生活更輕松的每一項技術都有助于在已確定的任何目標中更接近全面成功。

參考：

[1] 2023年的5大商業趨勢

[2] 2023年客戶體驗和客戶服務趨勢

[3] Trendwatching: 2023 Trend Check

[4] Preparing for 2023: Retail Trends to Watch Out for