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在我們?nèi)粘９ぷ髦?，工具的好壞直接影響了我們的工作效率。那如何評(píng)價(jià)我們使用的工具的價(jià)值呢？以及，日常使用的體驗(yàn)如何具體判定？在本文中，作者給到了一些判定方法和指標(biāo)，供大家參考。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，企業(yè)內(nèi)部工具的體驗(yàn)好壞直接影響著員工的工作效率和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。一個(gè)優(yōu)秀的內(nèi)部工具不僅能提升員工的工作滿(mǎn)意度，還能促進(jìn)信息流通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

那么，如何精準(zhǔn)評(píng)價(jià)公司內(nèi)部工具的體驗(yàn)好壞，最近也一直在思考這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槟壳暗墓ぷ骱芏喽忌婕暗絻?nèi)部管理工具或者平臺(tái)的搭建，怎么去衡量?jī)?nèi)部工具帶來(lái)的價(jià)值，是我們必須要考慮的問(wèn)題，甚至在我們做對(duì)應(yīng)工具之前，就應(yīng)該深入思考的問(wèn)題。

首先，公司內(nèi)部使用的工具其實(shí)也分很多類(lèi)型：①和前臺(tái)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)密切，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的后臺(tái)系統(tǒng)；②辦公協(xié)同軟件；③產(chǎn)品研發(fā)工具；④提升業(yè)務(wù)管理效率的系統(tǒng)。甚至還有其他更多類(lèi)型的系統(tǒng)，越大型或者越綜合化的公司，對(duì)應(yīng)的內(nèi)部使用系統(tǒng)和工具就越多越復(fù)雜。

不同于C端APP或B端SAAS工具可以直接以客觀數(shù)據(jù)去量化，比方說(shuō)C端用戶(hù)直接面向用戶(hù)收費(fèi)或通過(guò)廣告、游戲、電商化的方式去評(píng)估收入，也能通過(guò)用戶(hù)活躍、留存、傳播等指標(biāo)去衡量；對(duì)于SAAS公司來(lái)說(shuō)，按月度MRR或年度ARR收入就能精準(zhǔn)評(píng)估對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)價(jià)值。

而對(duì)于內(nèi)部工具來(lái)說(shuō)，則可能并沒(méi)有直觀的數(shù)據(jù)去衡量對(duì)應(yīng)的價(jià)值，只是有不同的側(cè)重點(diǎn)去評(píng)估

比方說(shuō)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，可能更多的與前端業(yè)務(wù)指標(biāo)去做關(guān)聯(lián)，給業(yè)務(wù)帶來(lái)了多少支持，提升了多少轉(zhuǎn)化；辦公協(xié)同軟件這種員工必備必須去用的工具，那一定是通過(guò)效率的提升去評(píng)估；產(chǎn)品研發(fā)工具則除了看效率外，還需要去關(guān)注穩(wěn)定性等指標(biāo)。

而我主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)管理類(lèi)的工具，則可能更復(fù)雜一些，既可能為業(yè)務(wù)提供間接的價(jià)值，也涉及管理效率的提升。一開(kāi)始可能我們能想到的指標(biāo)包括活躍度、滲透率、訪問(wèn)量、訪問(wèn)深度等維度，但是這些真的能反映平臺(tái)是否好用嗎？

就比方說(shuō)某些系統(tǒng)，我們通過(guò)行政手段，要求每個(gè)部門(mén)或者分公司必須多少的登錄和使用時(shí)長(zhǎng)，但是別人登上來(lái)啥都不干，達(dá)成考核就行，這樣的數(shù)據(jù)根本無(wú)法反映平臺(tái)的價(jià)值和體驗(yàn)的好壞，因?yàn)檫@不是用戶(hù)自發(fā)的行為。

所以，針對(duì)這類(lèi)內(nèi)部員工使用的管理平臺(tái)，必須以多維度的指標(biāo)去評(píng)估，既要包括主觀的評(píng)價(jià)，也要包含客觀的數(shù)據(jù)。我總結(jié)有以下幾點(diǎn)：

一、客觀數(shù)據(jù)指標(biāo)

何為客觀數(shù)據(jù)指標(biāo)，就是排除行政手段或考核要求，用戶(hù)在平臺(tái)上自發(fā)產(chǎn)生的行為。

1. 用戶(hù)真實(shí)活躍度

每天/周/月有效登錄用戶(hù)數(shù)、登錄頻率，活躍用戶(hù)比例、滲透率等指標(biāo)

• 登錄頻率：統(tǒng)計(jì)用戶(hù)每周或每月登錄系統(tǒng)的次數(shù)，高頻率表明工具的日常使用率較高。
• 活躍用戶(hù)比例：計(jì)算活躍用戶(hù)占總用戶(hù)數(shù)的比例，這一比例越高，說(shuō)明工具被廣泛接受和使用

2. 真實(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)

訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、訪問(wèn)深度、訪問(wèn)量等

• 訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)用戶(hù)針對(duì)不同功能的訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)，訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)不一定說(shuō)明依賴(lài)高，有可能是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的太爛，導(dǎo)致用戶(hù)花的時(shí)間長(zhǎng)，我們一定要仔細(xì)甄別
  
• 訪問(wèn)深度：這個(gè)一般很能反映真實(shí)價(jià)值，用戶(hù)在平臺(tái)上訪問(wèn)的頁(yè)面越多，說(shuō)明對(duì)用戶(hù)有價(jià)值的信息更多，，用戶(hù)更愿意使用
• 訪問(wèn)量：包括訪問(wèn)PV、UV等指標(biāo)，這些指標(biāo)一般是虛假繁榮指標(biāo)，可做基礎(chǔ)的參考，一定程度上能反映平臺(tái)的熱度。絕對(duì)值有時(shí)候不能反映，比方說(shuō)工具的可訪問(wèn)人數(shù)本來(lái)就只有1萬(wàn)，每天訪問(wèn)人數(shù)5000，占比就是50%，對(duì)內(nèi)的工具更多的是看訪問(wèn)比例

3. 一些細(xì)分功能的評(píng)價(jià)指標(biāo)

比方說(shuō)任務(wù)管理功能，首先就是要看任務(wù)創(chuàng)建的數(shù)量，任務(wù)完成數(shù)量/完成率，任務(wù)完成時(shí)效等；

對(duì)于知識(shí)/資訊類(lèi)功能，還得看知識(shí)生產(chǎn)量，知識(shí)生產(chǎn)效率，點(diǎn)贊/收藏/評(píng)論等指標(biāo)；

而對(duì)于培訓(xùn)類(lèi)工具，則可能需要看培訓(xùn)創(chuàng)建數(shù)量，培訓(xùn)創(chuàng)建時(shí)間等

甚至對(duì)于現(xiàn)在很火的AI大模型AI寫(xiě)作工具，就需要看生成時(shí)間，點(diǎn)贊/點(diǎn)踩比例，復(fù)制分享的比例等等

對(duì)于一些細(xì)分的特定功能，需要我們根據(jù)不同的功能特性，去制定和觀測(cè)不同的指標(biāo)，而不能單純的看訪問(wèn)量，活躍度等指標(biāo)

對(duì)于我們銀行行業(yè)來(lái)說(shuō)，可能還有以下指標(biāo)來(lái)輔助我們?cè)u(píng)估系統(tǒng)價(jià)值：增收入、降成本、控風(fēng)險(xiǎn)、揚(yáng)聲譽(yù)、優(yōu)體驗(yàn)等。但對(duì)于我們內(nèi)部員工使用的平臺(tái)，以上這幾個(gè)指標(biāo)，都不能客觀的測(cè)量，都只能通過(guò)間接或者預(yù)估的方式去衡量，比方說(shuō)降成本，一般都是測(cè)量工具可節(jié)省的時(shí)間，對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)化為節(jié)省多少FTE（Full-Time Equivalent），也即節(jié)省多少人力成本，這種指標(biāo)都只能用預(yù)估，而且預(yù)估的一般情況下都會(huì)比實(shí)際的大，所以以上這些指標(biāo)都只能作為參考，不能用來(lái)真實(shí)衡量

二、主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)

除了以上客觀評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)指標(biāo)外，很多內(nèi)部管理工具都會(huì)用到主觀評(píng)價(jià)，什么是主觀評(píng)價(jià)呢？主觀評(píng)價(jià)是指評(píng)價(jià)者根據(jù)自己的感覺(jué)、認(rèn)識(shí)和意向?qū)ζ脚_(tái)的使用情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，一般包括滿(mǎn)意度和NPS等維度。

主觀評(píng)價(jià)主要的手段基本都是問(wèn)卷調(diào)研

1. 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)一般采取1-5分進(jìn)行評(píng)價(jià)，或非常不滿(mǎn)意、較不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意這種形式呈現(xiàn)

計(jì)算公式按照非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意的人數(shù)，除以總?cè)藬?shù)，得出滿(mǎn)意度評(píng)分

一般滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)針對(duì)不滿(mǎn)意，還會(huì)附帶一些選項(xiàng)獲取用戶(hù)不滿(mǎn)意的原因，指導(dǎo)我們進(jìn)行迭代優(yōu)化

最好是在頁(yè)面上標(biāo)明匿名評(píng)價(jià)，減少用戶(hù)評(píng)價(jià)的壓力，獲得更真實(shí)的反饋

2. NPS（推薦值）

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲取員工對(duì)工具的推薦意愿，如果用戶(hù)在使用我們平臺(tái)產(chǎn)品后，愿意主動(dòng)向其他員工推薦該產(chǎn)品，并且推薦的人數(shù)較多，那么該產(chǎn)品的推薦度就高。

一般評(píng)分是0-10分，計(jì)算平均分，要平均超過(guò)9的推薦值才能視為很好的產(chǎn)品，當(dāng)評(píng)分較低時(shí)，同樣的要收集客戶(hù)不愿意推薦的原因

3. 其他主觀評(píng)價(jià)形式

在銀行業(yè)，更多的還能看到表?yè)P(yáng)信，感謝信等主觀評(píng)價(jià)的形式，而這種獨(dú)具特色的形式，比客觀數(shù)據(jù)帶來(lái)的聲量更有沖擊力，因?yàn)楸頁(yè)P(yáng)信感謝信等一般都是全行或者全部門(mén)通知，向上的領(lǐng)導(dǎo)更容易關(guān)注到

還有就是通過(guò)各種通訊工具、線下調(diào)研等口頭上的表?yè)P(yáng)/貶損，這種主觀評(píng)價(jià)的的效果也會(huì)比冷冰冰的數(shù)字來(lái)得更直觀

但是我們也要有一雙挖掘真實(shí)評(píng)價(jià)的眼睛，有些情況或者場(chǎng)景下這些主觀評(píng)價(jià)也會(huì)帶有欺騙性，不能真實(shí)反映對(duì)應(yīng)的情況。

針對(duì)員工必須要使用的工具，主觀評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度和NPS更能反映工具都真實(shí)價(jià)值和使用體驗(yàn)的好壞。而針對(duì)業(yè)務(wù)管理工具，則需要綜合考量客觀數(shù)據(jù)指標(biāo)和主觀評(píng)價(jià)，搭建一套專(zhuān)屬的評(píng)價(jià)體系

最核心的還是：以客戶(hù)為中心，真正挖掘客戶(hù)的痛點(diǎn)和需求，具備同理心，這樣才能讓設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品工具，才能讓內(nèi)部員工真實(shí)的自發(fā)去用并推薦