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炎熱的天氣，宅在家中拉上窗簾一邊看著喵們耍寶一邊做博客，這情景讓我想起阿拉蕾一家。Take me down to the paradise city where the grass is green and girls are pretty.

下午茶一般的小文一篇，關(guān)于操作響應(yīng)、正面反饋、用戶滿意、皆大歡喜一類。進(jìn)入正文吧，毫無壓力。

我們喜歡告訴用戶他們做錯(cuò)了什么，我們準(zhǔn)備了各種出錯(cuò)提示，從電話號碼輸入格式有誤，到登錄失敗。但是對于用戶的那些成功操作，我們又做了什么呢？有沒幫助他們慶祝，告訴他們“嘿你做的非常正確”？

正面反饋是提升用戶體驗(yàn)愉悅度的關(guān)鍵因素，我們要讓用戶了解到他們正在執(zhí)行的操作是正確的，這一點(diǎn)非常重要。在本文中，我們將一同了解一下為什么正面反饋絕非可有可無，作為設(shè)計(jì)師，我們應(yīng)該在什么時(shí)候、以怎樣的方式將其運(yùn)用在網(wǎng)站當(dāng)中。

為什么正面反饋如此重要

有沒想過為什么多數(shù)人不喜歡觸屏設(shè)備上的虛擬鍵盤？最主要的原因恐怕就是它所提供的反饋感受很難與實(shí)體鍵盤相媲美。不能否認(rèn)，觸屏操作平臺的設(shè)計(jì)師們確實(shí)盡力了，例如實(shí)體質(zhì)感的視覺效果、觸摸按鍵時(shí)的敲擊音效以及放大的彈出提示，這些解決方案都給用戶的操作行為帶來了一定的正面強(qiáng)化作用，但它們確實(shí)無法達(dá)到實(shí)體按鍵所能帶來的正面反饋效果，因?yàn)闊o論怎樣，虛擬鍵盤都無法模擬實(shí)體鍵盤的觸摸感。

這是一個(gè)讓人即煩惱又無奈的現(xiàn)實(shí)，它也從一個(gè)側(cè)面說明了正面反饋對于產(chǎn)品的重要性。對于虛擬鍵盤來說，缺乏足夠真實(shí)和強(qiáng)力正面反饋，結(jié)果就是用戶難以在這方面產(chǎn)生足夠的體驗(yàn)滿意度。

其實(shí)多數(shù)用戶總是難以產(chǎn)生真正的滿足感，無論出于他們自身技能所限，還是你的產(chǎn)品本身確實(shí)有問題。他們會擔(dān)心自己是否做錯(cuò)了什么，他們想知道網(wǎng)站是否真正了解他們的操作目標(biāo)。很多時(shí)候這是由于他們并不能真正的理解網(wǎng)站的運(yùn)作機(jī)制所造成的，結(jié)果就是一旦出現(xiàn)問題，他們會首先埋怨自己 。

通過正面反饋機(jī)制，我們可以逐漸幫助用戶打消這些顧慮，幫助他們建立信心，讓他們感到一切都在順利的進(jìn)行著。這一點(diǎn)，對于那些對自己在計(jì)算設(shè)備操作能力方面缺乏信心的用戶來說尤為重要。這類用戶，其實(shí)未必真正缺乏操作技能，只是在很多時(shí)候，由于系統(tǒng)沒有作出足夠的正面反饋，致使他們對自己的判斷產(chǎn)生了疑慮。

正面反饋機(jī)制不僅可以提升用戶在作出正確的操作行為之后的體驗(yàn)滿意度，它還可以打消掉那些沒有必要的顧慮，防止用戶在做了正確的事情之后由于擔(dān)心自己操作有誤而撤消之前的行為。以網(wǎng)購當(dāng)中的交易流程為例，在用戶提交了訂單之后，如果系統(tǒng)的處理時(shí)間較長，導(dǎo)致后續(xù)頁面加載遲緩，而這當(dāng)中沒有任何反饋提示，那么用戶很有可能會認(rèn)為自己的訂單并沒有提交成功。這種情況下，可以在頁面加載的過程中向用戶提供一些正面反饋信息，例如告訴他們“系統(tǒng)正在處理訂單，請稍候”一類，這樣可以防止用戶由于不明真相而點(diǎn)擊后退按鈕。

想想看，如果用戶因?yàn)椤懊曰蟆焙汀耙蓱]”而重新執(zhí)行一遍購物流程，包括選擇商品、填寫各種表單…有夠蛋痛。無論之前步驟當(dāng)中的設(shè)計(jì)方案有多出色，單憑這一點(diǎn)，整個(gè)購物流程的體驗(yàn)滿意度就會極度下降，而且用戶很有可能自此離開。轉(zhuǎn)化率呢親？

何時(shí)需要正面反饋

用戶輸入內(nèi)容的地方是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，包括注冊、登錄、購買、發(fā)表評論、更新狀態(tài)等等與數(shù)據(jù)內(nèi)容產(chǎn)生互動的交互環(huán)節(jié)都是需要重點(diǎn)關(guān)注的。特別是對于用戶名、郵箱、密碼、郵編這類字段，來自系統(tǒng)的正面反饋可以幫助用戶打消數(shù)據(jù)操作技能方面的疑慮。

除了輸入數(shù)據(jù)內(nèi)容，點(diǎn)擊鏈接也是一個(gè)重要的交互點(diǎn)。如果留意的話，你會發(fā)現(xiàn)如今的多數(shù)網(wǎng)站并沒有對用戶成功點(diǎn)擊鏈接的行為作出正面反饋。用戶點(diǎn)擊鏈接后，瀏覽器自身確實(shí)會帶來一定的反饋提示，包括地址欄及標(biāo)簽欄當(dāng)中的相關(guān)變化，但用戶執(zhí)行點(diǎn)擊操作的時(shí)候，注意力在短時(shí)間內(nèi)依然是集中在鏈接位置上的，因此為鏈接本身設(shè)置一定的響應(yīng)規(guī)則是更加有效的做法。在這方面，Smashing Magazine是一個(gè)不錯(cuò)的范例，當(dāng)用戶點(diǎn)擊了某個(gè)文字鏈接之后，CSS當(dāng)中的a:active規(guī)則會為鏈接文本設(shè)置紅色的背景色，用戶可以很直觀的感受到自己成功的點(diǎn)擊了鏈接。

反饋與注意力焦點(diǎn)位置不一致的問題不僅存在于鏈接方面，很多時(shí)候，用戶的操作會導(dǎo)致另外一個(gè)地方的內(nèi)容或交互元素發(fā)生變化，這很容易使操作結(jié)果被用戶忽略掉。一個(gè)常見的例子就是將商品添加到購物車的過程，用戶在這里的注意力會主要集中在“添加到購物車”按鈕以及附近的商品信息上，所以對于添加成功的最直接有效的反饋也應(yīng)該出現(xiàn)在這個(gè)位置，例如在按鈕附近，或是直接呈現(xiàn)在商品圖片上。

距離只是問題的一個(gè)方面；如果用戶的交互行為會觸發(fā)界面當(dāng)中很小的細(xì)節(jié)之處發(fā)生變化，那么即使反饋的距離很近，也仍不能說是保險(xiǎn)的。對于這種情況，最好可以提供在視覺效果上更加清晰醒目的反饋，以確保用戶可以在第一時(shí)間注意到。

怎樣實(shí)施正面反饋

當(dāng)用戶犯錯(cuò)的時(shí)候，我們通常會扔一段錯(cuò)誤信息上去作為提示。類似的，對于正面反饋，這也是一種可行的方法。不過我覺得使用文字信息提供正面反饋的時(shí)候還是需要小心些，因?yàn)槲淖謺仁褂脩魧⒆⒁饬D(zhuǎn)移過來，閱讀并思考，這個(gè)過程會在很大程度上降低任務(wù)流程的流暢度。正面反饋的作用是應(yīng)該鼓勵(lì)用戶大膽前進(jìn)，而不是造成羈絆。

在某些情況下，使用文字信息提供正面反饋也確實(shí)是非常有效的。例如，在用戶點(diǎn)擊了“添加到購物車”按鈕之后，我們可以將按鈕的標(biāo)題變?yōu)椤袄^續(xù)添加”。這個(gè)改變一方面可以讓用戶不用轉(zhuǎn)移視線焦點(diǎn)就可以立刻知道他之前的添加動作確實(shí)成功了，另外也可以鼓勵(lì)用戶繼續(xù)進(jìn)行相關(guān)操作。

視覺反饋

我們可以在更多的時(shí)候使用視覺元素的屬性變化來代替文本作為正面反饋的表現(xiàn)形式，包括圖形圖片、風(fēng)格樣式、配色、大小等方面。譬如前面提到的鏈接被點(diǎn)擊之后呈現(xiàn)高對比度的背景色，或是表單字段被正確填寫之后在旁邊輸出對勾圖標(biāo)，再比如當(dāng)頁面當(dāng)中某個(gè)位置的內(nèi)容被更新后，使用背景色等方式對這部分進(jìn)行高亮顯示等。

另外一個(gè)很典型的例子就是鼠標(biāo)指針的狀態(tài)變化。當(dāng)用戶將鼠標(biāo)指向一個(gè)可交互的界面元素(例如鏈接或按鈕)，他們會期望指針變?yōu)槭中巍Ｈ绻到y(tǒng)在這里沒有作出符合用戶預(yù)期的反饋，那么用戶很有可能產(chǎn)生迷惑。很多時(shí)候，界面當(dāng)中可點(diǎn)擊的元素并非鏈接或按鈕，它們是通過JS的配合來實(shí)現(xiàn)交互性的，這種情況下要記得在樣式表中將cursior屬性手動設(shè)置為pointer，使它們能夠模擬鏈接或按鈕元素在鼠標(biāo)懸停時(shí)所產(chǎn)生的指針狀態(tài)。

通過動畫效果提供反饋

當(dāng)然，動畫本身也是一種視覺表現(xiàn)形式。如今，很多網(wǎng)站都會使用一些精巧的動畫效果將用戶的注意力吸引到出錯(cuò)的地方，例如登錄WordPress管理后臺時(shí)，如果用戶名或密碼輸入有誤，整個(gè)表單會表現(xiàn)出“抖動”的效果，提示用戶輸入錯(cuò)誤。同樣的道理，我們也可以將動畫效果運(yùn)用在正面反饋上。

一個(gè)比較常見的例子就是頁面內(nèi)的錨點(diǎn)鏈接跳轉(zhuǎn)，包括向下滾屏瀏覽內(nèi)容或是返回頁面頂部。默認(rèn)情況下，錨點(diǎn)跳轉(zhuǎn)沒有任何動畫過渡效果，頁面只是很突兀的移動到指定的位置。而現(xiàn)如今，我們可以在越來越多的網(wǎng)站中看到具有平滑滾動效果的跳轉(zhuǎn)，有些還會在頁面到達(dá)目標(biāo)位置后將特定的內(nèi)容進(jìn)行高亮顯示。這種改變使得整個(gè)交互方式更加符合用戶直覺，并且可以很清晰的將交互結(jié)果呈現(xiàn)給用戶。

我們也可以在購物網(wǎng)站中將動畫過渡效果運(yùn)用在添加商品到購物車的交互環(huán)節(jié)中，例如在用戶點(diǎn)擊了“添加到購物車”按鈕之后，將代表購物車的界面元素展開，以展示剛剛添加進(jìn)去的新商品，或是讓商品以動畫的方式“飛入”購物車。這些方式都可以抓住用戶的目光，將操作成功的信息準(zhǔn)確穩(wěn)妥的傳達(dá)給用戶。

我相信動畫過渡效果仍是一種沒有被充分利用的信息反饋形式，這還有待我們在更多產(chǎn)品中繼續(xù)挖掘和實(shí)踐。

通過音效提供反饋

使用iPhone或iPad的同學(xué)們，你們在發(fā)送短消息或是郵件之后，是否特別期待“嗖”的那一聲？這就是通過音效提供正面反饋的好例子。無論是使用桌面設(shè)備還是移動設(shè)備，其實(shí)我們都非常依賴于音效反饋，例如點(diǎn)擊按鈕或是敲擊虛擬鍵盤時(shí)，系統(tǒng)發(fā)出的擬真音效可以讓我們很放心的持續(xù)進(jìn)行輸入操作。

那么為什么音效反饋在網(wǎng)站中的使用率非常低呢？除了文件尺寸方面的因素，是否還有其他方面的原因？

也許是因?yàn)樵诰W(wǎng)站中使用音效過于煩人？曾幾何時(shí)，大大小小的網(wǎng)站當(dāng)中都會使用無聊的音頻循環(huán)或背景音樂，有些甚至無法取消播放；我們是否因此而有所顧及？話說回來，從前的網(wǎng)站到處都是糟糕的視覺設(shè)計(jì)與動畫效果，但這并沒有妨礙我們逐漸對這些方式進(jìn)行改良并將它們運(yùn)用到正確的地方。

也許有些人會覺得瀏覽網(wǎng)站的行為通常會發(fā)生在桌面設(shè)備上，這也是我們通常在工作中所使用的平臺，所以使用音效反饋會造成一定程度的干擾。但我們所說的音效實(shí)際上與操作系統(tǒng)本身那些細(xì)小的提示音無異，它們都是為了在交互過程中向用戶反饋信息。

一個(gè)可以觸發(fā)音效反饋的點(diǎn)擊操作可以非常有效的讓用戶知道他們正確有效的完成了行為；在購物網(wǎng)站中，打開收銀機(jī)的音效完全可以運(yùn)用在用戶添加商品到購物車的操作當(dāng)中。音效反饋是一種強(qiáng)大的溝通工具，只是我們還沒有在合適的地方對其進(jìn)行充分的運(yùn)用。

總結(jié)

無論采用音頻、視覺元素、動畫或文案當(dāng)中的哪種形式，我們都應(yīng)該為用戶的交互行為提供更多的正面反饋，這可以提升他們的滿意度，使他們更自信更高效的在你的網(wǎng)站中完成目標(biāo)。

來源：http://beforweb.com/node/98