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作為一個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，除了接需求做需求之外，需要定期的對自己的項(xiàng)目進(jìn)行反思，在反思的過程中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這是在專業(yè)上成長的一個(gè)重要方式。這篇文章，就是來自于對自己進(jìn)入網(wǎng)易后的一個(gè)反思。在我日常的反思中，比較天馬行空，并沒有特定的線索，也許是頁面上一個(gè)按鈕的使用方式，也許是當(dāng)前業(yè)務(wù)的商業(yè)化路線。而本文的這個(gè)題目是今年最常思考的一個(gè)問題，主要關(guān)于自己對于界限的理解。

先說背景，進(jìn)入網(wǎng)易始于電商產(chǎn)品，在剛接觸到電商時(shí)，我根據(jù)自己的理解，畫了這樣一張用戶體驗(yàn)地圖。

在當(dāng)時(shí)的理解中，用戶與平臺的接觸始于用戶打開app/網(wǎng)站，終于離開app/平臺。在這個(gè)過程中，設(shè)計(jì)師在各個(gè)接觸點(diǎn)上了解用戶需求，分析用戶需求，滿足用戶需求。這張用戶體驗(yàn)地圖一度是我的重要工具，但隨著項(xiàng)目的深入，我發(fā)現(xiàn)了一些問題。

首先就是起點(diǎn)與終點(diǎn)的問題，從接觸點(diǎn)上來看，好像的確是如圖所示，但在實(shí)際工作過程中，設(shè)計(jì)師要做的超越這張圖的界限，如用戶體驗(yàn)地圖的起始點(diǎn)，在用戶打開app之前，我們能做些什么？我個(gè)人的答案是：準(zhǔn)備好“看得見的”。

“看到見的”，一是用戶即將在我們平臺中看到的商品，商品的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)只有一條：用戶看到后是否想要購買。要做到這一點(diǎn)，我們需要從選品入手，這里舉個(gè)例子說明一下：

在生鮮產(chǎn)品正式上線前，我們組織了一次公司內(nèi)部的地推，1000g規(guī)格的車?yán)遄愉N售火爆，根據(jù)這樣的一個(gè)銷售結(jié)果，我們在產(chǎn)品上線后，準(zhǔn)備了同樣品質(zhì)的車?yán)遄樱?guī)格改為了2000g，單價(jià)較1000g還略有優(yōu)惠，可最終銷售數(shù)據(jù)一般。發(fā)現(xiàn)問題后，經(jīng)過對其他生鮮平臺銷售情況的分析，和一些用戶訪談，發(fā)現(xiàn)針對該商品，用戶對于小規(guī)格總價(jià)低單價(jià)高商品的接受度遠(yuǎn)高于大規(guī)格總價(jià)高單價(jià)低商品的接受度。

“看得見的”二是用戶承載商品詳情的詳情頁，在生鮮電商品類高度類似，生鮮用戶大部分還是以價(jià)格為主要考量因素情況下，我們的詳情頁需要能夠突出我們平臺的重要特點(diǎn)，經(jīng)過討論，我們確定就是性價(jià)“比”。同樣品質(zhì)，我們的商品價(jià)格低；同樣的價(jià)格，我們的品質(zhì)更高。因此在詳情頁的準(zhǔn)備上，首先是梳理產(chǎn)品方想要表達(dá)的信息，將其模塊化，找到可以“比”的點(diǎn)，交予視覺同學(xué)的文案控制在每個(gè)商品650字左右，并提示配圖類型，最后共同產(chǎn)出了信息突出，與其他平臺具有差異的詳情頁。

講完了起點(diǎn)，我們再來看一下終點(diǎn)，無論是用戶完成了訂單還是很快刪除了app，接觸點(diǎn)的確終結(jié)于用戶關(guān)閉app。但在設(shè)計(jì)師眼中，用戶體驗(yàn)的終點(diǎn)應(yīng)該是可用性。如果單說可用性，這樣的篇幅是遠(yuǎn)不能說清楚的，大家對于可用性也會(huì)有自己的理解，這里我只想簡單談一下個(gè)人在可用性方面的思考。

無論設(shè)計(jì)師眼中的起點(diǎn)是什么，從哪一個(gè)接觸點(diǎn)介入用戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)師所做的一切工作最后都會(huì)以頁面為載體，而可用性就是頁面的基石，可用性的高低帶來的效果基本都能通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來。在個(gè)人的經(jīng)歷中，有兩種可用性問題是曾被我忽略的：

1. 不同設(shè)備中的交互方式

一個(gè)H5頁面中的商品數(shù)量加減按鈕，如果是在web端，鼠標(biāo)點(diǎn)擊后，數(shù)量加減按鈕由鼠標(biāo)的click來觸發(fā)，這個(gè)觸發(fā)是即時(shí)無延遲的，而同樣的頁面放在移動(dòng)端，由于移動(dòng)端上有捏合縮放的觸發(fā)事件，瀏覽器會(huì)等待約300毫秒來判斷是否為縮放，然后再觸發(fā)click事件，這樣再加上系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)的延遲，在移動(dòng)端上如果使用了click來觸發(fā)一些高頻按鈕如數(shù)量加減，延遲是能夠明確感知的。因此，在為多端設(shè)計(jì)時(shí)，這樣的地方就需要針對性的為移動(dòng)端考慮修改觸發(fā)事件，如tap或touch。

2. 當(dāng)異常情況變?yōu)槌Ｒ娗闆r

在做頁面時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)考慮到一些異常情況，如網(wǎng)絡(luò)無連接等，通常情況我們會(huì)給出提示或重新加載按鈕，但如果用戶的實(shí)際使用環(huán)境就是處于網(wǎng)絡(luò)常無連接的狀態(tài)，這時(shí)提示不但沒有幫助，反而會(huì)引起用戶的反感。如旅游類的工具產(chǎn)品，需要為用戶提供wifi下的預(yù)加載，離線資源等。在涉及到用戶的內(nèi)容或修改時(shí)，可以考慮用戶數(shù)據(jù)優(yōu)先本地更新與儲(chǔ)存，在有網(wǎng)絡(luò)后再將本地?cái)?shù)據(jù)同步至服務(wù)器。

如果需要繼續(xù)拓展，起點(diǎn)可以拓展到數(shù)據(jù)。一方面是海量的數(shù)據(jù)，一方面是獨(dú)立的每位用戶，設(shè)計(jì)師在海量數(shù)據(jù)的幫助下更好的理解平臺用戶特征/商品流行趨勢等，在這一大方向下，由粗到細(xì)的分類用戶，最終達(dá)成精準(zhǔn)推薦/千人千面的效果，由于本人并未在產(chǎn)品中進(jìn)行過深入探索，就不多談了。

隨著項(xiàng)目的深入/更迭，我最大的一點(diǎn)感觸就是不能局限自己的思維，聽到來自產(chǎn)品或開發(fā)的否定一定要去追問一個(gè)為什么，琢磨背后的原因，盡可能的拓展思維的界限。

作者：小明/趙明義，每個(gè)人身邊都有一個(gè)小明，如果你還沒有，恭喜你，現(xiàn)在你有了。剛完成從c到b的轉(zhuǎn)換，熱愛產(chǎn)品，熱愛生活，希望能用自己的產(chǎn)品把這個(gè)世界變得更美好一點(diǎn)。

本文由 @趙明義 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載