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在每個產品頁面中，幾乎都有“幫助”版塊，用于引導用戶進行產品的體驗與操作。作者結合實際工作中的經驗，與大家聊聊尼爾森十大原則中的“人性化幫助原則”在交互方案中的運用，希望對你有所啟發。

交互設計師在日常產出方案的過程中，為了確保方案的合理性，除了對需求本身的充分理解以及對用戶行為、心理的分析外，還有一點就是遵循一些已有的“交互原則”，如“尼爾森十大交互原則”。本篇文章，筆者就結合實際工作中的經驗，來跟大家聊聊尼爾森十大原則中的“人性化幫助原則”在交互方案中的運用。

在此之前，我們來看看什么是人性化幫助原則。從字面意思不難理解，人性化幫助即頁面通過設置一些功能與提示，幫助用戶更好的完成任務。該如何設置呢？，尼爾森原則給出了幫助性提示的三種方式，即：一次性提示、常駐提示、幫助文檔。下面我們就一起來看看這三種方式是如何運用在下面的項目場景中的。

項目背景

此時項目案例是公司產品的一個功能板塊，隨著業務方向的調整，準備對板塊做一次2.0的升級。在產出對應的改版方案之前，除了充分理解與溝通當前改版的業務需求外，還通過相關渠道收集到了用戶對于當前版本的使用反饋。最終發現多數用戶面臨的問題是不知道如何使用該板塊的功能。因此，我們制定了本次改版中交互體驗方面的兩個設計策略，即：

1. 如何幫助用戶感知2.0改版的功能？
2. 如何幫助用戶使用功能，完成目標操作？

一、如何幫助用戶感知功能

新版本完成上線以后，由于之前版本的一些功能入口在布局上做了調整與整合，以及新增了一些功能入口，如何讓新老用戶進入頁面后不迷失在頁面功能中，我們需要幫助用戶了解此次改版的內容。該如何設計呢?

我們都知道，在app的改版更新后，用戶打開應用會有相關的引導頁，將本次改版的功能做一些介紹。而對于功能改版而言，我們一般會選擇“新手引導”。

新手引導，我們常見的方式是頁面定位，通過設定好幾個頁面錨點，用戶可以跟隨設定逐一了解對應功能入口的位置與介紹。除此以外，我們也會用“更新彈窗”的形式，將所有的改版內容集中在彈窗中，幫助用戶獲取此次改版的內容。那么該如何做選擇呢？我們需要結合此次改版的業務屬性來判斷。

此次改版，我們整合了之前的功能，使之前零散的入口都集中在一個功能頁中。除此以外，我們還新增了幾個用戶快捷操作入口，這些入口具有一點的操作連續性，用戶可以點擊進入核心流程，從而提升用戶在使用過程中的操作效率。

在兩種方式中，彈窗由于空間有限，且所有信息都集中在一起展示，不利于用戶對每個功能入口的認知。而頁面定位，用戶可以跟隨設定每次只聚集一個功能入口，能讓用戶更好的了解該功能，并且可以與改版前的入口做一個比較。同時，頁面定位可以結合用戶在該頁面的核心流程展開，提前幫助用戶熟悉相關操作流程，加深用戶對于功能與流程的理解。

最終，我們選擇了頁面定位的形式，來幫助用戶感知此次改版的功能。

二、如何幫助用戶使用功能

如果站在極致用戶體驗的角度，好的交互應該是易理解易上手的，無需過多的幫助與引導。但是由于目標用戶對功能的熟悉與理解程度不同，所以在頁面提供適當的引導，可以減少用戶因迷失在頁面中而帶來的挫敗感。就好比逛超市，經常去的人能知道每個區域賣什么東西，而對于第一次去的或者老年人而言，就需要超市上標注的區域劃分來幫助找到。那么該如何引導幫助用戶呢？我們可以根據尼爾森幫助性提示中的三個方式展開，即“一次性提示”、“常駐提示”、“幫助文檔”。

2.1 一次性提示

一次性提示，一般用在用戶第一次使用產品，或者產品更新后，同時對于一些隱藏的不易發現的操作，也可以進行一次性的提示，來幫助用戶理解。

在此次項目中，為了收集用戶的一些基本信息，在用戶進入板塊時，以優惠券彈窗的形式引導用戶去目標頁面填寫，但是當用戶關閉彈窗或者從填寫信息頁面返回時，如果想再次填寫，就無法找到對應的入口了。所以，我們就需要在用戶關閉彈窗或者返回首頁時，給與用戶一定的提示，幫助用戶理解后續如何操作。

而另一個場景中，需要用戶上傳并編輯自己的商品信息，在前期的用戶反饋中獲知，一部分用戶經常上傳提交后來反饋圖片順序不是自己想要的，所以我們在用戶上傳圖片后，新增支持用戶調整圖片順序功能，那么該如何讓用戶知道該操作呢？我們選擇了氣泡提示的方式來增加用戶的感知，而當用戶關閉提示后，就默認用戶已經知道該操作，后續也就不再繼續引導了。

2.2 常駐提示

常駐提示一般用于操作時必須注意到的內容，該提示因為跟操作關聯，所以一般都會緊跟在需要注意或者警示的內容后面。

比如上面提到的上傳商品信息，由于圖片是用戶自行上傳，可能會存在一些“侵權”風險，此時就需要一些免責聲明來提示用戶，規避平臺的風險，而為了起到“警示”的作用，此處就可以考慮用“常駐提示”的方式。

還有在用戶編輯完所有信息后，由于商品信息是需要平臺進行審核，為了減少用戶的“等待焦慮”，我們將審核規則、審核時間、去哪里看審核結果等信息以常駐提示的形式，顯示在“提交審核”按鈕上面，讓用戶對自己提交的內容能“心中有數”。

2.3 幫助文檔

幫助文檔一般用于解釋規則或者熱點問題。在前期的用戶問題的收集中發現，一部分用戶對于該功能的用途不清楚。所以我們在頁面增加了“操作手冊”的入口，同時將功能的介紹、操作流程、常見問題等內容封裝在操作手冊中，從而幫助用戶更好的理解板塊。

總結

以上，就是筆者根據工作中案例，分享的一篇關于幫助原則的文章，經驗有限，歡迎大家批評指正與交流。