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商業(yè)溝通工具賦能商業(yè)設(shè)計？這篇文章以愛番番溝通工具為案例，詳細分析了其變革創(chuàng)新的歷史和在用戶體驗設(shè)計上的全新創(chuàng)舉——智能化、舒適化，滿足用戶新型體驗。推薦對用戶體驗、交互設(shè)計、商業(yè)設(shè)計感興趣的童鞋閱讀。

愛番番溝通工具是一款智能客服產(chǎn)品，產(chǎn)品初建時復用了百度十年的老牌產(chǎn)品-百度商橋的功能，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的人習慣線上完成溝通和營銷，長時間使用對舒適度、操作效率、易用性有了更高的要求，一場低成本的產(chǎn)品革新悄然拉開了帷幕。

一、什么促成了變革？

1. 愛番番溝通工具是什么？

愛番番溝通工具是連接訪客和商家客服的在線咨詢工具，是一款智能客服產(chǎn)品，為企業(yè)提供“從流量到成交”全鏈路解決方案。客戶只需在網(wǎng)站增加一行代碼，就擁有了訪客從“進站、瀏覽、溝通、成單、分析、建議”一站式的智能營銷解決方案。目前客服側(cè)有Windows端、Mac端、Web端、APP端。

2. 如何找準變革時機？

• 從社會層面上來說，服務(wù)線上化越來越成熟，隨著AI、5G等新興技術(shù)的普及，以及新冠疫情的爆發(fā)，線上咨詢漸多，智能客服潛力逐漸顯現(xiàn)，越來越多的企業(yè)順應(yīng)消費新需求，加速布局智能客服賽道，提高企業(yè)數(shù)智化水平；
• 從行業(yè)趨勢上來說，據(jù)《2021年中國智能客服行業(yè)研究報告》顯示，2020年中國智能客服行業(yè)市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預計2025年中國智能客服服務(wù)行業(yè)的市場規(guī)模將超過百億，市場規(guī)模呈現(xiàn)快速增長趨勢；
• 從業(yè)務(wù)層面上來說，互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展帶動了客戶需求的快速拉升，積極關(guān)注客戶需求，及時與時代共振才是業(yè)務(wù)長效經(jīng)營的抓手。

數(shù)據(jù)來源：《2021年中國智能客服行業(yè)研究報告》

3. 如何抓住核心痛點?

通過深入了解客服工作環(huán)境、操作行為習慣、協(xié)作流程， 結(jié)合線上全流程體驗問題分析及客戶滿意度調(diào)研，定位了舊版核心問題，主要表現(xiàn)為：

• 易用性差：信息獲取使用門檻較高，在信息查找、操作便捷等方向不能滿足需求；
• 效率低：重復性咨詢多，溝通任務(wù)重，在提高溝通效率方面有強訴求；客服角色流動大、難以24小時值守，易錯失商機。

同時客服角色日常工作強度大、壓力大，易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定，探索全場景的貼心陪伴將成為產(chǎn)品設(shè)計情感化的切入口。

圍繞以上核心問題，通過降門檻、提效率、探索情感化等設(shè)計策略，最終提升產(chǎn)品滿意度，打造智能高效的流量轉(zhuǎn)化工具。

二、重構(gòu)設(shè)計策略

1. 降門檻 · 框架重構(gòu)簡化信息復雜度

01. 會話場景重構(gòu)

如何讓信息有條理地組織、清晰易讀，是本次體驗升級優(yōu)先要考慮的因素。我們首先針對核心會話場景進行了信息重構(gòu)。

• 列表區(qū)，舊版融合了客服多種角色、訪客多種狀態(tài)，理解成本較高；按照客服角色將信息拆解為會話、訪客與他人接待(質(zhì)檢)三個導航模塊，會話模塊保留與當前會話強相關(guān)的會話、排隊、最近溝通三種，為核心會話場景降噪；

• 會話區(qū)，將訪客關(guān)鍵信息區(qū)、操作區(qū)進行整合，凸顯當前訪客的地域、關(guān)鍵詞、搜索詞等關(guān)鍵信息，強化高頻轉(zhuǎn)接操作，收斂結(jié)束溝通/屏蔽訪客/修改名片等低頻操作，信息更加聚焦；

• 輔助區(qū)，將高頻-常用語區(qū)域放大、整合訪客軌跡/名片/歷史記錄至訪客信息、強化線索信息，同時最右側(cè)增加輔助拓展功能區(qū)，拓展更多空間。

綜上，從而形成了新版的會話場景結(jié)構(gòu)。

02. 導航結(jié)構(gòu)重組

清晰的信息展示可有效降低操作難度及決策成本，舊版產(chǎn)品的導航結(jié)構(gòu)交疊復雜，將整體導航功能的一級、二級目錄，按照功能分類拆解重組，刪減冗余功能，同時結(jié)合客服場景的強訴求增加客服管理、服務(wù)模塊，從而形成新端結(jié)構(gòu)；

我們采用側(cè)邊導航欄形式，將上下布局改為左右布局，擁有更好的拓展性，為二級內(nèi)容提供更好的展示空間，同時導航、標題和內(nèi)容的對應(yīng)關(guān)系也更加明確。

03. 升級統(tǒng)一的視覺感知

• 色彩升級：新版色彩應(yīng)用HSB色彩系統(tǒng)，主色繼承愛番番品牌紅色，輔助色H色相以225°為起點，以2°遞增或遞減，S飽和度以5°為階梯，生成更多色階，同時確保視力障礙人士友好度，系統(tǒng)中的色彩使用需符合WCAG（Web 內(nèi)容可訪問性指南 ），同時結(jié)合典型界面、多種設(shè)備、不同角色投票等方式驗證下，得出輔助功能色藍色。

同時運用色環(huán)建立輔助色彩，以15°遞增或遞減，選取類似色和鄰近色作為家族色彩主體，調(diào)和互補色與對比色，校正輔助色的HSB，達到色彩感官上一致。

• 圖標升級：主功能和次要功能增加圖標加強示意，主要功能采用面型圖標，次要功能采用線型圖標，文件類型采用彩色圖標，層級更加清晰明確，風格統(tǒng)一，中性簡潔，同時規(guī)范化圖標的設(shè)計規(guī)則，賦予界面更好的視覺體驗。

• 形狀：頁面采用模塊化、卡片化的設(shè)計方式，更加包容，信息查找效率更加高效。

• 字號：通過拉大對比字號，擴大信息層級，凸顯關(guān)鍵決策信息；灰階的字色也在保證清晰度對比度的情況下加入了輕微藍色色相，讓整體的信息看起來更加清爽，舒適度更高。

通過升級統(tǒng)一的視覺感知，將整體界面進行了煥新。

04. 構(gòu)建靈活統(tǒng)一的布局

愛番番溝通工具是一款跨多端的智能客服產(chǎn)品，我們需要打通一個適用多設(shè)備、認知統(tǒng)一的設(shè)計框架，幫助用戶在多設(shè)備多環(huán)境中無縫銜接。采用響應(yīng)式布局，應(yīng)用4倍原則分別適配PC多端，讓信息呈現(xiàn)更具秩序感，更好的保證跨設(shè)備、多屏幕尺寸下的顯示效果；只需要開發(fā)一套代碼，小成本維護不同設(shè)備站點，保證跨終端設(shè)備下的體驗一致性，降低操作門檻。

05. 打磨體驗細節(jié)

我們希望在產(chǎn)品細節(jié)也能帶給用戶良好的體驗，以會話區(qū)縮略圖體驗為例：從定義、目的拆解，到用戶核心訴求：

• 內(nèi)容：多以企業(yè)產(chǎn)品/活動介紹為主；
• 層級：由上至下或由左至右展示；
• 屏效：透傳產(chǎn)品標題/活動主體、兼顧最新消息；
• 速度：越快越好, 如文件過大，希望能明確預期。

結(jié)合縮略圖本身特性研究，如樣式、尺寸、比例、大小、格式、狀態(tài)、操作及圖片選擇器等維度以及機型適配，最終定義默認縮略圖最大寬度和高度，一屏內(nèi)展示主體信息，內(nèi)容由上至下或由左至右的方式剪裁，超出則裁剪展示并明確【長圖】標識、明確文件量大小，拓展圖片查看器功能及體驗，同時沉淀設(shè)計規(guī)范，提升產(chǎn)品體驗。

2. 提效率 · 溝通前中后全鏈路提效

通過用戶訪談、問卷調(diào)查的形式，梳理記錄用戶在產(chǎn)品當中關(guān)鍵的路徑體驗問題，從溝通前中后全鏈路出發(fā)制定設(shè)計策略為客服提效降本。

01. 溝通前強化關(guān)鍵信息促決策

訪客列表強化關(guān)鍵信息，助力客服更有針對性的接待，提升溝通質(zhì)量；系統(tǒng)提供預置高頻、精細行業(yè)問答內(nèi)容，減少客服輸入步長，提升接待效率；強化訪客預輸入動向，助力客服提前準備溝通策略。

02. 溝通中提升輸入效率&縮減留資步長

簡化客服輸入，強化智能回復話術(shù)推薦；優(yōu)化常用語快捷搜索操作，提升信息查找效率；簡化步長，訪客留資后系統(tǒng)自動識別聯(lián)系方式有效性，并填充至線索信息，有效為客服減負。

03. 溝通后強化關(guān)鍵信息促轉(zhuǎn)化

強化【熟客】【線索】標識，助力客服更具有針對性的接待；線索詳情強化線索跟進階段，提升客服或銷售人員線索跟進效率。

數(shù)字化時代，技術(shù)的革新也為智能客服賽道帶來了新的可能，通過運用實體圖譜分析、知識圖譜推薦、自主學習等多種AI核心技術(shù)，自動優(yōu)化溝通流程模型，打造AI智能問答助理，7*24小時在線，可在人工客服繁忙或非工作時間提供即時且準確的回復，并通過需求聯(lián)想提供因人而異的智能化推薦，有效降低客服溝通成本。

3. 探索情感化 · 全場景貼心陪伴

客服角色存在工作強度大、每日應(yīng)對重復性咨詢、工作效率低、離職率高、情緒不穩(wěn)定等問題，我們希望全新的愛番番溝通工具不僅好用，還能給客服繁重的工作帶來一些溫暖陪伴感知，基于日常使用場景，探索天氣提醒、時間提醒、生日祝福、節(jié)日祝福等情感關(guān)懷，提供更溫馨友好的服務(wù)，成為客服的貼心伙伴。

三、驗證結(jié)果

經(jīng)過10個月的產(chǎn)品打磨及20次產(chǎn)品迭代，客戶滿意度及線索轉(zhuǎn)化率均顯著提升；圍繞客戶體驗，獲得3項創(chuàng)新設(shè)計專利；2022年榮獲德國紅點品牌與傳達設(shè)計獎（類別-數(shù)字化解決方案）、美國繆斯創(chuàng)意獎-銀獎。

四、寫在最后

綜上，設(shè)計賦能商業(yè)，不是用設(shè)計來改變商業(yè)策略，而是站在用戶和業(yè)務(wù)的視角，運用專業(yè)的設(shè)計方法去挖掘產(chǎn)品和設(shè)計的機會點，助力業(yè)務(wù)持續(xù)健康向上發(fā)展，此次我們將愛番番溝通工具體驗升級為例，分享設(shè)計如何為老牌產(chǎn)品革新延續(xù)價值，希望能給大家?guī)硪恍﹨⒖己蛦l(fā)。

我們正處于數(shù)字化快速變革的時代，愛番番溝通工具的升級才邁出了第一步，我們將持續(xù)打磨愛番番溝通工具體驗，也在往更加智能化、人格化的方向?qū)W習和奮力邁進，在滿足人們?nèi)粘贤ㄐ枨蟮耐瑫r，致力于讓溝通更加簡單、溫暖、智能和安全。